9 modi per migliorare la crescita della tua attività con il software di chat dal vivo

La chiave del successo di qualsiasi attività commerciale è un'eccellente assistenza clienti. Anche se la tua azienda commette un errore che in genere allontanerebbe i clienti, potresti correggerlo facilmente con un servizio superiore. In effetti, impegnarsi per risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente potrebbe giovare notevolmente alla tua attività; circa il 74% dei millennial prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo una brutta esperienza con il servizio clienti. Per rimanere nel loro radar, devi assicurarti che il tuo supporto clienti li lasci soddisfatti e disposti a darti un'altra possibilità. Ed è qui che entra in gioco il concetto di software di live chat!

Cosa rende l'assistenza clienti di qualità? In poche parole, è capire cosa vogliono e si aspettano i tuoi clienti da te, avere uno staff cordiale e competente e, soprattutto, essere disponibile .

Nessuno vuole passare ore a cercare di raggiungere il tuo call center al telefono o aspettare giorni prima che il loro messaggio urgente venga indirizzato. I tuoi clienti desiderano ricevere supporto nel momento in cui ne hanno bisogno e tu puoi offrirlo solo se disponi di una soluzione di live chat adeguata.

Con il servizio clienti in tempo reale, puoi mantenere i lead qualificati sul tuo sito più a lungo, risolvere i problemi prima che sfuggano di mano, aumentare le conversioni e, in definitiva, migliorare la crescita della tua attività.

Quindi impariamo come una piattaforma di chat dal vivo può aiutare la tua azienda a prosperare.

Che cos'è il software di chat dal vivo?

Il software di chat dal vivo è una piattaforma che ti consente di interagire con i tuoi acquirenti e visitatori del sito Web in tempo reale . Sebbene sia più comunemente utilizzato per lo scambio di messaggi, la maggior parte delle soluzioni di chat dal vivo ti consente anche di effettuare chiamate video e audio con i clienti che hanno bisogno del tuo supporto.

Ci sono molte potenti funzionalità disponibili con la live chat, a seconda della soluzione scelta. Tutti i tuoi canali di comunicazione possono essere unificati attraverso la piattaforma, inclusi messaggi, chiamate ed e-mail sui social media. Ci sono molte funzionalità che puoi utilizzare, incluse risposte predefinite ad alcune delle domande più frequenti, gruppi di conversazione e gestione e distribuzione di ticket.

Tuttavia, la capacità più critica delle soluzioni di live chat è che ti consentono di comunicare senza problemi con i tuoi clienti in tempo reale e di offrire supporto proprio quando è necessario, senza tempi di attesa e fastidiose musiche d'attesa. Questa semplice funzione ti consente di qualificare i lead , coinvolgere i visitatori del sito web, costruire relazioni con il tuo pubblico, aumentare le vendite e incrementare le conversioni.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo del software di chat dal vivo?

Il software di chat dal vivo offre praticità sopra ogni altra cosa. Tuttavia, questo non è l'unico vantaggio. Dai un'occhiata ad alcuni vantaggi di cui godrai implementando una piattaforma di chat affidabile.

1. Supporto e assistenza in tempo reale 24 ore su 24

La maggior parte dei tuoi clienti si aspetta una risposta immediata da te. Indipendentemente da ciò di cui hanno bisogno, che si tratti semplicemente di assistenza per la navigazione nel tuo sito o di un problema urgente, vogliono che tu risponda rapidamente. Il software di chat dal vivo ti consente di fare proprio questo.

Con una soluzione di chat, i tuoi agenti dal vivo possono essere raggiunti in soli 10 secondi , offrendo supporto e assistenza in tempo reale 24 ore su 24.

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2. Comprensione più profonda dei tuoi clienti

La chat dal vivo, specialmente se combinata con una soluzione CRM (Customer Relationship Management) di alta qualità, può essere indispensabile per saperne di più sui tuoi clienti. L' analisi del CRM con la cronologia completa della chat dal vivo può offrire informazioni dettagliate su chi è il cliente, cosa si aspetta da te, quali punti deboli con cui lotta di più e come puoi affrontarlo al meglio.

Puoi utilizzare i dati per migliorare la profilazione dei tuoi clienti e sviluppare un approccio più personalizzato per ogni acquirente.

3. Aumento della fedeltà e della fiducia dei clienti

Rimanere a completa disposizione dei clienti, supportarli e assisterli ogni volta che incontrano problemi può portare solo a una cosa: la fedeltà. L'assistenza clienti continua e istantanea infonde fiducia nei tuoi acquirenti e mostra loro che metti davvero i tuoi clienti al primo posto.

Dare la priorità alla loro soddisfazione e offrire un'esperienza cliente eccezionale fa sì che i tuoi acquirenti tornino sempre per saperne di più.

4. Miglioramento delle prestazioni e dell'esperienza del sito web

Un vantaggio raramente discusso ma fondamentale del software di chat dal vivo è che aiuta a migliorare le prestazioni del sito Web e l'esperienza di navigazione complessiva . Se un visitatore ha riscontrato un errore 404, ha dimenticato la password o non è riuscito a trovare la pagina che stava cercando, puoi immediatamente offrire assistenza e risolvere eventuali problemi.

Inoltre, puoi facilmente registrare gli errori del sito, identificare i modelli di prestazioni e risolvere i problemi di prestazioni prima che sfuggano di mano.

5. Aumento delle vendite e del tasso di conversione dei profitti

Oltre il 67% del tasso di abbandono dei clienti può essere prevenuto risolvendo rapidamente i problemi durante la prima interazione con il marchio.

I tuoi lead qualificati e potenziali clienti potrebbero incontrare innumerevoli problemi minori che li spingerebbero ad abbandonare i loro carrelli. Puoi risolvere tutti questi problemi all'istante con un supporto tempestivo, che si tratti di confusione sulla tua politica di spedizione, confusione sul prodotto o incapacità di individuare il tuo carrello. Offrire assistenza, indipendentemente dalla portata del problema che sta affrontando il visitatore del tuo sito, ti aiuterà a migliorare le conversioni e aumentare le vendite .

6. Costo del servizio ridotto

La chat dal vivo non deve sempre essere mediata da un agente dal vivo. Semplici risposte predefinite o chatbot di solito possono rispondere alle domande più comuni dei clienti e fornire supporto senza interferenze umane.

Puoi lasciare domande più complicate ai tuoi agenti di supporto esperti e lasciare che i tuoi chatbot si occupino del resto. Ciò non solo migliorerà i tuoi tassi di risposta (poiché i chatbot possono gestire più query contemporaneamente), ma ridurrà anche i costi complessivi del servizio . Dopotutto, non dovrai assumere altri agenti per gestire volumi maggiori di clienti.

7. SEO e traffico Web migliorati

Le soluzioni di live chat rendono il tuo sito web più user-friendly e migliorano l'esperienza dei visitatori , migliorando automaticamente la tua ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). Ti aiutano ad attrarre utenti, guidando il tuo traffico web e mantenendo i visitatori sulle tue pagine più a lungo . Tuttavia, per di più, le soluzioni di chat dal vivo aiutano a raccogliere dati preziosi sulle prestazioni del sito e sui livelli di soddisfazione degli utenti, consentendoti di individuare potenziali problemi SEO che potrebbero ridurre il ranking della tua pagina dei risultati dei motori di ricerca (SERP).

8. Fattori da considerare quando si sceglie uno strumento di chat dal vivo

Come evidenziato finora, il servizio clienti in tempo reale attraverso una piattaforma di chat offre molti vantaggi . Tuttavia, ti divertirai solo se utilizzi una piattaforma adatta alle tue esigenze.

Per garantire la crescita della tua attività, dovrai considerare alcuni fattori chiave prima di impegnarti in una soluzione di chat dal vivo.

9. Installazione intuitiva e facile

Come regola generale, ti consigliamo di evitare soluzioni con lunghi tempi di onboarding . Sebbene possa offrire funzionalità interessanti, significherà solo che perderai troppo tempo cercando di superare la curva di apprendimento. Inoltre, i nuovi assunti nel tuo dipartimento di assistenza clienti dovranno trascorrere le prime settimane con il tuo team solo cercando di capire la tua soluzione di chat dal vivo.

Pertanto, è sempre nel tuo interesse scegliere soluzioni semplici e intuitive con una configurazione semplice.

10. Compatibilità con il tuo attuale sito web

Inutile dire che una delle prime cose da considerare è la compatibilità del sito. Non c'è mai una ragione sufficiente per ricostruire completamente l'intero sito Web solo per aggiungere un widget funzionale per la chat dal vivo . È scomodo, fa perdere tempo e denaro e ti costringe ad andare offline e perdere potenziali clienti.

Se disponi di un sito Web di cui sei soddisfatto, cerca piattaforme di chat dal vivo che siano completamente compatibili e che possano essere facilmente personalizzate per adattarsi all'immagine e al personaggio del tuo marchio. Inoltre, testa sempre la piattaforma prima di renderla disponibile ai tuoi clienti. Esplora tutte le funzionalità e assicurati che non ci siano bug o anomalie che potrebbero danneggiare l'esperienza del cliente.

11. Valore economico

Ovviamente, dovresti dare la priorità alla ricerca di piattaforme di chat che soddisfino i tuoi requisiti di budget . Come regola generale, le piattaforme più economiche avranno funzionalità più scadenti e più problemi tecnici. Tuttavia, ciò non significa che dovresti optare per l'opzione più costosa.

Pesa le tue opzioni e trova soluzioni con un buon rapporto qualità/prezzo . Evita soluzioni eccessivamente economiche ed eccessivamente costose e stai sempre alla larga da piattaforme con prezzi volutamente vaghi. Ti consigliamo di sapere esattamente cosa stai ricevendo e quanto stai pagando per questo.

12. Un periodo di prova gratuito è un buon segno

Soluzioni di chat affidabili con nulla da nascondere offriranno quasi sempre una prova gratuita completa. Avrai tra i 7 ei trenta giorni per familiarizzare con la soluzione senza alcun vincolo. È un'eccellente opportunità per saperne di più sulla piattaforma, identificare potenziali problemi e determinare se è la soluzione giusta per te.

13. Basato su cloud o self-hosted

L'opzione di hosting potrebbe creare o distruggere la piattaforma di chat. Più comunemente, avrai due opzioni: soluzioni basate su cloud o soluzioni self-hosted . O potrebbe essere un'ottima scelta; tutto dipende dalle tue preferenze.

Come regola generale, ti consigliamo di optare per l'opzione basata su cloud se non disponi di un'infrastruttura IT estesa (o desideri una maggiore praticità). Le piattaforme basate su cloud sono gestite dalla società che fornisce la soluzione e riceverai aggiornamenti frequenti, patch di sicurezza e supporto premium.

L'opzione self-hosted ti offre maggiore flessibilità ed elimina qualsiasi problema di protezione dei dati che potresti avere. Tuttavia, sarai responsabile della manutenzione dei sistemi e del funzionamento della piattaforma.

14. Funzionalità di integrazione con altro software

Infine, ti consigliamo di esaminare le capacità di integrazione del software. Con ogni probabilità, stai già utilizzando software CRM, strumenti di email marketing e soluzioni simili. Per un'esperienza senza soluzione di continuità, vorrai una piattaforma di chat che si integri facilmente con il software principale che già possiedi. Ti aiuterà a consolidare i dati e goderti analisi più semplici.

9 modi per migliorare la crescita della tua attività con il software di chat dal vivo

Dopo aver esaminato tutti i fattori chiave e trovato il software di chatbot più adatto alle tue esigenze, è il momento di farne buon uso. Scopri come migliorare la crescita della tua attività con una piattaforma di live chat.

1. Integra un pulsante di chat dal vivo sul tuo sito

Puoi utilizzare il software di chat dal vivo praticamente su qualsiasi canale di comunicazione disponibile: i tuoi account Facebook e Instagram, LinkedIn, e-mail e persino il tuo telefono. Tuttavia, otterrai i maggiori vantaggi quando aggiungi la chat a un sito web.

Dopotutto, la maggior parte dei tuoi contatti e clienti andrà direttamente al tuo sito per saperne di più sui tuoi prodotti e servizi. Se vogliono effettuare un ordine, visiteranno il tuo sito web. Se vogliono tracciare la loro spedizione, cercheranno prima di trovare le informazioni sul tuo sito. Pertanto, è fondamentale disporre di una funzionalità di chat dal vivo in un luogo in cui i tuoi clienti trascorreranno la maggior parte del loro tempo.

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2. Ottimizza la tua chat dal vivo su dispositivi mobili

Quando imposti la tua piattaforma di chat, non dimenticare di ottimizzarla per i dispositivi mobili . Al momento, il 58,99% di tutto il traffico Internet proviene da dispositivi mobili, quindi è molto probabile che la maggior parte dei tuoi clienti tenti di accedere alla tua piattaforma dai propri smartphone o tablet.

Assicurati che abbiano un'esperienza di comunicazione senza interruzioni con il tuo agente di supporto, indipendentemente dal tipo di dispositivo che stanno utilizzando.

3. Coinvolgi i visitatori prima che lascino il tuo sito

Occasionalmente, i visitatori del tuo sito web lasciano il tuo sito semplicemente perché vedono che non hai quello che stanno cercando. Tuttavia, più comunemente, se ne vanno perché non riescono a trovare quello che stanno cercando.

Forse stanno cercando un prodotto specifico nella tua offerta ma non riescono a navigare tra le tue pagine. Forse non capiscono la tua politica di pagamento e non vogliono preoccuparsi di scavare nel tuo sito web. In ogni caso, puoi ridurre la frequenza di rimbalzo e invogliare i visitatori del tuo sito web a rimanere coinvolgendoli al momento giusto prima che se ne vadano.

Un semplice messaggio pop-up che dice che un agente di supporto dal vivo è disponibile per la chat, se necessario, può aiutarti ad attirare l'attenzione e migliorare le conversioni.

4. Incoraggia gli agenti a usare i loro veri nomi

Sebbene molte soluzioni di live chat ti permettano di configurare gli alias degli agenti, di solito è meglio che tutti i membri del tuo team di supporto utilizzino i loro veri nomi quando comunicano con i clienti. Eliminerà qualsiasi confusione (da parte del tuo agente e del tuo cliente) e ti aiuterà a tenere traccia delle conversazioni più facilmente.

Ancora più importante, tuttavia, ti aiuterà a costruire relazioni migliori con i tuoi clienti . I visitatori del tuo sito sapranno sempre con chi stanno parlando, permettendo loro di costruire una connessione più personale con gli agenti e mantenendoli più coinvolti.

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5. Tieni traccia del comportamento dei visitatori per comprendere meglio i tuoi clienti

Il software di chat dal vivo non ti consente solo di comunicare con i visitatori del tuo sito. Consente inoltre di monitorare i loro comportamenti e identificare problemi e opportunità . Puoi scoprire su quali delle tue pagine un utente specifico trascorre la maggior parte del proprio tempo, vedere per quali prodotti mostra maggiore interesse e altro ancora. Quindi puoi utilizzare queste informazioni per riprendere una conversazione e costruire una relazione con loro più velocemente, guidando le tue conversioni.

Oltre l'80% di tutti i clienti farebbe affari con un'azienda che offre un'esperienza personalizzata e puoi utilizzare la tua soluzione di live chat per fare proprio questo.

6. Upsell tramite chat dal vivo

Se utilizzi la tua soluzione di live chat per tenere traccia del comportamento, degli interessi e delle preferenze degli utenti, avrai tutte le informazioni necessarie per migliorare i tuoi sforzi di upselling . Dopotutto, saprai esattamente a cosa sono interessati e potrai offrire soluzioni "fatte apposta per loro".

7. Partecipa alla chat video

La chat video può essere un potente strumento per costruire relazioni. Anche se una normale chat può sembrare più conveniente, è molto più difficile costruire una relazione con il testo . Se vuoi coinvolgere veramente i visitatori del tuo sito e fornire loro un supporto premium, potresti voler iniziare a offrire assistenza tramite chat video.

Attraverso la chat video, i tuoi agenti possono comprendere meglio le esigenze e i punti deboli dei tuoi clienti e potrebbero essere in grado di trovare soluzioni più velocemente. In definitiva, ciò porterà a una migliore soddisfazione del cliente e a un aumento delle vendite.

8. Incoraggia i visitatori a valutare le conversazioni in chat dal vivo

Sia che tu stia semplicemente implementando una soluzione di chat dal vivo o che ti affidi da anni, è sempre nel tuo interesse incoraggiare i clienti a lasciare recensioni e valutazioni .

La valutazione delle conversazioni in chat dal vivo ti consente di vedere cosa stanno facendo bene i tuoi agenti, cosa può essere migliorato e come puoi fornire un supporto migliore. Ovviamente, solo apprendere queste informazioni non è sufficiente per far crescere la tua attività. Dovrai anche agire in base al feedback che ricevi per migliorare veramente l'esperienza del cliente e raccogliere i frutti.

9. Assicurati che la tua chat dal vivo sia sicura

Ultimo ma certamente non meno importante, dovrai garantire la massima sicurezza della tua live chat per migliorare la crescita aziendale. Al giorno d'oggi non mancano i rischi per la sicurezza informatica, quindi si consiglia vivamente di prendere precauzioni . Ancora di più quando si lavora da remoto.

Terze parti potrebbero intercettare la tua conversazione e raccogliere da essa informazioni sensibili (come i dettagli della carta di credito) se non stai attento. I collegamenti dannosi inviati in chat possono causare seri problemi a te e ai tuoi clienti.

Per migliorare la soddisfazione del cliente e ispirare fiducia, dovrai garantire la massima sicurezza della chat dal vivo. Un singolo passo falso può rovinare la tua reputazione e renderti responsabile di azioni legali.

Pertanto, la sicurezza della chat dovrebbe essere la tua preoccupazione numero uno! Proteggi la tua infrastruttura IT, istruisci i tuoi agenti sui rischi per la sicurezza significativi e sui modi per evitarli e utilizza solo soluzioni di live chat affidabili.

Pensieri finali

Offrire un servizio clienti in tempo reale non è un'opzione. È una necessità. Rimanere a disposizione dei tuoi clienti 24 ore su 24 , 7 giorni su 7, essere reattivo e offrire supporto in ogni fase del processo ti aiuta a costruire relazioni, aumentare il coinvolgimento, migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare le conversioni . Ti consente di ispirare fiducia e lealtà e ti fornisce gli strumenti necessari per far crescere la tua attività.

Biografia dell'autore:

Oliver Stasinszky è un responsabile del team di sensibilizzazione presso LiveAgent, con esperienza nell'e-commerce e nel servizio clienti. Appassionato di scrivere, leggere e imparare a suonare qualsiasi strumento musicale che incontra.