Principi del prodotto Intercom: ritorno alle basi

Il software diventa prezioso solo quando viene consegnato ai clienti. Seguendo i fondamenti ed eliminando la complessità non necessaria dall'equazione, possiamo farlo in modo rapido ed efficiente.

Negli ultimi 10 anni, abbiamo lavorato duramente per sviluppare e ripetere i principi dei nostri prodotti per codificare il nostro approccio al processo decisionale, il che ci ha permesso di costruire costantemente ottimi prodotti su larga scala. Ci aiutano a garantire che tutti lavorino verso gli stessi obiettivi, che ogni nuovo assunto sia allineato con il modo in cui facciamo le cose e abbia il potere di prendere decisioni fin dall'inizio.

Di recente abbiamo dato il via a una serie che esplora il processo di pensiero dietro di loro, affrontato dalle persone che fanno il lavoro ogni giorno: il nostro team di ricerca e sviluppo. Il nostro vicepresidente del design del prodotto, Emmet Connolly, si è unito a noi per spiegare di più su questa serie e cosa significano per noi i nostri principi, e il punto di vista di Karen Church, vicepresidente per la ricerca e la scienza dei dati, sul fornire risultati, non risultati.

Nell'episodio di oggi, tratteremo due principi. Ascolterai dalla Product Designer Charlotte Sferruzza l'importanza di seguire i fondamenti del design e di come questo lasci spazio all'Innovation and Engineering Manager Martha Moniz sulla costruzione di soluzioni migliori mantenendolo semplice. E anche se possono parlare di principi e team diversi, tutto deriva dallo stesso obiettivo: tornare agli elementi costitutivi che ci consentono di risolvere meglio i problemi per i nostri clienti.

Se hai poco tempo, ecco alcuni suggerimenti veloci:

• I fondamenti del design ci consentono di concentrarci sulla risoluzione rapida dei problemi senza reinventare la ruota. La chiave è sapere dove seguire le migliori pratiche e dove innovare.
• L'utilizzo dei fondamenti della progettazione per costruire una struttura con cui un cliente ha familiarità accelera notevolmente la curva di apprendimento ed è il miglior aiuto di inserimento che puoi offrire.
• Seguire gli standard di progettazione aiuta le organizzazioni a velocizzare lo sviluppo e la spedizione.
• La complessità ostacola la nostra capacità di muoverci rapidamente. Mantenendo le cose semplici, scegliamo di essere tecnicamente prudenti per concentrarci sulla fornitura di soluzioni ai nostri clienti il ​​più velocemente possibile.
• Quando si scompongono le situazioni alle ossa nude di ciò che sta accadendo e del perché, è più facile concentrarsi sulla soluzione più semplice e minima a un problema.

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Tornando ai fondamentali

Liam Geraghty: Ciao. Benvenuto in Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. Ogni tanto, ci piace dare un'occhiata ai principi di prodotto di Intercom con l'editor del marchio, Niamh O'Connor. Ehi, Niamh.

Niamh O'Connor: Ehi Liam!

Liam Geraghty: Hai lavorato a un progetto che punta i riflettori sui nostri principi e su come modellano ciò che facciamo, come raccontato dalle persone che li usano, il team di ricerca e sviluppo. L'ultima volta abbiamo sentito il nostro vicepresidente del design del prodotto, Emmet Connelly, che ha introdotto i nostri principi di prodotto, e il vicepresidente della ricerca e scienza dei dati, Karen Church, che ha parlato della realizzazione di risultati. Chi si unisce a noi oggi?

Niamh O'Connor: Bene, oggi ascolteremo Martha Moniz. Martha è una responsabile dell'ingegneria e parlerà di uno dei suoi principi di prodotto preferiti, mantenerlo semplice. Ma per cominciare, una delle nostre designer di prodotto, Charlotte Sferruzza, ci parlerà di come seguire i fondamenti del design lasci spazio all'innovazione.

“La nostra forza sta nel sapere quando dobbiamo seguire le migliori pratiche standard per la progettazione e quando dobbiamo innovare e creare qualcosa di nuovo”

Charlotte Sferruzza: Progettiamo sistemi semplici che risolvono problemi complessi per i nostri clienti. Ciò non significa che non siamo ossessionati dalle interfacce utente. Significa dedicare tempo alle cose giuste. La nostra forza sta nel sapere quando dobbiamo seguire le migliori pratiche standard per la progettazione e quando dobbiamo innovare e creare qualcosa di nuovo. Crediamo che innovare non abbia alcun valore se non risolve i problemi dei nostri clienti. Ci concentriamo sul problema e troviamo il design giusto per risolverlo. Cerchiamo di default per le convenzioni di progettazione esistenti, ma se queste non esistono o se non sono abbastanza buone, creiamo qualcosa di nuovo che risolve il problema.

Niamh O'Connor: La psicologia è al centro del design.

Charlotte Sferruzza: I fondamenti del design sono un insieme di modelli comunemente seguiti per rendere i prodotti più facili e piacevoli da usare. Sono anche estremamente abilitanti per i progettisti, consentendoci di concentrarci sulla risoluzione dei problemi rapidamente senza perderci nel reinventare gli standard. Possono assumere la forma di regole di progettazione visiva, standard di progettazione dell'interazione o migliori pratiche di progettazione dei contenuti. La maggior parte si basa sulla psicologia umana, come i principi di percezione del punto ospite, che descrivono come raggruppiamo insieme determinati elementi nella nostra mente, a seconda di come vengono emersi su un'interfaccia.

I fondamenti della progettazione semplificano la progettazione delle interfacce. Ad esempio, sappiamo che il colore rosso è l'ideale per i messaggi di errore perché cattura l'attenzione degli utenti. Le persone trovano più facile navigare tra le voci di menu se sono composte da un'icona e da una breve etichetta. Una chiara gerarchia delle informazioni che utilizza la dimensione del carattere, il peso, il colore e lo spazio bianco consente alle persone di scansionare il contenuto di una pagina più velocemente. Questi fondamenti possono essere contestati e aggiornati. Alcuni emergono gradualmente da un maggiore utilizzo. Ad esempio, molte persone ora si aspettano di essere in grado di eseguire il pull per aggiornare una pagina su dispositivi mobili.

Niamh O'Connor: I fondamentali sono il punto di partenza di un grande design.

"Rivisitare i fondamenti del design mi ha aiutato a progettare esperienze migliori e a concentrarmi sull'innovazione dove è necessario, per risolvere problemi complessi"

Charlotte Sferruzza: Sono entrata in Intercom dopo due anni come design manager, pensando che sarebbe stata l'organizzazione migliore per farmi tornare a progettare a tempo pieno. Ho supervisionato un team di designer, ma come spesso accade nella gestione, non stavo progettando molto da solo. Mi sono reso conto che mi mancava il mio mestiere e sentivo di avere ancora molto da imparare sul design del prodotto. Così ho deciso di tornare a un ruolo di collaboratore individuale. Grazie a solidi principi di ricerca e sviluppo e di progettazione, la mia transizione è stata molto più agevole di quanto mi aspettassi.

Rivisitare i fondamenti del design mi ha aiutato a progettare esperienze migliori e a concentrarmi sull'innovazione dove è necessario, per risolvere problemi complessi. Sono stato in grado di offrire valore ai nostri clienti solo poche settimane dopo essere entrato in Intercom, il che ha rafforzato la mia fiducia sin dall'inizio. In Intercom, seguiamo nove fondamenti di un ottimo design dell'interazione. Vogliamo che tutti i nostri clienti, nuovi ed esistenti, ottengano rapidamente valore da Intercom. Seguire gli standard di progettazione ci consente di fornire valore in molti modi.

Niamh O'Connor: I clienti acquisiscono familiarità con Intercom più rapidamente.

Charlotte Sferruzza: Intercom è un potente strumento che offre ai nostri clienti un'infinità di modi per interagire in modo significativo con i propri utenti. Ma all'inizio può essere travolgente, specialmente per i nostri nuovi clienti. L'uso dei fondamenti del design per costruire una struttura logica e familiare o un set iconografico è il miglior aiuto per l'integrazione che puoi offrire. Consente ai clienti di applicare le conoscenze acquisite dall'utilizzo di altri prodotti digitali senza la necessità di un manuale di istruzioni. La maggior parte dei nostri clienti utilizza una varietà di strumenti nel lavoro quotidiano e sono abituati a modelli di progettazione comuni.

Seguendo questi schemi nel nostro design si riduce la curva di apprendimento. Questo è il motivo per cui in Intercom spesso ci ispiriamo ai software di consumo, ai prodotti che le persone usano nella vita di tutti i giorni. Esplorare una tabella, selezionare più oggetti, taggare elementi e gestire il tuo account dalla pagina delle impostazioni sono esperienze standard nella maggior parte degli strumenti digitali ed evitiamo di caricare i nostri clienti reinventando queste interazioni ben note. La coerenza è importante all'interno dei nostri prodotti e nel modo in cui si relaziona ad altri prodotti sul mercato. Fa la differenza anche per quanto riguarda l'accessibilità. Molte persone si affidano a modelli digitali consolidati per poter svolgere i propri compiti online. Cambiare un'icona delle impostazioni in qualcosa di più interessante e più sul marchio può essere allettante, ma la maggior parte di noi si aspetta che le icone delle impostazioni siano un ingranaggio. Questo non è il posto giusto per innovare. L'usabilità viene prima di tutto.

Innoviamo dove conta. Abbiamo a cuore l'innovazione. La nostra capacità di sapere quando seguire i fondamenti e quando innovare è uno dei nostri principali punti di forza, consentendoci di costruire prodotti facili da usare che i nostri clienti amano. Invece di dedicare tempo ed energia alle interazioni che già esistono e funzionano bene, passiamo il tempo a pensare a nuovi abbinamenti e funzionalità per deliziare i nostri utenti.

"Il software diventa prezioso solo quando viene consegnato ai clienti, quindi spediamo velocemente, spediamo in anticipo e spediamo spesso"

Sono un membro del team che si concentra sui nostri prodotti di automazione, progettando esperienze per aiutare i clienti ad automatizzare le loro conversazioni e creare un'esperienza di supporto straordinaria e personalizzata per i loro utenti finali. Parte del mio lavoro consiste nel rendere i robot Intercom facili da usare e da capire. Un esempio di questo è Resolution Bots, che è alimentato dall'apprendimento automatico. È una tecnologia complessa, quindi fare affidamento su modelli comuni ha reso più facile creare una funzionalità che i nostri clienti avrebbero compreso. Abbiamo deciso di presentare le risposte di Resolution Bot in una semplice tabella. Ci ha permesso di aggiungere facilmente funzionalità più complesse alle risposte, come la possibilità di ordinarle per confrontare le prestazioni, in un modo che avesse immediatamente senso per i nostri clienti. Seguire i fondamenti del design significa rendere semplice il complesso. Utilizziamo modelli ed esperienze riconoscibili per consentire ai nostri clienti di creare bot estremamente complessi sotto il cofano, ma, alla fine, è nostro compito gestire la complessità, non la loro.

Ci muoviamo più velocemente. Seguire gli standard di progettazione ci rende più veloci. La spedizione è il nostro battito cardiaco. Il software diventa prezioso solo quando viene consegnato ai clienti, quindi spediamo velocemente, spediamo in anticipo e spediamo spesso. Evitare di reinventare modelli di progettazione comuni accelera la progettazione e lo sviluppo. Facciamo molto affidamento sul nostro sistema di progettazione, Pulse, che fa riferimento a modelli comuni che possiamo riutilizzare nei prodotti. Quando ci sono molti designer e ingegneri che lavorano su funzionalità che a volte si sovrappongono, Pulse migliora la coerenza e ci aiuta a costruire le cose più velocemente.

Possiamo muoverci molto più velocemente come una squadra non dovendo costruire e mantenere più schemi e componenti, che sono simili ma leggermente diversi. L'applicazione dei fondamenti del design porta anche più obiettività alle nostre sessioni di critica del design. Per impostazione predefinita, seguiamo lo schema più comune, quello che la maggior parte delle persone comprende. Seguire i fondamenti porta a un design più forte. Seguire i fondamenti del design non è una scorciatoia pigra. Al contrario, rispetta i tempi dei nostri clienti e facilita loro il successo. Sapere quando seguire modelli di progettazione comuni e quando innovare è uno dei nostri maggiori punti di forza in Intercom. In definitiva, questo principio aiuta a concentrarsi su ciò che è più importante: costruire il prodotto giusto per risolvere i problemi dei nostri clienti.

Sii semplice, stupido

Niamh O'Connor: Successivamente, abbiamo la responsabile dell'interfono, Martha Moniz, su come creare soluzioni migliori mantenendo le cose semplici.

Martha Moniz: La complessità ostacola la nostra capacità di muoverci rapidamente. In Intercom, mantenerlo semplice significa essere deliberato nel mettere le cose nelle mani dei nostri clienti nel modo più semplice. Spesso cadiamo nella trappola di presumere che più un prodotto è complesso, più è potente. In Intercom, ci allontaniamo dalla complessità e manteniamo le cose semplici. Mantenere le cose semplici porta a soluzioni che sono più facili da costruire e mantenere e sono più intuitive per i nostri clienti. Sembra facile, ma è un'abilità che richiede un'enorme quantità di pratica, chiarezza e allineamento tra le persone.

Per iniziare, ci assicuriamo di concentrarci sul problema giusto e di avere una chiara definizione di successo. Ciò significa tornare ai fondamenti di ogni problema e soluzione, ma alla fine aumenta la comprensione, velocizza la tua organizzazione e ti consente di apprendere più velocemente raccogliendo il feedback dei clienti mentre procedi. A breve termine, metti le cose nelle mani dei clienti più velocemente. A lungo termine, questo approccio semplifica la creazione, la scalabilità e il miglioramento delle soluzioni.

"Ho preso l'abitudine di scomporre mentalmente le situazioni fino alle ossa nude di ciò che sta accadendo e perché, portandomi a concentrarmi sulla soluzione più semplice e minima per migliorare progressivamente le cose"

Teniamo a mente due cose quando ci sforziamo di mantenere i nostri processi e soluzioni il più semplici possibile. In primo luogo, costruiamo una cultura che dia la priorità alla semplicità. Questo principio è una parte intrinseca della nostra cultura, quindi incoraggiamo i compagni di squadra a sfidarsi a vicenda se cadono nella trappola di complicare eccessivamente un approccio. La semplificazione è un'abilità a sé stante, ed è meglio appresa e migliorata con la ripetizione.

Costruire un ambiente che incoraggi la semplificazione significa renderlo parte del nostro linguaggio comune, quindi è facile sollevare preoccupazioni quando le definizioni o le soluzioni dei problemi diventano troppo complesse. Significa creare una cultura in cui tutti si sentano a proprio agio nel dare e ricevere feedback e crescere da esso. Inoltre, una volta adottato questo principio, può diffondersi oltre il lavoro e nella tua vita personale. Ho preso l'abitudine di scomporre mentalmente le situazioni fino alle ossa nude di ciò che sta accadendo e perché, portandomi a concentrarmi sulla soluzione più semplice e più piccola per migliorare progressivamente le cose.

Siamo intenzionati sui compromessi che facciamo. Nel settore SaaS, è comune sperimentare l'attrito tra il desiderio di andare avanti con il prodotto e la necessità di affrontare il nodoso debito tecnico che rallenta gli ingegneri. In Intercom, poiché prendiamo in considerazione i compromessi che facciamo, sappiamo non appena iniziamo a risolvere i problemi che la spedizione ai clienti avrà la priorità sulla creazione della soluzione tecnica perfetta o sull'utilizzo del linguaggio di programmazione più recente. Questo non solo riduce il carico cognitivo del processo decisionale, ma evitiamo anche di valutare costantemente i compromessi, il che ci accelera.

Ciò non significa che restiamo indietro rispetto all'innovazione tecnica o ignoriamo il debito tecnico. La salute del prodotto viene valutata costantemente nelle nostre tabelle di marcia e incoraggiamo gli ingegneri ad applicare la regola del 20%. Ove possibile, dedica il 20% del tempo di esecuzione al miglioramento del codice esistente o alla riduzione del debito tecnico man mano che procedi. Intraprendiamo progetti di team più grandi per migliorare i nostri sistemi quando necessario e, a livello di ricerca e sviluppo, abbiamo tutti i nostri team di base dedicati a mantenere il nostro stack tecnico e la nostra infrastruttura efficienti e aggiornati. In definitiva, il nostro obiettivo è sfruttare la nostra tecnologia esistente per fornire valore ai clienti in modo rapido e sicuro.

"Abbiamo due monoliti su cui fa affidamento tutto il nostro team di ricerca e sviluppo: tutti i nuovi principianti a bordo delle stesse tecnologie e tutti i team utilizzano la stessa base di codice"

Il nostro principio "keep it simple" permea tutto, processi, approcci tecnici e feedback. Ed è un principio essenziale di un'azienda in rapida crescita. È facile semplificare le cose quando sei un'azienda con 10 dipendenti e tutti condividono lo stesso contesto. Ma prova a ridimensionarlo a cento e poi a mille. L'intera azienda può soffrire della complessità di soddisfare le esigenze uniche di molti team e aree di prodotto differenti. All'interno del team di Intercom Engineering, "mantenere le cose semplici" sembra scegliere deliberatamente di essere un'azienda tecnicamente prudente in ogni decisione che prendiamo. Questo aiuta ad allineare i nostri attuali ingegneri e ci consente di essere trasparenti con i nuovi assunti su cosa aspettarsi.

Abbiamo due monoliti su cui fa affidamento tutto il nostro team di ricerca e sviluppo: tutti i nuovi principianti a bordo delle stesse tecnologie e tutti i team utilizzano la stessa base di codice. La semplicità non solo avvantaggia il prodotto e la nostra velocità, ma favorisce anche un ambiente in cui gli ingegneri possono spostarsi facilmente in altre aree di impatto all'interno dell'organizzazione, sia per favorire la propria crescita che per accelerare un progetto.

Semplicità significa che creiamo ottimi prodotti velocemente. Il nostro team di supporto automatizzato ha recentemente distribuito l'anteprima di Resolution Bot, una nuovissima funzionalità. Sebbene di solito affrontiamo un problema pensando in grande e poi definendo l'ambito, questo progetto aveva limiti di tempo. Quindi, invece di chiederci quanto tempo abbiamo bisogno per spedire il cupcake, abbiamo identificato quante settimane avevamo, quindi abbiamo fatto un brainstorming su come poter offrire il massimo valore al cliente in quel periodo. Il risultato? Abbiamo completamente creato e spedito la funzione entro sei settimane e i clienti sono rimasti molto soddisfatti. Il 54% di loro ha iniziato a usarlo entro un mese. Non avremmo potuto raggiungere quel traguardo così velocemente senza mantenerlo semplice.

Ci sono momenti in cui il design del prodotto più semplice non è il più semplice da implementare. Ed è qui che brillano davvero le strette relazioni di collaborazione tra il design del prodotto e l'ingegneria. In Intercom, gli ingegneri sono parte di tutte le conversazioni fin dall'inizio e possono fornire visibilità sui modi in cui le diverse direzioni di progettazione possono influire sullo sforzo tecnico e sulla fattibilità. La collaborazione ci consente di raggiungere un sano equilibrio e mantenere il nostro prodotto il più semplice possibile su tutta la linea. Continueremo a dare priorità alla semplificazione man mano che andiamo a scalare. Mantenere processi e soluzioni semplici è ciò che ci consente di lavorare velocemente mentre costruiamo prodotti di alta qualità per i nostri clienti. Dopotutto, non è la complessità delle funzionalità che rende Intercom prezioso per loro, ma piuttosto la fluida integrazione tra le nostre semplici capacità, che si aggiungono a un'esperienza olistica end-to-end.

Liam Geraghty: Grazie a Martha Moniz, Charlotte Sferruzza e Niamh O'Connor. Avremo più principi sui prodotti in arrivo nelle prossime settimane e mesi, ma se hai fame di conversazioni più incentrate sul prodotto, unisciti al co-fondatore di Intercom Des Traynor e al Chief Product Officer, Paul Adams nel nostro podcast, Intercom On Product, dove discutono dei loro ultimi pensieri su come costruire prodotti di successo su larga scala.