Chat dal vivo mobile e servizio clienti in tempo reale

Giocare a cavia per il lancio del nuovo software della tua azienda è un'esperienza scoraggiante. Soprattutto quando quel software prevede opzioni di chat dal vivo o chat dal vivo mobile per interagire con i clienti. Possono esserci anche molte difficoltà crescenti da affrontare, non solo con il software ma anche all'interno del tuo team.

Le soluzioni di chat possono catturare potenziali clienti in movimento e fornire ai clienti un facile accesso ai dipendenti e alle risposte. Ma se i sistemi non sono completamente sviluppati o i team non si sentono a proprio agio a chattare, potresti trovare più problemi che soluzioni.

Se eseguite correttamente, tuttavia, le soluzioni di chat dal vivo possono fare un'enorme differenza per l'efficacia della tua organizzazione. Forniscono ai clienti un percorso chiaro da intraprendere se hanno bisogno di una risposta a una domanda specifica.

Una volta che le chat inizieranno ad arrivare, vorrai sentirti pronto a gestire quelle conversazioni in modo sicuro ed efficiente. Di seguito sono riportate alcune best practice per l'utilizzo di una soluzione di chat dal vivo o di una soluzione di chat dal vivo mobile per la tua azienda.

Migliori pratiche per la chat dal vivo mobile

I manager comprendono l'importanza del cliente e quanto il proprio lavoro possa essere impossibile senza la loro fiducia e approvazione.

La chat dal vivo è solo uno dei tanti modi in cui possiamo mostrare una buona filosofia del servizio clienti, mostrando essenzialmente le nostre convinzioni in azione.

Questi suggerimenti aiuteranno a preparare i tuoi dipendenti a creare fiducia attorno allo strumento di chat dal vivo scelto. Ti aiuteranno anche a ottenere il massimo dalla tua soluzione, indirizzandoti verso strategie collaudate e vere.

Scegli lo strumento con saggezza

La soluzione che scegli per aiutarti a interagire con i tuoi clienti può creare o distruggere la tua strategia di chat dal vivo mobile. Prima dell'implementazione, ti converrebbe fare le tue ricerche e forse anche leggere alcune recensioni sullo strumento.

Qual è il suo punteggio netto del promotore? Gli utenti hanno problemi a "rilasciare" le conversazioni? Ha la capacità di ricordare i clienti che ritornano con lo stesso indirizzo IP? Si distribuisce anche su dispositivi mobili in modo da poter catturare i clienti che sono fuori a fare commissioni?

Tutti questi e altri sono aspetti importanti da considerare.

Inizia facendo un elenco delle funzionalità che sono più importanti per te. Utilizza un sito Web come G2 Crowd per vagliare le recensioni verificate del software di chat dal vivo. Questo può aiutarti ad atterrare premurosamente sulla giusta soluzione.

Allena bene la squadra

La formazione insufficiente dei dipendenti sarebbe un problema in qualsiasi reparto di qualsiasi settore. Ma quando si tratta di chat dal vivo, non hai il tempo di correre questi rischi. Inoltre, i tuoi agenti di chat dal vivo sono sul campo a parlare con i clienti in tempo reale e quindi sono completamente esposti e devono sapere come gestire il coinvolgimento.

Devono essere preparati sulla tua strategia di assistenza clienti mobile. I dipendenti devono conoscere il flusso di lavoro per la creazione di ticket e quando reindirizzare le conversazioni ad agenti più esperti. Devono avere una profonda conoscenza del tuo prodotto per essere in grado di fornire assistenza e supporto competenti.

Ma i dipendenti sono bravi solo quanto la formazione e la preparazione che hanno ricevuto. I team non dovrebbero "alzare" una strategia di chat dal vivo. Invece, sviluppa metodologie, fornisci formazione sul software e sii una risorsa aperta per domande e preoccupazioni.

Assumi secondo una strategia

Un errore comune con il software di chat dal vivo è avere un numero inadeguato di dipendenti per gestire il servizio o una scarsa distribuzione della gerarchia. Con troppo pochi dipendenti in chat, le conversazioni possono accumularsi, i tempi di risposta aumentano e gli acquirenti rimbalzano.

Un modo per evitare questo problema è assumere più agenti. Potresti anche sviluppare una chiave per determinare chi gestisce quali chat.

Ad esempio, le richieste semplici potrebbero rimanere all'interno del primo livello di agenti. Richieste più avanzate potrebbero essere inviate a un agente senior, mentre i reclami e i clienti insoddisfatti dovrebbero parlare con un manager. Coloro che sono interessati all'acquisto del tuo prodotto o servizio potrebbero essere indirizzati direttamente a un venditore o rappresentante dello sviluppo aziendale.

È inefficace semplicemente lanciare agenti in chat e sperare che lo risolvano da soli. Quindi, allo stesso modo in cui un negozio al dettaglio ha una catena di comando, così dovrebbe fare il tuo team di agenti dal vivo.

È anche importante scaglionare gli orari dei tuoi agenti. Forse recluta alcuni agenti remoti che vivono in un fuso orario diverso. Scaglionare i programmi dei tuoi agenti consente un periodo di tempo più lungo in cui hai dipendenti online per parlare con i potenziali clienti.

Ad esempio, potresti avere alcuni agenti che lavorano dalle 6:00 alle 15:00 e alcuni che lavorano dalle 9:00 alle 18:00. In questo modo, nel complesso, crei una finestra di 12 ore in cui i consumatori possono visitare il tuo sito e trovare qualcuno disponibile per chattare.

Crea un flusso di lavoro

In una catena di montaggio, i dipendenti capiscono sempre il quadro più ampio. Sanno cosa è stato completato, conoscono il lavoro che devono fare e sanno cosa verrà dopo.

Una buona strategia per agenti mobili dal vivo sarà simile. Sinceramente, molte chat non hanno bisogno di rimanere in chat. I consumatori potrebbero voler parlare con un manager o le loro domande potrebbero essere più appropriate per un membro del team di vendita.

In casi come questi, gli agenti devono conoscere la corretta linea di condotta da intraprendere.

Inoltre, nell'essere un agente di chat dal vivo c'è di più che avere solo conversazioni. Gli agenti possono anche essere responsabili della segnalazione sulle chat, della chiusura delle chat, della creazione di ticket relativi alle conversazioni e altro ancora. Tutto dipenderà dalla strategia della tua squadra.

Per preparare il tuo team al successo, dovrebbe esserci un flusso di lavoro chiaro e deciso che circonda le attività e i loro passaggi successivi. Ogni agente dovrebbe capire esattamente cosa fare quando un potenziale cliente rimbalza o chiede maggiori informazioni.

Questo va di pari passo con una formazione adeguata. Garantire che i tuoi agenti sappiano cosa fare in anticipo migliorerà le loro prestazioni quando arriverà il momento.

Usa messaggi preconfezionati e chatbot

I messaggi predefiniti sono messaggi prescritti che gli agenti possono utilizzare per rispondere ai consumatori. È possibile creare messaggi predefiniti per rispondere alle domande frequenti o per raccogliere le informazioni di contatto di una persona prima di procedere.

I messaggi preconfezionati fanno risparmiare tempo alla tua azienda impedendo ai tuoi agenti di scrivere ripetutamente le stesse informazioni. La maggior parte delle soluzioni ti darà l'opportunità di scrivere tu stesso messaggi preconfezionati, il che significa che non devono suonare impersonali o robotici.

Ciò è utile, poiché i consumatori o i potenziali clienti in genere rispondono meglio nella chat dal vivo quando ritengono che la persona dall'altra parte dello schermo del computer sia, in effetti, una persona.

D'altra parte, alcune persone preferirebbero non trattare affatto con gli esseri umani quando cercano il servizio clienti. In questi casi, potrebbe essere utile distribuire un chatbot. I chatbot utilizzano l'intelligenza artificiale per capire di cosa ha bisogno un utente e quindi perseguiranno il percorso più logico per trovare la soluzione appropriata.

Facebook ha recentemente lanciato il suo chatbot di marketing di messaggistica di Facebook per aiutare le organizzazioni con un account sulla loro piattaforma di social media a risolvere le loro esigenze di chat dal vivo mobile.

Ottimizza la tua esperienza di chat mobile

Ogni piccolo aspetto di come esegui la tua soluzione di chat dal vivo è importante, fino al punto in cui posizioni l'icona sullo schermo. Molte aziende con strategie di chat di successo scelgono di posizionare la finestra della chat nell'angolo in basso a destra dello schermo.

I nostri occhi sono naturalmente attratti da quest'area, senza essere troppo distratti dal resto dello schermo.

Inoltre, vorrai che la tua finestra di chat venga visualizzata indipendentemente dal fatto che un visitatore sia sulla home page, sulla pagina delle carriere o sulla pagina dei contatti poiché non tutti i visitatori entrano dalla porta principale e vorrai essere sicuro di salutare loro ovunque entrino nel tuo sito.

Il sito web (tu) dovrebbe sempre avviare la conversazione. Avere una finestra di chat che si apre con un saluto iniziale fa molto di più che tenerla inattiva, in attesa dell'attenzione del cliente.

Un'altra strategia che alcune aziende non prendono in considerazione è quella di ottimizzare l'esperienza di chat in modo che gli agenti possano condividere lo schermo o inviare altri media ai potenziali clienti.

Questo può rivelarsi utile in diverse situazioni, supponiamo che un consumatore abbia problemi a modificare il proprio nome utente all'interno della propria soluzione di gestione dei progetti e vada alla chat dell'assistenza clienti per chiedere aiuto. Gli agenti non possono spiegare i processi così come possono dimostrarli, cosa che in questo caso potrebbe richiedere la condivisione di uno schermo con un consumatore.

Un agente potrebbe utilizzare la condivisione dello schermo per guidare il consumatore attraverso il processo di modifica del nome utente, il che aumenterà le probabilità di comprensione. Con le funzionalità di condivisione dei media, un agente può inviare a quell'utente una procedura dettagliata video su come eseguire varie attività.

Un punto che vale la pena ribadire, tuttavia, è essere sicuri delle funzionalità di cui hai bisogno prima di decidere su un particolare prodotto in modo da poter garantire che ti consentirà di fornire l'eccezionale servizio clienti che i tuoi consumatori e potenziali clienti si aspettano.

Integra con altri strumenti

Come ho già detto, la chat è una soluzione che funziona meglio quando fa parte della tua strategia aziendale nel suo insieme. Questo significa integrarlo con le altre soluzioni che rendono efficace la tua azienda.

Quando un cliente o potenziale cliente ha bisogno di aiuto oltre a quello che un agente può fornire, l'agente potrebbe dover creare un ticket che consenta, ad esempio, a un addetto alle vendite oa qualcuno del supporto di avviare il contatto. Per questa attività, è necessario integrare la soluzione di chat dal vivo con uno strumento di ticketing.

Alcune aziende apprezzano la personalizzazione e vogliono che ogni cliente o potenziale cliente sul proprio sito si senta conosciuto. Per raggiungere questo obiettivo, queste organizzazioni potrebbero integrare la loro soluzione di chat dal vivo con una soluzione CRM (gestione delle relazioni con i clienti).

L'integrazione con un CRM assicurerebbe che le aziende possano mantenere le informazioni aggiornate sulle persone che le hanno contattate in passato. Inoltre, semplifica la riapertura di una chat che è stata chiusa per errore per garantire che nessun consumatore si perda nel mix.

Gli strumenti che applichi per ottenere questa integrazione dipenderanno, ancora una volta, interamente dalle cose che speri di ottenere con questa soluzione. Un altro promemoria qui su quanto sia importante capire le tue esigenze in anticipo per assicurarti di prendere la decisione più intelligente per te e il tuo team.

Utilizzo del software di chat live mobile SaaS

Ho spiegato i vari modi in cui puoi rafforzare la tua strategia di chat dal vivo mobile, ma potresti comunque chiederti, cosa fa esattamente una strategia di chat dal vivo per rafforzare la tua organizzazione? Sono felice che tu l'abbia chiesto.

È noto che le soluzioni di chat dal vivo aumentano il coinvolgimento e le impressioni dei clienti, aiutano a creare una strategia di servizio clienti più forte e persino a migliorare il tuo NPS (punteggio netto del promotore).

In altre parole, l'utilizzo di una soluzione di chat dal vivo e la disponibilità di agenti competenti per risolvere le domande potrebbe effettivamente aumentare la fedeltà complessiva dei consumatori. Dopotutto è una soluzione SaaS o un software come servizio. Questi strumenti si concentrano sull'utilizzo della tecnologia per fornire soluzioni agli utenti su Internet, in modo rapido e conveniente.

Secondo ReveChat, un modo per migliorare il tuo NPS è diminuendo il tempo necessario per rispondere a potenziali clienti e consumatori. E quale modo migliore per farlo se non implementando una soluzione di chat dal vivo su richiesta o una soluzione di chat dal vivo mobile?

Avendo già lavorato nella vendita al dettaglio, posso testimoniare la fedeltà che i consumatori provano quando vivono un'esperienza di acquisto eccezionalmente meravigliosa. Aiuterei un'anziana acquirente a scegliere il regalo di compleanno perfetto per sua nipote di 14 anni e mi assicurerebbe che sarebbe tornata presto per vedermi e fare un po' di shopping.

E davvero, questo è il tipo di sentimento che stiamo cercando di creare con le soluzioni di chat dal vivo. Vogliamo connessioni umane combinate con la velocità e la comodità delle conversazioni di supporto in tempo reale.

Quando combiniamo questi due perfettamente, non c'è da meravigliarsi se i clienti continuano a tornare.