Le cinque fasi del ciclo di vita del cliente: tracciare il percorso verso il successo

Gli esperti di marketing sono sempre interessati al ciclo di vita e al percorso del cliente. E sebbene questi termini possano sembrare sinonimi, sono diversi in termini di chi li crea e perché.

Le mappe del ciclo di vita del cliente sono progettate dai team di marketing e vendita, mostrando il modo ideale con cui i clienti interagiscono con il marchio, mentre i percorsi del cliente si basano sulle azioni e interazioni effettive che gli utenti hanno con un particolare marchio. Il ciclo di vita del cliente progettato dal brand e l’effettivo percorso del cliente dalla scoperta al sostegno potrebbero essere molto diversi. Riconoscendo questa differenza fondamentale di prospettiva, i marchi possono progettare un’esperienza cliente piacevole.

Le diverse fasi che ogni cliente attraversa con un marchio sono note come ciclo di vita del cliente, che comprende:

1. Portata/Consapevolezza
2. Acquisizione
3. Conversione
4. Conservazione
5. Lealtà

Le cinque fasi del ciclo di vita del cliente

Esploriamo le diverse fasi del ciclo di vita del cliente e come gestire in modo efficiente ciascuna fase per garantire una fidelizzazione duratura e aumentare il ROI.

Portata

Spesso conosciuta come fase di scoperta o consapevolezza, questa è la prima fase del ciclo di vita del cliente, quando un potenziale utente viene a conoscenza del marchio e di ciò che offre. In questa fase, il tuo obiettivo come marketer è suscitare l'interesse dei potenziali utenti e indirizzarli verso l'app o il sito web. Ciò può essere ottenuto creando contenuti accattivanti che descrivano il valore del tuo marchio e elaborando una strategia di marketing omnicanale per diffondere questi contenuti.

Lo scopo di questa strategia è essere presenti dove si trovano i tuoi potenziali utenti utilizzando una varietà di canali come annunci digitali, social media, marketing sui motori di ricerca, blog, podcast, video e altro ancora. Utilizzando una varietà di canali di marketing omnicanale, puoi raggiungere potenziali utenti ovunque si trovino e aumentare le possibilità che scoprano il tuo marchio.

La funzione di test A/B di CleverTap ti consente di sperimentare diversi messaggi di marketing, promozioni e campagne per scegliere quelli che funzionano meglio con il tuo pubblico di destinazione.

Acquisizione

L'obiettivo qui è convincere i potenziali utenti a scaricare la tua app, registrarsi per una prova gratuita o iscriversi alla tua newsletter. Se l'utente crea un account, questo ti aiuterà a acquisire le sue informazioni di contatto, dati demografici e preferenze, nonché a garantire l'autorizzazione a comunicare con loro, portandoli ulteriormente nella canalizzazione di vendita e marketing. È possibile inviare notifiche push con una prova gratuita o uno sconto a tempo limitato per avvisare i potenziali clienti che hanno visitato un sito Web ma non si sono ancora registrati.

Assicurati che il processo di onboarding sia semplice e diretto. Non chiedere troppi dettagli e offri accessi social per rendere più semplice e veloce la registrazione degli utenti. I messaggi in-app ricchi di contenuti possono essere utilizzati per accogliere e integrare nuovi utenti e aiutarli a navigare all'interno dell'app.

Per saperne di più, leggi la nostra guida su L'arte dell'onboarding degli utenti di app mobili

Conversione

La conversione avviene quando un utente registrato diventa un cliente pagante. In questa fase, gli utenti stanno già ricevendo e-mail e notifiche da te ed è giunto il momento di spingerli a effettuare un acquisto fornendo valore e assicurando loro interazioni convenienti e affidabili con il tuo marchio.

Con l'aiuto dell'analisi in tempo reale, puoi monitorare il comportamento dei clienti e personalizzare le offerte che li spingono verso la conversione quando sono attivi nella tua app. L'invio di notifiche personalizzate, pertinenti e tempestive agli utenti al momento dell'intenzione, ad esempio uno sconto o una promozione, può motivarli alla conversione.

Per maggiori dettagli sulla conversione, leggi il nostro whitepaper Come scrivere notifiche push che coinvolgano e convertano .

Conservazione

I marchi di maggior successo hanno una base di fan fedele che continua a tornare per saperne di più. Pensa a nomi globali come Amazon, Instagram, Facebook e Spotify. Gli utenti di ritorno, rispetto ai nuovi utenti, hanno maggiori probabilità di acquistare un prodotto o un servizio da un marchio con cui hanno già instaurato rapporti commerciali.

In questa fase del ciclo di vita del cliente, nota anche come post-acquisto, il tuo obiettivo è coinvolgere i clienti esistenti ed effettuare loro l'upselling. Invia offerte personalizzate agli utenti che hanno il carrello abbandonato o che non hanno effettuato alcun acquisto dopo la navigazione. Incoraggiali a tornare e completare l'acquisto.

Per aumentare il valore della vita del cliente e mitigare il tasso di abbandono, è necessario mantenere coinvolti i clienti esistenti, fornire valore costante e risolvere rapidamente i reclami.

Lealtà

La quinta e ultima fase del ciclo di vita del cliente è la fidelizzazione, quando un cliente esistente si trasforma in un ambasciatore del marchio. Questa fase è nota anche come advocacy o referral, quando i clienti si trasformano in veri fan e iniziano a promuovere il marchio presso amici e colleghi.

Questo livello di fedeltà e sostegno al marchio può essere raggiunto premiando gli utenti per la loro attività e incoraggiandoli a spargere la voce creando un programma fedeltà che offra sconti e incentivi. Creazione di un programma fedeltà basato su livelli che offra vantaggi diversi a seconda del rango del cliente per incoraggiare più acquisti e referenze.

Navigare nel ciclo di vita del cliente con CleverTap

Mappare il ciclo di vita del cliente è come guidare un viaggiatore attraverso il suo viaggio. Ogni fase presenta una serie di nuove sfide e opportunità. Con le giuste strategie, percorrerai con successo questo percorso per ottenere una crescita sostenuta e la fidelizzazione dei clienti.

CleverTap è una piattaforma di coinvolgimento all-in-one che aiuta le aziende fornendo potenti strumenti per analisi comportamentali, messaggistica omnicanale, esperienze di prodotto e programmi fedeltà. Personalizza il tuo marketing in base alle fasi del ciclo di vita del cliente per creare un approccio basato sui dati per il coinvolgimento del cliente. Utilizza azioni ottimali per ogni fase del ciclo di vita con Customer Lifecycle Management per aumentare CLV e redditività con la segmentazione automatizzata con RFM. Le aziende possono anche utilizzare la funzionalità di ottimizzazione del ciclo di vita di CleverTap per ottenere strutture guidate per comprendere la base utenti e spostarli da una fase del ciclo di vita a quella successiva.