Una guida all'assistenza clienti multilingue

L'assistenza clienti multilingue può fare la differenza per la tua azienda?

Se la risposta è un sonoro sì...

Continua a leggere per saperne di più su alcune opzioni di supporto multilingue.

Ci sono parecchi approcci

È importante che tu scelga quello giusto per la tua attività. Non si tratta solo di avere una base di conoscenza multilingue, c'è molto altro a cui pensare quando si tratta di fornire assistenza clienti in una varietà di lingue.

I giusti strumenti di assistenza clienti multilingue possono aiutare ad aumentare le vendite e rafforzare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

Se pensi che la risposta sia no...

Pensa di nuovo. Vedrai perché in questo articolo.

In questo articolo

• Che cos'è l'assistenza clienti multilingue e perché utilizzarla?
• I diversi modi di fornire supporto multilingue
• Conclusione

Che cos'è l'assistenza clienti multilingue e perché utilizzarla?

La risposta ovvia è che supporta i clienti utilizzando la loro lingua principale o preferita. Quindi, diamo un'occhiata al perché.

1. Non era così importante ai vecchi tempi, prima di Internet

Per la maggior parte delle aziende, i loro mercati erano più piccoli e semplicemente non c'era bisogno di offrire supporto multilingue.

2. Le aziende avevano rappresentanti dell'assistenza clienti in paesi stranieri

All'epoca, le aziende che vendevano i loro prodotti all'estero utilizzavano invariabilmente "intermediari" o agenti per gestire le loro transazioni transfrontaliere e comunicare con persone di madrelingua inglese.

3. Per ottimizzare le vendite e il supporto oggi, devi essere in grado di comunicare in altre lingue

E questo non è solo per accogliere le persone all'estero. Oggi più che mai, la maggior parte dei paesi è multirazziale, multiculturale e cosmopolita. Il mondo è davvero diventato più piccolo rispetto ai vecchi tempi e Internet ha messo il mondo nel palmo della tua mano, consentendo di centralizzare l'assistenza clienti!

4. Mostra un certo rispetto per i visitatori della tua attività

Quando offri un'assistenza clienti multilingue in grado di parlare con un visitatore nella sua lingua madre, fai immediatamente sentire il visitatore rispettato e desiderato.

5. Stai facendo sentire bene i clienti con te, la tua attività e se stessi

Aiutare le persone nella loro lingua madre nel percorso del cliente può aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.

6. I clienti si sentono benvenuti

Parlando con i clienti nella loro lingua madre, crei anche una connessione culturale che può far sentire i clienti i benvenuti e più "a casa" con il tuo marchio.

7. I clienti torneranno per saperne di più

L'assistenza clienti può alimentare la fedeltà, rafforzare la fidelizzazione dei clienti, promuovere nuove vendite e incoraggiare le vendite ripetute.

8. Beneficerai di recensioni e referral

Avere un'assistenza clienti in grado di far fronte ai clienti internazionali nei mercati internazionali comunicando con persone nella loro lingua madre incoraggerà potenziali clienti, ti aiuterà a fidelizzare i clienti attuali e, nel tempo, attirerà più clienti come risultato di feedback positivi nelle recensioni e nei referral. Scopri di più su recensioni e referral.

Se hai un'attività di eCommerce, capirai già l'importanza di una buona esperienza del cliente.

9. Una buona assistenza clienti facilita la comunicazione con i clienti

Se riesci a comunicare con un cliente nella sua lingua, gli darai un'esperienza cliente migliore. È così semplice.

Ora assapora questo fatto:

Solo un quarto degli utenti di Internet in tutto il mondo utilizza l'inglese come lingua principale di Internet. Diamo un'occhiata ad alcune figure più sorprendenti:

CSA Research ha selezionato Kantar per intervistare migliaia di consumatori in 29 paesi, quindi non è stato un sondaggio da poco. Ecco alcuni dei risultati.

• Il 65% preferisce i contenuti nella propria lingua.
• Il 67% tollera lingue miste su un sito web.
• Il 73% desidera recensioni sui prodotti nella propria lingua.
• Il 66% usa la traduzione automatica online.
• Il 40% non acquisterà in altre lingue.

Sono cifre davvero sbalorditive. Un aspetto importante che dobbiamo tenere a mente è che quando parliamo di avere più lingue, articoli tradotti e traduzioni automatiche per aumentare le vendite, non stiamo parlando solo di quel pubblico globale in tutto il mondo; si parla spesso della necessità di avere lingue diverse anche per i mercati locali.

I paesi sono multiculturali in questi giorni, quindi tieni presente che anche se il tuo pubblico di destinazione è locale nel tuo paese, non tutti i tuoi clienti locali parleranno inglese.

Diamo un'occhiata all'America multilingue

Prendi la California come esempio. Secondo World Facts, poco più di 20 milioni di persone parlano inglese come lingua principale in California, mentre gli spagnoli sono oltre 10 milioni.

Ciò ribadisce il fatto che, anche se stai prendendo di mira il tuo mercato nazionale locale nel tuo paese apparentemente anglofono, dovresti davvero considerare, almeno, di avere le principali lingue parlate nel paese coperte nella tua base di conoscenze per servire clienti.

Questo è quasi essenziale negli Stati Uniti se stai cercando di ottimizzare l'assistenza clienti e anche di aumentare le vendite, la fidelizzazione dei clienti e la fedeltà al marchio.

Non pensare solo ai consumatori. I consumatori non sono l'unica sezione della popolazione alla ricerca di qualcosa di più di Google Translate quando si tratta di assistenza clienti.

I clienti aziendali, in particolare i clienti SaaS, apprezzerebbero la comoda esperienza di aiuto e supporto nella loro lingua.

E a rischio di affermare l'ovvio, ricorda che i clienti business sono anche consumatori, e viceversa spesso accade.

Ma offrire assistenza clienti in più lingue deve essere così costoso?

Ebbene, non deve essere così, poiché esistono diversi modi economici per superare la barriera linguistica.

Ma prima di esaminare alcuni dei modi principali in cui puoi offrire un'assistenza clienti multilingue in modo efficiente ed economico, fai un po' di preparazione e ricerca all'interno e intorno alla tua attività.

Parla con i tuoi diversi dipartimenti e team

È importante farlo perché le ipotesi iniziali possono essere errate.

Non limitarti a concentrarti sugli agenti dell'assistenza clienti. Parla con i tuoi account manager, product manager, team di comunicazione e adempimento e, se puoi, con i tuoi clienti.

Rimarrai stupito di quante informazioni possono darti su come la tua azienda potrebbe, e dovrebbe, offrire una migliore esperienza al cliente parlando con persone di altri paesi nella loro lingua madre.

I diversi modi di fornire supporto multilingue

La scelta del tipo di supporto multilingue più adatto alla tua attività dipende da cosa fai e a chi vendi.

Dipende anche dalla configurazione dell'assistenza clienti esistente e dalla presenza di rappresentanti del servizio clienti.

Potresti già avere agenti dell'assistenza clienti che utilizzano strumenti di traduzione, ma potrebbe essere meglio liberare il tuo team di supporto con un modo alternativo di offrire supporto in più di una lingua?

1. Studia il tuo attuale contenuto dell'assistenza clienti

Se hai modelli di assistenza, supporto e domande frequenti (FAQ) sul tuo sito Web o sui sistemi di chat, perché non considerare la possibilità di tradurli?

Una volta completata, una pagina delle domande frequenti tradotta richiede poca manutenzione e richiede solo revisioni occasionali per assicurarsi che rimanga aggiornata.

Un ulteriore vantaggio di questo approccio è che i tuoi team di assistenza clienti non dovranno occuparsi direttamente di tante richieste di supporto e puoi utilizzare i ticket di supporto se in chat, per evidenziare eventuali richieste che richiedono l'intervento umano.

Se decidi di intraprendere questa strada per far tradurre i tuoi contenuti di aiuto e supporto nelle lingue della fascia demografica dei tuoi clienti, perché non considerare la possibilità di tradurre le versioni del tuo sito Web contemporaneamente?

E per quanto riguarda tutte le altre garanzie di assistenza clienti?

Prendi in considerazione la possibilità di tradurre anche le tue istruzioni accurate, le guide di avvio rapido, i manuali utente, i video dimostrativi di YouTube e le comunicazioni CRM.

C'è un'economia di scala qui e migliorerai l'ottimizzazione dei motori di ricerca e aumenterai l'esposizione nei mercati esteri che possono avere un impatto apprezzabile sulle tue vendite.

Comunicare con la tua base di clienti in più lingue darà anche alla tua attività un vantaggio competitivo rispetto ad altre società che offrono prodotti o servizi simili.

2. Considerare un aumento del supporto self-service

Convincere un cliente al self-service non dovrebbe influire negativamente sull'esperienza del cliente, a condizione che la configurazione del self-service in più lingue sia eseguita bene e sia facile da usare per il cliente.

Molte aziende efficienti dispongono di una base di conoscenze multilingue per superare le barriere linguistiche e servire un mercato globale.

Il self-service può assumere molte forme. Può essere un messaggio di supporto multilingue automatizzato su chat dal vivo, utilizzando chatbot o FAQ multilingue di facile ricerca.

I chatbot possono identificare la lingua del browser di un cliente e passare automaticamente a quella lingua nativa quando avviano una chat e offrono assistenza clienti.

3. Equipaggia i tuoi team di contact center

Sebbene il tocco umano sia senza dubbio il migliore, l'utilizzo di strumenti per tradurre automaticamente le richieste in arrivo può essere davvero utile per i contact center che lottano per trattare con i consumatori globali.

Puoi persino impostare un flusso di lavoro di localizzazione che indirizzerà, se necessario, determinate richieste ai madrelingua dei tuoi team di supporto.

Esistono alcune utili app di traduzione che possono aiutare il tuo team di supporto a gestire i clienti globali.

Ecco alcuni esempi.

LangOps di Unbabel utilizza la "tecnologia di traduzione automatica basata sull'intelligenza artificiale e perfezionata dall'uomo" per centralizzare la strategia linguistica di un'organizzazione nelle vendite, nei prodotti, nel marketing e nei servizi ai clienti.

Con Lokalise puoi tradurre qualsiasi tipo di risorsa digitale come un'app web o un'app mobile. Questo può essere di grande aiuto per i team di progettazione, prodotto e servizio clienti.

4. Affidarsi a un eccellente team di supporto multilingue

Ci sono alcune ottime agenzie là fuori che offrono un servizio clienti multilingue.

Un ulteriore vantaggio dell'esternalizzazione delle vostre esigenze in più lingue è che non sovraccaricate il vostro team addetto alle richieste dei clienti con la necessità di eseguire internamente gli strumenti di traduzione automatica.

La traduzione automatica, sebbene conveniente, non è buona come quella reale. I madrelingua aggiungono un tocco culturale umano che coinvolgerà meglio i tuoi clienti.

Inoltre, non devi assumere nuovi agenti che parlano lingue diverse per fornire assistenza clienti multilingue.

Conclusione

Qualunque sia l'attività in cui ti trovi, qualunque prodotto o servizio tu stia vendendo, qualunque sia il tuo mercato di destinazione, dovresti seriamente considerare di offrire un'assistenza clienti multilingue alla tua fascia demografica target.

Molto dipende dall'esperienza del cliente

Sia che tu stia ottimizzando l'esperienza del cliente utilizzando la traduzione automatica, l'interpretazione telefonica o anche un maggiore supporto self-service, l'offerta di lingue diverse può giovare ai tuoi profitti.

È probabile che lo scenario ideale per te e la tua attività sia un mix di tutti i diversi modi che abbiamo esaminato in questo articolo.

Prendi la configurazione iniziale e inizia a parlare con i tuoi team - e perché non iniziare una prova gratuita dei nostri strumenti di assistenza clienti che traducono automaticamente i messaggi in entrata e in uscita nella lingua locale?

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