Gestire il feedback dei clienti: perché è importante e strategie principali

La gestione del feedback dei clienti è uno degli strumenti più potenti nel tuo arsenale di marketing.

Raccogliere il feedback dei clienti e integrare tali informazioni nel tuo prodotto o servizio ti consente di relazionarti con il tuo pubblico target, ma solo se lo fai correttamente.

Qui spieghiamo come la gestione del feedback dei clienti può creare o distruggere la tua attività e condividiamo best practice utili su cosa puoi fare per far sì che il feedback dei clienti funzioni per te, non contro di te.

Che cos'è la gestione del feedback dei clienti?

La gestione del feedback dei clienti è il processo di raccolta del feedback dei clienti esistenti e di utilizzo per migliorare l'offerta aziendale.

Al giorno d'oggi non mancano i feedback dei clienti, con il 74% dei consumatori che afferma di "aver lasciato una recensione online per un'azienda nell'ultimo anno".

Pertanto, le aspettative dei clienti sono più alte che mai, il che significa che è necessario ottimizzare i processi di gestione del feedback dei clienti.

Monitorare il feedback del tuo marchio significa costruire un efficace ciclo di feedback dei clienti, in cui valuti costantemente il tuo servizio dagli occhi dei tuoi clienti e ti sforzi di implementare le loro lodi o critiche per migliorare o orientare la tua offerta.

Esempi di feedback dei clienti

I tuoi clienti possono lasciare feedback in molti luoghi diversi e con molti mezzi diversi.

Essere consapevoli di dove trovare il feedback dei clienti ti aiuterà ad avere il quadro più chiaro possibile del percorso del tuo cliente .

• Social media : le piattaforme di social media sono luoghi in cui i clienti condividono feedback e interagiscono tra loro. Puoi individuare, raccogliere e gestire il feedback da queste piattaforme, interagendo anche direttamente con la tua base clienti per la gestione della reputazione aziendale.
• Recensioni – I siti di recensioni aiutano i potenziali clienti a “fare scelte migliori e incoraggiare le aziende a migliorare il proprio gioco”. Questo feedback è pubblico e i nuovi clienti lo utilizzano nel loro processo decisionale, quindi essere al corrente di questo feedback è vitale per la tua percezione pubblica.
• Sondaggi sui clienti : i sondaggi sul feedback dei clienti rappresentano opportunità personali per la tua azienda per raccogliere feedback dai focus group. Ponendo le domande giuste in un sondaggio o in un colloquio cliente ben strutturato, puoi arrivare al nocciolo delle esigenze dei tuoi clienti e ottenere il feedback qualitativo necessario per coltivare le relazioni con i clienti.
• Registrazioni delle chiamate : con il monitoraggio del call center , puoi ascoltare il feedback non elaborato dei clienti e come lo gestisce il tuo team. Nove consumatori su 10 hanno maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto dopo un'esperienza positiva con l'assistenza clienti. Ciò significa che avere un team di assistenza clienti ben addestrato migliorerà la gestione del feedback dei clienti e aumenterà la probabilità di acquisti ripetuti.

Vantaggi dei commenti dei clienti

Secondo uno studio di Microsoft del 2017, i consumatori vedono i marchi in modo più favorevole semplicemente cercando e agendo in base al feedback dei clienti.

La semplice percezione che tu, come azienda, ascolti i tuoi clienti migliora la tua posizione ai loro occhi. Aumenterà la fedeltà dei clienti e, se prendi in considerazione il feedback in modo appropriato, migliorerai anche la funzionalità del tuo prodotto o servizio.

Altri vantaggi dei commenti dei clienti includono:

• Genera recensioni approfondite dei clienti: i commenti dei clienti offrono approfondimenti autentici sulle loro esperienze e sui livelli di soddisfazione con la tua offerta. Se condivise pubblicamente, queste recensioni fungono da prova sociale, che aiuta a creare fiducia con i potenziali clienti.
• Migliora la tua offerta di prodotti o servizi: puoi utilizzare il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento dei tuoi prodotti o servizi, creando un ciclo di feedback che ti aiuta a soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
• Fornisce opportunità di upselling: i clienti soddisfatti sono spesso disposti a esplorare prodotti aggiuntivi o servizi aggiornati, contribuendo ad aumentare le entrate.
• Offre maggiori opportunità di interagire e fidelizzare i clienti a rischio: interagire con clienti a rischio che hanno avuto esperienze o preoccupazioni negative aiuta a risolvere i problemi. Ciò può prevenire l'abbandono, migliorare le relazioni con i clienti e sviluppare un'immagine positiva del marchio.

Come gestire il feedback dei clienti

A seconda del tipo di feedback, esistono diversi modi in cui è possibile gestire i dati del feedback dei clienti.

Gestire il feedback critico dei clienti

Con feedback critici o negativi da parte dei clienti, è essenziale non impegnarsi in una discussione su Internet. Questa è la regola numero 1 per rispondere alle recensioni negative .

Ci sono ottime probabilità che un cliente insoddisfatto si trovi in ​​uno stato emotivo elevato, quindi essere empatico, esprimere gratitudine, mostrare di comprendere il suo punto dolente, attenersi ai fatti e cercare di trovare una soluzione sono le migliori linee d'azione.

È importante allontanare la discussione dall'opinione pubblica e dal team interno del servizio clienti, quindi elevare la questione del servizio al personale interno dovrebbe essere una delle prime linee d'azione.

Assicurati di prestare attenzione a ciò che il cliente ha da dire perché, per quanto difficile possa essere, il feedback negativo è il luogo in cui avviene la crescita.

Prendi in considerazione ciò che dice il cliente, prova a riconoscere eventuali schemi in altri feedback negativi e apporta modifiche.

Rispondere ai commenti positivi dei clienti

Per quanto sia bello, il feedback positivo non offre alla tua azienda l'opportunità di migliorare nello stesso modo in cui lo fa il feedback negativo. Tuttavia, se interagisci in modo ottimale con le recensioni positive , queste offrono una grande opportunità per mostrare ad altri potenziali clienti che sei una buona decisione.

Pertanto, è importante interagire con il revisore, essere cordiali e, soprattutto, non esagerare nel feedback.

Sarebbe fantastico anche provare a condividere le storie di successo dei clienti su più canali, quindi chiedi al recensore di pubblicare su altre piattaforme e diffondi la buona parola per far sì che il maggior numero possibile di potenziali clienti veda le tue recensioni positive.

Dirigere suggerimenti di prodotti neutri

I suggerimenti neutrali, anche se non così dannosi come i feedback negativi, possono danneggiare la tua percezione pubblica se non li gestisci bene.

Neutrale significa che il cliente non è rimasto colpito, semplicemente non era turbato. Per questo motivo, prova ad approfondire il feedback neutro. Scopri cosa gli è piaciuto e cosa non gli è piaciuto e come la loro esperienza potrebbe essere migliorata in modo che lascino un feedback positivo la prossima volta.

Come per il feedback negativo, condividi queste informazioni con il tuo team di prodotto/team di ricerca e sviluppo in modo da poter apportare miglioramenti ove necessario.

Costruire un ciclo scalabile di feedback dei clienti

Il ciclo di feedback dei clienti è il luogo in cui raccogli i feedback dei clienti e trasformi tali recensioni, opinioni e suggerimenti in punti attuabili che puoi applicare alla tua attività e migliorare il tuo servizio.

Un ciclo di feedback del cliente standard è diviso in quattro fasi:

1. Raccolta del feedback dei clienti.
2. Analizzare il feedback e trasformarlo in dati.
3. Applicazione di feedback e test.
4. Seguire i clienti.

Su piccola scala, ciò comporterebbe, ad esempio, il monitoraggio del feedback dai siti di recensioni e dagli account dei social media, quindi la creazione di un elenco di feedback e l’aggiunta manuale a un foglio di calcolo. Quindi, classifica il feedback in “positivo”, “neutro” e “negativo”.

Cerca i modelli che si presentano e stabilisci la priorità delle fasi di azione per implementare eventuali modifiche necessarie allo sviluppo del prodotto o al servizio. Quindi, monitora parametri quali l'abbandono dei clienti, la fidelizzazione dei clienti e l'adozione di nuovi prodotti per avere un'idea di come le modifiche che stai implementando stanno migliorando la tua esperienza utente.

Su larga scala, esistono strumenti di feedback dei clienti che diventano necessari per automatizzare questo processo, garantendo che nessun feedback passi attraverso la rete e passi inosservato.

Strumenti per acquisire e gestire il feedback dei clienti

1. Nextiva

Nextiva offre una piattaforma di gestione della reputazione online basata sull'intelligenza artificiale, che aiuta le aziende di tutte le dimensioni a monitorare i canali di feedback e le interazioni con i clienti e a gestire i punti di contatto del feedback dei clienti su oltre 50 siti di recensioni, tra cui Google, Facebook e Yelp.

Raccogliendo tutte le opinioni e le recensioni dei clienti in un'unica dashboard, la suite di strumenti del servizio clienti di Nextiva aiuta le aziende a interagire con i revisori automaticamente o a rispondere in tempo reale.

Grazie alle funzionalità di elaborazione delle revisioni che trasformano le recensioni in punti dati, Nextiva offre alla tua azienda informazioni utili supportate da informazioni comprovate che possono migliorare la tua offerta aziendale.

2. Camaleonte.io

Chameleon è uno strumento di gestione del feedback che ti offre l'opportunità di creare sondaggi sulla soddisfazione del cliente che possono favorire il coinvolgimento nel prodotto integrandosi al tempo stesso con il tuo stack tecnologico per raccogliere feedback contestuali con sondaggi in-app.

Ciò aiuta le aziende a creare un ciclo di feedback efficace, offrendo ai clienti ciò che desiderano.

3. Viene visualizzato

Con la raccolta automatizzata di feedback sui prodotti, Appcues funge da partner nella raccolta e analisi del feedback dei clienti durante tutto il percorso. Con suggerimenti NPS e sondaggi personalizzati, Appcues offre la possibilità di raccogliere preziose informazioni e feedback dei clienti per migliorare il tuo prodotto.

4. Occhio d'uccello

Specializzato in piccole imprese locali con un numero limitato di membri del team, Birdeye ti aiuta a trovare tutte le tue inserzioni online, interagire con i clienti su tutte le piattaforme, raccogliere informazioni e utilizzare queste informazioni per aumentare direttamente le vendite.

Aiutano a incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive, il che a sua volta migliora direttamente le vendite e le entrate.

Come gestire il feedback dei clienti come un professionista

Come ha recentemente affermato Seth Godin:

I tuoi clienti sanno quando li utilizzi per generare profitti. Sanno anche quando ti sforzi di offrire loro il miglior servizio o prodotto possibile, e questo si riflette notevolmente nel modo in cui gestisci il feedback dei tuoi clienti.

Con questo in mente, quando gestisci il feedback dei tuoi clienti, sia esso positivo, neutro o negativo, segui questi passaggi.

Stai calmo

È naturale mettersi sulla difensiva quando ricevi un feedback negativo, ma è importante rimanere calmi e composti. Prenditi un momento per elaborare il feedback prima di rispondere.

Sii obiettivo

Prova a vedere la situazione dal punto di vista del cliente. Questo può aiutarti a comprendere le loro preoccupazioni e ad affrontarle in modo efficace.

Sii concentrato sulle soluzioni

Invece di soffermarti sul problema, concentrati sulla ricerca di una soluzione. Ciò dimostra al cliente che ti impegni a risolvere il suo problema.

Follow-up e documentazione

Dopo aver affrontato le preoccupazioni del cliente, contattalo per assicurarti che il problema sia stato risolto. Documentare il feedback e la tua risposta può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi in futuro.

Non discutere nelle recensioni online

È fondamentale mantenere la professionalità quando si risponde alle recensioni online. Evita di entrare in dibattiti con i clienti e, invece, concentrati sull'affrontare le loro preoccupazioni in modo rispettoso. Punta invece ad apportare miglioramenti all’esperienza del cliente .

Segnala recensioni false e inappropriate ai fornitori

Se trovi una recensione inappropriata o falsa, segnalala al fornitore della piattaforma di recensioni. È importante mantenere l'integrità della tua presenza online.

Fai in modo che il feedback dei clienti funzioni per te

Raccogliere il feedback dei clienti e gestire adeguatamente le informazioni acquisite sono processi vitali che puoi utilizzare per guidare la tua azienda verso una maggiore soddisfazione e redditività del cliente.

La piattaforma Nextiva svolge un ruolo fondamentale nel migliorare l'esperienza del cliente fornendo un processo semplificato per la gestione del feedback dei clienti.

Ti consente di raccogliere, analizzare e agire in modo efficace in base al feedback ricevuto su varie piattaforme, inclusi i social media. Questo coinvolgimento diretto del cliente fornisce informazioni fondamentali sulle tue offerte e aiuta a costruire un rapporto forte con la tua base di clienti.

Dai un'occhiata alle recensioni di Nextiva per avere un'idea della qualità del servizio e anche di come sarebbe la gestione del feedback dei clienti con Nextiva.

Ricorda, far sì che il feedback dei clienti funzioni per te significa vedere la tua offerta commerciale dal punto di vista dei tuoi clienti e comprendere meglio le loro esigenze e aspettative. Utilizza queste informazioni per fornire ai tuoi clienti il ​​miglior servizio o prodotto che puoi offrire.

Fallo e aumenterai il numero di nuovi clienti, sviluppando allo stesso tempo una base di clienti fedeli