Fornire straordinarie esperienze multicanale per i clienti

Per la maggior parte dei rivenditori online, l'adozione di una strategia di eCommerce multicanale è uno dei modi più efficaci per far crescere il proprio business. Tuttavia, espandere le attività online su altri canali e/o aree geografiche è impegnativo. Il fulcro di una scalabilità efficace è mantenere un'esperienza cliente multicanale eccezionale mentre si naviga in tutti questi nuovi cambiamenti.

Il nostro team di esperti del settore di Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor ed eDesk ha approfondito ciò che è necessario per semplificare la complessità della crescita senza compromettere le esperienze multicanale dei clienti.

Per Abhi Tiwari, Director Product Management and Technology presso Amazon Multi-Channel Fulfillment , creare una solida base per supportare un'esperienza cliente di alta qualità inizia con la fiducia. Crede che per avere successo nello stabilire la fiducia, i venditori online devono dimostrare di essere affidabili soddisfacendo le diverse esigenze dei clienti.

Per Amazon, e in particolare Logistica di Amazon, ciò significa consegne rapide e affidabili, a tariffe vantaggiose. I best seller lo riconoscono e utilizzano Amazon Multi-Channel Fulfillment per ottenere gli stessi risultati, fuori marca.

Per Darren Heaphy, Head of Product presso eDesk , l'efficacia con cui i clienti sentono che la tua azienda comunica e si connette con loro è fondamentale quando si costruisce una solida base per supportare un'esperienza cliente di alta qualità. Crede che sia importante ascoltare i clienti ed essere dove sono. Gli acquirenti raramente si attengono a un solo canale durante gli acquisti, quindi i venditori devono portare i loro prodotti dove si trovano i loro clienti. I clienti di oggi fanno acquisti su siti Web, social media e mercati e si aspettano anche che i marchi rispondano rapidamente alle loro domande, indipendentemente dal mercato in cui si trovano.

eDesk ha condotto una ricerca sui consumatori con CitizenMe che ha rivelato che il 51% dei clienti del mercato statunitense afferma che una risposta rapida è fondamentale per un buon servizio e il 64% di queste persone voleva che fosse entro un giorno. Gli strumenti software giusti aiutano le aziende online a rimanere al passo con i messaggi in arrivo e a fornire un supporto straordinario ai clienti e a rendere positiva l'esperienza del cliente multicanale connesso.

D'accordo con Darren, Alison Held, Senior Product Manager di ChannelAdvisor , afferma che marchi e rivenditori online affermati sono alla ricerca di modi per scalare efficacemente la propria attività su più canali senza sacrificare l'esperienza del cliente. I clienti di maggior successo di ChannelAdvisor hanno in genere tre temi principali in comune.

1. Sono super intenzionati su come il loro marchio è rappresentato online e si concentrano sulla creazione di una storia unificata e coerente attraverso molti diversi punti di contatto dell'acquirente, che si tratti di un annuncio su Instagram o di un canale di vendita.
2. Cercano di avere un portafoglio di canali diversificato che assicuri di coprire il più possibile il viaggio dell'eCommerce. Il punto chiave qui è massimizzare l'esposizione del proprio marchio online.
3. Vogliono crescere senza sacrificare l'eccellenza operativa. Rimuovere l'attrito è fondamentale per il successo multicanale e supportare nuovi prodotti e aree geografiche.

Pertanto, poiché l'espansione è fondamentale per la crescita e il successo, disporre di sistemi che supportano la capacità di un'azienda di aggiornare costantemente i contenuti del marchio, i dati sui prodotti e i partner di evasione degli ordini è essenziale per rendere i canali aggiuntivi non sempre più costosi.

Abhi ritiene che i venditori di Logistica di Amazon debbano affrontare due sfide principali quando cercano di espandersi in diversi canali di vendita o aree geografiche: come gestire l'inventario su più canali e aderire alle diverse linee guida del mercato.

Di conseguenza, MCF consente ai venditori multicanale di combinare l'intero pool di scorte su tutti i diversi canali in modo che possano detenere meno scorte e fornisce informazioni di tracciamento dei clienti end-to-end. Il loro programma di imballaggio senza marchio significa che le consegne non mostrano il marchio Amazon e non sono effettuate dalla logistica di Amazon come corriere perché molti mercati alternativi non lo consentono. Ciò rende l'adempimento multicanale il più efficiente e semplice possibile.

Alison concorda sul fatto che rispettare i tempi di consegna per i nuovi mercati è fondamentale e che l'ultima cosa che le aziende online dovrebbero fare quando si espandono a nuovi canali è la promessa e la consegna insufficiente. Il mancato rispetto delle aspettative dei clienti è un'esperienza cliente multicanale terribile e può compromettere seriamente le valutazioni dei venditori. Pertanto, i calcoli dell'inventario in entrata dovrebbero tenere conto di eventuali aumenti previsti della domanda o aumentare le vendite da nuovi canali. E quando si espandono in una nuova regione, le aziende devono davvero prepararsi in anticipo dal punto di vista fiscale e commerciale, poiché in genere hanno i tempi di avvio più lunghi per la creazione.

Per Darren, l'assistenza clienti omnicanale è la chiave per il successo multicanale e per aumentare la portata senza sacrificare l'esperienza del cliente. Per le aziende online che si espandono in nuovi mercati, mantenere un'esperienza cliente coerente su più aree geografiche e canali può essere complicato, ma un approccio incentrato sul cliente consente alle aziende di mantenere un'esperienza cliente multicanale connessa e coesa.

Ciò significa che vari fattori interagiscono senza soluzione di continuità:

1. Un look and feel unificato indipendentemente dal canale utilizzato dai tuoi clienti per acquistare o comunicare. Tutte le interazioni dovrebbero avere i tratti del marchio al centro.
2. Infrastruttura digitale che unisce tutti i canali per ridurre la complessità della gestione di più mercati e aree geografiche. Ad esempio, una visualizzazione dashboard di tutte le interazioni con i clienti insieme alle prestazioni di agenti, canali e prodotti aiuta le aziende a individuare e correggere le anomalie più facilmente.
3. E mentre la coerenza è importante, l'identificazione delle sfumature basate sul canale è altrettanto importante perché alcuni prodotti possono causare problemi in un'area geografica e potrebbe essere necessario un approccio più localizzato a quel prodotto.

Pertanto, un approccio omnicanale all'assistenza clienti quando si espande ad altri mercati migliora la soddisfazione dei clienti, la reputazione, la fedeltà e, in definitiva, le entrate.

Alison concorda sul fatto che è utile centralizzare il più possibile da una prospettiva operativa, quando si espande in più canali di vendita e si cerca di rendere tale esperienza coerente. Per lei, sapere dove sono i vincoli di un'azienda può aiutare a guidare i prossimi passi su tutta la linea perché un'esperienza cliente multicanale negativa può ostacolare la crescita. Qualsiasi tipo di espansione significa assumere di più e le aziende devono essere in grado di farlo senza raddoppiare i propri sforzi. ChannelAdvisor è davvero un hub per la gestione di cose come quantità, prezzi, realizzazione dei contenuti attraverso molti punti di contatto eCommerce.

La ricerca di eDesk e CitizenMe nelle aree chiave che guidano le richieste dei clienti supporta i punti focali di Alison e Abhi. Quasi la metà di tutte le domande dei clienti segnalano problemi con i prodotti, mentre circa un terzo riguarda la spedizione o la consegna.

Darren ritiene che l'analisi dei dati alla base delle query dei clienti consenta alle aziende di prendere decisioni informate su prodotti o canali particolari, ad esempio testare due diversi fornitori dello stesso prodotto e quantificare il loro impatto sull'esperienza multicanale del cliente misurando la differenza nei ticket di supporto associati generati.

Abhi ha convenuto che avere dati sui punti deboli dei clienti può davvero fare la differenza quando si cerca di ottimizzare le esperienze dei clienti e la fedeltà al marchio mentre si cresce in nuovi canali come la creazione di negozi web e l'avere canali DTC come proprietario del marchio. Amazon supporta i venditori che cercano di diversificare e crescere attraverso questi altri canali con un adempimento multicanale che soddisfa le esigenze dei venditori nel modo più efficiente.

Secondo Alison, i clienti di maggior successo di ChannelAdvisor vendono al dettaglio su almeno cinque principali canali di e-commerce, ma stanno assistendo a una crescita più rapida e una maggiore adozione di mercati di nicchia poiché le aziende si rivolgono ad acquirenti molto specifici e al di fuori degli Stati Uniti il ​​mercato è ancora meno concentrato. Stabilire processi operativi praticabili su un singolo canale e replicare tali best practice rende la crescita con successo in più canali molto più semplice ed economicamente vantaggiosa.

Secondo l'esperienza di Darren, molti clienti di eDesk fanno proprio questo: affinare i processi del servizio clienti finché non sono sicuri della scalabilità man mano che si espandono, quindi cogliere le opportunità e i clienti offerti da altri mercati utilizzando eDesk per semplificare le operazioni e garantire il successo.

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