Lezioni da 500.000 recensioni di software aziendali
Pubblicato: 2022-05-07
Le recensioni non sono più un lusso o un elemento aggiuntivo interessante per il marketing del tuo marchio e del tuo prodotto; sono una necessità competitiva.
Se vuoi diventare o rimanere un concorrente valido nel mercato del software, hai bisogno di recensioni per attirare clienti, guadagnare la loro fiducia e misurarti con i concorrenti.
Il volume e l'importanza delle revisioni del software utente è in rapida espansione.
Nella prima metà del 2018 sono state pubblicate più recensioni sui siti Gartner Digital Markets (165.053) rispetto al periodo compreso tra il 2008 e il 2016 (158.222). Nella prima metà del 2018 sono state inviate circa 50 recensioni ogni ora. Questo tasso di crescita continuerà solo ad accelerare e non è limitato agli utenti statunitensi.
Recensioni e pietre miliari pubblicate cumulative di Gartner Digital Markets
Questo trend di crescita è globale. Sebbene la maggior parte delle nostre recensioni provenga da utenti con sede negli Stati Uniti, quasi il 25% proviene da oltre 200 altri paesi sparsi in sei continenti.
Una mappa termica globale delle recensioni pubblicate da Gartner Digital Markets
Le nostre recensioni provengono da utenti di aziende di diverse dimensioni...
Ma non devi solo crederci sulla parola. Puoi dare un'occhiata agli oltre dieci anni di dati che abbiamo raccolto, il che dimostra che più e migliori recensioni sono la chiave per ottenere più e migliori clienti.
Abbiamo scoperto che:
- Altre dieci recensioni di prodotti su Capterra aumentano il traffico (ovvero il numero di clic) verso quel prodotto del 2%.
- L'aggiunta di dieci recensioni e l'aumento della valutazione complessiva di un prodotto su Capterra di appena 0,1 stelle può aumentare il traffico di circa il 2,36%.
Si tratta di un aumento sostanziale dell'esposizione del marchio, della generazione di lead e, in definitiva, delle entrate, il tutto grazie a un aumento incrementale delle recensioni degli utenti.
I tuoi clienti, non il tuo budget di marketing o il tuo team di vendita più talentuoso, sono la risorsa più preziosa per guidare l'acquisizione di nuovi clienti. Le tue proposte di marketing e vendita possono educare un potenziale acquirente, ma non sono ciò che vende il tuo prodotto.
Sebbene dipingere il tuo prodotto nella sua luce migliore e illuminarne il valore sia una parte necessaria del processo di vendita, non è ciò che chiude davvero gli affari. Spesso, quei messaggi si perdono in un oceano di informazioni online. La nostra ricerca 1 mostra che la maggior parte degli acquirenti di software, specialmente nelle aziende più piccole, sono sopraffatti da tutte le scelte, le informazioni sui prodotti e le analisi necessarie per trovare il software giusto.
In questa palude di contenuti, gli acquirenti gravitano verso le recensioni degli utenti. Le opinioni dei clienti (leggi: recensioni) rendono le funzionalità del software "reali" per gli acquirenti sul mercato. Si legano al prodotto attraverso le esperienze di altri revisori.La nostra ricerca 1 indica che le recensioni sono un fattore determinante per il traffico, il marchio e le vendite. Le recensioni imparziali dei clienti che rafforzano il valore del tuo prodotto ti aiutano a guadagnare fiducia, creare credibilità e distinguerti dalla concorrenza. Dopo aver esaminato i prezzi e la funzionalità, gli acquirenti sul mercato prestano la massima attenzione alle recensioni quando acquistano il software.
Le recensioni possono anche aiutarti ad attingere ai tuoi successi e imparare dai tuoi fallimenti, aumentando la consapevolezza del mercato e migliorando la qualità del tuo prodotto.
È difficile sopravvalutare il valore delle recensioni degli utenti. Forniscono così tanti vantaggi, sia per l'acquirente che per il venditore.
Immergiamoci nelle lezioni che abbiamo imparato dalla raccolta di oltre 500.000 recensioni degli utenti ed esaminiamo sei punti chiave sul valore del venditore delle recensioni degli utenti di software e su come utilizzarle nel processo di vendita.
1. Le recensioni imparziali ti aiutano a guadagnare la fiducia dei potenziali clienti
Mentre il tuo team di vendita può elencare volentieri (e rapidamente) i primi cinque motivi per cui il tuo prodotto supera i suoi concorrenti, hanno anche qualcosa da guadagnare dalla promozione del tuo prodotto, vale a dire il loro stipendio. La nostra ricerca 1 indica che, poiché gli acquirenti riconoscono tale pregiudizio intrinseco, cercano attivamente fonti imparziali per bilanciare la loro analisi del software.
Mostrare recensioni oneste da parte di clienti che non hanno nulla da guadagnare dall'elogio del tuo prodotto può essere l'ultima spinta di cui un potenziale cliente ha bisogno per fare affari con te. Inoltre, le recensioni possono evidenziare aspetti della tua attività con cui il tuo team di vendita potrebbe avere poca esperienza, come il tuo servizio clienti.
Mentre una rapida lettura del sito di un prodotto o dell'elenco Amazon è sufficiente per consentire ai consumatori di effettuare un acquisto d'impulso, gli acquirenti di software aziendali richiedono maggiori informazioni da fonti rispettate e affidabili prima di prendere una decisione che influisca sul futuro della loro azienda.
Secondo la nostra ricerca 1 , gli acquirenti sul mercato ritengono che trovare l'azienda giusta sia importante tanto quanto trovare il software giusto. La reputazione e la fornitura continua di prodotti e servizi di qualità sono importanti. Ascolta quello che ha detto un intervistato:
“Poi si trattava davvero di chi erano i fornitori là fuori che offrono questi [prodotti software]? Da quanto tempo sono in attività? Qual è la loro reputazione? Qual è il costo del prodotto? Possiamo ottenere referenze da loro e parlare con le persone che hanno utilizzato il software?"
Ciò significa che le recensioni obiettive e imparziali sono essenziali per conquistare gli acquirenti di software B2B.
Durante la fase di ricerca, gli acquirenti non vogliono essere venduti. Vogliono imparare come vari prodotti o aziende possono risolvere i loro problemi aziendali specifici.
Quando raccogli o chiedi recensioni, sottolinea che stai cercando un feedback obiettivo e onesto e che i clienti che inviano recensioni negative non saranno penalizzati. D'altro canto, le recensioni positive non si tradurranno in un trattamento speciale.
Cosa devi fare:
Mobilita i clienti per inviare recensioni a siti di recensioni di terze parti affidabili. Cerca di ottenere un'ampia varietà di recensioni che forniscano una buona rappresentazione della tua base di clienti.
2. I siti di terze parti sono considerati più credibili del tuo sito
Proprio come i tuoi clienti non hanno, o non dovrebbero, avere secondi fini per descrivere il tuo prodotto in termini entusiastici, i siti di recensioni di terze parti affidabili non dovrebbero avere secondi fini per promuovere il tuo prodotto rispetto ad altri.
Secondo la nostra ricerca 1 , i clienti ritengono che le recensioni sulla maggior parte dei siti di terze parti siano più credibili delle recensioni pubblicate sul sito di un fornitore di software. Considerano i siti di terze parti come più indipendenti senza nulla da guadagnare dalla selezione di recensioni positive rispetto alle recensioni con feedback negativo o valutazioni basse.
Idealmente, gli acquirenti desiderano un mix di recensioni positive e negative e un equilibrio tra buone e cattive all'interno di ogni recensione. Un acquirente ha detto questo:
"Quando hai una recensione che dice il bene e il male, penso che sia più affidabile ... qualcuno che continua a dire buono può essere sospettoso, e poi qualcuno che continua a dire cattivo può essere solo qualcuno disprezzato".
Anche se non tutti i siti di terze parti sono affidabili come gli altri, osservando le tue recensioni false, Amazon, i siti che si impegnano a fornire recensioni credibili, oneste e verificabili possono diventare partner preziosi nella tua ricerca di maggiore visibilità, lead e clienti .
Cosa devi fare:
Cerca siti di terze parti affidabili che verifichino la legittimità delle recensioni degli utenti e collaboreranno con te per garantire che il tuo prodotto sia equamente rappresentato. Cerca siti che apprezzano il feedback equilibrato e l'onestà rispetto alle vendite e alla pubblicità. Quindi, abilita e incoraggia i tuoi utenti a fornire recensioni su quei siti.
Rispetta l'indipendenza di questi siti di terze parti e non cercare di costringerli a rimuovere le recensioni negative. Tale comportamento può darti una reputazione negativa e alla fine si ritorcerà contro.
3. Informazioni dettagliate sui revisori sono necessarie per confermare la loro affidabilità
Un modo per garantire ai clienti la tranquillità della credibilità delle tue recensioni, sia che tu le ospiti sul tuo sito o tramite una terza parte, è fornire dettagli specifici sui revisori.
Ciò non significa richiedere nomi, indirizzi di casa o numeri di previdenza sociale ai revisori. Ma significa chiedere informazioni dettagliate sull'esperienza di un revisore con il prodotto, il ruolo all'interno della sua azienda, le dimensioni dell'azienda, il settore e altre informazioni rilevanti per l'uso del prodotto.
Più dettagli, meglio è. Un acquirente ha detto:
“Mi piacciono molto quelli e so che anche molte altre persone nella mia squadra erano davvero grandi in questo. Vedendo esempi specifici di altre aziende che avrebbero potuto essere nella nostra posizione , o simili a noi, quali erano le loro esigenze aziendali, quali erano le loro sfide, perché hanno scelto la soluzione e come è stata in grado di migrare e implementare".
Ecco un esempio: per verificare una recensione per un sito Gartner Digital Markets, le informazioni di identificazione di base, come il nome di un revisore, il titolo di lavoro e l'indirizzo e-mail, sono i requisiti minimi per la pubblicazione.
Cosa devi fare:
Rendi i dettagli di identificazione di base un requisito nei moduli di revisione. Approfitta o scegli un sito di terze parti che utilizza strumenti come la verifica di LinkedIn per fornire un ulteriore livello di credibilità ai revisori. Incoraggia gli utenti a fornire alcuni dettagli del profilo e specifiche dell'esperienza.
4. Revisioni in vetrina che discutono problemi specifici in settori specifici
Le informazioni di identificazione di base forniscono credibilità alle tue recensioni, ma dettagli specifici aiutano i potenziali clienti a identificare se il tuo prodotto funziona o meno per persone come loro e aziende come la loro.
Se un responsabile di cantiere di un'impresa edile di 20 persone afferma che la tua soluzione di gestione delle risorse IT funziona magnificamente per il suo piccolo team, anche i potenziali clienti con ruoli simili in aziende simili saranno in grado di immaginare meglio che il tuo software funzioni per loro.
La nostra ricerca 1 sugli acquirenti di software mostra che gli acquirenti tendono a gravitare verso persone all'interno del loro settore che sperimentano gli stessi problemi e punti deboli. Non basta che gli utenti dicano che il tuo software funziona bene, dovrebbero essere in grado di illustrare come funziona e quali problemi risolve. Come ha affermato un acquirente intervistato:
“Penso che i [revisori] più utili abbiano una sorta di connessione con le biblioteche pubbliche, così posso immaginare come funzionerebbe nel nostro sistema. Se del software va bene per questa biblioteca pubblica, potrei già immaginare che il modo in cui lo sta usando sarebbe molto simile a quello che faremmo qui. C'è solo una sorta di connessione immediata con 'ehi, stai facendo le stesse cose quotidiane che stiamo facendo noi, e probabilmente hai gli stessi problemi.'"
Mentre dovresti mostrare recensioni che forniscono un feedback onesto, dovresti anche provare a mostrare una manciata di recensioni che descrivono in dettaglio come funziona il tuo prodotto in situazioni o settori specifici.
Cosa devi fare:
Contatta i clienti o i clienti che utilizzano il tuo prodotto in modi o situazioni uniche. Ottieni il loro punto di vista sul motivo per cui hanno scelto il tuo prodotto rispetto alla soluzione di un concorrente. Più possono evidenziare come funziona il tuo prodotto per loro, migliore è l'immagine che dipingono per potenziali clienti che riscontrano problemi simili.
5. Concentrati sulla presentazione delle recensioni recenti
Se hai recensioni più vecchie di tre mesi, il 77% dei tuoi clienti pensa che siano spazzatura. Perdi anche un'opportunità per mostrare cosa pensano i tuoi clienti degli aggiornamenti recenti e delle funzionalità aggiuntive.
Dal momento che (presumibilmente) cerchi sempre di trovare modi per migliorare il tuo prodotto, apportare modifiche richieste dai clienti e modificarlo per battere la concorrenza, le tue recensioni dovrebbero riflettere tali modifiche e aggiornamenti.
Le tue recensioni intorno al 1995 non sono un punto di forza. Promettere. E, si spera, non riflettano l'esperienza che i clienti hanno con il tuo prodotto nel 2018.
Non venderesti ai tuoi clienti un prodotto obsoleto, quindi non provare a vendergli con informazioni obsolete.
Cosa devi fare:
Rendi l'acquisizione regolare delle recensioni una priorità assoluta. I clienti esaminano una media di sette recensioni prima di fidarsi abbastanza di un'azienda da prendere in considerazione l'acquisto del loro prodotto. In combinazione con il fatto che i potenziali clienti vogliono anche vedere le recensioni recenti, ciò significa che dovresti pianificare di raccogliere sette recensioni ogni tre mesi, almeno .
6. Avere tutte le recensioni positive fa più male di quanto non aiuti
Quasi tutti gli acquirenti sul mercato utilizzano le recensioni, ma sono anche in gran parte diffidenti nei loro confronti. Stanno attivamente cercando segnali di affidabilità; se trovano solo recensioni positive, sembra troppo bello per essere vero e saranno scettici.
Quando ricercano seriamente un'azienda e i suoi prodotti, i clienti preferiscono vedere un mix di opinioni.
Certo, ogni azienda vuole un'immagine a cinque stelle perfetta e un prodotto che funzioni perfettamente per tutti.
Non è realistico. Gli acquirenti lo sanno. Un acquirente intervistato la mette così:
“La quantità è una grande rivelazione... Diciamo che ci sono 100 recensioni e 90 di loro saranno a cinque stelle. Ovviamente, questo deve essere un piacere per la folla, giusto? Diciamo che dieci di loro saranno una stella. Ci sarà un po' di piscina lì. Per me, 'Va bene. Eccoci. C'è una buona percentuale di taglio.' Questo è sempre un buon segno rivelatore".
Non fraintendermi, non vuoi coltivare recensioni puramente negative o aspre. Ma dovresti cercare di coltivare recensioni oneste con feedback equilibrati, completi di pro e contro.
La visualizzazione di recensioni che contengono solo sentimenti positivi fa sembrare che la tua azienda abbia selezionato tutte le migliori recensioni per indurre i potenziali clienti ad acquistare il loro prodotto. E quale azienda vuole essere percepita come scaltra e disonesta?
Cosa devi fare:
Quando raccogli le recensioni, presta attenzione a come le chiedi. Richiedere qualcosa di diverso da un feedback onesto non ti aiuterà a migliorare o correggere eventuali problemi, né darà ai potenziali clienti un'idea equilibrata delle capacità del tuo prodotto. Lascia che il tuo prodotto o servizio parli da solo e lascia il tono delle recensioni ai tuoi clienti.
Inoltre, non devi lasciare che i revisori negativi abbiano l'ultima parola. Inizia a rispondere a tutte le tue recensioni, buone e cattive. Le recensioni positive sono facili; un semplice "Grazie per aver dedicato del tempo per utilizzare e recensire il nostro prodotto!" sarà sufficiente.
Per le recensioni negative, tieni presente quanto segue:
- Evita di essere sulla difensiva
- Chiedi scusa per la brutta esperienza di un cliente
- Fai del tuo meglio per risolvere il problema del cliente
Una risposta comprensiva parla al tuo servizio clienti e mostra ai potenziali clienti che tieni sinceramente alla loro esperienza.
Vince l'azienda con le migliori recensioni
Le recensioni ora sono necessarie per ottenere la fiducia dei tuoi potenziali clienti e distinguerti dalla concorrenza. In un futuro non troppo lontano, vince l'azienda con le migliori recensioni.
Se sei in ritardo per il gioco delle recensioni, abbiamo buone notizie per te: in realtà non sei troppo in ritardo e i clienti sono ansiosi di condividere i loro pensieri sul tuo prodotto.
I tuoi attuali clienti vogliono dire a tutti quanto il tuo prodotto ha ridotto il loro carico di lavoro o reso più facile la gestione quotidiana. Devi solo dare loro un po' di incoraggiamento e uno sfogo per il loro feedback imparziale.
Ecco dove Capterra può aiutare. Siamo il più grande punto vendita di recensioni di utenti di software al mondo, con 500.000 recensioni da clienti di software B2B verificati. Abbiamo anche tantissime informazioni su come raccogliere, rispondere e sfruttare le recensioni sul nostro blog di marketing B2B.
1 Questi dati sono tratti da un "2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Qualitative Report".