Massimizzare la fedeltà dei clienti: una guida per un'efficace gestione del tasso di abbandono

INTRODUZIONE:

La fidelizzazione dei clienti si riferisce alle attività e alle misure che le aziende e le organizzazioni impiegano per ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Promuovendo la fedeltà dei clienti e la fedeltà al marchio, i programmi di fidelizzazione dei clienti spesso mirano ad aiutare le aziende a mantenere il maggior numero possibile di clienti. La fidelizzazione del cliente inizia con l'interazione iniziale di un cliente con un'azienda e dura per tutta la durata del rapporto.

Tuttavia, la gestione del churn sta individuando i clienti preziosi che hanno maggiori probabilità di lasciare un'attività e adottando misure preventive per far sì che continuino a fare affari con il marchio.

Sia la fidelizzazione dei clienti che la gestione del tasso di abbandono sono fondamentali per il successo di qualsiasi attività commerciale poiché dimostrano quanto un'azienda riesca a mantenere soddisfatti i suoi attuali clienti. Inoltre, migliorano la fedeltà dei clienti, aumentano il ROI e attraggono nuovi clienti.

Questo blog copre l'importanza della fidelizzazione dei clienti e delle strategie di gestione del tasso di abbandono in settori come D2C, E-commerce, BFSI, Edtech e Gaming, Media & Entertainment.

Scopri le strategie per migliorare la fedeltà dei clienti e ridurre il tasso di abbandono per i seguenti settori:
1. FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI
2. GESTIONE DEL BASSO
3. D2C
4. E-commerce
5. BFSI
6. Giochi, media e intrattenimento
7. Conclusione

FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI

• La fidelizzazione dei clienti è il numero di utenti che continuano a utilizzare il tuo prodotto o servizio nel tempo. Questo indicatore mostra quanto bene la tua azienda può impedire ai clienti di passare a marchi concorrenti, invogliarli ad acquistare più prodotti da te in futuro o continuare a utilizzare il tuo prodotto regolarmente, il che aiuta la tua azienda a crescere a lungo termine.
• La fidelizzazione del cliente inizia con l'interazione iniziale di un cliente con un'azienda e dura per tutta la durata del rapporto.

GESTIONE DEL BASSO

• La gestione del tasso di abbandono è l'arte di individuare i clienti preziosi che hanno maggiori probabilità di lasciare un'attività e adottare misure preventive per mantenerli.
• Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare i beni o i servizi della tua azienda per un periodo predeterminato. Di solito è determinato dividendo il numero di consumatori che hai perso durante un determinato periodo (ad esempio, il trimestre precedente) per il numero totale di clienti che avevi all'inizio.

COMPRENDIAMO COME SI EFFETTUANO LA FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI E LA GESTIONE DEL CHURN NELLE INDUSTRIE

D2C

La frase "direct-to-consumer", comunemente D2C, è un'azienda che produce e vende un prodotto specifico. Un modello di business verticale che, con l'aiuto di una strategia ben ponderata, che includa mercati digitali, servizi in abbonamento e piattaforme di e-commerce, può essere efficace praticamente per qualsiasi settore.

Tuttavia, la vera bellezza del direct-to-consumer (D2C) sta nel fatto che non è necessario utilizzare un distributore o un intermediario per raggiungere il consumatore finale.

A causa della forte concorrenza, le aziende D2C devono stabilire relazioni durature con i propri clienti. Una forte strategia di fidelizzazione dei clienti potrebbe distinguerti dagli altri mercati di e-commerce e dai tuoi rivali.

Ora comprendiamo i vantaggi della fidelizzazione dei clienti e come funziona la fidelizzazione dei clienti con il modello D2C-

1. Il ROI sulla fidelizzazione dei clienti è tre volte superiore al ROI sull'acquisizione dei clienti.
2. Non è necessario espandersi in modo aggressivo quando puoi aumentare le vendite e i profitti anche con una piccola base di clienti.
3. Raggiungere i clienti attuali è estremamente semplice e gratuito; il reclutamento di nuovi clienti può esaurire il budget di marketing.

Migliorare la fedeltà dei clienti:

1. Prima misura, poi migliora:
Prima di immergerci in profondità nell'acqua, dobbiamo sapere a che profondità ci troviamo. Pertanto, dobbiamo rispondere ad alcune domande prima di misurare i nostri sforzi attuali:

1. Qual è il nostro tasso di acquisto ripetuto?
2. Ci sono campagne per incoraggiare le persone a rimanere o tornare?
3. Quando compaiono le coorti di reddito più elevato?
4. Qual è la sequenza temporale media del ciclo di vita del cliente e come appare il valore della vita del cliente?

2. Personalizza il coinvolgimento continuo degli utenti:
Dobbiamo coinvolgere i clienti con un approccio personalizzato in modo che ripeta la frequenza delle visite al tuo negozio/sito web. Poiché i clienti sono ovunque, è essenziale identificare su quale canale il tuo cliente è più attivo e quindi utilizzare quel canale per indirizzarlo di conseguenza.

3. Utilizza i canali digitali:
Dare il vantaggio ai tuoi clienti di fare acquisti da qualsiasi canale (online o offline) che desiderano per la loro facilità e convenienza.

4. Crea campagne di marketing dedicate:
Crea iniziative di marketing mirate lanciate in risposta agli acquisti passati e alla cronologia dei comportamenti, in particolare per i beni deperibili. Se vendi una bustina mensile di foglie di tè, potresti inviare un promemoria di 20 giorni ai clienti per informarli che la loro scorta di tè sta per esaurirsi.

Ridurre il tasso di abbandono:

1. Identifica i tuoi clienti giusti:
L'azienda deve identificare la giusta base di clienti. Piuttosto che fornire incentivi e strategie a quei clienti che probabilmente abbandoneranno, è fondamentale identificare i clienti a lungo termine che probabilmente rimarranno più a lungo.

2. Usa la segmentazione dei clienti:
Per aumentare le vendite, dobbiamo identificare i clienti che frequentano il nostro negozio. Ad esempio, potrebbero esserci clienti che acquistano articoli raramente o regolarmente e coloro che non intendono effettuare ulteriori acquisti. Per guadagnare la fiducia dei nostri clienti, dobbiamo astenerci dal presentare loro un prodotto che non desiderano nella speranza di un eventuale acquisto.

Attraverso campagne di marketing specifiche come e-mail, push e altri, possiamo restringere la base di clienti e quindi ciò contribuirà a ridurre il tasso di abbandono.

3. Offrire incentivi e chiedere sconti:
Offrire incentivi, sconti e codici promozionali tempestivi aiuta a fidelizzare i clienti e, in ultima analisi, riduce il tasso di abbandono dei clienti. Allo stesso tempo, le aziende devono chiedere un feedback tempestivo ai propri clienti per esprimere dove possono migliorare e cosa non funziona. Questo aiuta a creare fiducia con i clienti e quindi a ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

L'immagine qui sotto mostra un ottimo esempio da Amazon.

E-commerce

Migliora la fidelizzazione dei clienti

1. Crea una fantastica esperienza di onboarding:
Messaggi di benvenuto, guide video e formazione dal vivo hanno un impatto significativo sul cliente nell'ottenere una prima impressione positiva dell'azienda.

2. Fornire consigli personalizzati:
Analizzare i dati sugli acquisti passati dei clienti e fornire consigli personalizzati in base alle loro scelte su ciò che possono acquistare in base ai loro interessi.

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3. Aggiungi piani di abbonamento:
Per i clienti che effettuano acquisti regolari, fornire loro piani di abbonamento annuali o mensili con vantaggi unici aiuterà a mantenere relazioni a lungo termine per te e ad anticipare il loro processo di acquisto.

Ridurre il tasso di abbandono

1. Identificare le cause dell'abbandono dei clienti:
Chiedere ai consumatori di spiegare la loro decisione di abbandonare la loro iscrizione o inviare loro e-mail di uscita personalizzate generate automaticamente sono due modi per gestire le statistiche sul tasso di abbandono dei clienti per la tua attività di e-commerce.

2. Mantenere la trasparenza con i consumatori:
Essere aperti e onesti riguardo al processo è uno dei passaggi più critici per mantenere la fiducia dei propri clienti. Quando un consumatore segnala un problema, dovresti prenderne nota e tenerlo informato in ogni fase della procedura di risoluzione del reclamo.

Servizi bancari, finanziari e assicurativi (BFSI)

Migliora la fidelizzazione dei clienti

1. Diminuire i costi:
L'efficienza complessiva di una banca può essere migliorata in diversi modi consentendo ai clienti di effettuare transazioni senza sforzo tramite un'app mobile piuttosto che di persona, tra cui:
Andare senza carta aiuta le banche ad essere più rispettose dell'ambiente.
Costa meno stampare e distribuire.
Riduce la necessità di assumere nuovo personale.

2. Migliora l'esperienza del cliente:
La capacità di fornire un'ottima esperienza al cliente è un fattore chiave per il successo di ogni azienda, specialmente quando si parla di fidelizzazione del cliente.
I seguenti fattori, ad esempio, giocano un ruolo importante nell'influenzare la preferenza dei clienti per il mobile banking:
Maggiore accessibilità: i clienti possono utilizzare l'app mobile di una banca 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per vedere i propri conti, assegni di deposito e altro, invece di visitare una filiale, che è disponibile solo durante l'orario lavorativo.
Servizi istantanei: un altro motivo per cui i clienti preferiscono il mobile banking è soddisfare le loro esigenze, il che promuove rapidamente la fedeltà alla banca.
Personalizzazione: offrendo agli utenti l'accesso a un'app mobile, le banche possono offrire un'esperienza più personalizzata, che è qualcosa che tutte le app e le aziende apprezzano.

Ridurre il tasso di abbandono

1. Comprendi il tuo cliente utilizzando intuizioni intelligenti:
Le organizzazioni finanziarie devono esaminare i loro attuali ecosistemi di dati prima di effettuare investimenti considerevoli in tecniche di machine learning (ML) o intelligenza artificiale (AI). Per consentire un'analisi dei dati rapida e precisa, è necessaria la trasformazione dei dati per preparare i set di dati sottostanti per l'analisi.

2. Aggiungi varietà di prodotti:
Quando acquistano cose costose che necessitano di finanziamenti, i clienti vogliono opzioni e si sentono come se avessero ottenuto l'affare più eccellente. Secondo uno studio di Qualtrics, molti clienti mantengono i propri conti correnti e di risparmio presso la loro banca primaria. Tuttavia, continuano a cercare offerte migliori su carte di credito, mutui, prestiti auto, investimenti e mutui. Come già indicato, implementando un piano per fornire tassi competitivi su veicoli di investimento a lungo termine e più redditizi, il tuo stretto rapporto con i tuoi clienti può mantenere i loro soldi in casa.

3. Migliorare la qualità degli strumenti digitali:
Secondo un sondaggio tra i clienti bancari, il 69% trascorre del tempo online o su un'app mobile e il 79% dei millennial lo fa. Devi assicurarti che le tue esperienze online e mobili siano fluide, semplici, sicure e piacevoli per la gestione dei tuoi fondi poiché la maggior parte delle nostre richieste quotidiane è soddisfatta da uno smartphone. Anche l'aggiunta di materiale didattico sugli investimenti finanziari e altri servizi non convenzionali è un'alternativa utile per gli utenti digitali.

Giochi, media e intrattenimento

Migliora la fidelizzazione dei clienti

1. Conosci i tuoi clienti e la loro frequenza di visite di ritorno:
Che si tratti di giochi o del mondo dei media e dell'intrattenimento, è fondamentale comprendere la fedeltà del pubblico che richiede l'analisi del comportamento dei visitatori e per fare un'analisi completa, sono necessari dati ideali e di alta qualità. I grafici di fidelizzazione sono uno strumento prezioso per visualizzare le visite di ritorno. Pianifica una demo con WebEngage per scoprire come la piattaforma può aiutare la tua attività di e-commerce a ottenere analisi dei clienti.

2. Utenti del segmento:
Con l'analisi digitale e la segmentazione, puoi prevedere il Customer Lifetime Value (CLTV), approfondire il coinvolgimento del marchio, migliorare la spesa dei visitatori, generare ambasciatori del marchio e altro ancora, per raggiungere il tuo obiettivo di aumentare la fedeltà dei clienti. Infine, è fondamentale dividere le popolazioni vulnerabili all'abbandono. Puoi creare segmenti basati sugli abbonati che utilizzano il tuo sito Web meno frequentemente per pubblicazioni e abbonamenti multimediali (gli indicatori di abbandono variano a seconda delle aziende).

3. La motivazione deriva dagli incentivi:
Come discusso in precedenza, devi offrire agli utenti un incentivo convincente a partecipare alla tua promozione. A questo punto, possono essere offerti premi e offerte esclusive quando si tratta di giochi, media e intrattenimento.

Ridurre il tasso di abbandono

1. Presta attenzione e coinvolgi:
Con giochi/film, chiedi ai tuoi partecipanti/spettatori il loro onesto feedback sul gioco. La cosa più cruciale è non ignorare l'input positivo o negativo. Rispondi alle loro domande e, se puoi, offri soluzioni al meglio delle tue capacità. Come risultato di quella percezione (che stai facendo del tuo meglio per affrontare i loro problemi), potresti trattenere più giocatori/spettatori.

2. Sii paziente con offerte e annunci:
Ogni sviluppatore vuole guadagnare con il proprio gioco, tramite pubblicità in-app, acquisti in-app o entrambi. Tuttavia, molte persone commettono l'errore di essere eccessivamente invadenti con diverse offerte e annunci che vengono visualizzati troppo frequentemente e interferiscono con il gameplay. Proprio per questi motivi, molti giocatori cambiano squadra. Se sospetti che sia il caso del tuo gioco, riduci l'intensità e riconsidera il tuo piano di monetizzazione.

3. Attiva gli utenti con contenuti pertinenti:
Concentrati sull'allineamento dei contenuti che trasmetti in streaming con le preferenze del tuo mercato di riferimento se gli utenti della piattaforma sembrano non apprezzare i contenuti lì. È meglio informare i clienti dei prossimi aggiornamenti dei contenuti per dare loro un motivo per restare. Allo stesso modo, gli spettatori la cui partecipazione è recentemente diminuita possono essere riattivati ​​tramite social media o campagne e-mail che estendono un invito a guardare ancora una volta.

CONCLUSIONE

Per massimizzare il successo e la redditività, è essenziale che le aziende non dimentichino i preziosi clienti che già hanno. Investire tempo nel rafforzare le relazioni con i clienti può portare a molti vantaggi, da una migliore reputazione e costi ridotti a causa di minori investimenti pubblicitari quando si mantengono i clienti attuali.

Aumentare la fidelizzazione dei clienti è un fattore vitale per sostenere il successo aziendale. Concentrandoti sulla fidelizzazione dei clienti e assicurandoti che i clienti attuali siano soddisfatti, puoi massimizzare le opportunità di crescita espandendo la nostra portata a nuovi clienti.

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