Suggerimenti degli esperti: gestione delle persone e della cultura in un'azienda di servizi in crescita

Quando la tua società di servizi inizia a crescere, può essere difficile mantenere la stessa cultura che avevi quando eri un'organizzazione più piccola. Trovare i membri del team giusti e mantenere la soddisfazione sul lavoro e gli atteggiamenti dell'intero team può essere una sfida man mano che ti espandi.

Abbiamo chiesto agli esperti: quali consigli avete per le società di servizi per la gestione delle persone e della cultura man mano che le aziende crescono? Ecco cosa avevano da dire.

1. Jeff Toister, autore

La cosa più importante che un'azienda di servizi per la casa può fare per costruire una forte cultura è creare quella che viene chiamata una visione del servizio clienti. Questa è una definizione condivisa di eccezionale servizio clienti che mette tutti sulla stessa pagina.

Dipendenti spesso lavorano da soli o in coppia a casa di un cliente. Ognuno di loro ha le proprie personalità, esperienze e idee, quindi non puoi presumere che rappresenteranno costantemente la tua attività senza formazione e guida.
Una visione del servizio clienti fornisce quella guida. È una semplice affermazione, in genere solo una frase, che descrive il servizio che l'azienda sta cercando di fornire.

Esempio di società di servizi

Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical è un'azienda di servizi pluripremiata con sede a San Diego. La sua visione del servizio clienti è: "Ci impegniamo a fornirti i più alti standard di lavorazione e servizio nel nostro settore".

I tecnici di Ideal visitano la casa di ogni cliente sapendo che sono lì per fare di più che risolvere un problema. Il loro obiettivo è fare il miglior lavoro e fornire il miglior servizio del settore. Per mantenere la coerenza, i tecnici di Ideal si incontrano ogni due settimane per rafforzare la visione, condividere le migliori pratiche e discutere i modi per migliorare continuamente.

2. Lindsay Anvik, Business Coach e Relatore principale

Sono un business coach e relatore principale specializzato in leadership e produttività. Ecco alcune riflessioni sulle società di servizi che stanno crescendo .

Delega responsabilità

La creazione di un capo del team o di un assistente manager può aiutarti a concentrarti sul quadro più ampio, mentre il membro del personale neopromosso può svolgere attività quotidiane, domande e problemi.

Ottieni un assistente virtuale

Essi costano tra $ 10-50 al mese e possono scaricare così tante attività amministrative che assorbono il tuo tempo. Che si tratti di pianificazione, contabilità, raccolta di ricevute o immissione di dati, un assistente virtuale può aiutarti a liberare il tuo tempo per problemi più urgenti come i servizi ai clienti o lo sviluppo del business.

Avere un modo per comunicare con il tuo team tutto in una volta

Che si tratti di un thread di messaggi di testo aperto o di una piattaforma più formalizzata come Slack, è importante poter notificare al personale aggiornamenti, politiche dei dipendenti e promemoria.

Porta via il mal di testa

Ottieni un sistema basato su cloud per eliminare grattacapi come fatturazione, pianificazione, richieste dei clienti e inventario. Se la tua attività sta crescendo, probabilmente avrai difficoltà a stare al passo con il tuo elenco sempre più ampio di clienti e dipendenti.

Essere in grado di accedere facilmente a questo tipo di informazioni in movimento, gestirle e delegare da lì può aiutare enormemente il cliente. Vonigo è un'opzione solida per chiunque cerchi di semplificare il processo quando la propria attività è in crescita.

3. Aleassa Schambers, Direttore Marketing, Root

Il 70% dei consumatori prende le proprie decisioni di acquisto in base al modo in cui viene trattato. Per costruire una cultura incentrata sul cliente, i leader dovrebbero concentrarsi su:

A. Definire la cultura del cliente al primo posto

Non esiste una cultura aziendale valida per tutti. Atteggiamenti, convinzioni, comportamenti, ecc. sono il modo in cui le aziende si differenziano. I leader devono essere chiari sulla loro definizione di centralità del cliente e fedeltà. Cosa vogliono i clienti? Come viene consegnato? La prima linea è attrezzata per prendere decisioni incentrate sul cliente che raggiungano tali obiettivi? Sono in atto i processi e il pensiero corretti (interni ed esterni). Come fare questo?

• Metti le parole a cosa un desiderato la cultura appare e si comporta come per il business: sii il più specifico possibile. I dirigenti senior devono essere allineati e chiari su cosa significa, in tutte le funzioni. Ogni ruolo di prima linea e di back-office ha un impatto sull'esperienza del cliente.
• Sviluppa una "storia" con una visualizzazione effettiva di quella cultura. Le immagini eliminano la confusione delle parole. Ecco un esempio.

B. I manager sono fondamentali per il processo

Manager in prima lineasono molto fondamentale per fornire un servizio di classe mondiale. Consentire ai manager di "comportarsi come proprietari" li aiuta a prendere buone decisioni che supportano le priorità strategiche del cliente al primo posto dell'azienda. Ciò richiede l'investimento nella creazione di competenze e nella fornitura di informazioni critiche. Come fare questo?

• Aiuta i manager a capire il loro ruolo. Non dare per scontato che lo sappiano. Coinvolgili, allenali e intrattieni un dialogo aperto su come comportarti come un proprietario. I manager collegano i leader senior e la prima linea. Comprendere la strategia, collegare quella strategia ai loro team (come supportano la strategia) e istruire le loro persone in modo che ogni individuo capisca in che modo il proprio lavoro influisce sulla strategia del cliente.
• Promuovi la proprietà dei risultati del team con strumenti come i tabelloni di valutazione dell'esperienza del cliente.

C. Gli individui devono creare esperienze cliente autentiche

La prima linea deve comprendere la promessa del marchio, comportarsi in modo da supportare quella promessa ed essere coerente al 100%. Essere autentici significa comprendere la cultura del cliente al primo posto, ma avere il margine di manovra per renderla personale per se stessi e per il cliente. Come fare questo?

• Assicurati che ogni persona nell'azienda comprenda l'approccio generale all'esperienza del cliente. Usa una varietà di metodi (perché ognuno impara in modo diverso).
• Sviluppa le capacità di vendita e di servizio dei dipendenti e fornisci loro riferimenti e strumenti facili per svolgere bene il proprio lavoro
• Stabilisci standard di servizio chiari e guida i dipendenti su come prendere decisioni e compromessi in il momento.

Ecco un paio di casi di studio se sei interessato: American Airlines o Cheddar's Scratch Kitchen.

4. Stan Acton, fondatore e CEO, Acton ADU

Oltre ad avere una cultura che corrisponde ai valori della tua azienda, abbiamo scoperto che il fulcro di ciò che rende forte la cultura Acton ADU è la responsabilità.

Premiamo in modo molto specifico la responsabilità. Se un membro del team si sente a proprio agio nel commettere un errore, ad esempio, e nel condividere il risultato di quell'errore.

Saranno più motivati ​​a pensare in termini di soluzioni, invece di cercare di nascondere o non ammettere il loro passo falso.

5. Julia Monahan, Direttore Marketing, The Alternative Board

Collaboro con The Alternative Board, aiutiamo imprenditori lungimiranti a far crescere le loro attività, aumentare la redditività e migliorare le loro vite sfruttando i consigli di consulenza aziendale locali, il coaching aziendale privato e servizi strategici proprietari.

In passato abbiamo condotto sondaggi sui proprietari di aziende e ne abbiamo uno incentrato sulla cultura.

Risultati del sondaggio

• I proprietari che affermano di avere una cultura forte (41%) sono molto più propensi a dedicare la maggior parte del loro tempo alla motivazione e alla collaborazione dei dipendenti rispetto a quelli che affermano di avere una cultura media o debole (28%).
• Gli imprenditori che affermano di avere una cultura forte (50%) sono molto più propensi a concordare fermamente sul fatto che la loro cultura aumenta la loro redditività rispetto a quelli che affermano di avere una cultura media o debole (20%).
• I proprietari che affermano di avere una cultura forte (69%) hanno molte più probabilità di ricevere feedback dai propri dipendenti su un potenziale candidato che si adatta alla loro cultura aziendale rispetto a quelli che affermano di avere una cultura media o debole (58%).

Gli ambienti di lavoro in cui le persone si sentono come se fosse "ognuno per sé" accelereranno il burn-out e finiranno con un grave calo del morale. La creazione di gruppi interfunzionali che riuniscono i colleghi di altri reparti per lavorare come un team mirato può creare una migliore comprensione del lavoro e dell'azienda nel suo insieme.

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