Come gestire le aspettative dei clienti in modo da poter consegnare in eccesso

Il rapporto agenzia-cliente può essere complesso.

Hai a che fare con personalità diverse, obiettivi diversi e una varietà di aspettative.

Ma è quest'ultima parte che rende così difficile fornire un valore coerente: le aspettative del cliente.

Non importa quanto ci provi durante il processo di vendita, gran parte delle aspettative dei clienti non verranno dette. Come in, le stesse cose in base alle quali il tuo nuovo cliente intende giudicarti saranno invisibili.

Certo, ti diranno cosa pensano di volere: lead, vendite, traffico. Ma il vero motivo per cui stanno pagando per i tuoi servizi è emotivo e più difficile da articolare. È un desiderio o una paura radicati che potresti non capire mai veramente.

Il problema è che i presupposti che hai su ciò che un cliente vuole effettivamente creeranno o interromperanno la relazione. Conservazione, up-sell e crescita sostenibile dell'agenzia dipendono dal successo o dal superamento delle aspettative dei clienti.

Quindi, come gestisci le aspettative dei clienti durante il processo di vendita e durante un impegno se sono così difficili da definire?

Ecco alcune buone pratiche.

Scopri cosa è (e non è) possibile

La prima parte della gestione delle aspettative del cliente ha ben poco a che fare con il cliente. Si tratta della tua agenzia che sa esattamente cosa puoi e non puoi offrire.

Ci sono tre componenti principali a questo:

• Esperienza – Sulla base del tuo lavoro con clienti simili in passato, quali risultati sei sicuro di ottenere? Ad esempio, se un cliente si aspetta un costo per lead di $ 20 e tu non hai mai ottenuto niente di meno di $ 30 per i clienti nello stesso settore, c'è un notevole divario nelle aspettative.
• Risorse: disponi delle competenze e delle risorse interne per fornire i risultati che stai promettendo al cliente? L'ultima cosa che vuoi è promettere il mondo a un nuovo cliente e poi renderti conto che il tuo team non ha la capacità o il know-how per fornire.
• Strumenti: conosci i limiti e le opportunità degli strumenti software che utilizzi per eseguire i risultati finali dei clienti? Nessuno strumento fa assolutamente tutto ciò di cui hai bisogno, quindi assicurati di non dire "sì" a tutto ciò che il cliente desidera senza assicurarti che sia possibile.

Capire in cosa sei bravo ti consente di stabilire dei limiti e perseguire i risultati attesi dal cliente con sicurezza.

Stabilire aspettative dettagliate fin dall'inizio

Se sei fiducioso nei risultati che la tua agenzia può fornire in base alla tua esperienza, risorse e strumenti, ti mette nella posizione di definire un ambito dettagliato con un nuovo cliente. Lo scopo sono le aspettative dell'impegno e dovrebbe includere una ripartizione molto specifica di ciò che sarà (e non sarà) fatto.

Quando si definisce l'ambito durante la conversazione di vendita, considerare quanto segue:

• Una definizione di successo – Quale stato futuro vuole materializzare il tuo cliente? La definizione di successo dovrebbe andare oltre le metriche rigide. Come vuole sentirsi il cliente? In che modo migliora la loro vita o il loro lavoro? Cosa c'è di non detto che deve essere articolato? Ricorda, è probabile che ci sia più di uno stakeholder dal lato del cliente che ha aspettative sul tuo lavoro: hai bisogno del contributo di tutti. Si tratta di identificare ciò che vuole il cliente , non ciò che puoi dargli. Quello viene dopo.
• Una promessa di consegna: una volta compreso in dettaglio ciò che il cliente si aspetta che tu consegni, puoi quindi prendere un impegno. Se ciò che vogliono è al di là delle tue capacità, allora le loro aspettative devono essere adattate o dovresti andartene. La promessa che fai in questa fase della relazione è lo scopo del lavoro. Descrivi con precisione cosa verrà fatto da chi, quanto tempo ci vorrà, i canali di comunicazione, come si tradurrà in una trasformazione emotiva per il cliente e quali parametri rigidi determineranno il successo. Idealmente, prometti una serie di risultati che sei sicuro al 110% che il tuo team possa superare.

Più dettagli raccogli con domande di indagine all'inizio, maggiore controllo hai sulla gestione e sul rispetto delle aspettative.

Nota: è fondamentale convincere il cliente a verbalizzare le proprie aspettative e una definizione di successo prima di fare qualsiasi promessa. Per cominciare, ti impedisce di mettere le cose nell'ambito di cui non hai bisogno. Ma stabilisce anche i pali della porta e ti assicura di giocare nello stesso stadio.

Fare riferimento all'oscilloscopio con cadenza regolare

Una volta che un impegno è in corso, la gestione delle aspettative dei clienti è un processo continuo. Non puoi semplicemente documentare la portata e poi far piovere. I tuoi clienti si dimenticheranno rapidamente della conversazione di vendita e si adatteranno e cambieranno la loro opinione in base a ciò che sta accadendo in un dato momento. Hanno bisogno di un rinforzo regolare affinché le cose si stiano muovendo nella giusta direzione.

E sono sicuro che non sorprenderà che "Trattare con clienti difficili" sia uno dei principali punti deboli dell'agenzia:

Punti deboli dell'agenzia più comuni

Questo è il motivo per cui è così importante avere tutte le tue anatre in fila prima che le cose inizino. Se hai un accordo scritto che definisce l'ambito ed è firmato, sigillato e consegnato da tutte le parti interessate chiave, puoi fare riferimento ad esso durante l'impegno.

Le tue conversazioni con il cliente diventano quindi molto mirate.

"Questo è ciò che hai detto di volere ed è così che stiamo procedendo verso tale risultato in base alle metriche e alle misure che hai evidenziato come importanti".

Un commento come questo toglie tutta l'emozione dalla discussione. Non possono discutere con definizioni chiare di successo, un ambito ristretto e una serie concordata di metriche di avanzamento.

Ovviamente, se vogliono spostare i pali, cosa che potrebbe benissimo accadere, dovresti riformulare l'accordo e ottenere di nuovo l'impegno multi-stakeholder.

Conclusione

Gestire le aspettative dei clienti è un concetto semplice con livelli complessi.

Sapere cosa puoi offrire > Scopri cosa il cliente vuole che tu consegni > Fai una promessa > Riferisci a quella promessa

Questi quattro passaggi, ripetuti, ti assicureranno di ridurre al minimo la tensione con i clienti e di prepararti per relazioni più vantaggiose per tutti.