Come utilizzare la chat dal vivo per migliorare il servizio clienti

Viviamo in un mondo frenetico, in cui i clienti vogliono una gratificazione immediata. La chat dal vivo è un ottimo modo per rendere immediatamente disponibile la tua azienda e per migliorare il servizio clienti .

Ecco una serie di modi in cui puoi utilizzare la chat dal vivo per offrire un servizio clienti migliore e persino chiudere più vendite o prenotazioni.

L'automazione è tua amica

Utilizzando una certa quantità di automazione, puoi sembrare proattivo, ma in realtà devi impegnarti solo dopo che lo fa un cliente . Puoi impostare un widget di chat dal vivo da attivare in base alle azioni di un visitatore del sito web. Come se trascorrono una certa quantità di tempo sul tuo sito o visitano una determinata pagina. Ecco un esempio di cosa stiamo parlando:

• Un visitatore arriva al tuo sito
• La finestra della chat dal vivo è impostata per 45 secondi. Rimangono oltre e si apre (automaticamente)
• La finestra della chat dal vivo mostra uno dei tuoi rappresentanti amichevoli con un'offerta per rispondere a qualsiasi domanda
• Il visitatore procede a digitare una domanda nella chat, che avvisa il rappresentante
• Solo allora il rappresentante deve intraprendere l'azione di rispondere e impegnarsi in una conversazione

Utilizzo della chat dal vivo per chiudere le vendite o le prenotazioni

Ricevere immediatamente le proprie domande può essere un fattore significativo nella soddisfazione del cliente . Considera la differenza tra far aspettare qualcuno diverse ore o anche più di un giorno, per poter fornire loro le risposte che stanno cercando all'istante.

Se eseguita correttamente, quella che inizia come un'esperienza di chat dal vivo più passiva sul tuo sito Web, può trasformarsi in una "chiamata" di vendita. Mentre molte persone preferiscono utilizzare il testo e la prenotazione online per completare le transazioni in questi giorni, quasi tutti noi preferiamo che qualcuno lavori per noi.

"Vuoi che vada avanti e prenoti quello per te?" può essere una domanda di chiusura incredibilmente potente che aiuta a convertire un visitatore del sito Web in un cliente prenotato. Eliminare la seccatura da loro e gestire la prenotazione con un rappresentante dal vivo può aumentare enormemente il tasso di conversione del tuo sito Web e del modulo di prenotazione online.

Supporto per chat dal vivo

Non solo puoi utilizzare la chat dal vivo per qualificare e chiudere i lead, ma puoi anche utilizzarla per il supporto. Infatti, anche se una chat inizia con un rappresentante, può sempre essere inoltrata a un altro.

Se il visitatore cerca supporto per un problema che sta riscontrando o ha domande relative al lavoro che hai già svolto, puoi utilizzare la chat dal vivo per indirizzarlo al dipartimento giusto.

Fai il tempo

Richiede un investimento di tempo per offrire quel livello di servizio ai visitatori del sito web. Lo status quo in questi giorni è che i clienti inviino e-mail in cerca di aiuto, solo per dover aspettare per ottenere una risposta.

Con la chat dal vivo, puoi aumentare notevolmente la soddisfazione dei tuoi clienti. Ciò potrebbe portare a recensioni più favorevoli, che potrebbero portare a un aumento delle prenotazioni . Offrire aiuto tramite chat dal vivo è un ottimo modo per differenziare la tua attività dalla concorrenza.

Chatta direttamente sul tuo sito web

Quando qualcuno visita il tuo sito web, è normale che abbiano delle domande. Sul tuo servizio, sui prezzi, sulla tua disponibilità, su qualsiasi numero di cose. È anche comune che desiderino risposte immediatamente, senza dover leggere il tuo sito Web per trovarle.

I visitatori che sono invitati a chattare hanno 6,3 volte più probabilità di convertire rispetto a quelli che non chattano.

Solo per questo motivo, rendere disponibile una qualche forma di chat dal vivo sul tuo sito vale l'investimento di tempo (e costi). Qualunque sia la soluzione che scegli, la chiave è assicurarti di poter rispondere in modo tempestivo o essere trasparente su quando un cliente può aspettarsi una risposta da te.

Messaggero di Facebook

L'opzione più semplice e più economica per la chat dal vivo è Facebook Messenger. Esistono tre modi per includere Messenger nel tuo sito web:

1. Con un collegamento all'account Messenger della tua Pagina Facebook

Il modo più semplice è utilizzare un collegamento HTML o javascript che si collegherà al tuo account Messenger. Anche se hanno installato un ad blocker che impedisce tutte le forme di popup, il tuo link verrà visualizzato, offrendo un link "sempre attivo" a Messenger.com, dove possono inviarti una chat.

2. Con un pulsante Messenger sul tuo sito web

Simile all'aggiunta di un collegamento, tranne che in questo caso è possibile personalizzare l'aspetto del pulsante.

3. Con una finestra di chat dal vivo direttamente sul tuo sito

Per ottenere i migliori risultati, puoi incorporare la casella di Facebook Messenger direttamente sul tuo sito e consentire ai visitatori di digitare le query direttamente nella casella della chat. Dà loro anche la possibilità di mettere "Mi piace" alla tua Pagina con un solo clic, direttamente dalla finestra di dialogo della chat. Questo è incredibilmente utile per i visitatori, poiché molti saranno già collegati a Facebook.

Quando usare Facebook e quando non farlo

Facebook Messenger ha i suoi svantaggi. Non hai alcun contesto per la provenienza della chat. Ad esempio, se il cliente sta ponendo la domanda dalla finestra della chat sulla tua pagina dei prezzi, sulla tua home page o sulla tua Pagina Facebook, potresti non saperlo mai.

Per questo motivo, molte aziende scelgono di utilizzare uno strumento di chat specifico sul proprio sito Web, in modo da avere contesto, più controlli e più opzioni per il follow-up.

È comunque una buona idea utilizzare Facebook Messenger sulla tua stessa pagina Facebook. Puoi risparmiare molti clic ai tuoi clienti rispondendo alla loro domanda senza che debbano mai lasciare Facebook. Se ti hanno scoperto tramite una condivisione social o una raccomandazione di Facebook da un amico, questo può essere un modo potente per farne un fan .

Interfono e come lo usiamo

Intercom è il nostro strumento preferito per la chat dal vivo, per una serie di motivi. Per uno, consente a un visitatore di porre la prima domanda in modo anonimo. Questo è ottimo per quando qualcuno non è ancora pronto a rivelare la propria identità. Intercom assegna loro un soprannome (un colore e un nome, come Lanterna Gialla) in modo da poter tenere traccia di più chat senza confusione.

Un'altra caratteristica utile di Intercom è che offre ai clienti la possibilità di "lasciare un messaggio". È utile se gli capita di provare a interagire con te al di fuori del tuo solito orario d'ufficio. Possono lasciare il loro nome, indirizzo e-mail e persino numero di telefono, in modo da poterti ricontattare più tardi.

Personalizza l'esperienza

Il vero punto di forza di Intercom è che puoi avere messaggi personalizzati su determinate pagine o attivarli da una determinata azione sul tuo sito web. Caso in questione: il sito Web di Intercom. Quando controlli la pagina dei prodotti, viene visualizzato un messaggio da un rappresentante: "Ciao, ho notato che stai controllando i nostri prodotti di supporto..."

Puoi anche trasmettere tutti i tuoi messaggi sui social media tramite Intercom e sincronizzare tutti i dati dalle tue interazioni con Salesforce.

Quando hai una registrazione completa di ogni interazione con i tuoi clienti a partire dalla prima domanda che hanno posto in una chat sul tuo sito web, questo può davvero creare un servizio clienti molto efficace.

Riduci il carico di lavoro con le macro di chat

Cos'è una macro? È un semplice comando che attiva un testo automatico e predefinito. Quando utilizzi uno strumento di chat e tratti con i clienti, molte frasi verranno riutilizzate spesso.

Supponiamo che tu abbia uno strumento di chat come Intercom o Userlike sul tuo sito web. È impostato per attivarsi quando un visitatore atterra sulla tua pagina di prenotazione o prezzo. Saluta automaticamente il tuo ospite dicendo: "Ciao! Hai una domanda sulla prenotazione per la quale posso aiutarti?"

Quando il visitatore risponde, è allora che il tuo rappresentante inizierà una conversazione che ha avuto molte volte prima. Il cliente digita una domanda nella chat: "Vorrei un preventivo per la pulizia dei tappeti".

Nomi macro, testo macro

Nell'esempio sopra, il tuo rappresentante può utilizzare una macro per risparmiare tempo. Impostando un nome macro, usiamo 'dove' come esempio, possono attivare il testo della macro: "Dove ti trovi?" Quando ricevi una risposta, colpiscilo con un follow-up, come "area" per attivare "Quanti piedi quadrati di spazio devi pulire?"

Vedi com'è facile? Il rappresentante ha digitato solo due parole e nel frattempo ha una conversazione completa e riceve la risposta di cui ha bisogno per valutare il lavoro in modo accurato.

Suggerimento per professionisti : anche il tuo smartphone supporta le macro, quindi puoi usarle al lavoro o nella tua vita personale per risparmiare tempo. Alcune idee utili: usa 'omw' per decomprimere come "Sto arrivando!" o 'iam' per "Non posso parlare adesso, sono in riunione".

Altri strumenti di chat dal vivo

Kayako: funziona su molti dispositivi e offre soluzioni e prezzi che si adattano alla crescita della tua attività.

LivePerson: utilizzato da alcuni dei più grandi marchi mondiali, ha la capacità di aggiungere funzioni di bot e AI (intelligenza artificiale).

LiveChat: a partire da $ 16 al mese e offre una prova gratuita.

Vuoi più scelte? Dai un'occhiata all'ampio elenco di fornitori di software di chat dal vivo di Capterra.

Chatbot: puoi fidarti di loro?

Leggi anche il nostro articolo su come i chatbot possono aiutare con la pianificazione del lavoro.

Secondo Chatbots Magazine (c'è una prova migliore di quel nome che stiamo vivendo nel futuro?), un chatbot è un servizio, basato su regole e talvolta intelligenza artificiale, con cui interagisci tramite un'interfaccia di chat.

Il servizio potrebbe essere un numero qualsiasi di cose, che vanno da funzionale a divertente, e potrebbe vivere in qualsiasi prodotto di chat principale (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Messaggi di testo, ecc.).

Per aiutarti a capire l'idea di un chatbot, cerca di non pensarlo solo come un'intelligenza progettata per sconfiggere un test di Turing. Un chatbot non deve imitare le risposte di un vero essere umano per essere efficace.

Chatbot in azione: un esempio

Per illustrare cosa intendiamo, pensa a quanto ti piacciono quei sistemi di messaggistica telefonica automatizzati: "Per i nostri orari di negozio, premi 1. Per le vendite, premi 2..." e così via. Un chatbot è come l'equivalente testuale di quello, ma funziona molto più velocemente.

Un visitatore del sito Web può digitare ciò che desidera nella finestra della chat del bot e il bot può semplicemente produrre ciò che sta cercando. Ad esempio, se digitano "prenota pulizia vetri" il bot potrebbe inoltrarli direttamente al modulo di prenotazione online o porre altre domande chiarificatrici prima di procedere (es. "È una casa o un'attività?").

Il "bot" non deve sembrare affatto umano e può comunque offrire al visitatore del sito Web un servizio eccellente in modo tempestivo.

Conclusione: ne vale la pena?

Se vuoi aumentare il tasso di conversione del tuo sito web, ne vale la pena .

Ne vale la pena anche se il tuo processo di vendita o prenotazione richiede una certa quantità di avanti e indietro. Ad esempio, le società di trasloco di solito devono fornire un preventivo prima che un cliente prenoti un trasloco. Con la live chat, puoi risparmiare al cliente il tempo di compilare un modulo nel tuo strumento di prenotazione online, solo per aspettare una tua risposta con un preventivo.

Usando la chat dal vivo, raccogli quelle informazioni dal visitatore in un modo più colloquiale. Puoi costruire un rapporto mentre raccogli le informazioni necessarie per valutare il lavoro. Il tempo per ottenere la prenotazione può essere ridotto e la probabilità che prenotino aumenta considerevolmente.

Ricorda la statistica dall'alto. I visitatori che utilizzano la chat dal vivo hanno una probabilità di conversione 6,3 volte maggiore rispetto ai visitatori che non utilizzano la chat . La domanda, quindi, non è se valga la pena chattare dal vivo. È se stai lasciando soldi sul tavolo non offrendoli.

Prova la nostra chat dal vivo e ottieni risposte

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