Un messaggio dal nostro CEO: la prossima fase di eDesk

Il CEO Alex Payne discute del futuro di eDesk, mentre l'azienda entra nella fase successiva della sua crescita.

Lo shopping online è cambiato... per sempre. Nell'ultimo anno, la pandemia globale ha imposto cambiamenti nel comportamento dei consumatori con un numero sempre maggiore di persone che si è rivolto all'online, il che ha accelerato l'adozione del digitale di circa sette anni. Il gennaio tipicamente lento è stato diverso nel 2021, con IMRG Capgemini Online Retail Results che ha registrato una crescita del 74,4% su base annua dell'eCommerce, dimostrando come il comportamento di acquisto online sia, secondo UNCTAD, destinato a rimanere.

Lo svantaggio di questo aumento del mercato è che i rivenditori di eCommerce hanno assistito a un aumento correlato dei ticket di helpdesk, con 1 vendita su 6 che ha generato un ticket di supporto eDesk nel 2020 (rispetto a 1 su 8 nel 2019). Questo problema non riguarda esclusivamente i nostri clienti; è una sfida per l'intera categoria dell'eCommerce e, a livello globale, sta creando un disordine che supera i 400 miliardi di dollari di beni su cui i consumatori hanno domande.

Online, c'è poco spazio per scegliere quali clienti sono più preziosi per te. Quando si tratta di recensioni online, ogni transazione è importante. L'eCommerce è spietato nel migliore dei casi; i clienti possono essere volubili, supportati dagli elevati standard di servizio richiesti dai mercati. Usano sempre più algoritmi online, fortemente influenzati dai punteggi di valutazione, per determinare quanta visibilità viene data ai clienti dai rivenditori online. Quando viene ricevuto un servizio scadente, le recensioni scadenti che possono seguire rapidamente non solo danneggiano la reputazione di un venditore online, ma anche la loro visibilità sul mercato e quindi la loro attività. Sebbene la maggior parte dei clienti possa essere ragionevole quando le cose vanno male, ciò che conta davvero è la qualità del servizio che ne consegue.

Con le risorse limitate, l'unico modo per garantire un ottimo servizio è dotare i tuoi agenti di una tecnologia eccezionale che consente miglioramenti straordinari nel modo in cui gestiscono le richieste dei clienti. Il software ha sempre fornito soluzioni magiche, accelerando in particolare con l'apprendimento automatico e l'IA, non ultimo nel mondo dello shopping online. Utilizzando il software giusto, i rivenditori online possono crescere in modo sostenibile senza compromettere il servizio clienti e quindi prevenendo penalizzazioni per quando si verificano questi massicci aumenti della domanda dei clienti.

Per aiutare i venditori di e-commerce a crescere in modo sostenibile e nell'ambito del nostro continuo impegno a fornire un servizio clienti eccellente, abbiamo risposto anticipando la consegna della nostra tabella di marcia dei prodotti.

L'ultima versione di eDesk potenzia l'assistenza clienti con i progressi dell'IA che includono:

Posta in arrivo intelligente

Questa funzione di automazione interpreta i dati degli ordini relativi ai tipi di problemi dei clienti, semplificandoli in blocchi filtrati di biglietti per risposte più rapide e raggruppate, indipendentemente dal canale - eBay, Amazon, Etsy, Shopify ecc. - in cui sono arrivate. I ticket vengono quindi automaticamente classificati, ordinati per priorità e assegnati agli agenti di supporto interessati, velocizzando le comunicazioni e semplificando la gestione dei maggiori volumi di richieste.

Vale la pena notare che per anni Microsoft, Google e Yahoo! hanno cercato di semplificare la gestione della posta elettronica, ma non hanno ancora fatto progressi in termini di produttività. Concentrandosi solo sull'eCommerce, eDesk sta sperimentando una nuova casella di posta, utilizzando dati strutturati per organizzare l'assistenza clienti dei rivenditori e consentire un cambio di passo nella produttività.

Approfondimenti

I nostri nuovi dashboard approfonditi forniscono rapidamente panoramiche multicanale con un clic dei volumi di assistenza clienti, ordini e vendite, scoprendo informazioni utili per decisioni aziendali migliori. Le informazioni dettagliate sui prodotti possono identificare le relazioni tra gli eventi, ad esempio capire perché i rimborsi vengono elaborati a livello di cliente, agente o prodotto, consentendo di intraprendere azioni appropriate.

Queste informazioni provengono dalla fine della vendita online, consentendo ai rivenditori di apportare miglioramenti reali al loro servizio e alla redditività complessiva.

Nuova interfaccia utente

La piattaforma è stata reinventata per produrre un'interfaccia utente familiare come l'e-mail, aumentando la produttività e la collaborazione con flussi di lavoro chiari, in modo che gli agenti possano trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno. Il risultato è una migliore supervisione, produttività ed efficienza attraverso i canali di vendita.

Oltre all'ultimo eDesk, abbiamo anche lavorato duramente con i nostri clienti e il settore per migliorare i nostri prodotti Feedback e Repricer. Al centro dello sviluppo del nostro prodotto c'è la semplice convinzione che per ottenere il miglior risultato possibile, tutto deve essere gestito a livello di transazione. I consumatori spesso vogliono semplicemente acquistare un prodotto rapidamente piuttosto che l'esperienza CRM completa, ed è solo utilizzando i dati a livello di transazione in modi intelligenti che consentiamo ai rivenditori di migliorare significativamente la produttività dell'assistenza clienti.

La nostra missione è potenziare il supporto dell'eCommerce a cinque stelle utilizzando l'intelligence delle transazioni e i miglioramenti annunciati per eDesk e in arrivo per Feedback e Repricer riflettono questo. Guarda questo spazio per i dettagli di entusiasmanti innovazioni.

Infine, alcune nostre notizie

Sebbene tutti i prodotti xSellco siano creati esclusivamente per i rivenditori di e-commerce, eDesk è sempre stato al centro di ciò che facciamo e rappresenta maggiormente ciò che creiamo e costruiamo per i venditori di marketplace e webstore: strumenti che consentono la soddisfazione dei clienti.

Con questo in mente e per definire più chiaramente ciò che è alla base delle convinzioni e dei valori del nostro marchio, abbiamo deciso di cambiare il nome della nostra azienda da xSellco a eDesk, a partire dal nome commerciale di marzo.

Tuttavia, questo è l'inizio di un viaggio nei prossimi mesi piuttosto che un "affare pronto", poiché dobbiamo assicurarci che sia fatto correttamente e che i nostri clienti siano sempre al centro di tutto ciò che facciamo.

Nel complesso, l'adozione di eDesk come nome commerciale cambia poco di giorno in giorno, ma ci sono alcune piccole cose per i nostri clienti esistenti:

• Le fatture precedentemente da 'xSellco' ora proverranno da 'xSellco trading come eDesk' e presentano il logo eDesk
• I clienti eDesk, Repricer e Feedback vedranno le e-mail da eDesk.com anziché da xSellco.com
• I nostri account sui social media migreranno da xSellco a eDesk
• I clienti Repricer continueranno a essere supportati tramite [email protected] , ma riceveranno anche supporto da [email protected] poiché gradualmente prenderà il posto di [email protected]

Cosa non cambierà:

• Nel complesso, i clienti vedranno pochissimi cambiamenti
• I piani tariffari esistenti rimarranno gli stessi e non saranno interessati come parte di questa modifica
• I clienti Feedback e Repricer continueranno ad accedere ai propri account allo stesso modo, gli accessi alle nostre piattaforme rimarranno invariati
• I clienti avranno ancora gli stessi punti di contatto di prima, gli Account Manager e così via rimarranno gli stessi

Adottando eDesk come nome commerciale, miriamo a chiarire i valori del nostro marchio, convalidare la nostra reputazione di unica soluzione di assistenza clienti eCommerce end-to-end e rafforzare la nostra dedizione alla soddisfazione del cliente.

Per ulteriori informazioni su come eDesk può aiutare la tua attività di eCommerce a migliorare le esperienze dei clienti, contatta il tuo account manager o crea una demo qui.