IVA vs IVR: scegliere quella giusta per il tuo business

Un'IVA è un agente virtuale intelligente, spesso utilizzato nelle aziende più grandi per fornire un'esperienza cliente premium e automatizzata. Un IVR è l'abbreviazione di Interactive Voice Response, una tecnologia utilizzata negli scenari di assistenza clienti per instradare le chiamate in modo efficiente.

Sebbene queste possano sembrare soluzioni molto simili, ci sono alcune sfumature tra le due.

Entrambi possono svolgere un ruolo importante nell'implementazione dell'automazione e dell'efficienza del servizio clienti ma, a seconda delle esigenze aziendali, uno (o entrambi) potrebbe essere eccessivo.

Qui spiegheremo i casi d'uso specifici che funzionano meglio sia per un IVR che per un'IVA, oltre a esplorare altre opzioni che sono un po' più facili da implementare per le piccole imprese con budget limitati.

Che cos'è la risposta vocale interattiva?

Un sistema IVR è una funzionalità telefonica automatizzata che consente ai chiamanti di interagire con il sistema telefonico riconoscendo la pressione della tastiera o la loro voce.

Un tipico IVR suona come:

"Premi 1 per le vendite o 2 per il supporto."

Ma i clienti possono anche dire "Aiuto con il mio ticket di supporto" o "Aggiorna il mio telefono".

L'IVR determina quindi con quale reparto o individuo il cliente deve parlare in base a competenze e algoritmi preconfigurati. La capacità di riconoscimento vocale è ciò che distingue un IVR da un assistente automatico standard, che presenta semplicemente le opzioni ai chiamanti.

Gestiscono le chiamate in entrata richiedendo informazioni sui clienti e instradando i chiamanti verso la migliore destinazione in qualsiasi momento. Come parte della maggior parte delle soluzioni di contact center , hai la possibilità di configurare un IVR.

A seconda di quanto approfondisci, puoi trasformare il modo in cui la tua azienda gestisce le chiamate in entrata, ottenendo una maggiore efficienza.

Caratteristiche principali dell'IVR

La funzionalità principale di un IVR è capire di cosa ha bisogno il tuo cliente in quel momento.

Utilizzando la multifrequenza a doppio tono (DTMF) - il suono a toni emesso dalla tastiera - o comprendendo i comandi vocali, un IVR invia chiamate a team o persone preconfigurate.

Ogni numero premuto corrisponde a un reparto diverso.

Per esempio:

1. Saldi
2. Supporto
3. Fatturazione
4. Parla con la reception

Questo è chiamato menu statico. Puoi avere quante o poche opzioni desideri.

In alternativa, puoi consentire ai clienti di ignorare completamente i numeri.

Hai due opzioni per questo:

• Rimuovi il menu dei numeri e chiedi al cliente di dire il motivo della chiamata con parole sue.
• Consenti ai clienti di dire il motivo per cui chiamano quando sentono il reparto giusto.

All'interno del menu puoi anche preregistrare le risposte vocali per rispondere alle domande più comuni. Ciò fa sì che il sistema IVR svolga il lavoro pesante, riducendo il carico sugli agenti attivi.

Se riesci ad automatizzare attività semplici come la conferma degli orari di apertura, gli agenti del call center possono dedicare più tempo ad aggiungere valore alle interazioni umane.

Le aziende spesso scelgono di presentare queste opzioni per prime in modo che ci siano meno possibilità che i chiamanti perdano le informazioni che potrebbero ottenere senza aspettare un agente.

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I vantaggi dell'IVR

L'utilizzo della tecnologia IVR si rivela conveniente nei contact center con volumi elevati di chiamate poiché i clienti raggiungono la risorsa giusta, che si tratti di un menu o di un agente, più velocemente.

Non più “Sì, siamo aperti la domenica” e ancora “Lascia che ti risolva questo problema piuttosto tecnico”. Pensa al numero di chiamate che hanno la stessa risposta e libera quell'agente.

Questo significa:

• Meno tempo in attesa
• Offrire richiamate invece di fare la coda
• Potenziale disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Quando c'è una domanda che non può essere gestita con una risposta preprogrammata, è il momento di rivolgersi al team di guardia. Semplificando il processo di instradamento delle chiamate, gli agenti dedicano meno tempo ai trasferimenti e più tempo a soddisfare i clienti.

Se sei un'azienda che gestisce supporto e domande tecniche solo durante il giorno, un sistema IVR è una risorsa migliore fuori orario rispetto al tipico "Lasciaci un messaggio vocale" o "Non siamo disponibili in questo momento". Nessuna di queste opzioni è particolarmente utile per i chiamanti.

Puoi aspettarti che anche i parametri del call center come il tempo medio di gestione e il tasso di abbandono delle chiamate diminuiscano in modo significativo. Quando i chiamanti non hanno più bisogno di parlare con un essere umano, non ci sono più lunghi tempi di attesa.

Ci sono, tuttavia, anche alcune limitazioni che dobbiamo segnalare.

I limiti dell'IVR

La resistenza agli IVR riguarda tre aree principali:

• Limitato alle opzioni predefinite : cosa succede se l'esigenza del chiamante non è un'opzione del menu?
• Può essere frustrante per gli utenti se non progettato bene : stabilire la priorità e la frequenza delle domande è fondamentale per scegliere le giuste opzioni di menu.
• Manca di comprensione delle intenzioni dell'utente : ad esempio, le query sulla fatturazione potrebbero ricadere tra i team a seconda della domanda specifica.

È qui che i vantaggi dell'IVA diventano evidenti come un'ottima alternativa all'IVR.

Cos'è un agente virtuale intelligente?

Un'IVA è un software basato sull'intelligenza artificiale (intelligenza artificiale) che può avere conversazioni autentiche con i tuoi clienti. Potresti sentire le soluzioni IVA denominate Intelligent Virtual Agent o Intelligent Virtual Assistant. In un contesto di contact center, questi sono intercambiabili.

Agendo come assistente digitale, IVA utilizza la tecnologia di riconoscimento vocale e la biometria vocale per comprendere il linguaggio umano e rispondere in modo simile a quello umano.

Le aziende utilizzano i sistemi IVA per gestire richieste semplici e ricorrenti come orari di apertura, lead di vendita qualificati e risoluzione dei problemi di base.

Sembra un chatbot? È come un chatbot ma più intelligente .

In effetti, gli IVA utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale ( NLP ) per capire cosa intendono realmente i clienti e per fornire una risposta che non sia semplicemente precompilata e selezionata da un elenco.

Chiamiamo questa comprensione del linguaggio naturale (NLU) quando gli IVA passano dalla fase di riconoscimento alla fase di comprensione. Mentre i chatbot possono rispondere a domande che hanno risultati possibili limitati, gli IVA hanno conversazioni autentiche.

IVA consente l'intelligenza artificiale conversazionale , il termine utilizzato per conversazioni individuali tra un essere umano e un robot. L'elemento chiave è che si tratta di conversazione , a differenza di alcune esperienze di chatbot in cui invii spam al pulsante per parlare con un agente .

Caratteristiche principali dell'IVA

Le funzionalità di base della PNL sono alla base di tutto ciò che un'IVA può fare per la tua azienda.

La PNL funziona suddividendo le conversazioni in tre passaggi:

• Riconoscere una conversazione
• Comprendere il significato così come le parole
• Fornire una risposta utile basata sull'intento, sull'analisi del sentiment e sulle informazioni disponibili

Le risposte di base sono il pane quotidiano della PNL e degli IVA. Ma sono le risposte dinamiche basate sul contesto in cui hanno il sopravvento rispetto ai chatbot e agli IVR.

Invece di limitarsi a domande chiuse con risposte sì o no, gli IVA possono cercare risorse e rispondere con il contesto tanto necessario.

Ma potrebbe anche trattarsi di una questione più complessa, come un aggiornamento sull’avanzamento degli ordini. Utilizzando i dati dei clienti in tempo reale, come un numero d'ordine o un indirizzo e-mail, la tua IVA può verificare i progressi e fornire un aggiornamento senza un agente dal vivo.

Un'altra caratteristica utile è l'integrazione delle IVA su più canali (chat, voce, e-mail, ecc.).

Se gestisci un contact center omnicanale, l'utilizzo di IVA per transazioni che non richiedono l'intervento umano libera le risorse degli agenti e fornisce ai clienti informazioni quasi immediate.

I vantaggi dell'IVA

Quando presenti ai tuoi clienti un'IVA, offri un'esperienza cliente più personalizzata rispetto al routing delle chiamate di base.

Quando rimuovi la dipendenza per un essere umano, c'è anche:

• Non è necessario aspettare un agente, poiché gli agenti virtuali non fanno pause o ferie
• Nessun limite al numero di interazioni che un'IVA può gestire
• Esperienza migliore per i consumatori che hanno bisogno di aiuto con richieste semplici

Rispetto a un IVR tradizionale, un'IVA può gestire domande molto più complesse. Se stai pensando di utilizzarli come prima linea del tuo servizio clienti, pensa a quanto può fare un'IVA oltre a quella di un IVR.

C'è anche il vantaggio (spesso dimenticato) di accogliere le richieste dei clienti per l'apprendimento continuo. Durante le chat web, la cronologia dei messaggi può essere conservata e utilizzata per scopi di formazione.

La tua IVA è una fonte sempreverde di formazione e materiali per i clienti e si aggiorna costantemente attraverso la tecnologia di apprendimento automatico.

I limiti dell'IVA

Anche se gli IVA sembrano fantastici, necessitano di una configurazione e di una manutenzione più sofisticate.

Ne vale la pena se hai tempo e conoscenze (o trovi un fornitore di contact center che abbia questa esperienza).

Vale la pena farlo bene. Se affidi la tua prima linea di supporto a un agente virtuale, devi avere la certezza al 100% che stia svolgendo un lavoro altrettanto buono (o migliore) di un agente umano.

Il mancato mantenimento di un'IVA può portare a incomprensioni delle richieste dei clienti e, in definitiva, all'insoddisfazione del cliente. Se non pianifichi revisioni regolari o non monitori i segnali d'allarme (parole chiave, imprecazioni, opinioni, ecc.), corri il rischio di fornire informazioni errate ai clienti.

Confronto IVA e IVR

A prima vista, un'IVA è una tecnologia superiore. Ma, in alcuni casi, potrebbe essere eccessivo. Potrebbe essere il caso che tu ne abbia bisogno uno più dell'altro. O nessuno dei due.

Ogni azienda ha un diverso tipo di cliente. La sezione successiva illustra i fattori chiave da considerare quando si confrontano le tecnologie IVR e IVA.

Esperienza utente

Quando i clienti arrivano al tuo IVR o IVA, si aspettano un'esperienza eccezionale. La loro esigenza primaria è che la loro richiesta venga risolta il più rapidamente possibile. Ecco le chiare differenze nell'esperienza dell'utente tra un IVR e un'IVA.

Flessibilità

I clienti vogliono sapere esattamente cosa succederà quando premeranno un pulsante o faranno una richiesta. In alcuni casi è meglio essere flessibili. In altri, è più efficiente portarli nel posto giusto.

In generale, per la maggior parte delle piccole imprese, un IVR sarà più facile da aggiornare e mantenere poiché è più semplice e non così flessibile nell'interpretare i chiamanti.

Implementazione e manutenzione

L'IVR è più semplice ed economico da configurare. Ma c'è una ragione chiara.

La configurazione del flusso delle chiamate in entrata è in bianco e nero. L'opzione 1 va qui e l'opzione 2 va là. Non c'è contesto, emozione o urgenza da pianificare.

L'IVA richiede maggiori investimenti ma offre un migliore valore a lungo termine alle aziende perché apprende man mano che procede. Pertanto, ci vuole più tempo per arrivare in anticipo. Ma ne vale la pena se i tuoi obiettivi sono il self-service e la personalizzazione.

In che modo le aziende utilizzano IVR e IVA?

Grandi imprese

L'IVR viene spesso utilizzato nei centri di assistenza clienti, nelle banche e nelle aziende di servizi pubblici per un efficiente instradamento delle chiamate. Oltre a ciò, le grandi aziende si affidano ai sistemi IVR per semplici richieste self-service.

Le funzioni comuni includono:

• Controlla il saldo del conto : IVR condivide il saldo corrente dei conti di un cliente.
• Controlla lo stato dell'ordine : i clienti forniscono i dettagli di un ordine per il suo stato attuale.
• Ricerca prodotto : i chiamanti richiedono informazioni sui prodotti.
• Pagamento delle fatture : IVR estrae le informazioni dell'account e accetta i dati della carta di credito.
• Imposta o modifica i PIN : i clienti richiedono di impostare o modificare un account o il PIN della carta.
• Rispondi ai sondaggi : IVR invita i clienti a fornire un feedback alla fine di una chiamata.

Gli IVA, d'altro canto, forniscono alle grandi imprese esperienze più personalizzate e aiutano con domande più complesse. È qui che vengono utilizzati come un vero agente virtuale piuttosto che come una risposta vocale con risposte standard.

Spesso utilizzata nell'assistenza clienti, nelle vendite e negli help desk IT, l'IVA nelle grandi imprese svolge un ruolo enorme nella produttività aziendale e nel miglioramento dei profitti.

Imprese di medie dimensioni

Nelle aziende di medie dimensioni, l'IVR è preferibile per gestire volumi di chiamate moderati.

Se la maggior parte delle richieste dei tuoi clienti proviene da chiamate in entrata e disponi dei dati e della consapevolezza che una buona parte sono query ripetute, il tuo IVR può occuparsene, liberando gli agenti.

L'IVA è vantaggiosa per le aziende di medie dimensioni che mirano a fornire un'esperienza cliente premium.

Quando il tuo obiettivo non è solo inviare le persone nel posto giusto in modo efficiente, ma è risolvere le loro preoccupazioni (o portarle nel posto giusto), IVA offre un ulteriore supporto per il supporto in prima linea.

Puoi risolvere problemi di base come:

• Hai riavviato il computer?
• La tua connessione Internet funziona?
• La spia di alimentazione è accesa?

Quindi, porta la domanda al livello successivo senza bisogno dell'intervento umano. Sfruttando le integrazioni nei CRM, nelle knowledge base e nei sistemi di ticketing, gli agenti virtuali possono continuare a risolvere il problema.

Tuttavia, potrebbe rivelarsi difficile per le piccole imprese che si vantano di un servizio clienti umano e di qualità.

Piccole imprese

A meno che tu non sia un piccolo team che gestisce un volume di chiamate significativo, l'IVR potrebbe essere un po' eccessivo.

La maggior parte delle piccole imprese gestisce un "call center informale" utilizzando funzionalità del sistema telefonico cloud come l'operatore automatico e i flussi di chiamate. La configurazione è semplice e spesso rappresenta una copia diretta di un sistema telefonico locale esistente.

Anche se potrebbe essere opportuno utilizzare un'IVA per gestire le query quando si è a corto di personale di supporto, può essere costoso da implementare e mantenere.

Quando sarai soddisfatto e avrai fiducia al 100% nel tuo agente virtuale, il tempo necessario per raggiungere il ROI sarà stato gestito in modo altrettanto efficiente e competente dal tuo staff.

Quindi inizia il ciclo e le competenze di monitoraggio e adattamento continui.

Impostazione di un flusso di chiamate o di un operatore automatico per le PMI

L'alternativa alla scelta di un IVR o IVA per le piccole e medie imprese è utilizzare i flussi di chiamate o un assistente automatico.

Flussi di chiamate

I flussi di chiamata sono menu configurabili che inviano i chiamanti al reparto o alla persona con le competenze associate. All'interno di un flusso chiamate è possibile utilizzare un numero principale o numeri locali da cui diramarsi.

È quindi possibile aggiungere orari di apertura e giorni festivi prima di creare la destinazione delle chiamate. Come nel caso di un IVR, puoi sceglierne 1 per le vendite o 2 per il supporto, ecc.

Se nessuno risponde o il personale è impegnato con qualcos'altro, puoi scegliere di trasferire quel numero a un reparto o utente diverso.

A differenza di un IVR, non è necessario configurare le opzioni più intelligenti. I flussi di chiamate sono interazioni unidirezionali. I chiamanti compongono il tuo numero e vengono instradati in base al numero scelto.

Assistente automatico

Un assistente automatico è come un receptionist virtuale per la tua azienda.

Come i flussi di chiamata e gli IVR, puoi configurare opzioni preregistrate tra cui i clienti possono scegliere. Ciò significa che quando sei impegnato a lavorare, le chiamate dei clienti ricevono comunque una risposta immediata.

Nel momento in cui un membro dello staff risponde, sa che il chiamante ha una domanda specifica per il suo dipartimento. Nelle piccole imprese, ciò può contribuire a dare l'aspetto di un'azienda più grande o più solida e ad aumentare sia la soddisfazione del cliente che la risoluzione alla prima chiamata .

È un modo molto più conveniente per fornire ai clienti opzioni qualificanti per indirizzarli ogni volta alla persona giusta. È anche molto più semplice da configurare e apportare modifiche rispetto a uno scenario IVR o IVA complesso.

Quando considerare un flusso di chiamate o un operatore automatico

Se desideri migliorare l'esperienza del cliente senza investimenti significativi, prendi in considerazione i flussi di chiamate o gli operatori automatici invece di spendere una fortuna per qualcosa di cui potresti non aver bisogno.

Suggerimento: alcuni sistemi telefonici cloud come Nextiva includono flussi di chiamate e operatori automatici come parte del servizio.

Scegli la soluzione giusta per il tuo business

La scelta tra IVR, IVA, flussi di chiamate e operatore automatico dipende dalle dimensioni della tua azienda, dal budget e dagli obiettivi del servizio clienti.

• Se sei una piccola impresa , considera i flussi di chiamate.
• Se disponi di un budget limitato , considera un assistente automatico.
• Se hai un numero elevato di chiamate , considera un IVR.
• Se la personalizzazione e l'automazione sono fondamentali , considera un'IVA.

L'aspetto più importante da considerare è l'esperienza del tuo cliente.

Qual è l'opzione migliore per loro ? Cosa renderà loro la vita più semplice quando avranno bisogno di contattarti?

Allo stesso modo, anche l'esperienza del tuo agente deve essere al primo posto.

Uno dei tuoi obiettivi deve essere quello di consentire agli agenti di essere produttivi e fornire valore laddove necessario per colmare le lacune del sistema scelto.

Hai bisogno di aiuto per decidere quale sia la scelta giusta per te? Parla con un esperto Nextiva per aiutarti a anticipare le tue chiamate in entrata.