Sfruttare i cicli di feedback dei clienti per una migliore comprensione delle esigenze dei clienti

Cosa succede quando le aziende smettono di ascoltare i propri clienti ? Concorrenti migliori li sostituiscono.

Blackberry, Yahoo!, MySpace e, più recentemente, Facebook sono esempi classici.

I dati lo confermano: l’ 80% dei clienti preferisce lavorare con aziende che offrono un’esperienza utente personalizzata e in linea con le preferenze dei propri clienti . Per creare nuovi prodotti e servizi che risolvano problemi reali e ottimizzino la fidelizzazione dei clienti , è necessario ascoltare il feedback dei clienti e basare il proprio processo decisionale su ciò che desiderano gli utenti.

Le aziende veramente innovative utilizzano i cicli di feedback dei clienti per informare le loro decisioni critiche sui prodotti e creare una tabella di marcia per la crescita del business . In questo articolo descriveremo le diverse fasi di questi cicli di feedback dei clienti e ti mostreremo come crearne uno per la tua attività.

Cos’è il ciclo di feedback del cliente e perché è importante?

Un ciclo di feedback dei clienti è il processo di miglioramento dei tuoi prodotti e servizi basato sul feedback continuo dei tuoi clienti, nel tentativo di ridurre l'abbandono e acquisire nuovi clienti . È un ciclo in cui raccogli il feedback degli utenti, lo analizzi, apporti modifiche e poi contatti i tuoi clienti per vedere se tali modifiche colpiscono nel segno. In definitiva, i cicli di feedback rappresentano un dialogo continuo con gli utenti, coinvolgendoli nel processo di creazione del prodotto per perfezionare le offerte e soddisfare le esigenze dei clienti in modo più preciso.

Considera un esempio di feedback dei clienti: se un'alta percentuale di utenti di uno strumento di fatturazione non crea mai fatture dopo la registrazione, il team di prodotto dovrebbe cercare il feedback dei clienti per capirne il motivo. In base alle risposte dei clienti, dovrebbero modificare le funzionalità specifiche del prodotto e ricontattare gli stessi utenti per vedere se sono soddisfatti della nuova versione.

L'obiettivo principale di questo esercizio è semplificare l'utilizzo del prodotto, garantire il successo dei clienti e creare un prodotto che offra valore effettivo agli utenti. Mostra anche ai clienti che tieni a loro e che desideri sinceramente creare qualcosa di utile. Ciò aumenta la fedeltà dei clienti al tuo marchio e dà agli utenti un senso di proprietà del tuo prodotto perché svolgono un ruolo nel suo sviluppo.

Le fasi del ciclo di feedback del cliente

Puoi dividere il tipico ciclo di feedback dei clienti in quattro grandi fasi. Ogni fase ha obiettivi distinti e idealmente dovrebbe coinvolgere le principali parti interessate del servizio clienti , dello sviluppo del prodotto , dell'analisi dei dati e dei team di marketing e vendita.

Fase 1: raccolta feedback

Il ciclo di feedback inizia con la raccolta del feedback dei clienti su aspetti specifici del prodotto e dell'esperienza dell'utente . Puoi utilizzare vari strumenti come sondaggi di feedback , interviste, focus group , chat dal vivo e ticket di supporto per raccogliere i dati dei clienti .

Se hai bisogno di informazioni più fruibili , puoi utilizzare fonti di feedback secondarie come discussioni nei forum, recensioni online, post sui social media , analisi dei siti Web e strumenti di monitoraggio del comportamento degli utenti come mappe di calore e registrazioni dello schermo.

Fase 2: analisi e interpretazione dei dati

Una volta ottenuti i dati di feedback richiesti , è il momento di organizzarli per trovare tendenze e informazioni preziose . Poiché i cicli di feedback dei clienti si concentrano su aspetti specifici del prodotto, la maggior parte delle risposte positive e negative avranno temi comuni e alcuni valori anomali.

È necessario esaminare attentamente tutte le risposte e dare la priorità ai problemi che influiscono maggiormente sulla soddisfazione del cliente e sull'utilizzo del prodotto.

Fase 3: implementazione e test

Una volta identificato ciò che danneggia l'esperienza del cliente , è il momento di apportare modifiche al tuo prodotto.

Poiché il ciclo di feedback dei clienti è un processo collaborativo, puoi contattare gli utenti per un feedback più dettagliato se non sei sicuro dei loro punti critici o di come vogliono vedere il tuo prodotto. In base al loro feedback, crea più versioni del prodotto e utilizza i test A/B per trovare il vincitore.

Fase 4: follow-up del cliente

Per chiudere il ciclo di feedback , informa i tuoi clienti sulle modifiche apportate e cerca nuovi feedback.

Se sono soddisfatti dei risultati, richiedi una revisione positiva. Tuttavia, se ritengono che sia ancora necessario lavorare (e tu sei d'accordo), continua a migliorare il prodotto finché non risolvi il problema.

Come creare un forte ciclo di feedback per la tua azienda

L'efficacia dei tuoi cicli di feedback dipende dai dettagli del tuo processo. Ecco cosa ti serve per garantire che il tuo ciclo di feedback raccolga preziose informazioni sui clienti e ti aiuti a migliorare la soddisfazione degli utenti.

1. Identificare chiari obiettivi di feedback

Ogni ciclo di feedback deve avere un problema ben definito e coprire una caratteristica specifica del prodotto o un vantaggio desiderato dai clienti. Ma i tuoi clienti non ti diranno sempre esplicitamente di cosa si tratta. Il tuo compito è comprendere il loro problema e identificare la funzionalità che deve essere migliorata.

Per raggiungere questo obiettivo, devi porre le domande giuste nei tuoi sondaggi, questionari, interviste, chiamate o qualsiasi metodo di raccolta di feedback che utilizzi.

2. Utilizza un CRM per monitorare il comportamento dei clienti

Uno dei modi migliori per raccogliere e interpretare il feedback degli utenti è utilizzare una soluzione CRM (Customer Relationship Management) integrata che offra una visione a 360 gradi delle interazioni dei clienti con la tua azienda e ti aiuti a prendere decisioni basate sui dati .

Atto! è un sistema completo di automazione del marketing, generazione di lead e CRM. Puoi usarlo per tenere traccia delle conversazioni pre e post-vendita e delle metriche sull'attività degli utenti per capire cosa vogliono i tuoi clienti dal tuo prodotto e dove credono che non venga fornito.

Atto! semplifica inoltre l'analisi dei dati fornendo feedback da tutte le fasi del percorso del cliente in una dashboard centralizzata ed evidenziando le tendenze, offrendoti una visione olistica.

3. Tieni traccia dell'utilizzo del prodotto per individuare i problemi

Migliorare il tuo prodotto in base alle risposte ai sondaggi dei clienti , alle e-mail o alle conversazioni in chat è un approccio reattivo. Devi integrare questa strategia di feedback dei clienti monitorando in modo proattivo il comportamento degli utenti in tempo reale e il coinvolgimento con il tuo prodotto.

Perché? Perché la ricerca mostra che solo un cliente su ventisei condivide feedback sul prodotto . Altri passano semplicemente a un concorrente dopo una sola brutta esperienza senza condividere feedback negativi .

Pertanto, è fondamentale interagire attivamente con gli utenti e migliorare continuamente la loro esperienza con il prodotto senza attendere i reclami dei clienti .

4. Incoraggiare il feedback attraverso incentivi

Poiché i clienti non sempre parlano apertamente, incoraggiali a condividere feedback offrendo incentivi. Ad esempio, un'azienda SaaS può offrire un aggiornamento gratuito del prodotto o un accesso limitato a funzionalità di livello superiore per ottenere feedback.

Allo stesso modo, le aziende possono offrire sconti, buoni o qualsiasi altra cosa per motivare gli utenti a condividere i propri pensieri.

5. Coinvolgere i team di prodotto nell'analisi del feedback

È fondamentale che i principali decisori della tua azienda, in particolare i team di prodotto, analizzino e comprendano il feedback dei clienti.

Le startup con team piccoli e affiatati potrebbero trovarlo più semplice rispetto alle grandi aziende tecnologiche con team distribuiti o gerarchie a più livelli. Puoi risolvere questo problema creando team interfunzionali per gestire i problemi dei clienti con rappresentanti di tutti i dipartimenti coinvolti nella fornitura di valore ai tuoi clienti.

Rendi il feedback dei clienti una parte fondamentale della tua attività

Il cambiamento è l’unica costante nel mondo degli affari. Per rimanere rilevanti e al centro dell'attenzione dei clienti, le organizzazioni devono innovarsi continuamente e trovare modi per migliorare l' esperienza del cliente .

Utilizzando un CRM integrato e un sistema di marketing automation come Act! e rendendo il feedback dei clienti un elemento fondamentale dello sviluppo dei tuoi prodotti e servizi , puoi facilmente creare cicli di feedback fruibili che ti aiutano a raccogliere informazioni tempestive e a stare al passo con la concorrenza.

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