Ottieni il massimo dai clienti che hai con Expand Marketing

tl; dr - Questo articolo parla di "espandere il marketing" e offre strategie per mantenere i clienti che hai già.

Il tuo marketing va a buon fine? O si impegna a fondo per ottenere il cliente e poi passa le cose al servizio clienti dopo la prima vendita?

Speriamo di no. Perché la maggior parte dei profitti che otterrai provengono dalla prima vendita. Secondo The Harvard Business Review, "l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al ​​95%".

I soldi veri negli affari sono nelle relazioni a lungo termine che costruirai con i tuoi clienti. Il loro valore di vita. I referral che possono inviare. I prodotti e i servizi che acquisteranno. Non solo durante la prima vendita, ma negli anni a venire.

Espandere il marketing si concentra su quegli eventi successivi. È quello che succede dopo la prima vendita. L'espansione del marketing è correlata al marketing di fidelizzazione e fidelizzazione, ma tradizionalmente la fidelizzazione e la fidelizzazione riguardano solo il mantenimento dei clienti esistenti. L'espansione del marketing riguarda più la crescita delle tue relazioni con loro.

Alcuni dei migliori marketer hanno dato la priorità a ciò che viene dopo la vendita per un po' di tempo. Nella ricerca che abbiamo condotto con Econsultancy, è stata questa attenzione alla fidelizzazione a separare maggiormente i leader nel marketing dai loro colleghi tradizionali. Immaginiamo che ti piacerebbe unirti a quei leader. Quindi ecco 10 modi per arrivarci.

Prendi sul serio il tuo programma di difesa dei clienti e l'esperienza del cliente che alimenta.

L'esperienza del cliente sta diventando l'unico fattore di differenziazione del marchio che conta. Si prevede che importerà ancora di più del prezzo e del prodotto entro il 2020.

Avere un programma di difesa dei clienti significa fondamentalmente che ti sei impegnato consapevolmente a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti (noto anche come "marketing incentrato sul cliente").

Include:

• Avere qualcuno responsabile della difesa dei clienti. Preferibilmente qualcuno che sia ben noto e rispettato in tutta la tua azienda e che abbia esperienza di lavoro in tutti i reparti.
• Avere un budget dedicato per migliorare l'esperienza del cliente. Sono tutte chiacchiere finché non ci sono soldi sul tavolo. Se la tua azienda prende sul serio un programma di difesa dei clienti, devi disporre di un budget effettivo e dedicato per questo.
• Avere una strategia e un piano documentati di difesa dei clienti. Questo è il piano di gioco della tua azienda per migliorare l'esperienza del cliente.
• Supporto esecutivo. Ogni volta che nasce un nuovo dipartimento o progetto, significa che intralcerai il lavoro quotidiano delle persone. Ma sono già a corto di tempo e preoccupati per il loro lavoro (o almeno per i loro aumenti e bonus). Il tuo piccolo progetto carino potrebbe intralciare i loro obiettivi. Quindi è meglio che tu abbia la benedizione e il sostegno di almeno una persona potente. Avrai bisogno di quel supporto lungo la strada.
• Avere metriche predefinite per misurare il successo. Non impiegare sei mesi e decine di migliaia di dollari in questo senza un modo per mostrare i tuoi risultati.

Chiedi referenze.

Conosciuto anche come "referral marketing", questo è quando i clienti esistenti ti portano nuovi clienti. È un modo ideale per far crescere la tua attività perché i clienti segnalati tendono a spendere di più e rimanere più a lungo; in altre parole, sono clienti migliori della media.

È interessante notare che la maggior parte delle vendite B2B avviene tramite referral. Infatti, il 90% delle decisioni di acquisto B2B è influenzato dalle raccomandazioni dei colleghi e l'84% degli acquirenti B2B inizia il processo di acquisto con un rinvio.

Il trucco è come chiedere ai tuoi clienti esistenti di indirizzarti a questi sconosciuti attraenti. E, sorprendentemente, non è così difficile da fare. Devi solo chiedere.

Tenderai ad avere più successo se chiedi:

• subito dopo aver fatto qualcosa di eccezionale per il tuo cliente esistente, o se sono particolarmente contenti di qualcosa che è appena successo; E
• in modo discreto. Quindi, dì qualcosa del tipo: "Sono così felice che abbia funzionato! Ehi, se conosci qualcuno a cui potremmo andare bene, per favore faglielo sapere. E di' loro di dirmi che li hai mandati tu: mi assicurerò che siamo molto buoni con loro".

Questo tipo di richiesta spesso solleva la questione spinosa del pagamento (al tuo cliente esistente o al nuovo cliente), di solito sotto forma di uno sconto o di aggiungere gratuitamente alcuni componenti del tuo servizio.

Sconti e omaggi possono funzionare, ma fai attenzione. Tendono a non funzionare bene come si potrebbe pensare. In realtà, le migliori segnalazioni arrivano semplicemente perché il tuo team ha svolto un ottimo lavoro e il tuo cliente è stato sinceramente soddisfatto. Così contenti che hanno pensato di menzionare il tuo lavoro ad un amico o collega.

Quindi mantieni aperti i canali di riferimento e assicurati che i tuoi clienti sappiano che accogli e incoraggi i rinvii. Ma se sei tentato di iniziare a spendere soldi per questo, usa invece quei soldi per migliorare i tuoi prodotti e servizi. Quel percorso indiretto ti porterà effettivamente più rinvii a lungo termine.

Massimizza cross-sell e upsell.

È marketing 101, quindi stai offrendo cross-sell e upsell, giusto?

Se ti sei perso il marketing 101 (o è passato così tanto tempo che non riesci a ricordare), le vendite incrociate sono dove offri un articolo gratuito simile. Ad esempio, supponi di acquistare un cappello da $ 50 e il rivenditore ti offre un paio di guanti. Questo è un cross-sell.

Se il rivenditore ti mostra un cappello più bello e più costoso – e tu lo compri – è un aumento di prezzo.

Non trascurare queste tattiche semplici ma incredibilmente efficaci. Hanno raddoppiato le entrate per i marketer fin dai cataloghi stampati, anche ai tempi della leggenda della pubblicità / marketing della metà del secolo David Ogilvy.

Avere un programma di onboarding (o più di uno).

Hai sentito parlare di "rimorso dell'acquirente", giusto? È una cosa reale. Così è la sua condizione minore, "l'ansia dell'acquirente".

Quando arrivano nuovi clienti, sono terrorizzati di aver preso una decisione sbagliata. Il loro radar è pronto per segnali di problemi. Se riesci a disinnescare quel radar offrendo loro una forte esperienza di onboarding, placherai la maggior parte di queste paure.

Anche un paio di buone esperienze rassicuranti all'inizio faranno sì che i tuoi nuovi clienti si fidino molto di più di te. E questo significa che ti daranno il beneficio del dubbio in seguito.

I programmi di onboarding tendono anche a incoraggiare l'uso dei tuoi prodotti o servizi. E come sai, se le persone acquistano ma poi non usano davvero le tue cose, quando arrivano i tagli al budget, la tua azienda verrà tagliata per prima. Perché comunque non stavano davvero usando la tua roba.

I programmi di onboarding funzionano anche perché sono l'occasione ideale per formare i tuoi nuovi clienti su come utilizzare al meglio i tuoi prodotti o servizi. E meglio sanno come lavorare con te, più è probabile che ottengano buoni risultati. E più risultati ottengono... beh, più è probabile che rimangano, comprino più cose e facciano riferimento ai loro amici. È l'opposto di un circolo vizioso: è un circolo virtuoso.

Non sei ancora convinto del potere dell'onboarding? Considera questo: il 23% dei clienti abbandona a causa di uno scarso onboarding. Eppure, solo il 36% dei marketer B2B utilizza l'automazione del marketing per i programmi di onboarding e fidelizzazione dei clienti.

Offrire contenuti ed esperienze di formazione continua.

Quello che sappiamo del nostro prodotto e quello che i nostri clienti sanno del nostro prodotto non sono la stessa cosa.

Potremmo pensare che il nostro prodotto sia fantastico perché possiamo ingrandire il lavoro in metà tempo o possiamo fare cose che gli strumenti della nostra concorrenza non potrebbero mai fare. Ma se i nostri clienti non sanno come utilizzare il nostro prodotto in questo modo, sono sfortunati. E alla fine, anche noi saremo sfortunati (quando se ne andranno).

Quindi, se vuoi che i tuoi clienti rimangano e facciano oscillare i tuoi prodotti come sai che potrebbero fare, per favore, dai loro la formazione per farlo.

Non farli pagare per questo. Non rendere difficile l'accesso alla formazione. Non preoccuparti se un concorrente potrebbe intrufolarsi in un webinar di tanto in tanto. Dai le informazioni liberamente. Rendilo facile da capire, facile da applicare, facile da accedere.

Punti bonus se raggiungi attivamente i tuoi clienti per ottenere il loro feedback su quale formazione vogliono che tu crei in seguito (ad esempio tramite sondaggi).

E ancora più punti bonus se offri eventi e altre cose divertenti per rendere l'apprendimento ancora più divertente. E facile... ho detto facile?

Semplifica il servizio clienti.

Ecco una statistica che mi ha fermato: un terzo degli americani è così contrario a interagire con il servizio clienti che preferirebbe invece pulire un water.

Sul serio.

Non so te, ma posso trovare un sacco di cose da fare prima di andare a pulire un gabinetto. Potrei anche agitarmi prima con i miei moduli fiscali.

Quindi, se i tuoi clienti (anche alcuni di loro) sono così restii a chiamare un rappresentante dell'assistenza, quanto è probabile che chiedano aiuto?

E se non chiedono aiuto e qualcosa non va o non funziona, con quale probabilità pensi che esamineranno altre opzioni, compresi i tuoi concorrenti?

Il modo per risolvere questo problema è, ovviamente, rendere molto più facile per le persone ottenere aiuto.

Quindi, offri cose come:

• Un'area di aiuto in linea che in realtà è... sai... utile.
• Una chat, preferibilmente gestita da persone intelligenti e sinceramente accomodanti nelle ore in cui i tuoi clienti avranno bisogno di aiuto. (Cerca di fare meglio delle 9:00 alle 17:00, per favore).
• Un team di social media / servizio clienti reattivo. Sempre più assistenza clienti si sta spostando sui social media. Devi essere lì.

Sappiamo che tutta questa assistenza clienti è costosa. Le persone davvero brave nel servizio clienti sono tesori e hanno bisogno di essere pagate, riposate e fornite degli strumenti di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro. E questo è semplicemente costoso.

Quindi, mentre stai riflettendo su come (o se) pagare per un migliore servizio clienti, considera questo: quante entrate in più potrebbe fare la tua azienda se riducessi il tasso di abbandono dei clienti anche solo del 10%? O se potessi convincere i tuoi clienti esistenti a spendere anche il 10% in più con te? Ciò finanzierebbe anche solo una parte dei tuoi investimenti nel servizio clienti?

Incoraggia i contenuti generati dagli utenti.

La chiamiamo "l'era dell'informazione", ma per certi versi è anche l'era dell'opinione. Ora che tutti possono pubblicare qualsiasi cosa (quasi qualsiasi cosa) vogliano online, è possibile per i tuoi clienti pubblicare cose su di te. Informazioni su prodotti, servizi, logo, eventi e altro della tua azienda.

Possono anche commentare il tuo blog o commentare su di te su siti di terze parti.

Tutto questo contenuto è chiamato "contenuto generato dall'utente". Può essere sfruttato per creare più vendite, sia dai tuoi clienti esistenti che da quelli nuovi.

Considera una comunità di clienti.

Molte aziende gestiscono comunità online per i propri clienti. Questo può essere semplice come un gruppo Facebook o LinkedIn privato, oppure potrebbe essere elaborato come un forum della comunità con tutto il personale sul tuo sito web.

Alcune aziende assumono moderatori; alcuni no. Alcune di queste comunità sono create e gestite consapevolmente dalla loro azienda principale; altri sono creati dai clienti, senza l'approvazione dell'azienda.

Alcuni di questi tipi di comunità fioriscono e fanno grandi cose per la fidelizzazione dei clienti, per lo sviluppo del prodotto e per il marchio dell'azienda. Altre comunità si lanciano e poi si spengono.

È tutto un modo per dire che le comunità online sono un miscuglio. Sono complicati. E non sono economici. Ma alcune aziende hanno avuto enormi successi con questa tattica di espansione del marketing. Anche il tuo potrebbe.

Usa i tuoi dati per creare modelli di clienti a rischio.

I marketer si concentrano molto sul viaggio dell'acquirente, e questo è positivo. Ma cosa succederebbe se ci concentrassimo sul salvare le relazioni con i clienti?

Abbiamo già i dati per questo. Abbiamo solo bisogno di costruire modelli in grado di prevedere quando i nostri clienti esistenti sono a rischio.

Potrebbe essere intelligente creare anche "profili di abbandono". Non tutti i clienti si disimpegnano o se ne vanno per lo stesso motivo.

Una volta che sai dove sono i punti di rischio, è il momento di agire. Prova alcune diverse strategie di intervento. La formazione del cliente aiuterebbe? Una visita interna da parte del team di ottimizzazione del prodotto farebbe la differenza? E se chiamassi il tuo cliente a rischio e gli chiedessi come stanno andando le cose? È sorprendente quanto spesso una relazione possa essere salvata con una telefonata di soli 10 minuti.

Usa il punteggio dei clienti per identificare chi sono i tuoi migliori clienti.

Conosciamo tutti il ​​lead scoring: è un modo quantitativo per far sapere ai venditori quali lead dovrebbero chiamare per primi e un modo per gli esperti di marketing di identificare quali lead devono essere riscaldati prima di una chiamata di vendita.

Ma che ne dici di dare lo stesso trattamento ai tuoi clienti esistenti? Dopotutto, "un uccello in mano vale due nella boscaglia", come dice il proverbio. Quindi, non dovremmo tutti avere programmi di punteggio dei clienti?

Conclusione sui vantaggi dell'espansione del marketing

Facciamo un esperimento mentale.

Considera cosa accadrebbe se dovessi prendere un "acquisizioni veloci". Se la tua azienda ha dovuto interrompere le acquisizioni di clienti per un periodo di tempo. Diciamo un mese. O un anno.

Per la maggior parte dei marketer, solo l'idea è sufficiente per far gelare il sangue. E, ehi, abbiamo capito. Ecco perché questo è solo un esperimento mentale.

Ma questo tipo di limitazione potrebbe essere un modo per diventare davvero creativi (e davvero attivi) nel preservare e far crescere le relazioni con i clienti esistenti.

Quindi fai un respiro profondo. Prendi un blocco di carta e una buona penna. Immagina cosa faresti per preservare le entrate (e mantenere tutto il personale della tua azienda occupato) se non avessi altra fonte di entrate oltre ai tuoi clienti esistenti.

Questo potrebbe darti il ​​tipo di visione audace che potrebbe creare un serio programma di espansione del marketing.

E, fortunatamente, una volta terminato l'esperimento mentale, puoi ancora tornare ad acquisire clienti.