Aumenta la fidelizzazione dei tuoi clienti con questi metodi e strumenti collaudati
Pubblicato: 2023-03-10Le basi della fidelizzazione dei clienti
Cos'è la fidelizzazione dei clienti?
Fidelizzazione dei clienti significa mantenere i clienti comprendendo le loro esigenze, fornendo un servizio eccellente e creando relazioni a lungo termine che li spingano a tornare alla tua attività. È essenziale per il successo di un'azienda poiché i clienti soddisfatti probabilmente attireranno più nuovi clienti ed effettueranno acquisti ripetuti.
La fidelizzazione dei clienti comporta la fornitura di valore ai clienti esistenti attraverso programmi di fidelizzazione, sconti, prodotti/servizi gratuiti e altri incentivi. Inoltre, richiede di rimanere in contatto con i clienti, ascoltare i loro feedback e rispondere prontamente a eventuali problemi che potrebbero avere. Le aziende possono utilizzare strategie di fidelizzazione dei clienti come la raccolta dei dati dei clienti, la fornitura di esperienze personalizzate e l'offerta di un buon supporto clienti. In questo modo aiuta a creare fiducia tra l'azienda e i suoi clienti.
Una buona fidelizzazione dei clienti è essenziale per qualsiasi azienda perché aiuta a generare maggiori entrate e ha un impatto diretto sul riconoscimento e sulla reputazione del marchio. È notoriamente detto che il 20% dei clienti fidelizzati in qualsiasi azienda contribuisce all'80% delle sue entrate.
Mantenere felici i clienti attuali alla fine porta a maggiori profitti perché le aziende non hanno bisogno di spendere soldi per acquisirne di nuovi. Inoltre, le aziende ottengono preziose informazioni sul comportamento dei consumatori che possono essere utilizzate per lo sviluppo di prodotti o campagne di marketing.
Infine, la fidelizzazione dei clienti può aiutare le aziende a distinguersi dalla concorrenza grazie al passaparola positivo dei clienti esistenti. I clienti fedeli che apprezzano il valore fornito dalla tua attività la promuoveranno naturalmente tra i loro amici e familiari, il che a sua volta porta a un aumento delle vendite e a una migliore consapevolezza del marchio a lungo termine.
Quale fidelizzazione dei clienti segnalano vari settori e come lo fanno funzionare?
Ecco alcune statistiche sulla fidelizzazione dei clienti in vari settori:
- 1. Secondo un rapporto della National Retail Federation, il settore della vendita al dettaglio ha un tasso di fidelizzazione dei clienti di circa il 60-80%.
- 2. Uno studio di Accenture ha rilevato che il tasso di fidelizzazione dei clienti nel settore sanitario è di circa il 75%.
- 3. Un rapporto di Financial Brand ha rilevato che il tasso di fidelizzazione dei clienti del settore bancario è di circa l'89%.
- 4. Uno studio di JD Power ha rilevato che il tasso di fidelizzazione dei clienti nel settore delle telecomunicazioni è di circa il 63%.
- 5. Un rapporto di Gartner ha rilevato che il tasso di fidelizzazione dei clienti nel settore tecnologico è di circa l'80-90%.
Questi settori significativi riportano un tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato perché seguono alcune strategie di fidelizzazione dei clienti alla perfezione. Questi includono un alto livello di personalizzazione, un impegno per il miglioramento continuo utilizzando il feedback dei clienti, un servizio clienti di alta qualità e programmi di fidelizzazione che le persone amano.
Il fattore nascosto che contribuisce maggiormente alla fidelizzazione dei clienti in questi settori è il processo decisionale basato sui dati. Questi settori utilizzano dati e analisi per informare le proprie strategie di fidelizzazione dei clienti. Ciò include il monitoraggio del comportamento dei clienti, i modelli di acquisto e il feedback per comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti.
Nella sezione seguente del blog, esamineremo alcuni strumenti basati sui dati che consentono la fidelizzazione dei clienti in qualsiasi settore.
Strumenti per fidelizzare i clienti
Coorti
Cosa sono le coorti?
Le coorti sono un raggruppamento di clienti che condividono caratteristiche o comportamenti simili e vengono utilizzati nell'analisi della fidelizzazione dei clienti per monitorare e confrontare il tasso di fidelizzazione nel tempo.
Come vengono utilizzate le coorti?
Ad esempio, una coorte potrebbe essere un gruppo di clienti che si sono iscritti a un servizio durante lo stesso mese o trimestre o che hanno effettuato il primo acquisto in una specifica categoria di prodotti. Monitorando questo gruppo di clienti nel tempo, le aziende possono comprendere meglio come cambia il comportamento dei clienti e in che modo le diverse iniziative e strategie incidono sulla fidelizzazione.
Perché le coorti sono importanti?
L'analisi di coorte consente alle aziende di identificare tendenze, modelli e opportunità di miglioramento nella fidelizzazione dei clienti e di prendere decisioni basate sui dati per aumentare la fedeltà dei clienti e ridurre il tasso di abbandono.
Esempio di un'azienda che utilizza con successo Cohorts:
Amazon è un marchio famoso che ha utilizzato le coorti per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Amazon utilizza un'analisi di coorte dei clienti per identificare i modelli nel comportamento dei clienti e apportare miglioramenti alla sua esperienza del cliente. Analizzando queste coorti, Amazon può identificare comportamenti e preferenze condivisi tra diversi gruppi di clienti e apportare miglioramenti mirati alla loro esperienza cliente.
Ad esempio, Amazon potrebbe notare che una particolare coorte di clienti ha maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti dopo aver ricevuto consigli personalizzati sui prodotti. In risposta, Amazon potrebbe investire nel miglioramento dei suoi algoritmi di raccomandazione per soddisfare meglio le esigenze di quella coorte, aumentando in definitiva la fidelizzazione dei clienti.
Utilizzando un'analisi di coorte, Amazon può identificare i fattori che guidano la fidelizzazione dei clienti e apportare miglioramenti mirati alla loro esperienza del cliente, portando a una maggiore fidelizzazione dei clienti e al successo a lungo termine.
Percorsi
Cosa sono i percorsi?
Le fasi o passaggi che un cliente attraversa prima di diventare un cliente devoto e duraturo sono indicati come "percorsi" nel contesto della fidelizzazione del cliente. Questi percorsi spesso comportano una serie di incontri ed esperienze che un cliente ha con un'azienda, come attività di sensibilizzazione, considerazione, valutazione, acquisto e post-acquisto.
Perché i percorsi sono importanti?
Comprendendo i percorsi dei clienti, le aziende possono identificare i punti di contatto e le opportunità chiave per coinvolgere e fidelizzare i clienti e apportare miglioramenti al percorso del cliente per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Come vengono utilizzati i percorsi?
Ad esempio, un percorso del cliente nell'e-commerce potrebbe comportare la ricerca di prodotti, il confronto di opzioni, l'acquisto, la ricezione e l'utilizzo del prodotto e, potenzialmente, la possibilità di lasciare una recensione o ripetere l'acquisto. Analizzando questo percorso e identificando le aree di miglioramento, un'azienda può ottimizzare il proprio sito Web, il servizio clienti e il marketing per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Ulteriori informazioni sull'utilizzo di Paths con WebEngage.
Esempio di un'azienda che utilizza con successo Paths:
Spotify è un esempio di un'azienda che utilizza efficacemente i "percorsi" per la fidelizzazione dei clienti. Spotify è un servizio di streaming musicale che utilizza playlist curate e consigli personalizzati per offrire a ogni utente un'esperienza speciale. Spotify è in grado di individuare i percorsi degli utenti più frequenti e personalizzare la loro esperienza per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione studiando il comportamento e il feedback dei consumatori.
Ad esempio, Spotify potrebbe scoprire che un determinato gruppo demografico di utenti tende ad apprezzare un particolare genere musicale ed è più probabile che si attenga al servizio se ha accesso a playlist più personalizzate. Come reazione, Spotify potrebbe spendere soldi per migliorare i suoi sistemi di suggerimenti per soddisfare meglio le richieste di quella clientela, aumentando così la fidelizzazione dei clienti.
Spotify è stato in grado di sviluppare un'esperienza altamente personalizzata che mantiene gli utenti interessati e tornano, aumentando la fidelizzazione dei clienti e il successo a lungo termine. Ciò è stato reso possibile applicando la mappatura del percorso del cliente e analizzando il comportamento del cliente.
RFM
Qual è il modello RFM di fidelizzazione dei clienti?
RFM è l'acronimo di Recency, Frequency e Monetary Value ed è un modello utilizzato nell'analisi della fidelizzazione dei clienti per segmentare i clienti in base ai loro comportamenti recenti e alla cronologia degli acquisti. Il modello RFM aiuta le aziende a identificare i clienti più preziosi e a comprendere i comportamenti e le caratteristiche che contribuiscono alla fidelizzazione dei clienti.
Le tre componenti del modello RFM sono:
- 1. Recency: il tempo trascorso dall'ultimo acquisto di un cliente
- 2. Frequenza: il numero di acquisti effettuati da un cliente
- 3. Valore monetario: l'importo totale speso da un cliente
Come viene utilizzato il modello RFM?
Combinando i tre componenti di attualità, frequenza e valore monetario, le aziende possono creare un punteggio per ciascun cliente e segmentare i propri clienti in gruppi in base al loro punteggio RFM. Ad esempio, un cliente con un punteggio RFM elevato può essere un cliente fedele e di valore che effettua acquisti frequenti e spende molti soldi, mentre un cliente con un punteggio RFM basso potrebbe essere a rischio di abbandono e necessitare di sforzi di coinvolgimento .
Il modello RFM offre alle aziende un modo semplice ed efficace per comprendere i propri clienti e dare priorità agli sforzi di fidelizzazione e può essere utilizzato in combinazione con altri strumenti e strategie di fidelizzazione per un approccio completo alla fidelizzazione dei clienti.
Esempio di un'azienda che utilizza con successo il modello RFM per la fidelizzazione dei clienti:
Zara, un marchio globale di vendita al dettaglio di moda, utilizza con successo il modello RFM per la fidelizzazione dei clienti. Zara ha utilizzato l'approccio RFM per comprendere i modelli di acquisto dei consumatori e individuare i suoi clienti più importanti. In base alle loro abitudini di acquisto, Zara può dividere la sua base di clienti in vari gruppi e indirizzare adeguatamente le sue iniziative di marketing e di fidelizzazione dei clienti.
Ad esempio, Zara potrebbe individuare un gruppo di clienti che sono acquirenti abituali ma non effettuano acquisti da un po' di tempo. Zara potrebbe utilizzare sconti personalizzati, campagne di email marketing mirate o altri incentivi per convincere questi clienti ad acquistare per mantenerli.
La metodologia RFM ha aiutato Zara a comprendere meglio le abitudini di acquisto dei suoi clienti, il che ha migliorato la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. Questo è stato fondamentale per lo sviluppo e il successo dell'azienda nella vendita al dettaglio di moda.
