Come implementare il supporto della chat dal vivo per la migliore esperienza del cliente

La chat dal vivo è uno strumento potente, ma come qualsiasi strumento, deve essere utilizzato correttamente per trarne la massima utilità.

Se desideri supportare i clienti con la chat dal vivo, dovrai prendere decisioni intelligenti su dove viene aggiunta al tuo sito, come la utilizzerà il tuo team di assistenza clienti e come si integra con gli altri processi di supporto.

Abbiamo creato questa guida per aiutarti non solo a implementare con successo la live chat sul tuo sito web, ma anche per offrire il giusto tipo di esperienza di supporto ai tuoi clienti.
Diamo un'occhiata al motivo per cui la live chat è uno strumento così potente per i team di assistenza clienti. Ma prima…

Che cos'è il supporto tramite chat dal vivo?

Il supporto tramite chat dal vivo è un canale di messaggistica del servizio clienti che consente alle aziende di comunicare con i clienti sul proprio sito Web tramite chat. Offre una serie di vantaggi per le aziende: possono fornire supporto immediato ai clienti e rispondere alle domande dei clienti in tempo reale, riducendo i tempi di attesa, migliorando la soddisfazione dei clienti e aumentando le vendite.

In che modo la live chat si adatta alle esigenze in continua evoluzione del servizio clienti

I consumatori moderni raramente hanno un unico punto di contatto con una determinata azienda. Il processo di ricerca anche per piccoli acquisti può essere lungo e difficile: ci sono recensioni da leggere, contenuti da consumare, documenti da controllare e domande da porre.

"I consumatori moderni raramente hanno un unico punto di contatto con una determinata azienda"

Tutti questi punti di contatto sono opportunità per avere una conversazione con un cliente prima, durante o dopo un acquisto.

Offrendo la chat dal vivo sul tuo sito, rendi più facile per i clienti iniziare quella conversazione. Non devono cercare un indirizzo e-mail di contatto o prendersi del tempo libero per chiamarti. La chat dal vivo ti aiuta anche a personalizzare l'esperienza di supporto per i clienti che potrebbero avere un processo di ricerca più lungo rispetto ad altri o porre naturalmente più domande. Con una finestra di chat onnipresente, dai a questi clienti l'opportunità di ottenere risposte più velocemente senza sentirsi frustrati o disturbati.

Abbiamo scoperto che le aziende che utilizzano la nostra soluzione di live chat hanno un tempo di prima risposta notevolmente più breve rispetto alla media del settore. Ciò significa che il tuo team di supporto può dedicare meno tempo alle sessioni di domande e risposte e più tempo a creare interazioni ponderate e personalizzate che alimentano relazioni a lungo termine.

I 3 principali vantaggi del supporto tramite chat dal vivo

Poiché il 38% degli acquirenti è più propenso ad acquistare da un'azienda con cui possono chattare, offrire supporto tramite chat dal vivo può aiutarti ad aumentare le vendite. Ma non è l'unico vantaggio, non da molto tempo.

Ecco i principali vantaggi che vedrai aggiungendo la live chat per il servizio clienti al tuo sito.

1. I clienti non dovranno aspettare aiuto

La natura on-demand di Internet ci ha condizionato ad aspettarci risultati immediati. Ciò include le risposte di un'azienda: quando un cliente ti contatta per una domanda o un problema, desidera una soluzione il più rapidamente possibile.

"Il supporto tramite chat dal vivo aiuta i tuoi visitatori a ottenere subito le risposte di cui hanno bisogno"

Il supporto tramite chat dal vivo aiuta i tuoi visitatori a ottenere immediatamente le risposte di cui hanno bisogno, diminuendo le possibilità che lascino il tuo sito per un concorrente, scrivano una recensione negativa, restituiscano un prodotto o annullino un abbonamento.

Anche se un membro del tuo team di supporto non è disponibile immediatamente, gli strumenti di live chat come Intercom Messenger possono fornire risoluzioni personali e contestualizzate a qualsiasi tipo di richiesta del cliente, da semplice a complessa, con una soluzione di ticketing incentrata su Messenger. Anche se il tuo cliente interrompe la chat, il nostro Messenger ti ricontatterà via e-mail per un'esperienza senza interruzioni con cui potrà interagire alle sue condizioni. Questo comportamento rimuove parte dell'incertezza dalla situazione e li fa sentire apprezzati.

Il tuo software di live chat può anche fornire opzioni self-service per aiutare i clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno da soli. Puoi aggiungere una casella di ricerca all'interno di Messenger o automatizzare completamente l'esperienza di domande e risposte , fornendo tempi di risposta ancora più rapidi per i clienti che hanno domande a cui è facile rispondere.

2. I clienti possono ottenere supporto dove ne hanno bisogno

Alcuni prodotti sono più complessi di altri e alcuni clienti potrebbero avere più domande in base al loro livello di esperienza. Per questo motivo, la chat dal vivo non ti aiuta solo a rispondere più velocemente: ti aiuta a offrire supporto nel momento e nel luogo esatti in cui è più utile

"Ti aiuta a offrire supporto nel momento e nel luogo esatti in cui è più utile"

La live chat ti consente di utilizzare i dati che già possiedi per supportare i tuoi clienti quando e dove ne hanno più bisogno. Con il software di live chat , puoi misurare i dati sul traffico del sito Web o attingere a ciò che già sai sui tuoi prodotti per decidere dove il tuo supporto è più utile. Alcune idee:

• Se la maggior parte del traffico del tuo sito Web è diretto a una pagina di supporto specifica, aggiungi la chat dal vivo lì
• Se disponi di un prodotto fisico che viene restituito frequentemente, puoi avviare un messaggio automatico del visitatore nella pagina di reso con un collegamento alle tue domande frequenti
• Se disponi di un prodotto software e i clienti hanno spesso bisogno di aiuto durante la configurazione, attiva un messaggio automatico nel tuo Messenger durante questo processo

Inoltre, se utilizzi in particolare Intercom Messenger, puoi aiutare i clienti nel momento del bisogno, nel tuo prodotto, sito Web o app, mentre la loro richiesta è al primo posto. Raccogli dati in tempo reale sui tuoi clienti per offrire esperienze ancora più personalizzate. Questo supporto può andare ben oltre la semplice risposta alle domande prima che si registrino o effettuino un acquisto: può rafforzare e allungare il rapporto con ciascun cliente.

3. I clienti sono più propensi ad acquistare

La chat dal vivo non è solo conveniente. La nostra ricerca mostra che i visitatori del sito web che chattano con te hanno l' 82% in più di probabilità di effettuare un acquisto . Inoltre spendono, in media, il 60% in più rispetto a chi non usa la live chat.

Se un potenziale cliente sa che sarai lì per aiutarlo a rispondere alle sue domande, ora o in futuro, si sentirà meglio riguardo all'acquisto. Si sentiranno anche più sicuri di tornare per un secondo acquisto, aggiornare il loro piano o indirizzarti a un amico.

Questa sensazione di fiducia aumenta solo se utilizzi la chat dal vivo come parte di un'esperienza di assistenza clienti completa. Se effettui il check-in con i clienti tramite e-mail, mantieni aperte le linee telefoniche e rispondi alle chiamate, e sei presente sui social media, stai dimostrando loro che ti impegni per il loro successo e la loro felicità, indipendentemente da come si mettono in contatto con voi.

4 best practice per un'esperienza di supporto tramite chat dal vivo di successo

Sai che la live chat è importante. Ora hai bisogno di alcuni suggerimenti per supportare con successo i clienti con esso. Ecco quattro dei modi migliori per deliziare i visitatori del sito web con l'esperienza di chat:

1. Offri aiuto quando è veramente necessario

In alcuni contesti, l'aggiunta di una finestra di chat dal vivo può essere più fonte di distrazione che utile. Un'esperienza di chat dal vivo indesiderata è come un commesso di un negozio che ti urla contro con un megafono quando tutto ciò che vuoi fare è guardare le vetrine.

Per offrire il giusto tipo di aiuto al momento giusto, chiediti quali pagine, prodotti o parti del tuo processo sono ostacoli. Potrebbero essere:

• La tua cassa
• Una pagina dei prezzi
• Il tuo processo di registrazione
• Varie fasi del processo di configurazione
• Il processo di decisione tra prodotti simili
• Resi o scambi

Puoi avere un messaggio di chat dal vivo automaticamente presente in questa pagina, apparire in una finestra o persino mostrare informazioni specifiche.

Pensa a dove i tuoi clienti hanno più domande o hanno bisogno della maggior quantità di supporto e cerca di offrire esperienze di chat che corrispondano.

2. Dì loro quanto dovranno aspettare

I clienti non visitano un'attività fisica al di fuori degli orari di apertura e si sentono frustrati dalla mancanza di personale: dopotutto, gli orari sono affissi proprio lì sulla porta.

Pensa alla tua esperienza di chat dal vivo allo stesso modo. Se il tuo team di agenti di chat è attualmente disponibile, la tua app di chat dal vivo dovrebbe mostrare che qualcuno è pronto e in attesa di aiutarti, come un "Siamo aperti!" firmare sulla porta d'ingresso di un'azienda.

Ma se qualcuno ha bisogno di supporto durante un periodo in cui il tuo team è impegnato, sta a te dirgli quando puoi aiutarlo. Questo potrebbe significare:

• Aggiunta del normale orario di lavoro nella finestra della chat dal vivo
• Incluso un tempo di attesa stimato per una risposta, basato sulla prima risposta nella posta in arrivo condivisa
• Far loro sapere che possono ricevere un'e-mail quando sei online

Ricorda che i clienti preferiscono il supporto tramite chat dal vivo a causa dell'urgenza che offre. Se hanno bisogno di aspettare un po' per una risposta, va bene, purché sappiano quando risponderanno. Ma si chiama live chat per un motivo, e questo significa che questi messaggi dovrebbero avere una priorità più alta rispetto ad altre forme di comunicazione.

3. Aiutali a trovare da soli le informazioni giuste

Se un cliente ha un problema urgente, potrebbe non voler aspettare nemmeno pochi minuti prima che un membro del tuo team di supporto risponda. Potrebbero voler trovare le risposte da soli, ma non sanno dove cercare.

È qui che l'automazione può far risparmiare tempo ed energia sia a te che ai tuoi clienti. Se un membro del tuo team di supporto non è immediatamente disponibile, i chatbot intelligenti possono esaminare la domanda di un cliente per frasi o parole chiave comuni e quindi suggerire documenti pertinenti o pagine di domande frequenti o persino, nel caso di Resolution Bot , risolvere completamente la domanda.

L'automazione della chat dal vivo aiuta i tuoi clienti a trovare da soli le informazioni giuste, eliminando la necessità che il tuo team sia attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Può anche aiutare a stabilire quel sentimento di fiducia di cui abbiamo parlato prima poiché mostra che ti impegni a trovare modi per aiutare anche quando non sei fisicamente presente.

4. Dai loro risorse extra

In precedenza, abbiamo parlato dei molteplici punti di contatto che un cliente può avere quando interagisce con te. Con questo in mente, un'ultima best practice è pensare a come continuare la relazione con un cliente dopo che la sua esperienza di supporto è terminata.

Pensa alle risorse sempreverdi che potresti chiedere al tuo team di supporto di inviare ai clienti mentre la tua chat si sta esaurendo, come:

• Webinar imminenti o registrati in precedenza
• I post del blog
• Documenti "How-to".
• Un link per iscriversi alla tua mailing list

Le risorse che invii dovrebbero essere pertinenti a ciò di cui parlava il tuo cliente o un naturale "passo successivo" nel processo di supporto. Ad esempio, se un cliente ti ha contattato con una domanda sugli ingredienti della tua lozione per il corpo completamente naturale, potresti inviargli un post sul blog sull'argomento. Oppure, se fossero sulla tua pagina dei prezzi e fossero in procinto di acquistare il tuo software, un video sulla configurazione potrebbe essere il naturale passaggio successivo.

L'invio di queste risorse non solo li fa sentire apprezzati (anche se lo fa davvero!): riduce il numero di volte in cui devono contattarti di nuovo perché hai già anticipato esattamente ciò di cui hanno bisogno per avere successo.

5 aziende con un'esperienza di supporto tramite chat dal vivo di successo

La chat online può rendere l'esperienza del servizio clienti più veloce, fluida e memorabile per tutti i soggetti coinvolti.

Con funzionalità come i chatbot dell'assistenza clienti, una casella di posta intelligente in tempo reale e opzioni per aggiungere la chat a posizioni specifiche, puoi supportare con successo i tuoi clienti mentre navigano nella loro relazione con la tua azienda da una varietà di piattaforme e dispositivi: tramite Facebook Messenger, o su iPhone e cellulari Android.

Per darti qualche idea in più per la tua implementazione di live chat, abbiamo messo insieme esempi di cinque diverse aziende che utilizzano il nostro software di live chat. Queste aziende utilizzano Intercom per aiutare i propri clienti in più fasi del processo di supporto, dalla guida attraverso il flusso di registrazione al dare loro modi per dare suggerimenti sui prodotti in-app.

1. Vai a prendere +

GoFetch + è un'app di servizi in abbonamento che mira a migliorare la cura degli animali domestici e ridurre i costi che ne derivano in collaborazione con il veterinario selezionato. Hanno adottato Intercom nel 2022 con l'obiettivo di facilitare le comunicazioni tra proprietari di animali domestici e veterinari.

Attraverso il nostro Messenger , gli utenti GoFetch+ possono connettersi con le cliniche veterinarie scelte, fornire accesso a supporto dal vivo e informazioni self-service, nonché ospitare un sistema di premi tramite la chat.

2. Squalo palestra

Gymshark è un marchio di fitness specializzato in abbigliamento sportivo. Fornisce inoltre un forum della comunità per i membri di tutto il mondo per incontrare appassionati di fitness che la pensano allo stesso modo e apprendere nuove tecniche, ricette ed esercizi.

Poiché sempre più clienti di e-commerce si aspettano risposte immediate, chiarezza sui loro ordini online e un percorso del cliente trasparente, GymShark ha implementato il Messenger per ottenere proprio questo. Dal momento in cui la chat viene visualizzata sul loro sito Web, agli acquirenti viene offerta una gamma di opzioni del centro assistenza come il monitoraggio degli ordini, le risposte alle domande frequenti e la chat istantanea con un tempo di risposta stimato per una completa chiarezza del coinvolgimento.

3. Mescolare lo sport

Mingle Sport è un'app social per i fanatici degli sport con la palla di base per creare e condividere contenuti utilizzando l'intelligenza artificiale della visione artificiale, un ottimo design e una tecnologia mobile all'avanguardia. Stanno utilizzando Messenger per chattare con i clienti, impostare le aspettative sui tempi di risposta e consentire ai clienti di cercare nel centro assistenza soluzioni rapide self-service.

4. Ostron

Ostrom è una piattaforma di gestione dell'energia con sede a Berlino che rende l'elettricità verde accessibile e semplice per le famiglie in Germania e in Europa. I consumatori possono visualizzare il loro consumo energetico e controllare le bollette in tempo reale e usufruire di un supporto tedesco personalizzato e in tempo reale tramite Messenger.

5. Forse

Maybe è una moderna app per la pianificazione finanziaria e la gestione degli investimenti. Non solo stanno alimentando il servizio clienti tramite Messenger, la loro messaggistica istantanea e le domande frequenti offrono la possibilità di ospitare un feed di indici azionari in tempo reale, in modo che i clienti possano rimanere aggiornati su dove dovrebbero, non dovrebbero e hanno già investito i loro soldi.

I migliori supporti per la chat dal vivo iniziano con decisioni intelligenti

Per offrire un'ottima assistenza clienti tramite chat dal vivo, dovrai riflettere attentamente su quale tipo di supporto tramite chat desideri offrire , dove lo offrirai e in che modo la chat si adatta all'esperienza complessiva del cliente per supportare i tuoi clienti dalla ricerca al acquisto postale.

Ricorda: la chat può essere un modo incredibilmente potente per migliorare le relazioni e aumentare gli acquisti, ma non è qualcosa che puoi semplicemente aggiungere al tuo sito e trarne immediatamente i benefici. Siediti con il tuo team di supporto e assicurati di essere tutti impegnati a fornire risposte rapide e utili follow-up . Finché sarete tutti sulla stessa pagina fin dall'inizio, sarete sicuri di deliziare i vostri clienti.

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