Servizio clienti interno: una guida definitiva per gli imprenditori

Mentre la tradizionale gestione delle relazioni con i clienti si concentra fortemente sul servizio degli utenti finali, il consumatore di un bene o di un servizio, nel moderno servizio clienti l'idea di clienti interni è apparsa e sta prendendo piede. La maggior parte delle aziende sa cos'è un cliente esterno e ha già in mente un'idea chiara del proprio profilo cliente perfetto. Ma possono facilmente trascurare altre persone importanti o i loro clienti interni.

Quando le aziende abbracciano l'idea che i dipendenti hanno interazioni e aspettative simili ai clienti e procedono a fornire un eccellente servizio clienti interno, vedranno un aumento delle entrate e creeranno un ambiente di lavoro positivo e miglioreranno l'azienda nel suo insieme.

Questo articolo ti fornirà una comprensione approfondita del servizio clienti interno e di come ottenere il meglio dal tuo servizio clienti interno.

Immergiamoci!

Che cos'è il servizio clienti interno?

Una volta capito cos'è il Cliente Interno, la definizione di Servizio Clienti Interno diventa semplice. Si tratta di fornire servizi a colleghi e altri dipartimenti all'interno di un'azienda, nonché a partner di terze parti che hanno rapporti con un'azienda in modo che possano svolgere i propri compiti. Questo tipo di servizio si concentra su come i dipendenti servono gli altri dipendenti piuttosto che su come le aziende trattano i propri dipendenti.

Rivolgendoti ai tuoi clienti interni, sviluppi un nuovo fondamento della tua filosofia organizzativa, rendendo i tuoi dipendenti il ​​fulcro della tua azienda. Supponiamo che le aziende riescano a fornire un eccellente servizio clienti interno. In tal caso, i loro dipendenti riceveranno un grande aiuto nel servire i clienti esterni e nel promuovere i loro interessi, aumentando al contempo la loro soddisfazione sul lavoro.

Tornando al dipartimento delle risorse umane e all'esempio dei suoi clienti interni, quindi quale servizio clienti interno fornisce il dipartimento delle risorse umane? Il servizio si realizza quando il suddetto dipartimento soddisfa le esigenze dei suoi clienti interni mantenendo registri di lavoro accurati, supportando i dipendenti nel raggiungimento dei loro obiettivi di carriera e migliorando le loro capacità, attitudini, talenti e competenze.

Quanto è importante il servizio clienti interno?

Incentrato sul cliente è stato un approccio al fare affari in cui i clienti sono messi al primo posto e al centro della propria organizzazione. Questo modo di pensare ai clienti segna il passaggio da un approccio transazionale a un approccio relazionale. E il cliente interno mostra un altro cambiamento nella mentalità delle organizzazioni, in cui i dipendenti servono i colleghi come clienti. Secondo Micah Solomon di Forbes.com, il primo principio del servizio clienti interno è che "Senza l'altro, non c'è azienda. Servendo i nostri colleghi dipendenti, diamo loro gli strumenti per servire i loro clienti e rendere possibile la magia".

Quando si sviluppa un servizio clienti interno efficace e positivo, le organizzazioni possono ridurre i costi, aumentare la produttività e l'efficienza, ridurre al minimo gli attriti e migliorare la comunicazione e la cooperazione interdipartimentali. Ancora più importante, pratiche sane del servizio clienti interno portano a un migliore servizio clienti esterno e creano una vera cultura incentrata sul cliente.

Aumenta la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti

Quando i clienti interni sono valutati e rispettati, i loro bisogni sono soddisfatti o addirittura superati; sono soddisfatti e più motivati ​​a contribuire all'organizzazione. Sono più disposti a superare le responsabilità per soddisfare i clienti e diventare ardenti sostenitori del marchio.

Aumenta la produttività e le prestazioni dei dipendenti

Quando ricevono tutti gli strumenti, le risorse e le informazioni e le istruzioni per i processi e i progetti necessari per il loro lavoro, i dipendenti possono svolgere un lavoro più accurato e di alta qualità. Trascorreranno più tempo concentrandosi sui loro obiettivi, invece di perdere tempo a identificare, analizzare e risolvere problemi inutili. Di conseguenza, le interazioni con i clienti esterni saranno più fluide e verrà fornito un servizio migliore.

Un ottimo servizio clienti interno fornirà una base per la maggiore produttività e l'efficienza spietata della tua azienda.

Taglia i costi di acquisizione dei dipendenti e aumenta la fidelizzazione dei dipendenti

L'eccezionale servizio clienti interno rende i tuoi dipendenti felici e più propensi a rimanere con l'azienda a lungo termine. Assumere nuovi dipendenti richiede più tempo, energia e spreco di denaro che mantenere quelli attuali.

Concentrandosi sul servizio clienti interno, la tua azienda può ridurre gli enormi costi di assunzione senza sacrificare la produttività.

Creare un ambiente di lavoro positivo e migliorare la coesione

Il servizio clienti interno aiuta a creare un ambiente di lavoro più positivo promuovendo la sicurezza, la crescita e il raggiungimento degli obiettivi dei dipendenti. Incoraggia inoltre i dipendenti a prendere sul serio i propri colleghi così come servono i clienti esterni. Pertanto, aumenterà il morale tra i dipendenti, li farà lavorare con integrità e produttività. Anche la comunicazione interdipartimentale in azienda sarà migliorata.

6 consigli per avere il miglior servizio clienti interno

Avere uno standard chiaro

Gli standard del servizio clienti possono essere utilizzati per migliorare la qualità del servizio clienti interno. La raccolta di metriche come il tempo medio di risposta, il tempo medio di gestione, il tasso di domande singole e così via e l'analisi delle stesse aiuterà a modificare lo standard per renderlo più misurabile e specifico.

Un altro standard misurabile ma più interno è la soddisfazione dei dipendenti. Le aziende possono ottenere feedback dai propri dipendenti conducendo sondaggi e interviste chiedendo come si sentono riguardo ai loro team interni, al loro ambiente di lavoro e cosa si aspettano dai loro team interni in futuro. Ciò rifletterà precisamente l'esperienza reale, le aspettative e le esigenze dei clienti interni delle aziende.

Avere uno standard di servizio clienti interno chiaro aiuta le aziende a identificare e correggere ciò che sta ostacolando le loro prestazioni e offre ai propri dipendenti una linea di base su come dovrebbero lavorare.

Impostare un sistema di scambio di idee per i dipendenti

Poiché i dipendenti, in particolare i lavoratori in prima linea, interagiscono direttamente con i clienti, le loro opinioni e idee sono molto probabilmente le più preziose e potenti per contribuire al successo di un'azienda. Un sistema di feedback e scambio di idee sarebbe l'ideale per raccogliere pensieri, aprire discussioni su argomenti specifici e feedback da tutta l'azienda. Ciò ricorderà ai dipendenti la visione e la direzione dell'azienda e li renderà sinceramente impegnati nell'organizzazione.

Evidenzia il contributo del dipendente

I contributi dei dipendenti sono parte integrante del successo dell'azienda e hanno un impatto significativo sui clienti. Tuttavia, solo pochi dipendenti si rendono conto di questo fatto, che provoca la necessità di costruire una cultura del servizio clienti interno in cui le aziende riconoscono più regolarmente il lavoro e i risultati di ciascuna divisione

Le aziende possono scegliere di mostrare i dipendenti utilizzando casi di studio dei clienti per capire in che modo i clienti utilizzano i prodotti oi servizi di un'azienda e creare esperienze cliente migliori. Organizzare eventi a livello aziendale in cui i dipendenti visitano diversi reparti è un altro modo per aiutarli a sapere come funzionano gli altri team. Il suggerimento di cui sopra: creare un sistema di scambio di idee per i dipendenti è anche un ottimo modo per riconoscere il contributo del personale. Assicurati che i dipendenti ottengano crediti per le loro idee e incoraggia gli altri a condividere le loro idee e opinioni.

Quando i contributi dei dipendenti vengono messi in evidenza, si sentono motivati ​​a lavorare di più e aspirano a raggiungere un ulteriore successo. Le aziende possono utilizzare questi contributi come momenti di formazione per ispirare altri dipendenti.

Sii chiaro sul ruolo della squadra

La tua azienda potrebbe essere una piccola impresa con solo pochi membri del personale o una gigantesca società che ha migliaia di dipendenti. Ma è sempre importante che ogni personale e ogni reparto comprenda il proprio ruolo nell'organizzazione. Solo in questo modo sanno come raggiungere i loro obiettivi di business e portare la loro azienda al successo.

Fornire un buon supporto

Avere solo un team di assistenza clienti interno non è sufficiente; è più importante assicurarsi che il servizio clienti interno raggiunga tutti nella tua organizzazione. Alcuni dipendenti remoti stanno perdendo vendite solo perché hanno difficoltà ad accedere ai team interni del servizio clienti per risolvere i loro problemi in tempo.

Le aziende possono assicurarsi che i loro team interni del servizio clienti operino senza problemi disponendo di programmi giornalieri accurati per il service desk per evitare confusione e interazioni insignificanti tra i dipendenti. Oppure possono fornire opzioni di supporto self-service in modo che i dipendenti possano risolvere i loro problemi da soli senza dover contattare il service desk interno. Ciò potrebbe significare che dipendenti qualificati nei team di assistenza interni spieghino ai loro colleghi dopo aver risolto un problema come si verificano e come possono risolverli in caso di recidiva. Le aziende possono anche creare una base di conoscenza interna accessibile e ricercabile in cui i lavoratori ottengono l'aiuto necessario in qualsiasi momento e ovunque lo desiderino. Ciò consente alla forza lavoro di risolvere autonomamente i problemi ricorrenti senza perdere tempo ad aspettare i team interni del servizio clienti.

Avere più canali di comunicazione

Il tuo team di assistenza clienti interno dovrebbe essere sempre a portata di mano ogni volta che i dipendenti hanno bisogno di assistenza. Proprio come l'assistenza clienti esterna, il team di assistenza interno deve accettare domande su canali diversi. Dai metodi di comunicazione di base come telefono ed e-mail a canali aggiuntivi come chat dal vivo e social media, le aziende dovrebbero adottarli tutti per migliorare la propria esperienza interna del cliente.

Gli ultimi due canali sono efficaci nel fornire risposte immediate alle richieste dei dipendenti, anche anticipando le domande e creando risposte predefinite per risparmiare tempo. Aiutano anche il personale di servizio interno a documentare le richieste di servizio e le loro risoluzioni per fare riferimento a casi passati se necessario in futuro, assicurandosi che nessuna richiesta o domanda venga trascurata.

Conclusione

Il servizio clienti interno sta diventando sempre più la norma man mano che sempre più aziende realizzano il contributo dei dipendenti al successo dell'azienda. Per le aziende che sono alla ricerca di suggerimenti utili per avere il miglior servizio clienti interno, prova a implementare uno degli approcci di cui sopra o a combinarli per soddisfare al meglio le tue esigenze.

L'ultima cosa che voglio suggerire è che il servizio clienti interno dovrebbe iniziare dall'alto con i leader dell'azienda. Dovrebbero essere loro a dare inizio a questi principi. Una volta che i dipendenti vedranno che il loro capo adotta queste pratiche interne di servizio clienti, le seguiranno e le adotteranno loro stessi.