La fedeltà inizia al pagamento

Fidelizzare i clienti offrendo migliori esperienze omnicanale non è un'idea nuova. Starbucks immaginava che i suoi negozi fossero il "terzo posto" tra casa e lavoro, dove le persone potessero riunirsi in uno spazio familiare, ma anche molto personale. Nel corso del tempo, Starbucks è stato un maestro nella creazione di connessioni condivise che creano fidelizzazione e utilizza anche la tecnologia, come le app mobili, per adattarsi a un mondo omnicanale in cui i consumatori sono in movimento e desiderano più scelte. Soprattutto quando si tratta di come fanno acquisti e pagano.

Considera che Starbucks oggi consente ai clienti di pagare con l'app Starbucks, pagare con una carta Starbucks, pagare con Apple o Google pagare al di fuori dell'app, utilizzare PayPal o Venmo per ricaricare la propria carta Starbucks e ovviamente utilizzare una carta di credito o di debito in- store o nell'app per pagare direttamente.

I commercianti intelligenti sanno che ai consumatori piace la scelta. In effetti, indipendentemente dal settore in cui ti trovi, è probabile che i tuoi migliori clienti lo richiedano.

Con più scelta, i comportamenti di acquisto B2C e B2B sono sfocati

C'erano linee chiare tra i canali dei consumatori e i canali commerciali. E certamente, i processi di acquisto ei cicli di acquisto possono essere molto diversi per gli individui rispetto a un gruppo di acquisto aziendale. Ma in realtà, la maggior parte dei venditori "consumatori" serve almeno alcuni acquirenti aziendali (si pensi ad Amazon o alla tua azienda di forniture per ufficio o viaggi preferita) e anche le preferenze degli acquirenti guidate dalla scelta si stanno offuscando. Molti consumatori desiderano programmi di fidelizzazione migliori e sconti per gli acquirenti frequenti che le aziende si aspettano, e più acquirenti B2B desiderano esperienze simili ai consumatori, anche se richiedono condizioni di credito o formati di fatturazione specifici o un servizio high-touch per soddisfare le esigenze di un cliente aziendale.

In un recente studio di McKinsey sulle aziende B2B che ha esaminato 3.500 decisori in 12 mercati, la società di consulenza gestionale ha rilevato che i clienti desiderano "... più canali, più praticità e un'esperienza più personalizzata. E se non ottengono ciò che stanno cercando, porteranno i loro affari altrove". Tuttavia non si tratta solo di digitalizzazione o di avere più punti di contatto. Si tratta di fornire un'esperienza omnicanale completa lungo tutto il percorso di acquisto e consentire le modalità di transazione più fluide.

Naturalmente, COVID ha accelerato il commercio digitale sia nel panorama dei consumatori che in quello B2B. Gli acquisti, i blocchi e le interruzioni della fornitura guidati dalla pandemia hanno creato un'accelerazione nella trasformazione digitale e nei modelli diretti al consumatore. Sono stato in Forrester durante questo periodo e, in diversi studi, abbiamo visto cambiamenti radicali nei comportamenti degli acquirenti, con consumatori e acquirenti aziendali (soprattutto PMI) che acquistano articoli in categorie che non avevano mai acquistato online prima. Abbiamo anche visto i consumatori che tradizionalmente sceglievano i commercianti in base al prezzo e all'assortimento, in molti casi hanno iniziato a ridefinire le priorità e la disponibilità del prodotto, le scelte di pagamento e le opzioni di spedizione specifiche del luogo prima del prezzo (tutti i classici driver B2B!).

Nel frattempo, dal lato dei venditori, i produttori e i rivenditori sono stati costretti ad abbracciare completamente i canali digitali, inclusi i marketplace B2B di proprietà e di terze parti sia come nuova via per il mercato che come opzione di approvvigionamento alternativa. Si è detto che in pochi mesi le migliori aziende hanno accelerato di oltre sette anni la creazione di nuovi prodotti e canali digitali!

È chiaro che gli acquirenti aziendali desiderano la stessa gamma di scelte ed esperienze di cui godono i consumatori, nonché le opzioni di acquisto e pagamento richieste dalla loro attività. Uno studio TreviPay ha rilevato che 9 acquirenti aziendali su 10 hanno ricercato le opzioni di pagamento prima di acquistare da un nuovo fornitore e l'82% sceglierebbe un fornitore che offre termini di 30, 60-90 giorni alla cassa (dettagli qui).

Per le grandi aziende manifatturiere o di servizi, i loro account principali in genere si aspettano sconti sul volume e termini di pagamento flessibili. Nel frattempo, altri acquirenti più piccoli potrebbero comunque voler pagare con una carta. Proprio come ha scoperto Starbucks, offrire solo un numero limitato di opzioni di pagamento e fatturazione non è più una scelta se si vuole tenere il passo con gli acquirenti moderni.

Le reti di pagamento offrono ai venditori nuove opzioni per raggiungere e deliziare i loro acquirenti

Per competere nei mercati globali, devi essere dove si trovano i tuoi clienti e fornire i prodotti e le esperienze che si aspettano. Come tutte le piattaforme digitali, una rete di pagamenti B2B orchestra il commercio tra acquirenti e venditori (e fornitori di finanziamenti e altri servizi) e offre maggiori efficienze e vantaggi su larga scala, tra cui:

• Fornire scelta e convenienza per gli acquirenti, come maggiore potere d'acquisto (e controlli sugli acquisti) e minori costi di acquisto
• Apertura di nuovi mercati e riduzione dei rischi per i venditori, attraverso un percorso più semplice verso la conformità in nuovi paesi e l'automazione dei passaggi chiave nel processo order-to-cash (O2C)
• Consentire agli "sponsor" della rete di servire meglio i propri clienti e partner

Le piattaforme digitali emettono dati e approfondimenti che possono essere sfruttati per comprendere meglio le tendenze del mercato, i modelli di acquisto in diverse regioni o settori e le esigenze emergenti degli utenti. Inoltre, in quanto "singola fonte di verità", le reti di pagamento offrono i volumi e la varietà di dati di acquisto necessari per alimentare gli algoritmi di gestione del rischio e delle frodi basati sull'apprendimento automatico.

Dare agli acquirenti (e ai venditori) sia quello che vogliono sia quello di cui hanno bisogno è la chiave per sbloccare la fedeltà nella vendita B2B. Creare una connessione e un sentimento di fiducia è essenziale anche per costruire relazioni. I venditori B2B devono ripensare continuamente i loro approcci di marketing di canale, dove vendere e come semplificare l'acquisto. Inoltre, nel mondo digital-first, la fedeltà assume una nuova urgenza quando i nuovi venditori sono a portata di clic o letteralmente accanto ai tuoi prodotti sullo scaffale digitale di un marketplace.

Nel complesso, la scelta dell'offerta è fondamentale per la lealtà e la lealtà inizia con il pagamento . Quando agli acquirenti viene offerta la loro opzione di pagamento e fatturazione preferita, tendono a effettuare ordini più grandi (riflessi nel valore medio dell'ordine - AOV). Quando hanno un'esperienza migliore attraverso il processo di pagamento e una maggiore visibilità della loro spesa, tendono a rimanere con quel venditore e ad acquistare di più nel tempo (riflesso nella spesa media annua o nel lifetime value - LTV).

Ad esempio, il produttore di computer Lenovo ha aumentato l'AOV del 114% dopo aver abilitato TreviPay alla cassa. E un rivenditore F100 ha aumentato la spesa media annua per cliente B2B di quasi il 13%. Questi sono solo due esempi. Nei prossimi post, ho intenzione di condividere con te altre storie di successo dei clienti, i migliori consigli e studi di settore che sottolineano come la fedeltà inizi davvero con il pagamento. Non vedere l'ora di!