6 motivi per cui una base di conoscenza è essenziale per i venditori online

Se il tuo negozio online non ha una base di conoscenza nel 2020, la tua esperienza del cliente è dietro la curva. Gli acquirenti si aspettano risposte immediate alle loro domande e il modo più rapido ed efficace per fornirle è una base di conoscenza.

Una base di conoscenza offre anche vantaggi operativi significativi per la tua azienda, aiutandoti a ridurre i costi e il volume dei ticket che il tuo team di supporto deve gestire.

Diamo uno sguardo dettagliato al motivo per cui le basi di conoscenza sono così cruciali per i venditori online e esattamente in che modo apportano vantaggi alla tua attività.

Che cos'è una base di conoscenza?

Una knowledge base è una libreria di informazioni che i tuoi clienti, o potenziali clienti, possono utilizzare per rispondere alle domande che potrebbero avere sulla tua attività, sui tuoi prodotti o sui tuoi servizi.

Le basi di conoscenza dovrebbero contenere una copertura molto completa di ogni domanda che un cliente potrebbe avere. È molto importante, quindi, che la tua knowledge base sia ben organizzata e facile da navigare.

Quali sono i vantaggi di una base di conoscenza

Una base di conoscenza ben strutturata e completa è una risorsa enorme per l'esperienza del cliente per tre motivi principali; è il modo più rapido per rispondere alle domande, consente ai tuoi clienti di aiutare se stessi ed è sempre accurato, chiaro e completo.

1. Il modo più rapido per rispondere alle domande

È risaputo che gli acquirenti online si aspettano tempi di risposta del servizio clienti molto bassi, ma è comunque sorprendente quanto velocemente si aspettano una risposta!

Secondo un sondaggio del 2019, il 71% dei consumatori desidera una risposta entro cinque minuti e il 31% si aspetta una soluzione immediata, altrimenti abbandonerebbe l'acquisto e andrebbe altrove.

Se stai utilizzando un software di help desk eCommerce, sarai in grado di risolvere le domande nel più breve tempo possibile, ma a volte anche questo non è sufficiente. Forse sei nel mezzo di una corsa alle vendite, con ordini che volano a sinistra, a destra e al centro, o il tuo team di supporto ha a che fare con alcuni biglietti particolarmente complicati.

Questo è quando una base di conoscenza può davvero aiutarti.

Collegandoti a un capitolo ben strutturato e di facile navigazione, puoi risolvere immediatamente una query senza nemmeno dover coinvolgere un agente. Forse hai una domanda di prevendita da parte di un cliente che si chiede se spedisci alle Hawaii. Dando loro la possibilità di scoprirlo subito, puoi tranquillizzarli e rimuovere l'ultimo ostacolo alla vittoria di una vendita.

Risposte rapide del servizio clienti, aiutate da una base di conoscenza, ti aiutano anche a ridurre al minimo i feedback negativi e a proteggere la tua reputazione online.

Forse un cliente ha acquistato la bicicletta della taglia sbagliata per la figlia una settimana prima di Natale e vuole sapere quanto tempo impiegherà un processo di cambio. Una base di conoscenza li aiuta a trovare subito la risposta di cui hanno bisogno. Questo toglie il calore da una situazione stressante e potenzialmente ti fa risparmiare una recensione negativa da un cliente arrabbiato.

2. Consente ai tuoi clienti di aiutare se stessi

Da tempo si presume che un eccellente servizio clienti richieda un tocco umano. Questo semplicemente non è il caso dell'eCommerce nel 2020.

In uno studio del 2020, oltre il 67% dei consumatori ha affermato che preferirebbe il self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell'azienda e il 91% ha affermato che utilizzerebbe una base di conoscenza online se fosse adattata alle proprie esigenze.

Forse è la natura digitale dell'eCommerce, o forse la maggior parte dei consumatori di oggi è semplicemente meno social. Qualunque sia la ragione, è chiaro che un'enorme coorte di clienti preferirebbe utilizzare una base di conoscenza piuttosto che trattare con gli agenti dell'assistenza clienti.

Se dai alle persone ciò che vogliono, migliorerai la loro esperienza del cliente e questo si tradurrà in successo aziendale.

3. Fornisce sempre informazioni accurate e affidabili

Se hai solo pochi agenti di supporto che sono in azienda da molto tempo, puoi essere certo che le loro risposte ai ticket dei clienti saranno accurate. Ma cosa succede se hai appena assunto nuovo personale? O forse hai iniziato a vendere a livello internazionale e c'è una barriera linguistica?

Utilizzando una base di conoscenza, sei in grado di costruire con cura una risposta completa che sei sicuro al 100% sia accurata e che risponda alla domanda di un cliente. Questo non solo semplifica la vita ai tuoi agenti di supporto, ma elimina la possibilità che i clienti ricevano risposte errate o incomplete alle domande.

Non solo puoi assicurarti che le informazioni fornite siano sempre accurate e chiaramente articolate, puoi anche assicurarti che la voce del tuo marchio risplenda. Ciò è particolarmente utile per le attività di e-commerce consolidate che hanno un'identità di marca ben sviluppata.

È difficile allineare il tuo marchio con le comunicazioni dell'assistenza clienti di diversi agenti, ma con una base di conoscenza, queste aspirazioni diventano realtà.

4. Risparmia tempo ai tuoi agenti

Abbiamo menzionato in precedenza come una base di conoscenza consente ai tuoi clienti di rispondere alle proprie domande senza dover chiedere a un agente dell'assistenza clienti.

Questo non solo fa risparmiare tempo ai clienti, ma fa anche risparmiare tempo ai tuoi agenti riducendo il volume dei ticket a cui un agente è tenuto a rispondere. Ciò ha un effetto cumulativo sui tempi di risposta complessivi dell'assistenza clienti.

5. Aiuta a ridurre al minimo i costi di supporto

Se stai riscontrando un volume di ticket inferiore e stai risparmiando tempo ai tuoi agenti di supporto, come menzionato sopra, alla fine avrà un impatto positivo sui costi di supporto complessivi.

La frase "il tempo è denaro" è sicuramente rilevante per un team di assistenza clienti. Se stai facendo più vendite, otterrai più biglietti, non importa quanto siano buoni i tuoi prodotti o i tuoi servizi di evasione ordini. Il software di help desk con una base di conoscenza efficace è probabilmente l'unico modo in cui sarai in grado di gestire, senza assumere personale aggiuntivo.

6. Protegge le tue valutazioni

Se riscontri un aumento delle vendite e scegli di non utilizzare una base di conoscenza o di assumere personale aggiuntivo, le tue valutazioni finiranno per pagarne il prezzo.

Senza la capacità di trovare risposte e aspettare un team di supporto impegnato e sopraffatto, i tuoi clienti si sentiranno frustrati. Ciò porterà inevitabilmente alcuni clienti arrabbiati a lasciare recensioni negative e forse anche a condividere le loro brutte esperienze sui social media. Inutile dire che questo ha un impatto negativo sulla visibilità dei tuoi prodotti su mercati come eBay e Amazon.

Pensieri finali

È chiaro che una buona base di conoscenze è una risorsa per i tuoi clienti e per la tua attività nel suo insieme. Se eseguito correttamente, è in grado di fornire un'esperienza cliente migliorata, risparmiando contemporaneamente tempo al team di supporto e riducendo i costi aziendali complessivi.

Con eDesk, puoi combinare il software dell'help desk eCommerce con una knowledge base personalizzabile. Questo ti fornisce tutto ciò di cui hai bisogno per ridurre al minimo i tempi di risposta dell'assistenza clienti, migliorare le tue valutazioni e ridurre i costi.