Leslie Osman di IncredibleBank sulla creazione di esperienze incredibili per i clienti

Pubblicato: 2022-06-12

“In passato,” dice Leslie Osman , direttore marketing di IncredibleBank , “andavi in una filiale [di banca] e il cassiere in prima fila diceva: 'Benvenuta, Mary. È bello rivederti oggi.' In che modo l'app fa la stessa cosa?"

Qui sta una sfida chiave per fintech e altre categorie digitali: creare il tipo di customer experience personalizzate che un tempo erano riservate alle attività concrete e orientate alla comunità.

In questo episodio di CleverTap Engage, la nostra serie di podcast e interviste video che mette in luce i leader del marketing che stanno ottenendo un coinvolgimento dei clienti significativo e memorabile, i co-conduttori Peggy Anne Salz e John Koetsier parlano con Leslie Osman di IncredibleBank su come ottenere esattamente questo.

IncredibleBank: Neobank innovativo

IncredibleBank è leader nel settore fintech in rapida crescita. La prima banca comunitaria online nazionale d'America, una "neobanca" specializzata in servizi bancari personali e aziendali, prestiti e assicurazioni, IncredibleBank è stata premiata come una delle banche più innovative d'America dagli Independent Community Bankers of America.

Come parte del suo portafoglio di marketing, Leslie Osman guida lo sviluppo del prodotto, le strategie digitali e le iniziative di customer experience del marchio. Nella nostra discussione, condivide le sue intuizioni su come avere successo in un mondo in cui i consumatori si aspettano che tutto sia iper-personalizzato in base alle loro esigenze.

Creare esperienze one-to-one nello spazio digitale

In che modo IncredibleBank crea un'esperienza personalizzata e incentrata sull'uomo nello spazio mobile in cui molti dei suoi clienti vivono la loro vita? Rendendo il "cassiere" parte integrante della sua app mobile.

"Poiché l'app è autenticata, devi inserire le tue credenziali prima di entrare", spiega Osman. "Ti conosciamo, quindi possiamo dire 'Ciao, Mary' nell'app. Possiamo ancora avere un umano che chatta con te. I [clienti mobili] non vogliono vederti faccia a faccia, ma vogliono comunque interagire con te, quindi mettiamo il cassiere nell'app."

Quando si tratta di fedeltà, impara dai migliori

Dal punto di vista di Osman, la fedeltà dei clienti in una categoria come il fintech si basa sulla fornitura di esperienze costantemente di alta qualità nei canali preferiti dei clienti.

“I nostri clienti vogliono operazioni bancarie semplici e vogliono fidarsi della loro banca. Come creiamo [quella] esperienza su tutti i canali? È qui che vediamo arrivare la lealtà".

Per migliorare la fidelizzazione dei clienti, Osman incoraggia i marketer a guardare al di fuori del proprio set competitivo e ad imparare dai leader comprovati nell'esperienza del cliente in tutto lo spettro commerciale, traducendo le migliori pratiche di quelle aziende in quelle che risuonano con i tuoi clienti.

Sebbene IncredibleBank competa direttamente per i clienti con altre banche, "l'esperienza che Netflix, Google e Amazon stanno offrendo ai clienti, questa è l'aspettativa ora", afferma. “Anche se i nostri concorrenti potrebbero non avere quelle esperienze, questo non ci dà la scusa per non offrire quell'esperienza. Dobbiamo confrontarci con Google. Dobbiamo assicurarci che, come banca, siamo all'altezza di questo".

Lascia che l'IA risponda alle domande che non sapevi porre

Osman consiglia inoltre agli esperti di marketing di utilizzare l'intelligenza artificiale e l'analisi avanzata non solo per rispondere a domande note sul mix di canali di marketing, ma come risorsa più aperta per il processo decisionale strategico al più alto livello.

"Se utilizziamo l'IA, possiamo capire i nostri clienti meglio di quanto abbiamo mai fatto prima", afferma. “I dati ci stanno fornendo informazioni di cui non conoscevamo nemmeno la domanda. Ad esempio, [l'analisi basata sull'intelligenza artificiale] potrebbe dirci che abbiamo un segmento di clienti che ama la Disney e che hanno figli. Forse questo ci dà un'idea dello sviluppo di un nuovo pacchetto di prodotti per loro. Forse c'è una visione completamente nuova per l'organizzazione basata su [queste] intuizioni. Se non stai usando queste intuizioni per sviluppare le strategie della tua istituzione, stai sbagliando”.

Per saperne di più sulla saggezza di Leslie Osman in merito all'intelligenza artificiale, alla personalizzazione e alla fornitura esattamente di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno quando ne hanno bisogno, ascolta l'intero episodio.

Trascrizione completa

Leslie Osman: A volte cadiamo nella trappola di paragonarci solo ad altre banche. Anche se, letteralmente, sono i nostri concorrenti - sono in competizione per gli stessi prestiti per cui stiamo gareggiando, stanno competendo per gli stessi depositi che siamo noi - l'esperienza che Netflix, Google, Amazon stanno offrendo ai clienti, questa è l'aspettativa ora . Quindi, anche se i nostri concorrenti potrebbero non avere quelle esperienze, questo non ci dà la scusa per non offrire quell'esperienza. Perché è ciò che i clienti, è ciò che i nostri consumatori si aspettano a questo punto del gioco.

John Koetsier : Puoi premiare la fedeltà in tempo reale? E se puoi, in che modo influisce sul coinvolgimento dei clienti, sulla fidelizzazione dei clienti e sul valore della vita del cliente? Ciao e benvenuto in CleverTap Engage. Mi chiamo John Koetsier. La mia co-conduttrice è Peggy Anne Salz. Oggi parliamo con un importante CMO fintech di intelligenza artificiale, personalizzazione e fornitura esattamente di ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno quando ne hanno bisogno. Peggy, con chi stiamo chattando?

Peggy Anne Salz: Beh, come hai detto, stiamo guardando in tempo reale e stiamo guardando alla lealtà, e stiamo chattando con Leslie Osman. È CMO presso IncredibleBank. Ovviamente, questo è un settore importante da considerare in questo momento perché il fintech sta crescendo: una crescita folle, un tasso di crescita annuale composto di oltre il 25% che dovrebbe durare fino al 2027.

IncredibleBank probabilmente lascerà la sua impressione perché è una neobanca, John, specializzata in prestiti bancari personali e aziendali, servizi assicurativi, ma soprattutto è una banca che capisce che i consumatori vogliono che tutto sia iper-personalizzato per le loro esigenze in realtà tempo tramite la loro app mobile di prim'ordine, valutata cinque stelle dai clienti. Scopriremo come perché diamo il benvenuto a Leslie Osman. Bello averti

Leslie Osman: Grazie per avermi ospitato.

John Koetsier: Meraviglioso averti. Leslie, cominciamo da qui. Sei una specie di cuspide qui. Sei una banca e il settore bancario è un'istituzione molto vecchia e osiamo dire nascosta, ma il fintech è una nuova scuola. Le Neobank sono una nuova scuola e dai valore a cose diverse: servizio clienti, relazioni interpersonali, tutta quella roba. Come percorri quell'equilibrio?

Leslie Osman: È una buona domanda. Percorrere l'equilibrio è che devi fare entrambe le cose. Penso che siamo in un momento interessante in cui una banca, un luogo fisico – i dati ci dicono che un luogo fisico, anche per le nuove generazioni, è ancora importante quanto l'esperienza digitale, ma ciò non significa che sia più importante dell'esperienza digitale. L'esperienza digitale è proprio lì con esso. Offrendo l'esperienza che hai fatto una volta in filiale, devi davvero sfidare te stesso per offrire quell'esperienza nell'app digitale ora o in quella banca digitale.

Abbiamo un modello, lo chiamiamo ICE. Si chiama Incredible Customer Experience ed è un marchio registrato per noi. Ciò che intendiamo con questo è, come forniamo incredibili esperienze ai clienti, sia che tu stia entrando in filiale, sia che tu stia entrando nel drive-through o se stai controllando la tua attività sull'app mobile? Qual è l'esperienza? Quando una volta abbiamo aperto la porta a qualcuno che entrava in filiale, qual è l'equivalente di quell'esperienza nell'app? Che aspetto ha aprire la porta nel mondo digitale? Assicuriamoci di farlo anche lì.

Peggy Anne Salz: Devo chiedermi che aspetto abbia effettivamente su un'app mobile.

Leslie Osman: Ai tempi in cui le banche digitali stavano appena iniziando è stato quando IncredibleBank ha aperto la banca solo online. Erano due marchi separati, società separate. Alcuni anni fa si sono fusi e si sono fusi perché abbiamo riconosciuto che i clienti volevano entrambi. Non volevano l'uno o l'altro. Così abbiamo potuto sfruttare le cose che ci stavano differenziando nel mondo digitale, nei luoghi fisici e viceversa. Siamo stati in grado di fare entrambe le cose. È il connubio tra tecnologia: digitale e umana. Hai bisogno di entrambi. Portare l'esperienza da mattoni e malta nell'app potrebbe sembrare una chat dal vivo con un essere umano all'interno dell'app autenticata.

Sappiamo che, un tempo, entravi in un ramo e il cassiere in prima fila diceva: "Benvenuta, Mary. È bello rivederti oggi.” In che modo l'app fa la stessa cosa? Poiché l'app è autenticata, devi inserire le tue credenziali prima di entrare. Ti conosciamo. Sappiamo che sei tu, quindi possiamo dire "Ciao, Mary" nell'app, e possiamo ancora avere un essere umano che chatta con te. Lo sappiamo perché le persone stanno utilizzando quel canale. Non vogliono vederti faccia a faccia. Vogliono usare la tecnologia per interagire con te, ma vogliono comunque interagire con te, quindi mettiamo il cassiere nell'app. Usiamo quel canale per comunicare con loro.

John Koetsier: Ha molto senso, ed è davvero interessante perché, voglio dire, hai quel mondo della vecchia scuola, quell'esperienza di vendita al dettaglio o bancaria della vecchia scuola in cui qualcuno conosce il tuo nome. Mio padre l'aveva. Andò nella stessa filiale probabilmente per 50 anni e loro lo conoscevano. Verso la fine del suo tempo in quella filiale, era come se ci fossero persone nuove tutto il tempo e non lo conoscessero e gli fosse mancata quell'esperienza. Ma nell'app, come hai detto, le persone hanno effettuato l'accesso. Li conosci. Conosci il loro nome. Sai molto su di loro e puoi offrire loro un'esperienza molto personalizzata.

Ora, Peggy è una ricercatrice e scova tutti i tipi di cose interessanti. Ha trovato una citazione davvero accurata che hai fatto, e cioè: "Ricompensare la fedeltà in tempo reale ora è una posta in gioco, grazie alle esperienze dei consumatori apprese da Netflix, Google, Amazon e altri". Approfondiscilo un po'. Come si fa a farlo? Che cosa significa?

Intendo dire che non possiamo paragonarci alla banca. Dobbiamo confrontarci con Google e dobbiamo assicurarci che anche come banca siamo all'altezza di questo.

Peggy Anne Salz: Gli analisti di E&Y parlano dell'effetto Netflix. I clienti ora si aspettano una gratificazione immediata; la ricerca lo dimostra. L'hai riconosciuto e loro lo aspettano in ogni app che usano. Ma in che modo l'aspettativa di gratificazione in tempo reale influenza il tuo approccio al marketing?

Leslie Osman: Quel pezzo di fedeltà gratificante, penso che a volte come marketer dimentichiamo le basi. Cos'è la lealtà? Che cosa significa? Ciò significa che una persona si impegna a utilizzare il tuo marchio, quindi dobbiamo porre domande del tipo, beh, perché? Perché quei clienti si impegnano a utilizzare il nostro marchio? È solo un certo tipo di cliente che si impegna? Forse c'è un segmento qui che non è così fedele al nostro marchio. E cosa significa lealtà per noi come banca? La lealtà o anche la lealtà gratificante sembrerebbe diversa per un consumatore su Netflix e sembrerebbe diversa da un consumatore in Amazon, ma qual è l'aspettativa di ricompensa per una banca?

Quello che stiamo vedendo è che premiare la fedeltà è semplicemente mostrarsi e avere questo livello di servizio ed esperienza con il nostro marchio. Questo è diverso da qualsiasi altro. Non significa punti. Non significa vantaggi diversi. Sebbene queste cose siano importanti, non sono il motore di un programma fedeltà con il nostro marchio. Quando vediamo i nostri clienti che desiderano servizi e operazioni bancarie semplici e vogliono fidarsi della loro banca, come possiamo creare un'esperienza che offra loro questo su tutti i canali? È qui che vediamo la lealtà entrare in gioco.

John Koetsier: Voglio approfondire un po' l'argomento, Leslie, e chiederti la tua opinione, perché mentre inizi a parlare lì e stiamo parlando di personalizzare le esperienze, dare loro una gratificazione immediata, tutta quella roba, Sto pensando all'unico gioco per cellulare preferito a cui gioco. Sto pensando a... Sai, mi piace quel gioco e vengo lì e ho questi piccoli colpi di endorfine perché ho ucciso le navi aliene o qualcosa del genere. A volte vinco ed è fantastico e ho, wow, posso andare avanti con il resto della mia giornata. E a volte perdo e fa davvero schifo e chiudo forzatamente l'app per frustrazione.

Abbiamo pensato alla gamification in termini di altre app ormai da anni. Ma hai anche appena portato – guarda, siamo una banca, giusto? Vogliamo che le persone ricevano una gratificazione immediata, ma non lo siamo... Non sono sicuro che tu voglia che qualcuno che gestisce i tuoi soldi e il tuo mutuo ti dia lo stesso tipo di gratificazione immediata di un gioco per cellulare. Parlane un po'.

Leslie Osman: Penso a Netflix. La gratificazione immediata di Netflix è che sa che ho finito la mia serie e sa quale nuovo spettacolo dovrei iniziare dopo. Questa è la gratificazione immediata che ricevo da Netflix: più lo uso, più mi conosce e migliori sono i suoi consigli per me. Questa è gratificazione. O l'esempio del gioco a cui giochi. La gratificazione lì, la gratificazione immediata lì è diversa da Netflix. Quali sono le aspettative del consumatore all'interno di quell'azienda o di quel settore? Qual è l'aspettativa di gratificazione immediata? Quindi, torniamo all'esempio di Netflix. È venuto da loro che ha capito bene. Quella fu la gratificazione immediata. Hanno fatto bene il passo successivo, e mi sento conosciuto e mi sento capito di conseguenza.

Quindi, come banca, come possiamo farlo bene? Qual è il prossimo passo migliore per farlo bene? Ecco da dove verrà la gratificazione immediata. Non c'è assolutamente niente che sia più frustrante di avere un problema con i tuoi dati finanziari, giusto? È una cosa delicata per le persone. Ci sono grandi emozioni che sono legate ai tuoi dati finanziari, quindi non c'è niente di più frustrante che avere un problema e alzare il telefono e rimanere bloccato in un albero telefonico che ti fa andare dappertutto. Non c'è niente di più frustrante di quello. La gratificazione immediata e l'aspettativa per i clienti nel nostro settore è che voglio rispondere al telefono e c'è un essere umano dall'altra parte che ha risposto alla mia chiamata e sta risolvendo il mio problema o risolvendo qualsiasi cosa io stia chiamando. Questa è la gratificazione immediata che possiamo vedere nel nostro settore.

Peggy Anne Salz: Se mettiamo tutto insieme, quello che stiamo guardando è la coerenza. Vogliamo anche la comodità, come hai detto tu stesso. Lo vogliamo nel passaggio successivo. C'è anche un livello di contesto. Quando finalmente ottengo qualcuno, tutto torna alle aspettative del cliente e questo torna alla comprensione di come vogliono comunicare con te. Mi piacerebbe che tu mi dicessi qualcosa in più sui canali utilizzati dal tuo pubblico e su quelli che tu stesso stai utilizzando per il tuo marketing efficace.

Leslie Osman: Hai assolutamente capito bene. Penso di tornare alle basi per capire il tuo cliente, guardando i dati. I dati sono diversi rispetto a prima. Ci consente di vedere nei nostri clienti un'immagine molto diversa da quella che abbiamo mai visto prima. Prima, avremmo dovuto approfondire la soluzione e porre domande. Avremmo bisogno di porre queste domande, e riguardava più dati demografici, prodotti e servizi rispetto a comportamenti e azioni. Capiamo e conosciamo i nostri clienti in modo diverso rispetto a prima. Di conseguenza, abbiamo fatto crescere tutti questi diversi canali. Abbiamo di persona. Abbiamo un drive-through. Abbiamo un'app digitale. E abbiamo il sociale. Hai tutti questi diversi modi in cui i nostri clienti comunicano con noi.

Penso che sia davvero interessante essere nel reparto marketing perché ora abbiamo clienti che contattano sui social, che è un canale di marketing di proprietà, chiedendo un prestito o una domanda su un prodotto che abbiamo, o forse hanno avuto un problema con bancario. Vedi i clienti che iniziano a utilizzare tutti questi diversi canali. Quando pensiamo a come comunichiamo con loro su quei canali, si comprende davvero lo scopo. Ho un esempio. Una volta, stavo comprando un'auto e ho fatto una ricerca presso la concessionaria e l'ho contattata online, ho compilato il modulo e ho detto: "Sono interessato a questa macchina". Mi hanno richiamato e non ho risposto alla chiamata perché volevo comunicare attraverso quel canale. Il mio canale preferito in quel caso era online e hanno utilizzato un canale diverso rispetto a me.

Assicurandoci di rimanere all'interno del canale di comunicazione scelto dai nostri clienti e quindi assicurandoci che, ancora una volta, torniamo alla nostra domanda originale: come possiamo continuare a offrire quell'esperienza su tutti i canali, indipendentemente dal canale che i nostri clienti stanno decidendo per comunicare con noi su? Non significa che, poiché siamo nel digitale, possiamo smettere di fare questo qui. Devi farli tutti e devi assicurarti di offrire quel livello di esperienza che hai promesso ai tuoi clienti per anni nella filiale ora è eguagliato anche nel mondo online.

John Koetsier: Hai molti canali. È fantastico. Come li usi e come invii ai clienti i messaggi che desiderano effettivamente ricevere?

Leslie Osman: Ancora una volta, parlare delle basi è davvero capire, cosa vogliono ricevere? Torna a comprendere i diversi segmenti del tuo pubblico. In che fase della vita si trovano? Come stanno utilizzando il tuo servizio? Assicurati di comunicare con loro in un metodo appropriato per loro. Pensando ancora a Netflix: Netflix, in base alla mia storia di visione di uno spettacolo o di una serie di diversi tipi di programmi, mi personalizzerà anche la grafica della serie. La grafica di una nuova serie TV potrebbe apparire diversa sulla mia TV rispetto alla tua TV.

John Koetsier: Se guardi la home page di Netflix di una persona, non sembrerà la tua home page di Netflix, e questo perché stiamo davvero cercando di personalizzarne ogni aspetto con l'apprendimento automatico per convincere la gente a continuare a guardare in streaming fidanzarsi e poi rinnovare alla fine del mese.

Leslie Osman: Quindi, se stiamo pensando a un cliente che appare nell'app, è autenticato, sappiamo che sono loro. Possiamo parlare di informazioni personali e si trovano in uno spazio di testa diverso quando sono nell'app. Stanno gestendo i loro soldi. Stanno pagando le bollette. È più serio una volta che sono nell'app, quindi dobbiamo assicurarci che il nostro stile di comunicazione rifletta la posizione in cui si trovano quando si trovano in quel canale.

John Koetsier: Ha molto senso. Voglio dire, è davvero sorprendente, Peggy, se ci pensi, perché ogni serie Netflix o ogni prodotto o ogni azienda come IncredibleBank ha una serie diversa di prodotti, prodotti che hanno attributi diversi che si rivolgono a persone diverse in modi diversi . Se puoi personalizzare il tuo approccio sullo stesso prodotto a persone diverse in base a ciò a cui tengono, avrà più successo per loro. Sembrerà più personale. Lo adoro.

Leslie Osman: Sì. E sapere dove li stai incontrando. Quando qualcuno è sui social, è un po' più spensierato quando scorre Facebook rispetto a quando è autenticato nella propria app e gestisce i propri soldi. Anche se è lo stesso cliente, comunicherai con lui in modi diversi in entrambi i canali.

Peggy Anne Salz: Siamo assolutamente d'accordo sull'obiettivo qui, ma ora arriveremo a qualcosa che mi ha davvero affascinato. John ha detto che amo la ricerca. Io faccio. Ho visto questa citazione, Leslie, ed era tipo, wow. Hai detto: "I CMO dovrebbero essere iper-focalizzati sull'utilizzo dell'IA per prendere decisioni migliori". Questa è una dichiarazione molto forte per i CMO. Questo è ora il loro prossimo talento che devono padroneggiare, come se non ne avessero già abbastanza. Mi piacerebbe capirlo e anche come stai usando l'IA per aiutarti nel tuo marketing a causa dell'iper-personalizzazione, lo capisco. Questo è un sacco di lavoro pesante. È un grande sforzo. Sono molti punti dati.

Leslie Osman: Mi piace che tu abbia detto che il lavoro di un marketer è molto più difficile ora di quanto non fosse 15 anni fa, 20 anni fa, molto più difficile. Sono finiti i giorni in cui butti fuori una campagna pubblicitaria, TV e radio e tieni le dita incrociate, funzionerà. Non è più una cosa. Questo è ancora importante; questo non vuol dire che quelle cose non siano potenti. Ma proprio come abbiamo detto prima, la filiale è ancora importante e il digitale è ancora importante. Il marketing tradizionale è importante e questo nuovo modo di fare marketing è importante. Non puoi fare l'uno o l'altro. Man mano che i nostri lavori diventano più difficili, possiamo iniziare a sfruttare l'IA per renderlo di nuovo più facile. Se utilizziamo l'IA, possiamo segmentare i nostri clienti. Possiamo capire i nostri clienti meglio di quanto abbiamo mai fatto prima.

Sebbene ci siano più canali, più personalizzazione, devi essere molto più intelligente nel modo in cui stai trasmettendo il tuo messaggio. L'IA ci sta aiutando a diventare più intelligenti. Cinque anni fa, facevi una domanda al tuo programma dati – dimmi il numero di clienti che hanno questo prodotto e questo – e ti rispedirebbe indietro una lista e poi farai qualcosa con quella lista. Puoi fare una campagna, qualunque cosa stavi facendo. Ora, i dati, la soluzione che abbiamo, ci stanno dando informazioni che non sapevamo nemmeno chiedere, la domanda per cui. È più basato sul comportamento e sull'attività rispetto, facciamogli una domanda e ti sputerà una risposta.

Ad esempio, la soluzione potrebbe dirci che hai un segmento di clienti che ama la Disney e, in effetti, hanno bambini e portano lì le loro famiglie, di solito durante le vacanze. Oppure hai un segmento di clienti, forse il 70% dei tuoi clienti di piccole imprese sta effettuando pagamenti verso soluzioni che li aiutano a fatturare i propri clienti. Il sistema ci sta dicendo intuizioni del genere. Non puoi fare questo tipo di domande. Non puoi essere specifico in questo modo. Puoi porre domande in base al prodotto e alla demografia, ma non al modo in cui la soluzione può identificare tali approfondimenti e tendenze. Quindi, l'IA ci consente quindi di essere solo più intelligenti e più strategici.

Possiamo guardare la famiglia Disney e dire: "È qualcosa a cui dobbiamo prestare attenzione? Forse questo è il nostro target demografico. E adorano la Disney". Forse questo ci fornisce una strategia e un'idea per sviluppare un nuovo pacchetto di prodotti per loro. Consentendole di guidare le decisioni strategiche della banca, non solo la tua pubblicità, non solo quella componente di essa, ma quali nuovi prodotti dobbiamo sviluppare? Quali nuove soluzioni dobbiamo portare in banca?

Forse c'è una visione completamente nuova per l'organizzazione basata su alcune delle intuizioni che stai vedendo all'interno di quell'IA. Mentre i nostri lavori diventano sempre più difficili con il numero di canali e la quantità di personalizzazione richiesta, l'IA ci consente di essere più intelligenti riguardo alle strade che stiamo percorrendo piuttosto che percorrerne una e dire: "No, non ha funzionato. Proviamo di nuovo." Ci consente di essere più intelligenti non solo nel marketing, ma come azienda nel suo insieme. Se non stai usando queste intuizioni per sviluppare le strategie del tuo istituto, stai sbagliando. Ti stai perdendo.

John Koetsier: Parliamo un po' di lealtà. Peggy e io abbiamo recentemente intervistato Raja Rajamannar, CMO di MasterCard, un ragazzo super interessante. Un sacco di citazioni citabili, granate pensanti di cui parlavamo, Peggy. Una delle sue granate mentali era che la lealtà è morta. È imperfetto. Lo stiamo affrontando male. Ha bisogno di un ripensamento. Qual è il tuo approccio alla fidelizzazione dei clienti?

Leslie Osman: La lealtà non è una taglia unica. In un certo senso risale alla nostra conversazione originale: devi capire i tuoi clienti e cosa li rende fedeli. Un esempio reale è che abbiamo riscontrato nei dati dei nostri clienti che i nuovi clienti erano più fedeli di quelli più vecchi. Come mai? Perché? Siamo stati in grado di iniziare a mettere insieme, i nostri clienti più anziani hanno bisogno di qualcos'altro rispetto ai nuovi clienti. Stiamo ponendo molta attenzione in anticipo rispetto a non tanto nella seconda metà. Capire davvero cosa sta fidelizzando i nostri clienti e quali sono le aspettative nel tuo settore? Abbiamo scoperto: parliamo sempre con i nostri clienti in molti canali diversi, attraverso molti sondaggi diversi dopo molte interazioni diverse, e possiamo vedere che la lealtà nei loro confronti è fiducia, è servizio, è sicurezza. Lo vogliono, ed è ciò che li renderà fedeli alla nostra banca. Un programma fedeltà o una fedeltà gratificante deve riflettere queste cose.

Peggy Anne Salz: Parlando di nuovi approcci e anche della tua banca, quali sono le prospettive per IncredibleBank?

Leslie Osman: IncredibleBank, è un tipo di banca molto diverso. In questo momento, il prossimo passo per noi è che ci stiamo espandendo in nuovi stati in tutto il paese. In questo momento, stiamo per costruire in Florida. È divertente, se un anno fa mi avessi chiesto se avremmo costruito una filiale, probabilmente avrei riso di te perché siamo molto digitali e mettiamo molta enfasi in quell'esperienza digitale. Ma ancora una volta, capire la fiducia dei clienti, la sicurezza, gli esseri umani, tutte quelle cose, è ancora davvero importante. Quindi, mentre il traffico delle filiali potrebbe essere in calo, c'è questo livello di fiducia e sicurezza nel passare davanti alla tua banca ogni giorno. Questo è ancora molto importante per le persone. Che ci entrino o no, è diverso, ma vogliono vederlo. Quindi, man mano che ci espandiamo, poniamo l'accento su alcune aree geografiche. Riconosciamo che anche lì dobbiamo avere una presenza fisica.

John Koetsier: Leslie, vogliamo ringraziarti per questo. Questo è stato fantastico. È stato super perspicace. È stato davvero piacevole. Grazie molte.

Leslie Osman: Grazie. Grazie per avermi.

Peggy Anne Salz: Devo ringraziare anche te, Leslie, per avermi aperto gli occhi sul ruolo dell'IA nel proporre nuove idee e prodotti innovativi. Perché hai raggruppato e guardato i dati in modo diverso ed è proprio come toccarti su questa spalla e dire: "Ci hai pensato?" È un modo diverso di guardare, un modo diverso di inquadrarlo, e ti ringrazio per averlo condiviso.

Leslie Osman: Grazie. Grazie per avermi di nuovo.

# # #