Funzionalità di reporting nuove e migliorate di Intercom

Oggi siamo lieti di annunciare una serie entusiasmante di nuove funzionalità, metriche e miglioramenti alle funzionalità di reporting in Intercom. Ora sono disponibili dozzine di nuove metriche, stili di grafici più personalizzabili e strumenti avanzati per una migliore analisi delle cause principali.

In questo momento di grandi cambiamenti guidati dall'intelligenza artificiale per il settore dell'assistenza clienti, è più importante che mai avere informazioni accurate sulle prestazioni del team di assistenza clienti e sulla qualità del servizio fornito.

Secondo il nostro recente Customer Service Trends Report 2024 , un quarto dei team di supporto non può affermare che i propri strumenti attuali consentano loro di monitorare i parametri di cui hanno bisogno, mentre il 75% dei team di supporto ritiene che i tradizionali parametri del servizio clienti stiano cambiando a seguito dei recenti sviluppi nell’intelligenza artificiale.

Tu hai parlato e noi abbiamo ascoltato: ora puoi ottenere informazioni chiare e utilizzabili sulle prestazioni dell'intera organizzazione di supporto in Intercom, sia per i singoli compagni di squadra, che per i team o per l'organizzazione nel suo complesso. Oltre a questi nuovi approfondimenti, stiamo svelando nuovi potenti tipi di grafici e funzionalità di drill-in dei grafici che consentono agli utenti di ottenere approfondimenti a livello di conversazione da grafici e report.

Nuove metriche, più insight

Le giuste metriche di reporting ti consentono di vedere il segnale importante nel rumore dei dati. Scopri come queste nuove funzionalità ti forniranno le informazioni necessarie per aumentare l'efficienza.

Prestazione del compagno di squadra

Ora sono disponibili una serie di nuove metriche sulle prestazioni dei compagni di squadra, che sbloccano nuove informazioni su come funziona la tua squadra.

• Monitoraggio migliorato delle prestazioni: questi parametri consentono alle organizzazioni di monitorare e analizzare le prestazioni del proprio team di assistenza clienti in modo più efficace, identificando punti di forza e aree di miglioramento.
• Processo decisionale informato: le metriche forniscono dati preziosi per supportare il processo decisionale relativo al personale, alla formazione e alla strategia complessiva del servizio clienti, portando in definitiva a un'esperienza del cliente più efficiente e di qualità superiore.
• Coinvolgimento e motivazione dei dipendenti: il monitoraggio di questi parametri può aiutare a creare una cultura di miglioramento continuo e responsabilità.

Prestazioni della casella di posta del team

Il miglioramento continuo delle prestazioni del team del servizio clienti richiede una panoramica precisa di come il team risponde alle domande dei clienti.

• Misurare la reattività di una casella di posta specifica del team: la nuova funzionalità consente di misurare la reattività di un team valutando il tempo impiegato dal team per agire su una conversazione dal momento in cui arriva nella sua casella di posta.
• Misura il carico di lavoro delle conversazioni assegnate e l'efficacia della casella di posta di un particolare team: questa nuova funzionalità consente di monitorare l'assegnazione storica delle conversazioni alla casella di posta di un team e valutare il numero di conversazioni a cui partecipa e che vengono chiuse da quella casella di posta specifica.
• Funzionalità di benchmarking del team: la funzionalità offre la possibilità di confrontare le prestazioni di diversi team, consentendo confronti in grado di evidenziare i migliori risultati e le aree di miglioramento.

Nuovi tipi di grafici e impostazioni di personalizzazione

La tua comprensione dei dati sottostanti è valida tanto quanto la rappresentazione di tali dati, motivo per cui stiamo rilasciando una varietà di nuovi tipi di grafici e un maggiore controllo su di essi.

• Analisi comparativa migliorata: le nuove funzionalità migliorano notevolmente la capacità di confrontare i parametri su periodi di tempo diversi o rispetto a benchmark stabiliti. Ciò risolve direttamente la limitazione precedente consentendo un'analisi comparativa più dinamica e completa all'interno dei report personalizzati.
• Maggiore flessibilità nella presentazione dei dati: con l'introduzione di vari tipi di grafici come i grafici ad anello e ad area, i clienti hanno ora una gamma più ampia di opzioni su come presentare e visualizzare i propri dati, andando oltre i grafici a linee e a barre di base.
• Approfondimenti sui dati più personalizzati: l'aggiunta di metodi di aggregazione personalizzati di “percentile” e “somma” consente un'analisi dei dati più sfumata. Gli utenti possono approfondire le proprie metriche, concentrandosi su aspetti specifici che in precedenza non erano evidenziabili.
• Monitoraggio degli obiettivi e gestione delle prestazioni: la funzione "obiettivi metrici" fornisce un mezzo visivo diretto per impostare e confrontare le prestazioni effettive con gli obiettivi o gli standard desiderati, il che è fondamentale per una gestione efficace delle prestazioni.

Drill-in del grafico

I report possono spesso sembrare opachi, rendendo difficile per i manager capire come vengono calcolati i numeri, ma la nostra nuova funzionalità di “approfondimento del grafico” consente agli utenti di fare clic sui punti dati nei grafici per visualizzare dati, dettagli e calcoli sottostanti.

Ora è possibile zoomare da una panoramica ad alta quota delle prestazioni fino ai dettagli di conversazioni specifiche: con questa funzione puoi vedere la foresta e gli alberi, il quadro generale e i dettagli importanti.

• Esplorazione dei dati e analisi delle cause profonde migliorate: approfondisci i dati senza uscire dall'app Intercom e identifica rapidamente i problemi o le tendenze sottostanti, creando un processo di analisi più efficace.
• Maggiore trasparenza dei dati: la funzionalità di drill-in offre una visione più chiara delle origini dati e delle metriche utilizzate per creare un grafico, favorendo la fiducia e la comprensione delle informazioni presentate.
• Approfondimenti integrati: questa funzionalità crea la connessione tra le statistiche e le conversazioni sottostanti in un modo che solo una piattaforma integrata può fare.

Il reporting di Intercom continua a migliorare

Questi miglioramenti ai rapporti affrontano alcune delle più grandi richieste dei clienti che abbiamo ricevuto nell'ultimo anno e sottolineano il nostro impegno nei confronti dei nostri clienti e del loro feedback. Storicamente, gran parte dell'analisi CS veniva eseguita su piattaforme diverse, richiedendo l'esportazione dei dati e la raccolta di informazioni in una varietà di strumenti. Questi 74 nuovi parametri, tipi di grafici e miglioramenti cambiano completamente la situazione: puoi ottenere le informazioni di cui hai bisogno per fornire un ottimo servizio clienti, direttamente nella piattaforma che utilizzi per fornire un ottimo servizio clienti.

Le funzionalità di reporting di Intercom continueranno a migliorare mentre apriamo la strada nel cambiare per sempre il servizio clienti attraverso la piattaforma di servizio clienti leader del settore basata sull'intelligenza artificiale.

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