Statistiche della chat dal vivo da sapere 2022

Benvenuti a tutti. In questo post del blog, vedrai alcuni fatti interessanti, ovvi e sorprendenti sulla chat dal vivo. Continua a scorrere.

Bene, il signor Roosevelt ha ragione e questa citazione si applica anche all'assistenza clienti. Grazie agli sviluppi tecnologici, possiamo ottenere tutto ciò che vogliamo in 24 ore, la maggior parte delle volte. Ma, sfortunatamente, questa comodità rende l'attesa la tortura del 21° secolo.

I clienti AMANO la chat dal vivo

Aspettare risposte e-mail o restare in linea è così antiquato. La chat dal vivo consente ai clienti di ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno in pochi minuti e lo ADORO. Prova? Ecco:

• Inc. ha riportato nell'articolo The Power Of Live Chat che il 44% dei consumatori online ritiene che la chat dal vivo sia una funzionalità importante del sito Web.
• Inoltre, secondo un altro rapporto sulla chat dal vivo, il 60% dei consumatori più giovani - quelli di età compresa tra 18 e 34 anni - "utilizza regolarmente la chat dal vivo per il servizio clienti".
• Secondo le statistiche del servizio clienti di Hubspot, circa il 90% dei clienti considera fondamentale una reazione rapida dal supporto alla loro richiesta quando si utilizza la chat dal vivo.
• Uno dei motivi per cui la metà dei clienti (51%) preferisce la chat dal vivo è la loro capacità di multitasking mentre contattano un'azienda tramite chat dal vivo. L'importanza della Live Chat di Invesp

Sorpreso? Non siamo.

Per fortuna le aziende sono a conoscenza della chiamata in live chat.

Nel rapporto 2019 sul benchmark della chat dal vivo di Comm100 si afferma che: "Di fronte alla crescente domanda di interazioni personalizzate e significative e di esperienze 'ogni canale' senza soluzione di continuità, le organizzazioni si stanno rimboccando le maniche per soddisfare e superare le aspettative dei clienti".

• Entro il 2022, si prevede che circa l'85% delle aziende opterà per il supporto tramite chat dal vivo. 7 Statistiche della chat dal vivo da non perdere con i consigli del software
• Si prevede che il mercato del supporto della chat dal vivo raggiungerà circa $ 987 milioni entro la fine del 2023. (Statistiche della chat dal vivo
• Nello stesso elenco sopra, puoi vedere che l'81% dei dipartimenti del servizio clienti prevede di investire maggiormente nel supporto della chat dal vivo in futuro.

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Se non sei nell'85%, è probabile che tu sia sulla strada sbagliata.

• Il 42% delle aziende ritiene che i consumatori preferiscano l' assistenza telefonica .
• Il 14% delle aziende pensa che i consumatori preferiscano la posta elettronica .
• Il 9% delle aziende pensa che i consumatori preferiscano i social media .

Statistiche della chat dal vivo mobile

Considerando che più della metà del traffico web proviene da dispositivi mobili, diamo un'occhiata alle statistiche delle chat dal vivo mobili.

• Il coinvolgimento della chat dal vivo è maggiore (1,7%) sui desktop rispetto ai dispositivi mobili (1,4%). Tuttavia, i chatter mobili hanno una probabilità di conversione 6,1 volte maggiore rispetto a quelli non chat mobili.
• Il 62% dei clienti si aspetta la disponibilità della chat dal vivo su dispositivi mobili e l'82% la utilizzerebbe se disponibile. Statistiche della chat dal vivo
• Secondo la guida di comm100 all'articolo della chat dal vivo, quando si tratta dell'avvio della chat dal vivo, circa il 51,68% proveniva da dispositivi mobili.

Ora che sappiamo perché abbiamo bisogno della chat dal vivo e come dovrebbe essere fatto, continua a leggere per vedere cosa evitare. Ci sono cose di cui i tuoi clienti saranno infastiditi piuttosto che soddisfatti.

• Supporto per non essere online nonostante la chat dal vivo sia visualizzata come disponibile.
• Essere disconnessi durante una chat dal vivo.
• Sforzo richiesto per avviare una chat dal vivo, principalmente dove sono presenti moduli pre-chat.

Cosa succede se tutto va storto? Controlla le statistiche che mostrano le conseguenze quando la chat dal vivo non soddisfa le aspettative dei clienti:

• Il 38% dei clienti è più frustrato dalla scarsa esperienza utente sulla chat dal vivo .
• Il 29% dei clienti trova le risposte impersonali e basate su script le più frustranti.
• Il 38% delle aziende afferma che i propri utenti trovano le risposte tramite script più frustranti.
• Quasi il 50% dei clienti considera i lunghi tempi di attesa come la parte più frustrante di una chat dal vivo : non vogliono essere in coda.

• Il 19% delle aziende afferma che i propri clienti sono più frustrati dai lunghi tempi di attesa.
• Secondo Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, oltre il 70% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero collaborare per loro conto in modo da non dover ripetere le informazioni a rappresentanti diversi.
• Nello stesso rapporto si afferma che quasi il 70% dei clienti è irritato quando la chiamata viene trasferita da un reparto all'altro .

Velocità della chat dal vivo e qualità

Le aziende stanno lavorando duramente per ottenere l'aiuto necessario ai propri clienti. Tuttavia, mentre corrono, perdono un punto essenziale. Veloce non sempre significa soddisfacente.

Ti starai chiedendo perché il tasso di soddisfazione del cliente è più basso con tempi di attesa inferiori. Perché i consumatori apprezzano il supporto di alta qualità più della velocità e i tempi di attesa più brevi influiscono sulla qualità nella maggior parte dei casi.

• Il 95% afferma che preferirebbe un supporto più lento se ciò significasse che la qualità dell'aiuto fosse maggiore.
• Il 47% dei clienti non ha avuto un'esperienza di chat dal vivo positiva nell'ultimo mese.

La chat dal vivo è la nuova telefonata

• Rende facile per i tuoi clienti parlare con te.
• Riduce i tempi di attesa dei clienti dell'80%.
• Si rivolge a clienti di tutte le età.
• Riduce il costo per interazione.

Vediamo le statistiche di confronto della chat dal vivo e del supporto telefonico.

• Le aziende con supporto tramite chat pagano circa dal 15 al 33% in meno rispetto a quelle con supporto telefonico.
• Nel 2021, il servizio clienti che utilizzava l'assistenza telefonica è diminuito del 7%.
• Il 42% dei clienti preferisce la chat dal vivo rispetto alle conversazioni telefoniche perché non deve aspettare un agente in attesa.

Statistiche di conversione della chat dal vivo

Un eccellente supporto per la chat dal vivo significa un alto profitto? SICURO !

• Circa il 63% delle persone che spendono $ 250-500 al mese online molto probabilmente acquisterà da società che offrono chat dal vivo.
• Secondo il Global State of Customer Service Report di Microsoft, il 90% degli americani utilizza il servizio clienti come fattore per decidere se fare affari con un'azienda.
• Nello stesso rapporto, si afferma che il 58% dei consumatori americani cambierà azienda a causa dello scarso servizio clienti.
• Inoltre, quasi tre consumatori su cinque riferiscono che un buon servizio clienti è fondamentale per sentirsi fedeli a un marchio.
• Se il servizio clienti dell'azienda è eccellente, il 78% dei consumatori farà nuovamente affari con un'azienda dopo un errore. Report sullo stato del cliente connesso di Salesforce

• Una buona esperienza del servizio clienti ha un forte impatto sui consigli. I consumatori che valutano il servizio di un'azienda come "buono" hanno il 38% di probabilità in più di consigliare quell'azienda.
• Nella ricerca di Hubspot sull'acquisizione, si è visto che il 93% dei clienti probabilmente effettuerà acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti.
• I clienti che utilizzano la chat dal vivo spendono il 60% in più per acquisto. Statistiche della chat dal vivo di Softwareadvice
• Il 79% delle aziende afferma che l'offerta di chat dal vivo ha influito positivamente su vendite, entrate e fedeltà dei clienti.

• Il 51% dei clienti acquista di nuovo da un'azienda se offre supporto tramite chat dal vivo.
• Inoltre, è più probabile che il 52% dei consumatori rimanga fedele a un'azienda che offre supporto tramite chat dal vivo. Statistiche del software di chat dal vivo
• Avere un servizio di chat dal vivo aumenta il tasso di conversione di un'azienda del 3,87%.
• Il 42,38% dei clienti dichiara di aver acquistato qualcosa grazie a un'eccellente sessione di chat dal vivo.
• La chat proattiva porta a un ROI del 105%.

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L'impatto della pandemia sui servizi di supporto

Prima di concludere, menzioniamo l'elefante nella stanza. È evidente che a causa della pandemia il modo in cui operano le aziende è cambiato radicalmente.

Questo cambiamento è stato inizialmente guidato dal cambiamento del comportamento dei clienti.

Per adattarsi alle nuove aspettative, i team del servizio clienti hanno rivisto il loro sistema. Dalla personalizzazione dell'esperienza del cliente al servizio di assistenza clienti contactless, la pandemia ha dato origine a nuove tendenze nel servizio clienti.

• Secondo Benchmark Snapshot di Zendesk, il numero di ticket di supporto è aumentato del 20% a causa della pandemia.
• Nel 2020, il 64% dei clienti ha dato la possibilità a un nuovo canale di messaggistica per contattare le aziende.
• Dal 2020, l'uso dell'automazione per risolvere i problemi è aumentato del 25%.
• Nell'articolo di Forbes sugli effetti della pandemia, vediamo che il 74% dei leader del servizio clienti afferma che i clienti sono diventati più empatici a causa della pandemia.

Prima che tu parta…

Chatbot , chat dal vivo e messaggi di testo sono funzionalità utili e indispensabili sui siti Web aziendali di ogni dimensione e settore. Puoi fornire un'esperienza cliente migliore, un servizio clienti fluido, aumentare la soddisfazione dei clienti e aumentare le conversioni utilizzando efficacemente lo strumento in più attività aziendali.

Man mano che sempre più aziende vanno online, le aspettative dei clienti per una risposta rapida 24 ore su 24 continueranno a crescere. Inoltre, i dialoghi in tempo reale tramite la chat dal vivo offriranno nuove possibilità alla tua azienda di comprendere e servire meglio, rafforzando al contempo le relazioni tra affari e clienti .

Incontrami nella sezione commenti qui sotto e condividi i tuoi pensieri sulla chat dal vivo. Lo usi? Per te funziona? Facci sapere!

Domande frequenti

Le chat dal vivo sono efficaci?

La chat dal vivo offre il 73% di soddisfazione, rispetto al 61% per l'e-mail e al 44% per il supporto telefonico. Grazie alla chat dal vivo, non solo aumenteranno le valutazioni della soddisfazione dei tuoi clienti, ma aumenterà anche la fidelizzazione dei tuoi clienti.

C'è una live chat gratuita?

Le migliori app di chat live gratuite sono

• Agente dal vivo.

• Smartsupp.

• Tidio.

• Chaport.

• Coinvolgi Bay.

Cos'è un chatbot?

Un chatbot è un software per computer che replica ed elabora il linguaggio umano, consentendo alle persone di comunicare con gadget digitali come se stessero parlando con una persona reale.

BONUS

• Le statistiche sull'abbandono del carrello mostrano che il 53% dell'abbandono del carrello è dovuto al fatto che i clienti non sono in grado di trovare risposte alle loro domande.
• In una ricerca sui vantaggi della chat dal vivo per le aziende, il 43% delle aziende afferma di comprendere meglio i propri clienti entro un anno dall'implementazione della chat dal vivo.
• Secondo la Guida all'implementazione di Zendesk, un agente esperto di chat dal vivo può gestire 4-6 chat contemporaneamente.
• Il 59% dei clienti ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto quando le loro domande vengono risolte in meno di un minuto. Report Making Proactive Chat Work di Forrester
• Con la tecnologia attuale, i chatbot possono risolvere le query con una precisione fino al 90%. Statistiche del chatbot
• In un articolo sulle statistiche della chat dal vivo, si vede che il 74% delle società B2C e l'85% delle società B2B utilizzano la chat dal vivo per le vendite. Tuttavia, solo il 31% delle aziende B2C e il 54% delle aziende B2B utilizzano la chat dal vivo per scopi di marketing.
• Il 72% dei clienti si aspetta che l'agente della chat dal vivo conosca già i propri dettagli di contatto e la cronologia degli acquisti. Statistiche chat dal vivo di thrivemyway
• Il 70% dei consumatori preferisce gli agenti umani rispetto alla tecnologia di intelligenza artificiale.
• L'azienda media ha ricevuto 8.423 messaggi di chat al mese nel 2020.
• Circa il 66% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano una risposta immediata alle loro domande. Statistiche del servizio clienti da sapere da HubSpot
• Il 21% delle richieste di supporto tramite chat dal vivo rimane senza risposta. Studio della chat dal vivo di Super Office

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