Cos'è un Contact Center multicanale: una guida per principianti

La ricerca di McKinsey mostra che la maggior parte dei clienti interagisce con da tre a cinque canali diversi per risolvere una richiesta. Quindi, se non sei reattivo su quei canali, sei sicuro di fornire l'esperienza che i tuoi clienti desiderano? Sebbene la voce (telefonate) rimanga il principale canale di supporto in entrata, non puoi ignorare altri metodi popolari come i social media o i messaggi di testo SMS.

Diamo un'occhiata a tutto ciò che devi sapere su un contact center multicanale e su come rafforzerà le relazioni con i tuoi clienti.

• Che cos'è un contact center multicanale?
• Che cos'è un contact center omnicanale?
• Omnicanale vs multicanale
• Suggerimenti per ridimensionare il tuo call center

Che cos'è un contact center multicanale?

Un contact center multicanale è una piattaforma software che integra più metodi di comunicazione, come voce, testo o social media. In sostanza, un contact center multicanale è simile al software per call center, tranne per il fatto che consente al personale di connettersi con i clienti in diversi modi. I contact center multicanale ti consentono di connetterti rapidamente con i clienti da un'unica piattaforma software, indipendentemente dal modo in cui scelgono di contattarti, il che in definitiva aiuterà a migliorare l'efficienza aziendale e la soddisfazione dei clienti.

Tipicamente implementato come contact center cloud , il multicanale consente agli agenti di supporto e vendita di interagire su canali digitali al di fuori di un call center standard e di un instradamento delle chiamate personalizzato.

A differenza di un call center multicanale, in cui potresti etichettare diversi "canali di chiamata" come vendite o riparazioni, questo multicanale si riferisce ai canali di comunicazione.

Le interazioni con i clienti si svolgono su:

• Voce
• Risposta vocale interattiva ( IVR )
• E-mail
• Chat web
• Social media
• Messaggi di testo (SMS)

Per fornire la migliore esperienza al cliente, prendi in considerazione l'assistenza clienti multicanale quando i clienti hanno un canale preferito al di fuori della tua attuale configurazione vocale.

Quali canali di supporto devo integrare?

Come scopri i canali di supporto preferiti dai tuoi clienti? Chiedi ai tuoi clienti!

Conduci interviste ai clienti o invia un sondaggio per scoprire i canali di comunicazione preferiti per raggiungerti. Potresti voler confrontare le loro risposte con la realtà come un controllo intestinale. Se riscontri un volume di chiamate costantemente elevato, aggiungere canali alternativi è un gioco da ragazzi. Rilascia la pressione sulle code di chiamata offrendo qualcosa di diverso.

Ad esempio, quando un cliente ha bisogno di aiuto per la risoluzione dei problemi del proprio telefono cellulare, non sempre ha bisogno di parlare verbalmente con un consulente. Invece, puoi indirizzare le richieste della chat web ai membri del tuo call center o agli specialisti in quell'area. E possono servire tre, quattro o anche cinque clienti contemporaneamente!

Ciò soddisfa le esigenze del cliente e riduce il volume delle chiamate.

Prezzi del contact center multicanale

Il bello dei prezzi dei contact center multicanale è che devi pagare solo per ciò che utilizzerai. Questo modello di prezzo è standard poiché la maggior parte delle implementazioni multicanale viene fornita tramite il cloud.

Ad esempio, se hai bisogno di voce, e-mail e chat web, questi sono gli unici canali per cui devi pagare. Stai acquistando un modello di abbonamento. In questo caso, Contact Center as a Service ( CCaaS ).

Se lo desideri, puoi optare per tutti i canali disponibili con multicanale. Puoi attivare tutti i canali in entrata per i contact center che desiderano supportare i clienti con ogni mezzo possibile.

Spesso le aziende entrano gradualmente nel loro approccio omnicanale, quindi non pagano per i canali digitali di cui non hanno bisogno.

Che cos'è un contact center omnicanale?

Un contact center omnicanale è un contact center multicanale che consente di supportare i clienti su diversi canali contemporaneamente. Pertanto, se il tuo cliente avvia una richiesta da una chat online, quindi chiama per ottenere un aggiornamento, gli agenti hanno accesso alle stesse informazioni e possono continuare la conversazione.

Distribuito anche come contact center ospitato , omnicanale consente agli agenti del contact center di conservare le informazioni sui clienti tra i canali di contatto dei clienti.

Immagina la scena in cui sei stato in te stesso:

È questo il percorso del cliente ideale che avevi pianificato?

Quello che è successo qui è che il tuo percorso del cliente è inciampato nel blocco di partenza perché presupponevi che i tuoi clienti avrebbero utilizzato solo un canale alla volta.

Questo è il motivo per cui parlare con i tuoi clienti è una parte fondamentale della pianificazione del contact center. È anche un altro ottimo motivo per registrare le chiamate dei clienti per valutare la soddisfazione dei clienti oltre le statistiche.

Mettere le esigenze dei clienti in primo piano nel contact center si traduce in clienti più felici e in una migliore fidelizzazione dei clienti.

Quando analizzi l'esperienza del cliente, esamina i canali utilizzati dai tuoi clienti e i dispositivi che hanno provato lungo il percorso.

Ad esempio, una telefonata potrebbe essere ancora il canale più utilizzato perché hai sempre operato come call center. Ma questo significa che i tuoi clienti usano solo la voce quando ti contattano?

Forse proveranno il tuo sito Web alla ricerca di una finestra di chat Web o di un indirizzo e-mail di supporto. Oppure il cliente ha pubblicato un messaggio su Facebook o Twitter in cerca di aiuto?

Inoltre, le aspettative dei clienti sono che tu li supporti dove si trovano. Smettere di inviare un ticket di supporto è ingombrante rispetto a inviare un DM sulla tua piattaforma di social media preferita.

Prezzi del contact center omnicanale

Suona molto come multicanale, giusto? Non ci sono troppe differenze tra multicanale e omnicanale. Tuttavia, una grande differenza è la transizione senza interruzioni da un mezzo all'altro (ad esempio, e-mail al telefono).

L'altra distinzione è il prezzo.

In genere, le postazioni per gli utenti hanno all'incirca lo stesso prezzo a seconda del numero di canali. Tuttavia, la funzionalità omnicanale tende a costare di più per l'onboarding e l'accesso a integrazioni cross-channel avanzate.

Le licenze multicanale costano circa $ 100 al mese per utente a seconda della personalizzazione su misura.

Il modo migliore per ottenere un prezzo preciso è parlare con un esperto per ottenere un preventivo personalizzato per le tue esigenze.

Qual è la differenza tra contact center omnicanale e multicanale?

Esistono sottili differenze tra un contact center multicanale e omnicanale. Ma, collettivamente, lasciano i call center in passato.

La tabella seguente evidenzia le caratteristiche e le funzionalità tra un call center, un contact center multicanale e omnicanale.

Correlati: la guida per principianti ai sistemi telefonici multilinea e alle migliori scelte telefoniche

La differenza principale è che l'omnichannel introduce l'automazione tra i canali. Questa funzionalità rende il supporto del canale autonomo e semplice sia per il cliente che per i tuoi agenti.

Quando si valuta omnicanale e multicanale, è essenziale concentrarsi su come operano i clienti. Se ci sono più punti di contatto nel percorso del cliente, dovresti pensare all'omnicanale.

Ecco un altro esempio. Diciamo che un nuovo cliente ha chiamato e ha posto una serie di domande di supporto di base. Piuttosto che rispondere a una serie di domande come un interrogatorio, gli agenti possono andare oltre. Il software del contact center indica che il cliente non ha partecipato a un webinar di successo del cliente. L'agente ha notato che l'e-mail non corrispondeva al nome dell'azienda. Lo hanno aggiornato e aggiunto alla nuova sequenza cliente.

Questa è un'ottima opportunità per sottolineare che l'assistenza clienti può essere proattiva. Le persone cambiano indirizzo e-mail e lavoro. Prendi in considerazione la possibilità di contattare telefonicamente i clienti attivi con stati e-mail non funzionanti.

È probabile che gli agenti debbano aggiornare un indirizzo e-mail per mantenere il cliente impegnato con l'attività. I contact center multicanale rafforzano la relazione tra i metodi di contatto.

Questo scenario mostra perché è necessario concentrarsi su un'esperienza cliente omnicanale.

Come si confronta un contact center basato su cloud rispetto a quello locale? Guarda questo video per scoprire i vantaggi.

Come Nextiva si avvicina ai contact center multicanale

Quando pianifichi la fase successiva della tua soluzione di contact center, copri tutti i canali che un cliente utilizza per raggiungerti (o che potrebbe utilizzare). Telefono, e-mail, social media, SMS e persino video: puoi sostituire oltre una dozzina di app con un'unica piattaforma di comunicazione con i clienti di livello aziendale.

È meglio mantenerlo semplice quando esplori una nuova soluzione multicanale o omnicanale. Quindi, quando il team sarà pronto, sarà facile collegare i canali al team del servizio clienti.

Supera le esigenze dei clienti con un contact center cloud ricco di funzionalità. E tieni traccia dei tuoi progressi con rapporti unificati su ogni canale.

Inoltre, quando agenti e supervisori sono felici e fiduciosi nei loro strumenti, il loro atteggiamento ottimista viene visto, ascoltato e sentito con i clienti dall'altra parte.

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