La guida dell'imprenditore per gestire la propria reputazione online

La tua reputazione online è il modo in cui le persone percepiscono la tua azienda, i tuoi prodotti, i tuoi servizi e il tuo marchio online.

È come il biglietto da visita digitale del tuo marchio, ma non uno che puoi perfezionare alla perfezione una volta e distribuire per sempre. Invece, i tuoi clienti lo mettono alla prova ogni singolo giorno e i potenziali clienti fanno affidamento su di esso per prendere le loro decisioni di acquisto.

Le ricerche mostrano che i consumatori sono sempre più esigenti quando si tratta di fidarsi dei brand: l’89% di loro controlla le recensioni online prima di acquistare e il 64% preferisce un’azienda reattiva rispetto a una che sembra perfetta.

In altre parole, costruire e mantenere la tua reputazione online non può essere solo un ripensamento: deve essere al centro e al centro della tua strategia aziendale generale. Ecco esattamente come farlo e gli strumenti che ti aiuteranno a realizzarlo.

Approcci proattivi per costruire e gestire la tua reputazione online

La parte migliore nel consolidare la tua reputazione online? Non devi trattenere il fiato e aspettare una recensione o una menzione sui social media per costruire la reputazione del marchio .

Puoi prendere in mano la situazione. Come? Creando contenuti, lanciando campagne di marketing, dando priorità all'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) e sfruttando le partnership per mostrare la tua esperienza, i risultati dei clienti e la credibilità nel settore.

Quando costruisci intenzionalmente la tua presenza online , dimostri al tuo pubblico target che hai le conoscenze per capirlo e l'esperienza per servirlo.

E man mano che aumenta la notorietà del tuo marchio, aumenta anche la tua reputazione digitale.

1. Marketing dei contenuti

Con il content marketing, l’obiettivo è pubblicare contenuti che i tuoi clienti ideali trovino preziosi e pertinenti. In questo modo, puoi educarli, intrattenerli e responsabilizzarli e diventare la loro risorsa di riferimento quando hanno problemi che stanno cercando di risolvere.

Hai bisogno di qualche idea per realizzarlo? Prova questi:

• Contenuti scritti di alto valore: concentrati su guide informative come post di blog e abbinali a e-book o white paper per argomenti più approfonditi. Se puoi investire più tempo e budget nei tuoi contenuti, vale la pena pubblicare report di settore.
• Storie di successo dei clienti: "Ti aiutiamo a far crescere la tua attività" è un'affermazione corretta. "Abbiamo aiutato [un'azienda specifica] a 5 volte le sue entrate" è straordinario. Ad esempio, i potenziali clienti di Nextiva possono leggere oltre 50 casi di studio che dimostrano la nostra competenza.
• Presenza sui social media: scopri le piattaforme di social media in cui i tuoi clienti ideali si ritrovano e trascorrono il tempo pubblicando contenuti accattivanti e partecipando a conversazioni per costruire il tuo nome nel settore. A seconda del tuo pubblico, Facebook, LinkedIn, X (ex Twitter) e Instagram sono ottime opzioni.
• Partnership con giornalisti e scrittori: vuoi una copertura stampa positiva? Dai un'occhiata a piattaforme come Help a B2B Writer , Featured , Connectively (ex HARO) e Qwoted per contribuire agli articoli come esperto. È qui che gli scrittori cercano i contributi di professionisti come te.
• Webinar approfonditi: insegnare dal vivo al tuo pubblico è un'ottima tattica su tutti i fronti perché crea un coinvolgimento più profondo con gli spettatori, ti ritrovi con un contenuto video che puoi riutilizzare in molti modi e puoi connetterti con i leader del settore che conosci. coinvolgere (e attingere al loro pubblico). Lasciati ispirare dalla serie di webinar di Clearscope .

2. Ottimizzazione del sito web

Quasi il 90% dei consumatori utilizza i motori di ricerca per ricercare prodotti e aziende prima di effettuare un acquisto. Infatti, secondo lo studio Edelman Trust Barometer del 2023, le persone si fidano dei motori di ricerca molto più di quanto non facciano con i social media o i media tradizionali.

Un sito web ottimizzato è fondamentale: se i potenziali clienti non riescono a trovarti, probabilmente si rivolgeranno al tuo concorrente.

Il content marketing ti fornirà una solida base per raggiungere il primo posto nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca, ma il tuo lavoro non finisce qui. Una volta che i visitatori arrivano sul tuo sito web, assicurati che possano:

• Comprendi immediatamente cosa fai e come puoi aiutarli.
• Naviga agevolmente nel tuo sito web su qualsiasi dispositivo.
• Trova facilmente i tuoi prodotti, servizi, prezzi e passaggi per acquistare e iniziare.
• Conosci il tuo passato, i tuoi valori e il tuo team.

Il tuo sito web deve creare fiducia. Se un visitatore continua a imbattersi in errori o pagine obsolete, l’effetto sarà opposto, quindi dai al tuo sito web l’amore che merita.

3. Trasparenza e autenticità

Una parte importante dell’immagine del tuo marchio è il modo in cui presenti i tuoi valori e obiettivi, nonché il modo in cui li utilizzi nella pratica.

Naturalmente, potresti lasciare che il tuo pubblico capisca cosa rappresenti e come puoi servirlo. Il modo migliore è discutere attivamente la missione e le pratiche della tua azienda.

Ciò significa mostrare ciò che rappresenti come marchio e come le persone della tua azienda lo realizzano. Nel tuo sito web, nei social media, nelle e-mail e persino nella confezione dei prodotti, puoi enfatizzare e ribadire le tue priorità e il tuo scopo aziendale.

Ecco alcuni esempi a cui ispirarti:

• Un'azienda di salute e benessere può mostrare il suo approccio olistico a ciascun cliente che tratta e la sua enfasi su un carico di lavoro equilibrato per ogni dipendente.
• Un marchio di abbigliamento sportivo può concentrarsi su pratiche di produzione sostenibili e garanzie a vita sui prodotti, riducendo al minimo l’impatto ambientale e incoraggiando pratiche di consumo rispettose dell’ambiente.
• Una soluzione di piattaforma conversazionale (siamo noi!) può enfatizzare il proprio impegno nei confronti della sicurezza, dell'affidabilità, della conformità e di misure solide che proteggono le informazioni dei clienti senza compromessi.

Vale la pena ricordare che, sebbene tu possa essere la soluzione ideale alle sfide o ai bisogni di alcune persone, non puoi cercare di soddisfare i criteri di tutti (né dovresti).

4. Attenzione al cliente

Le aziende vincono quando sono guidate dal feedback, dai bisogni e dalle esperienze dei clienti. Una statistica del servizio clienti dopo l'altra lo dimostra:

• Il 68% delle persone ritiene che i brand dovrebbero fornire un’esperienza personalizzata in ogni interazione.
• Il 70% ha smesso di fare affari con un marchio a causa della scarsa esperienza del servizio clienti.
• Il 77% dei rappresentanti in prima linea afferma che la propria azienda li vede come sostenitori dei clienti.
• Il 63% dei consumatori si aspetta che gli agenti del servizio clienti conoscano le loro esigenze e aspettative specifiche.

In altre parole, la gestione della reputazione online inizia dal momento in cui inizi a interagire con un cliente, molto prima che ci sia un problema da risolvere.

Il modo per realizzarlo? Cerca, raccogli e monitora attivamente il feedback che i tuoi clienti ti danno e implementa le soluzioni. Ciò può derivare da sondaggi strutturati sulla soddisfazione dei clienti , nonché da conversazioni di vendita o di assistenza clienti.

Sentirsi visti, ascoltati e compresi può sembrare come sentire questo da un agente dell'assistenza:

“L’ultima volta che abbiamo parlato, mi hai parlato di [un problema specifico]. Da allora abbiamo migliorato [funzionalità], è stato utile? C’è qualcos’altro che possiamo fare per aiutarti?”

Questa è l'esperienza del cliente da sogno; è musica per le orecchie di ogni cliente.

Monitoraggio e gestione della tua reputazione online

Una parte importante della gestione della reputazione online (ORM) è il modo in cui si parla di te sui social media e sui siti di recensioni online.

Anche quando i tuoi social media, le pagine dei prodotti e i case study dipingono un quadro perfetto di ciò che puoi fare, molti clienti si affideranno alle opinioni, alle preoccupazioni e ai feedback degli altri prima di acquistare. La ricerca mostra che le recensioni motivano le persone ad acquistare più degli sconti e che si fidano più dei siti di recensioni di terze parti che delle recensioni pubblicate dal marchio.

Ciò rende il monitoraggio della reputazione, ovvero il monitoraggio e la gestione delle recensioni e dei feedback dei clienti, un must. Ecco cosa serve.

1. Gestione della revisione

Un rapporto ha rilevato che solo il 47% delle persone utilizzerebbe un'attività che non risponde alle recensioni. I dati di InMoment suggeriscono che i clienti non si fidano delle aziende con una valutazione media inferiore a quattro stelle e il 94% ha evitato un'azienda sulla base di una recensione negativa.

Ecco perché la gestione delle recensioni online non può essere un ripensamento. È il processo di monitoraggio, analisi e risposta alle recensioni pubblicate dai clienti sulla tua attività o su prodotti specifici, il tutto per migliorare il modo in cui i clienti si sentono e percepiscono la tua attività.

Questi sono i passaggi per ottenere recensioni dei clienti che facciano crescere la tua attività:

• Profili di reclamo su tutte le piattaforme di recensione pertinenti: inizia con Google My Business ( l'81% dei consumatori legge le recensioni di Google!). Quindi, passa a piattaforme specifiche del settore come G2 e Capterra per il software, TripAdvisor per i viaggi o Yelp per le aziende basate sui servizi.
• Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive: sono quelli che effettuano acquisti ripetuti, interagiscono spesso con i tuoi prodotti, restano con te per molto tempo, valutano positivamente i tuoi agenti di supporto e raccomandano il tuo marchio ad amici e familiari. Quando individui uno di questi segnali, invia a quella persona un gentile invito a lasciare una recensione su una o più delle tue principali piattaforme di recensione.
• Rispondi a tutti i tipi di recensioni: man mano che lavori sulla tua reputazione online, vedrai più recensioni positive, ma ciò non significa che non vedrai mai una recensione negativa. L'approccio migliore? Assicurati di rispondere a tutte le recensioni che ricevi: tassi di risposta elevati alle recensioni sono strettamente legati a una migliore reputazione online in tutti i settori.
• Avere un processo per le recensioni negative: le recensioni negative possono essere dolorose e farci emozionare, ma puoi evitare reazioni impulsive creando un programma per i feedback negativi. Assicurati di riconoscere le preoccupazioni del cliente con empatia e di offrire un rimedio se ce n'è uno. Puoi utilizzare uno dei nostri modelli di risposta alle recensioni negative per diverse situazioni.

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2. Ascolto sociale

Le persone trascorrono quasi 2,5 ore al giorno sui social media. È dove sfogliano, commentano e interagiscono con gli argomenti che hanno in mente e, a volte, ciò significa parlare di marchi e prodotti.

Qual è il comportamento principale che rende un marchio memorabile sui social media? Secondo SproutSocial, sta rispondendo ai clienti. Nient'altro è paragonabile.

Il problema? Quasi la metà di tutti i reclami sui social media non ricevono mai risposta dal marchio.

Proprio come le recensioni, le menzioni dei brand sui social media sono un'opportunità ed è facile perderla. La gestione di base dei social media, ovvero la pubblicazione dei post programmati e la fine della giornata, non è sufficiente se desideri una reputazione online forte e resiliente.

C'è un modo migliore con l'ascolto sociale: monitorare i post su qualsiasi social network in cui è presente il tuo pubblico, da Facebook e LinkedIn a Instagram e TikTok. Quello include:

• Interagire con domande e commenti di clienti potenziali e attuali.
• Rispondere ai reclami tempestivamente e con pazienza, empatia e l'obiettivo finale di trovare una soluzione.
• Partecipa a conversazioni pertinenti sulla categoria del tuo prodotto, sulle tendenze, sugli eventi e altro ancora aggiungendo la tua esperienza e le tue interpretazioni uniche.

3. Gestione delle crisi

Che significato ha la crisi per la tua azienda?

Potrebbe trattarsi di tempi di inattività del servizio o di una serie di bug del software che non riesci a risolvere abbastanza rapidamente. Forse è un processo di spedizione molto più lento del solito o un lotto di consegne arrivato danneggiato.

Grande o piccola, una cosa è certa: ignorare una crisi non la farà scomparire, né tanto meno cercare di farla sembrare più piccola di quello che è. Il mondo degli affari è disseminato di disastri nelle pubbliche relazioni da parte di aziende che hanno cercato di alleviare le sofferenze dei propri clienti, litigare con loro, vergognarli o addirittura minacciare azioni legali.

Sì, ogni crisi è dura, ma è più facile da gestire quando hai un piano:

• Fai un brainstorming ed elenca le potenziali crisi che potrebbero verificarsi nella tua attività in base alla natura dei prodotti o servizi che offri e ai reclami comuni del servizio clienti.
• Costruisci un flusso di lavoro per ogni tipo di crisi , inclusa la sequenza temporale per rispondere ai clienti, ai team o ai membri del team responsabili e i fattori scatenanti per l'escalation lungo la catena.
• Crea modelli per le risposte dei clienti e le dichiarazioni pubbliche in modo da poter reagire in modo tempestivo e reattivo.
• Monitora e rispondi alla copertura e alla sensibilizzazione dei media per gestire attivamente potenziali narrazioni negative e ridurre al minimo i danni alla tua reputazione.

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Strumenti per gestire e migliorare la tua reputazione online

Una volta che sai come costruire la tua strategia ORM, il passo successivo è scegliere le app e i sistemi per realizzarla.

Non è possibile, o addirittura vorresti, tenere traccia manualmente di ogni recensione, menzione sui social media, problema del cliente o posizionamento nei motori di ricerca. Ci vorrebbe troppo tempo e ci sarebbero ancora molte cose che passano inosservate. Ecco perché adorerai avere questi tre strumenti nel tuo stack tecnologico:

1. Software di gestione della reputazione

Cerca uno strumento di gestione della reputazione del marchio che riunisca tutti i tuoi sforzi ORM in un unico posto, tra cui:

• Rivedi il monitoraggio per una risposta semplice, in tempo reale o automaticamente. Ti consigliamo di impostare avvisi per recensioni e menzioni negative in modo da poter rispondere in modo rapido ed efficiente.
• Analisi del sentiment che ti consente di valutare le sensazioni generali dei clienti e individuare eventuali tendenze. Idealmente, riceverai regolarmente rapporti programmati sullo stato della tua reputazione.
• Integrazioni con altri sistemi aziendali chiave come CRM e gestione dei social media. Assicurati che il tempo trascorso tra queste app sia minimo, così tu e il tuo team potrete concentrarvi su ciò che conta davvero: l'esperienza e la felicità dei vostri clienti.

Lo strumento giusto sarà anche incredibilmente semplice: idealmente, con un'interfaccia intuitiva, una formazione minima e una configurazione semplice per ogni membro del team.

Assicurati di poter analizzare la tua reputazione online con parametri come tendenze delle recensioni, sentiment dei clienti, copertura, menzioni sui social media e altro ancora. Ciò ti consente di trovare aree su cui raddoppiare o migliorare.

Tutto questo e molto altro è esattamente ciò che Nextiva rende facile fare.

2. Monitoraggio dei motori di ricerca

Come puoi sapere se il tuo content marketing e l'ottimizzazione del tuo sito web stanno dando i loro frutti o su cosa concentrarti? Con una piattaforma che tiene traccia e analizza le classifiche di ricerca, le parole chiave, le menzioni del marchio e altro ancora.

Imparerai:

• Quali parole chiave affrontare: trova le parole chiave che hanno un buon rendimento nel tuo settore e per le quali puoi posizionarti realisticamente.
• Come stanno andando i tuoi contenuti: cosa sta ottenendo coinvolgimento, backlink e classifiche? Cosa puoi ottimizzare per ottenere risultati ancora migliori?
• Chi menziona il tuo brand: non solo, ma avrai la possibilità di creare backlink da menzioni non collegate e individuare tempestivamente un'opportunità per la stampa, o una crisi, in modo da poter intraprendere le azioni giuste.
• Qual è l'integrità tecnica del tuo sito: i controlli del sito ti mostreranno eventuali problemi tecnici sul tuo sito che potrebbero influenzare il posizionamento o l'esperienza dell'utente.

Avrai bisogno di uno strumento come Semrush o Ahrefs per incorporarlo nella gestione della tua reputazione online.

Consigli SEO in Semrush ( fonte )

3. Soluzioni per contact center

L'ultimo pezzo del puzzle della percezione pubblica è il modo in cui tratti e gestisci i tuoi clienti . Il modo in cui percepiscono il tuo marchio è il segnale di successo definitivo.

L'obiettivo? Rendi eccezionale la tua esperienza con il servizio clienti, sia che avvenga in un negozio dopo aver chiamato il tuo numero di telefono o sui social media.

In altre parole, hai bisogno di un contact center omnicanale che supporti perfettamente più canali in tempo reale. Con la soluzione giusta puoi:

• Supporta in modo efficace i clienti indipendentemente dal modo in cui ti contattano , tramite email, chat dal vivo o telefono. Non dovranno aspettare ore o ripetere il problema più e più volte: li aiuterai il più rapidamente possibile.
• Identifica le aree di miglioramento in base alle interazioni con i clienti , come le funzionalità del prodotto, il processo di onboarding, la knowledge base e altro ancora. Non c'è niente di meglio che far sentire i tuoi clienti ascoltati.
• Implementa flussi di lavoro coerenti e collaudati per le richieste dei clienti per semplificare il supporto ai tuoi clienti. Il modo per realizzarlo? Formazione approfondita dei rappresentanti di supporto sulle capacità di comunicazione e sui tuoi prodotti, oltre a modelli facili da usare e personalizzare direttamente nel tuo strumento preferito.

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Costruire e mantenere una potente reputazione online non è un progetto unico. È uno sforzo che andrà avanti finché la tua attività durerà, ma se lo lasci al caso, lascerai anche la tua attività su un terreno instabile.

Ecco perché la formula che abbina un approccio proattivo al monitoraggio è ideale. Puoi sfruttare i contenuti, la SEO e la tua dedizione ai clienti per promuovere la crescita della tua reputazione, monitorando e rispondendo attivamente al modo in cui gli altri percepiscono e parlano di te.

È il mix perfetto ed è esattamente ciò che si adatta alla soluzione di gestione della reputazione di Nextiva. Alimentato dall'intelligenza artificiale, ti fa risparmiare tempo e denaro, portando alle stelle il sentiment e la reputazione del tuo marchio.