Principi del prodotto Intercom: Costruire un prodotto che sia supponente per impostazione predefinita, ma flessibile sotto il cofano

Progettare un prodotto è un atto di equilibrio.

In Intercom, bilanciamo opinioni forti sul futuro dell'assistenza clienti con il nostro obiettivo di soddisfare un'ampia varietà di esigenze dei clienti. Alcuni clienti desiderano una soluzione semplice e pronta all'uso, ma altri hanno bisogno di personalizzazione: è qui che entra in gioco la flessibilità.

"Opinionated per impostazione predefinita e flessibili sotto il cofano significa che le nostre soluzioni sono facili da usare fuori dagli schemi, ma possono essere personalizzate per soddisfare esigenze specifiche"

Presuntuoso per impostazione predefinita e flessibile sotto il cofano significa che le nostre soluzioni sono facili da usare fuori dagli schemi, ma possono essere personalizzate per soddisfare esigenze specifiche. Questo equilibrio tra design presuntuoso e flessibilità è fondamentale per la creazione di prodotti funzionali e accattivanti per gli utenti.

Un prodotto troppo rigido e inflessibile può essere difficile da usare e non soddisfare le esigenze di alcuni utenti, mentre un prodotto troppo flessibile e privo di una visione forte può creare confusione e difficile da navigare. Trovando il giusto equilibrio tra questi due estremi, progettiamo un prodotto efficace e facile da usare. Ma a volte mantenere questo equilibrio è una vera sfida.

Applicare questo principio al nostro lavoro

Di solito è più facile applicare questo principio ai singoli livelli di funzionalità e al design dell'interazione, in cui esprimiamo le nostre opinioni attraverso impostazioni predefinite, modelli e istruzione, piuttosto che restrizioni. Ciò significa che offriamo ai nostri clienti un comportamento predefinito per una soluzione chiara e facilmente adottabile, ma includiamo anche opzioni di personalizzazione per consentire ai clienti di adattare il comportamento del prodotto in base alle loro esigenze.

Esempi inclusi:

• Offrire valori predefiniti e modelli durante la creazione di messaggi in uscita
• Abilitazione di diversi filtri sui report (es. report Ticket)
• L'opzione per creare un rapporto personalizzato
• Consentire attributi di dati personalizzati oltre a quelli standard predefiniti

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Trovare l'equilibrio all'interno di un prodotto complesso

Il principio è facile da seguire quando il tuo prodotto è piccolo o il problema che stai risolvendo è ristretto, ma diventa più impegnativo quando inizi a progettare qualcosa di più complesso, come un'area di prodotto completamente nuova o una capacità che dovrebbe funzionare su diverse aree di prodotto .

Può essere difficile prevedere il tipo di flessibilità di cui avranno bisogno i tuoi clienti e come e dove rivelarla a un cliente. L'elenco delle variabili e delle incognite può sembrare infinito. Come dovrebbe comportarsi questa capacità in diverse aree di prodotto? Come interagiranno i clienti con questa funzionalità?

Lavoro nel gruppo Platform di Intercom da quando sono entrato, dando forma a funzionalità orizzontali, come il livello dati o il reporting, che potenziano i flussi di lavoro e le informazioni dettagliate nel prodotto. La nostra sfida è che stiamo progettando fondamenta per il lungo termine; potrebbero essere utilizzati per scopi diversi da clienti diversi, ma nel complesso devono consentire soluzioni coerenti che siano facili da comprendere, adottare e sviluppare.

Come superiamo questa sfida?

Quando si lavora su una funzionalità della piattaforma o si risolve un problema relativo alla piattaforma, si inizia con un sistema . In conformità con la legge di Gall , miriamo a progettare un sistema semplice, flessibile e scalabile che funzioni, che consenta casi d'uso semplici e che possa essere ridimensionato secondo necessità. Il sistema dovrebbe essere modulare e connesso ad altre parti del prodotto in modo da affrontare il problema principale, ma può anche essere sviluppato e sviluppato.

"Quando sviluppiamo una soluzione, pensiamo a quanti più spazi problematici possibili per garantire che la soluzione sia scalabile e non troppo ristretta"

Per fare questo, pensiamo in grande ma iniziamo in piccolo. Quando sviluppiamo una soluzione, pensiamo a quanti più spazi problematici possibili per garantire che la soluzione sia scalabile e non troppo ristretta. Ciò semplifica l'analisi delle parti più importanti e di impatto, o come lo chiamiamo noi, il nostro cupcake .

Iniziare con un cupcake ci aiuta a fornire valore al cliente più velocemente e a ricevere feedback più rapidamente. Impariamo e sulla base di questi insegnamenti decidiamo come e dove evolvere la nostra soluzione e renderla più flessibile e potente e come rivelare questa flessibilità ai clienti.

Principio in pratica

Il nostro principio "pregiudizio per impostazione predefinita, flessibile sotto il cofano" ha svolto un ruolo importante nei nostri miglioramenti al modello di dati di Intercom.

Il modello di dati di Intercom rappresenta il modo in cui i dati sono organizzati e strutturati all'interno del prodotto. Specifica i diversi tipi di dati che Intercom può archiviare e gestire, nonché le relazioni tra tali dati.

"Il nostro modello di dati è costruito attorno al concetto di ' conversazioni ' , che sono il modo principale in cui le aziende comunicano con i propri clienti utilizzando il prodotto Intercom"

Il nostro modello di dati è costruito attorno al concetto di "conversazioni", che sono il modo principale in cui le aziende comunicano con i propri clienti utilizzando il prodotto Intercom. Le conversazioni possono assumere molte forme diverse, tra cui chat dal vivo, messaggi in-app ed e-mail. Oltre a memorizzare i dati sulle singole conversazioni, il modello di dati Intercom include anche i dati dei clienti (utenti e aziende di appartenenza).

Introduzione di maggiore flessibilità e controllo

Avevamo un modello di dati piuttosto inflessibile e supponente, che includeva solo un numero limitato di tipi di dati che ho elencato sopra: dati sulle conversazioni e dati dei clienti sui singoli utenti e sulle aziende a cui appartengono.

Abbiamo imparato che questo approccio supponente non era sufficiente per i nostri clienti. Pertanto, abbiamo introdotto gli oggetti personalizzati per offrire ai nostri clienti maggiore flessibilità e controllo consentendo loro di importare e modellare i propri dati in un modo che abbia senso per la loro attività. Ad esempio, oltre alla conversazione predefinita e ai dati del cliente, un cliente di e-commerce è ora in grado di aggiungere "dati dell'ordine" al proprio modello di dati in Intercom e quindi utilizzarli come preferisce.

"Iniziare con un solo caso d'uso ci ha permesso di imparare e iterare, come far evolvere il sistema e la soluzione"

Quando si tratta di oggetti personalizzati, ogni cliente ha esigenze diverse, quindi abbiamo affrontato molte variabili e incognite. Per prima cosa abbiamo sviluppato il sistema e l'infrastruttura di questo nuovo modello di dati: dove si troverebbero gli oggetti personalizzati all'interno del modello, come si collegherebbero ad altri tipi di dati e come il nuovo modello consentirebbe l'utilizzo dei dati in diverse aree di prodotto come Posta in arrivo, bot , eccetera.

Abbiamo iniziato in piccolo e introdotto oggetti personalizzati nei nostri bot, dove abbiamo visto una grande opportunità per aumentare significativamente il tasso di self-service e aumentare la soddisfazione del cliente. Iniziare con un solo caso d'uso ci ha permesso di apprendere e iterare, come far evolvere il sistema e la soluzione e dove introdurre successivamente gli oggetti personalizzati.

Ci siamo resi conto che il nostro sistema iniziale era troppo flessibile; i clienti avevano difficoltà a comprenderlo e ad adottarlo e avevamo bisogno di introdurre alcuni comportamenti e impostazioni predefinite supponenti. Ci ha aiutato a correggere il sistema e consentire sia semplici comportamenti predefiniti che qualsiasi flessibilità necessaria in ogni parte del prodotto.

Credo che tenere presente questo principio sarà ancora più importante per noi in futuro. Il nostro prodotto è in continua crescita ed evoluzione, diventando sempre più complesso e sofisticato. Nonostante questa complessità organica, riteniamo che non dovrebbe essere complicato per coloro che lo utilizzano: dovrebbe essere facile e veloce da adottare e flessibile e potente quando ne hanno bisogno. Per raggiungere questo obiettivo, dobbiamo tenere a mente questo principio durante la progettazione delle basi durante l'intera esperienza del prodotto.

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