Massimizzare lo slancio del tuo volano RevOps

L’approccio a compartimenti stagni nella gestione delle operazioni non è un modo efficace di funzionare nell’era frenetica in cui operiamo.

Mentre alcuni potrebbero sostenere che incorporare la specializzazione sia un modo più efficiente di gestire le operazioni; se visto da una prospettiva più ampia, è chiaro che questo approccio spesso porta a lacune comunicative e inefficienze tra i team, con un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente, che è l'obiettivo finale.

Nel mondo del SaaS, dove i continui rinnovi, il patrocinio e i referral sono fondamentali, il tradizionale modello a imbuto lascia il posto a un concetto più dinamico: il volano.

In questo blog approfondiamo il concetto di volano, come è migliore rispetto al tradizionale modello a imbuto, la forza e l'attrito all'interno del volano e infine esploriamo come RevOps emerge come soluzione strategica per massimizzare lo slancio, affrontando le sfide che ostacolano le prestazioni ottimali del volano.

Introduzione al Volano

Il modello Flywheel rappresenta il movimento perpetuo acquisito quando un’organizzazione si allinea per offrire un’esperienza cliente eccezionale.

Con la metodologia inbound al centro, ecco come funziona un volano:

1. Attrarre:

La fase di attrazione del modello volano consiste nel catturare l’attenzione dei potenziali clienti attraverso contenuti coinvolgenti e informativi. Concentrandosi sulla creazione di risorse preziose e sulla fornitura di approfondimenti convincenti, il tuo team di marketing può gettare le basi per costruire relazioni forti e, infine, convertire questi potenziali clienti in clienti fedeli

2. Coinvolgere

Una volta che questi potenziali clienti sono stati coltivati ​​dal tuo team di marketing, il team di vendita interviene per interagire con questi potenziali clienti in modo personalizzato per trasformarli in clienti. Rifletti su come la tua azienda si connette con le persone: quali sono i vari punti di contatto che i tuoi potenziali clienti hanno con la tua azienda? Questo passaggio cruciale nel modello del volano implica la costruzione di relazioni forti e la comprensione delle esigenze specifiche e dei punti critici di ciascun potenziale cliente.

3. Delizia:

Dopo che questi potenziali clienti si sono trasformati in clienti fedeli, l’attenzione si sposta nel soddisfarli continuamente. È qui che il team di assistenza dedicato svolge un ruolo fondamentale, fornendo un supporto costante durante tutti i processi necessari e verificandoli regolarmente.

Volano VS Imbuto Tradizionale

Il ciclo di vita e la crescita dei clienti non possono più essere considerati attraverso il tradizionale imbuto. Abbiamo fatto molta strada nell'ottimizzazione delle operazioni, aiutandoci a capire che analizzare il percorso dell'esperienza del cliente attraverso una canalizzazione non è un modo olistico di vederlo.

Fonte: Cos'è un Funnel di Vendita?, HubSpot

Tradizionalmente, le aziende hanno considerato i percorsi dei clienti come processi lineari che iniziano con l’attrazione di potenziali clienti, la loro conversione in clienti e quindi la valutazione del lavoro svolto. Tuttavia, questo approccio obsoleto non riesce a riconoscere la natura continua delle relazioni con i clienti e il potenziale di crescita continua.

Un funnel implica una fine, il che non è mai il caso dei percorsi dei clienti poiché non finiscono mai, come un cerchio! Il percorso del cliente è un processo dinamico e in continua evoluzione che richiede alle aziende di adattarsi e interagire costantemente con i propri clienti.

Ed è fondamentale che le aziende adottino la nuova prospettiva, che riconosca la natura ciclica del ciclo di vita del cliente. Invece di considerare il percorso del cliente come un imbuto lineare, le aziende dovrebbero abbracciare il concetto di volano.

Passando da una mentalità a imbuto a una mentalità a volano, le aziende possono creare un circolo virtuoso di crescita. Invece di concentrarsi esclusivamente sull’acquisizione di nuovi clienti, possono investire nella costruzione di relazioni solide e nella fornitura di valore continuo ai clienti esistenti. Ciò non solo porta ad una maggiore soddisfazione del cliente, ma favorisce anche la difesa dei clienti, le referenze e, in definitiva, una crescita sostenibile.

Far girare il volano: forza e attrito

Fonte: Operazioni sulle entrate, HubSpot Academy

Quando i componenti del volano iniziano a lavorare insieme, il volano inizia a girare. A seconda delle prestazioni e dell'efficienza operativa del team, può girare velocemente o lentamente, questo è chiamato effetto volano.

Tutto ciò che la tua squadra fa per far girare il volano più velocemente e senza sforzo si chiama forza , al contrario qualsiasi ostacolo che rallenta il volano si chiama attrito .

Forza

Force riguarda l'identificazione delle aree per migliorare l'attrazione, il coinvolgimento e il piacere del cliente.

Rivedere e adattare i processi di vendita e marketing per concentrarsi sulla soddisfazione del cliente può creare un ciclo positivo, favorendo la crescita attraverso il passaparola e il sostegno dei clienti.

Investire per soddisfare i tuoi clienti è un ottimo modo per garantire una crescita sostenibile. Essenzialmente ciò implica qualcosa di più del semplice supporto clienti tradizionale; si estende a opportunità non ovvie nel marketing e nelle vendite. Ciò può includere investimenti nel miglioramento dell’esperienza del cliente, nell’introduzione di chatbot, nella creazione di elenchi estesi di cluster di argomenti per fornire valore, nell’incentivazione di strategie di fidelizzazione dei clienti, solo per citarne alcuni.

Attrito

L'attrito riguarda l'identificazione delle aree che creano ostacoli nel percorso del cliente: queste possono essere interne ed esterne.

Esternamente, è necessario identificare le aree in cui i clienti affrontano sfide, come lunghi tempi di attesa, mancanza di reattività o difficoltà nell'ottenere informazioni. Dare priorità e affrontare tempestivamente questi problemi può migliorare significativamente l’esperienza del cliente.

Internamente, cerca i processi che ostacolano i team a contatto con i clienti. Ciò include la razionalizzazione dei sistemi, la riduzione dei processi duplicati e la fornitura di una formazione adeguata ai dipendenti. Concentrarsi su questi miglioramenti interni garantisce che il tuo team possa offrire ai clienti un'esperienza di livello mondiale senza ostacoli inutili.

Anche se può sembrare che ogni attrito sia negativo poiché rallenta la crescita, ma in realtà non è così poiché in alcuni casi l'attrito può effettivamente rivelarsi utile. Ad esempio, l’implementazione di criteri rigorosi per qualificare i lead può complicare il processo e restringere il numero di persone a cui rivolgersi; tuttavia, questa complessità aggiuntiva consente solo al pubblico giusto di entrare nel volano e quindi semplifica il processo consentendo al team di vendita di concentrarsi solo sui potenziali clienti che meglio si adattano al nostro ICP e alla nostra persona.

RevOps in azione

Ora che abbiamo identificato la differenza tra forza e attrito, nonché tra attrito buono e cattivo, è fondamentale ottimizzare l'attrito buono ed eliminare l'attrito cattivo garantendo che il volano giri senza problemi, aumentando così le opportunità di scalabilità e crescita.

1. Maggiore collaborazione e allineamento tra i team

Con RevOps che occupa il centro del volano, ogni team operativo all'interno dell'azienda si allinea e collabora efficacemente per lavorare verso un obiettivo comune. Ogni team si concentra sulla costruzione delle basi di RevOps: persone, processi, tecnologia e dati, attraverso i quali funziona essenzialmente il volano .

Allineando tutti i team per lavorare insieme, RevOps offre uno spazio per ottimizzare il percorso del cliente analizzando l'intero volano e il modo in cui ciascun team contribuisce a farlo girare più velocemente.

Tracciando questo percorso, i professionisti RevOps possono identificare i punti di attrito e lavorare per semplificare il processo complessivo.

2. Concentrati sul fare di meno

Fare di meno con di più è fondamentale in RevOps, poiché aiuta i team ad aumentare la velocità rimuovendo le varie inefficienze che incorrono nei loro processi, tecnologia e/o dati. Semplificando le operazioni ed eliminando le attività non necessarie, i team possono concentrarsi su ciò che conta davvero e allocare le proprie risorse in modo più efficace. Questo approccio consente loro di ottenere maggiore efficienza e produttività, portando in definitiva a prestazioni migliori e risultati migliori.

Facendo meno, i team possono anche liberare risorse preziose che possono essere reindirizzate verso attività di maggior valore. Ciò potrebbe comportare l’automazione di attività ripetitive, la semplificazione dei processi o lo sfruttamento della tecnologia per migliorare l’efficienza. Eliminando le inefficienze e riducendo il tempo e gli sforzi spesi in attività che creano attriti, i team possono dedicare più tempo ed energie ad attività che guidano la crescita e forniscono valore all'organizzazione.

3. Informazioni centralizzate

Quando i team operano in silos, si crea un ambiente frammentato in cui lo scambio di informazioni e dati è limitato ai singoli dipartimenti. Questa mancanza di collaborazione diventa terreno fertile per lacune informative, problemi di comunicazione, passaggi di consegne inefficienti e ritardi nella risoluzione dei problemi. Non solo ostacola la produttività, ma influisce anche sull’esperienza complessiva del cliente.

Tuttavia, allineando tutti i team e centralizzando informazioni e dati, Revenue Operations (RevOps) svolge un ruolo fondamentale nell'abbattere questi silos e garantire che tutti i team abbiano accesso a informazioni accurate e aggiornate. Questa centralizzazione promuove la trasparenza, la collaborazione e il miglioramento dei canali di comunicazione tra i dipartimenti.

Con un sistema informativo centralizzato, i team possono condividere facilmente dati, approfondimenti e aggiornamenti, consentendo una comprensione più olistica del percorso del cliente. Questa conoscenza condivisa consente un migliore coordinamento e collaborazione, poiché i team possono allineare i propri sforzi verso un obiettivo comune.

4. Ottimizzazione dei processi

Con RevOps ottimizzati, i team possono analizzare in modo efficace i processi esistenti per identificare inefficienze e colli di bottiglia. Conducendo una valutazione approfondita, possono individuare le aree che causano attriti nel percorso del cliente. Ciò implica esaminare attentamente i flussi di lavoro e garantire che ogni passaggio sia in linea con le esigenze e le preferenze specifiche dei clienti.

Attraverso questo processo di ottimizzazione, i professionisti RevOps possono eliminare qualsiasi passaggio non necessario che contribuisca a creare attriti negativi. Semplificando i processi ed eliminando gli ostacoli, creano un'esperienza più fluida e piacevole per i clienti, migliorando al tempo stesso l'efficienza complessiva delle operazioni aziendali.

Questo approccio incentrato sul cliente consente alle aziende di offrire esperienze personalizzate in sintonia con il loro pubblico target. Comprendendo e affrontando i punti critici dei clienti, i professionisti RevOps possono apportare modifiche strategiche che migliorano ulteriormente il percorso del cliente.

5. Formazione e sviluppo continui

I programmi di formazione e sviluppo continui aiutano i dipendenti a rimanere aggiornati sulle ultime tendenze, strategie e migliori pratiche del settore. Ciò consente loro di offrire esperienze clienti eccezionali, ridurre al minimo gli errori e ridurre la probabilità di errori di comunicazione. Consente inoltre ai team di identificare e affrontare in modo proattivo eventuali problemi che potrebbero contribuire a creare attriti negativi nel percorso del cliente.

Dando priorità alla formazione e allo sviluppo continui dei team di vendita, marketing e assistenza, le aziende possono garantire che i propri dipendenti abbiano le conoscenze, le competenze e la sicurezza necessarie per offrire ai clienti esperienze eccezionali.

In conclusione, adottando un approccio inbound e comprendendo l’intero ciclo del ciclo di vita del cliente, le organizzazioni possono sfruttare RevOps per ottimizzare la forza e affrontare gli attriti

Per ottimizzare il volano della tua attività, è fondamentale padroneggiare l'arte di bilanciare forza e attrito. Inizia mappando accuratamente il tuo volano, identificando le aree in cui forza e attrito svolgono un ruolo e dando priorità alla riduzione di eventuali elementi negativi. Man mano che fai progressi, è fondamentale comprendere e apprezzare l’intricata interazione tra forza e attrito positivi e negativi, creando un volano ben calibrato che spinge la tua attività verso una crescita sostenibile.