Fai contare ogni chiamata: l'evoluzione del supporto telefonico

L'invenzione del telefono ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagivano con i propri clienti. Con Intercom Phone vogliamo spingerci ancora oltre.

Abbiamo fatto molta strada dai tempi dei goffi computer desktop e degli hobbisti elettronici. Con ogni stagione, i laptop diventano più sottili e i telefoni diventano più intelligenti. Ma mentre la tecnologia informatica si è evoluta enormemente negli ultimi decenni, non possiamo dire lo stesso dei telefoni, o almeno del modo in cui li utilizziamo nel mondo degli affari. La messaggistica è sempre più onnipresente nella nostra vita personale, eppure a volte dobbiamo ancora prendere il telefono per parlare con l'assistenza, proprio come facevamo 50 anni fa.

Le telefonate sono state il pane quotidiano per i team di supporto per decenni, ma non possono soddisfare da sole le aspettative sempre crescenti dei clienti per un supporto rapido e senza interruzioni. Il supporto telefonico è costoso, richiede molto tempo e, francamente, semplicemente non scalabile.

Ecco perché abbiamo creato Intercom Phone. Non volevamo eliminare l'opzione del supporto telefonico – la chiamata è ancora uno dei modi migliori per risolvere problemi complessi – ma piuttosto espandere le opzioni dei nostri clienti. Ora puoi impostare alberi di risposta vocale interattiva (IVR) personalizzati per indirizzare ogni chiamata al posto giusto, passare istantaneamente da una chat dal vivo a una chiamata vocale o video direttamente in Messenger e tornare nuovamente alla messaggistica durante la chiamata. tutto in un unico posto. Proprio così, niente più attese in attesa, niente più fastidiose musiche da ascensore, niente più spostamenti attraverso tutti questi diversi canali e strumenti.

E così, per celebrare il nostro lancio più recente, abbiamo pensato di accompagnarvi in ​​un tuffo nell'evoluzione del supporto telefonico: da una vecchia registrazione di Alexander Graham Bell alla scienza della musica di attesa; dagli albori dei call center al supporto digitale su larga scala.

In questo episodio ascolterai:

• Des Traynor, cofondatore e direttore strategico di Intercom.
• Ernie Smith, scrittore, editore e ossessionato da Internet che scrive la newsletter Tedium: The Dull Side of the Internet.
• Cornelia Connolly, docente presso la School of Education, Università di Galway.
• Paul Shuler, percussionista, musicista e compositore di “Simplicity”, una canzone che è stata soprannominata “la migliore musica d'attesa del mondo”.
• Tanner Elvidge, Staff Product Manager presso Intercom e una delle persone dietro Intercom Phone.

Visita la nostra pagina delle funzionalità per saperne di più sul telefono intercomunicante.

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L'ascesa del telefono

Liam Geraghty: Siamo stati tutti lì, in attesa di parlare con il servizio clienti, in attesa: è un'esperienza umana condivisa che sembra aver trasceso generazioni di utenti di telefonia. E saresti perdonato se pensi che chiamare un'azienda oggi non sia molto diverso da com'era 60 o 70 anni fa. E sebbene ciò possa essere vero, implica comunque un telefono e la chiamata di un numero. Ma il supporto telefonico e la tecnologia alla base si sono effettivamente evoluti, anche se silenziosamente in background mentre eri in attesa.

Oggi su Inside Intercom ci colleghiamo a un episodio tutto sull'evoluzione del supporto telefonico, di cui Intercom fa parte. Abbiamo appena lanciato Intercom Phone. Che cos'è? Spiega il co-fondatore e Chief Strategy Officer di Intercom, Des Traynor.

Des Traynor: Intercom Phone è la nostra soluzione nativa per il supporto telefonico. È qualcosa che i nostri clienti hanno chiesto, ed è davvero come l'ultimo pezzo del puzzle che ci rende una piattaforma di servizio clienti davvero completa. Ora i nostri clienti non devono più esternalizzare il software di supporto telefonico. Fanno tutto negli stessi posti in cui fanno tutto il resto del supporto – su Intercom – e per questo motivo possono offrire esperienze clienti eccezionali indipendentemente dal canale.

Liam Geraghty: Des afferma che esistono due modi principali in cui vediamo i team di supporto utilizzare Intercom Phone.

Des Traynor: Il primo è quello che puoi immaginare: supporto telefonico. È possibile effettuare e ricevere chiamate direttamente dalla casella di posta Intercom. Pertanto, se i tuoi agenti dell'assistenza sono presenti, arriveranno le chiamate e, se desiderano passare a una telefonata con un cliente, possono farlo. E puoi impostare sofisticati alberi telefonici, tutto ciò che ti aspetteresti da una soluzione completa qui. Puoi impostare un albero IVR utilizzando il nostro prodotto Workflows per assicurarti che le chiamate giuste arrivino al team giusto.

Il secondo modo è un po’ diverso, e questo ci permette di soddisfare le richieste dei nostri clienti, che spesso sono molto lungimiranti. Ciò che abbiamo costruito è l'idea, questa idea che chiamiamo chiamate Messenger, ovvero che i team di supporto ora hanno la possibilità di passare istantaneamente da una conversazione di messaggistica tramite chat dal vivo a una conversazione vocale o a una conversazione video, o addirittura a uno schermo. condivisione della chiamata quando il cliente utilizza Intercom Messenger.

"Il Messenger è sempre stato il nostro cuore, quindi siamo davvero entusiasti di vederlo salire di livello ancora una volta"

Pertanto, i compagni di squadra continuano a lavorare nella posta in arrivo, quindi non devono interrompere la conversazione o avviarne una nuova o passare a un altro strumento o cambiare scheda. E per i clienti, è abbastanza semplice perché quello che una volta era un messenger si trasforma senza problemi in una vera videochiamata completamente funzionale, completa di condivisione dello schermo. Non esiste alcun tipo di "fai clic su questo collegamento qui" o qualsiasi altro tipo di confusione. E penso che abbiamo visto la condivisione dello schermo essere molto popolare perché spesso è il modo più veloce: "Mostrami solo quello che stai guardando". "Oh, ecco qual è il problema." Quindi vediamo anche molti di questi vantaggi. Il Messenger è sempre stato il nostro fulcro, quindi siamo davvero entusiasti di vederlo salire di livello ancora una volta.

Liam Geraghty: Più tardi torneremo a Des per sentire qualcosa in più sul motivo per cui abbiamo creato Intercom Phone. Ma non potevamo fare l'evoluzione del supporto telefonico senza iniziare con l'invenzione del telefono. Se qualcuno ti chiedesse chi ha inventato il telefono, diresti Alexander Graham Bell, giusto? Ecco una registrazione di Bell del 1885 da un disco dello Smithsonian. "Ascolta la mia voce", dice.

"Anche se la storia delle origini del telefono non è esattamente chiara, il suo impatto sul mondo è stato incommensurabile, trasformando tutti i tipi di linee di comunicazione"

Alexander Graham Bell: Ascolta la mia voce, Alexander Graham Bell.

Liam Geraghty: Nel 1870, Bell e un uomo di nome Elisha Gray progettarono entrambi invenzioni indipendenti che consentivano alle persone di trasmettere la voce elettricamente. Entrambi hanno addirittura presentato i loro progetti all'ufficio brevetti a poche ore di distanza l'uno dall'altro. Ma quello di Bell fu il primo ad essere brevettato, e ne seguì una famosa battaglia legale su chi fosse il legittimo inventore del telefono, con Bell che fu il vincitore finale. Ma ancora oggi alcune persone hanno i loro dubbi. E non si trattava solo di quelle due affermazioni: un immigrato italiano di nome Antonio Meucci presentò un annuncio della sua invenzione simile nel 1871.

È stato completamente trascurato fino a quando la Camera dei Rappresentanti degli Stati Uniti non ha approvato una risoluzione nel 2002 che onorava i suoi contributi e il suo lavoro al telefono. E anche se la storia delle origini del telefono non è esattamente chiara, il suo impatto sul mondo è stato incommensurabile, trasformando tutti i tipi di linee di comunicazione, una delle quali è il modo in cui le aziende possono aiutare i propri clienti.

Il primo esempio di utilizzo del telefono come strumento di marketing risale agli inizi del 1900. Le aziende utilizzerebbero gli elenchi telefonici per compilare e vendere elenchi di clienti. Nel 1915 fu effettuata la prima chiamata telefonica da costa a costa. E nel 1930 era possibile telefonare attraverso l’Atlantico via radio.

“Improvvisamente è diventato possibile per i clienti telefonici gestire da soli questo complesso sistema di comunicazione”

La tecnologia telefonica si è lentamente insinuata in tutta l'America, creando un'infrastruttura di comunicazione. Ma richiedeva persone che gestissero i centralini a costi elevati e, come tale, era disponibile solo per una piccola parte della popolazione. Questo fino all’introduzione delle chiamate interurbane da parte dei consumatori nel 1951.

All'improvviso è diventato possibile per i clienti telefonici gestire da soli questo complesso sistema di comunicazione senza l'aiuto di altri. Quelli che potreste definire i primi agenti dei call center erano casalinghe negli anni '50. Chiamavano amici e vicini e cercavano di vendere prodotti da forno per portare soldi extra in famiglia. Le aziende hanno iniziato a diventare più attente al telefono e hanno formato i propri dipendenti su come essere cortesi in linea.

Video di formazione vintage: Ma non importa a quale telefono rispondi, il tuo o quello di qualcun altro, fai sempre sentire al tuo cliente che sei interessato alla sua chiamata. Sii cortese ed educato. Poi, quando sei sicuro che abbia finito, concludi la conversazione in modo decisamente cortese in questo modo. "Si va bene. Grazie per aver chiamato il signor Frisbee. Arrivederci."

Dai numeri verdi alla tecnologia mobile

Liam Geraghty: Negli anni '60 era arrivata una tecnologia di composizione telefonica più sofisticata che avrebbe iniziato a modellare il supporto telefonico come lo conosciamo oggi.

Ernie Smith: La composizione a toni era davvero importante.

Liam Geraghty: Quello è Ernie Smith.

Ernie Smith: Sono uno scrittore ed editore. Scrivo una newsletter intitolata Tedium: The Dull Side of the Internet .

Liam Geraghty: Anche se la prima composizione a toni risale agli anni '60, Ernie afferma che la composizione a toni era ancora piuttosto comune negli anni '80.

Ernie Smith: Ci sono voluti un paio di decenni perché diventasse comune. Cose che non pensiamo nemmeno possano diventare comuni nel tempo, che sembravano apparse un giorno. Un buon esempio è la carta di credito. La banda magnetica è apparsa solo negli anni '80. Prima di ciò, tutto veniva fatto manualmente. I telefoni rotanti sono più o meno la stessa cosa.

Liam Geraghty: Sempre più cose che diamo per scontate quando si tratta di telefoni hanno iniziato a svilupparsi e ad avanzare. Ernie afferma che esistevano cinque tecnologie chiave che rendevano possibile l'assistenza clienti telefonica. La prima era, come abbiamo sentito, la composizione a toni. Permetteva di comunicare attraverso la linea telefonica senza parlare. Il secondo era 1-800 numeri.

Ernie Smith: Che in realtà sono stati inventati da AT&T. Roy Weber li ha sviluppati nel 1967 come un modo per instradare le chiamate a carico del destinatario. E si è scoperto, per una felice coincidenza, che in realtà si trattava di un ottimo modo per commercializzare i prodotti.

"Entro la metà degli anni '80, le persone effettuavano tre miliardi di chiamate gratuite all'anno"

Liam Geraghty: L'addebito di un numero 1-800 è andato al proprietario del numero. Quindi ora i clienti non dovevano pagare per chiamare un'azienda per ricevere assistenza.

Ernie Smith: In realtà questa si è rivelata una grande mucca da mungere per AT&T. Verso la metà degli anni '80, le persone effettuavano tre miliardi di chiamate gratuite all'anno, il che è molto.

Liam Geraghty: La successiva tecnologia chiave nell'evoluzione del supporto telefonico è stata qualcosa chiamata centralini privati. Erano essenzialmente mini centralini che consentivano alle aziende di instradare le chiamate telefoniche.

Ernie Smith: Una delle cose interessanti da considerare è che il sistema telefonico è sostanzialmente cresciuto dall'essere un grande monolite gestito da monopoli efficaci come AT&T negli Stati Uniti.

Liam Geraghty: Quindi le aziende che dispongono di questi centralini in miniatura hanno democratizzato l'intero processo.

Ernie Smith: Stavi gestendo il tuo piccolo sistema in cui potevi instradare dove andavano le chiamate. Questa è ovviamente un'ottima cosa nel caso di un call center in cui ci sono centinaia di persone sul posto che cercano di servire i clienti. E questo sostanzialmente indirizzerebbe qualunque chiamata arrivasse a una persona dell'assistenza clienti. Ha abilitato i call center consentendo un sistema più automatizzato e mantenendolo qualcosa che non richiedeva la gestione da parte delle compagnie telefoniche.

Liam Geraghty: Gli anni '70 arrivarono con pantaloni a zampa d'elefante, camicie tie-dye e nuove tecnologie che usiamo ancora oggi nel supporto telefonico: risposte vocali interattive.

Ernie Smith: È stato utilizzato per la prima volta dalle banche per verificare i saldi dei clienti. Non dovevi andare in banca o aspettare nella posta un segno di "Okay, ecco cosa c'è nel tuo conto". È diventato molto più intelligente nel tempo. Nelle sue forme più sofisticate può addirittura analizzare in tempo reale il percorso che il cliente sta facendo.

Liam Geraghty: È come uno di quei libri Scegli la tua avventura .

“Nelle migliori versioni, può essere un’esperienza molto solida. Ma nelle versioni peggiori, sembra che il gioco sia rotto”

Ernie Smith: Scegliere la propria avventura è un ottimo modo per dirlo. Sto solo pensando a come, in molti modi, chiamare un call center sia come giocare a un vecchio gioco di avventura spaziale tecnologica o a un gioco come Myst, in cui ti viene data una serie di opzioni e devi selezionarne una. Nelle migliori versioni, può essere un'esperienza molto solida. Ma nelle versioni peggiori, sembra che il gioco sia rotto.

Liam Geraghty: Probabilmente il progresso più grande per il telefono è stato quello di tagliare i cavi e diventare mobile. Lo sviluppo tecnologico affinché ciò accadesse è iniziato abbastanza presto.

Cornelia Connolly: Nel 1946 Motorola ha lanciato il primo servizio radiotelefonico per auto. Ma era molto limitato e non era disponibile sul mercato commerciale. Fu solo negli anni '80 che i telefoni per auto divennero popolari.

Liam Geraghty: Quella è Cornelia Connolly, docente alla School of Education dell'Università Nazionale d'Irlanda, Galway (ora Università di Galway).

Cornelia Connolly: Il mio background è in ingegneria informatica e telecomunicazioni. L'ho studiato come parte del mio Master.

Liam Geraghty: E forse ti starai chiedendo, se negli anni '40 avessimo avuto i telefoni cellulari per auto, anche con la loro capacità limitata, cosa ci avrebbe messo così tanto tempo perché quella tecnologia avanzasse?

Cornelia Connolly: I Bell Laboratories hanno proposto la tecnologia mobile cellulare alla FCC, la Federal Communications Commission negli Stati Uniti. Ma allora – cioè nel 1947 – non fu concesso a causa dell'influenza dell'industria televisiva, il che è davvero interessante.

“Negli anni '60, il Capitano Kirk utilizzava un comunicatore cordless. E forse 10 anni dopo noi, il pubblico, abbiamo iniziato a usare i telefoni cellulari”

Liam Geraghty: I pezzi grossi della TV non volevano alcuna interferenza o condivisione della loro assegnazione di frequenze.

Cornelia Connolly: Solo nel 1970 la FCC concesse effettivamente parti dello spettro per i telefoni cellulari. È interessante anche perché negli anni '60, per tutti i fan di Star Trek , il Capitano Kirk utilizzava un comunicatore cordless. E forse 10 anni dopo noi, il pubblico, abbiamo iniziato a usare i telefoni cellulari.

Cinegiornale vintage: in questo momento, uomini e donne d'affari sono i principali utenti di radiotelefoni, dove è in servizio il cellulare. Ma sempre più persone trarranno vantaggio dal cellulare non appena i suoi vantaggi diventeranno evidenti. Alla fine, vedere persone usare il cellulare potrà sembrare un luogo comune quanto qualcuno che controlla l’ora su un orologio elettronico, fa i conti con una calcolatrice elettronica o programma su un computer elettronico.

Liam Geraghty: Negli anni '80 gli abbonati ai telefoni cellulari erano circa un milione.

Cornelia Connolly: Oggi ci sono fino a quattro miliardi di utenti di smartphone.

Liam Geraghty: Questo ci porta alla quinta tecnologia chiave di Ernie che ha reso possibile l'assistenza clienti telefonica: l'umile SMS.

Ernie Smith: Questa è la più recente delle principali tecnologie basate sulla telefonia. Risale agli anni '90. Gli SMS sono nati come tecnologia di trasmissione per l'esperienza di assistenza clienti. Nel caso delle campagne politiche, se stai cercando di raggiungere un vasto pubblico e hai la tua lista, invii messaggi del tipo: "Ehi, sostieni la raccolta fondi del tuo candidato" e simili. Ma questa è una delle aree che ovviamente è diventata più sofisticata nel tempo. Ora puoi avere conversazioni di assistenza clienti individuali più dirette con le persone completamente tramite SMS. È molto bello.

Riempire il vuoto

Liam Geraghty: Qui su Intercom sappiamo sicuramente tutto su come aiutare i clienti tramite la messaggistica. Una cosa che tutti associamo al supporto telefonico e che non sembra essersi evoluta molto è la temuta musica di attesa. Ah, fallo smettere. Una persona, però, ha migliorato il gioco della musica d'attesa.

Paul Shuler: Beh, sono così felice che tu mi abbia contattato.

Liam Geraghty: Paul Shuler è un musicista e un professionista IT nella zona di Seattle, nello stato di Washington. Qualche tempo fa, un brano musicale da lui creato è stato acclamato come la migliore musica d'attesa del mondo.

Paul Shuler: In realtà all'epoca avevo l'assistenza telefonica, ora non lo sono più. Quindi sì, è stata una progressione interessante.

Liam Geraghty: Ben presto, Paul si interessò alla musica e al caricamento di musica su Internet Archive.

Paul Shuler: All'epoca lo facevo come hobby. Avevo iniziato come batterista al liceo, suonando in gruppi rock e punk. Poi ho frequentato una scuola professionale e ho iniziato a studiare ingegneria elettrica e informatica. Era il 1997, 1998. Trovai subito lavoro in uno stabilimento di ingegneria elettrica. Ho iniziato a conoscere i computer e il flusso dei segnali e mi sono interessato davvero a costruire i miei computer. Poi ho scoperto: "Wow, posso davvero unire il mio amore per la musica e la registrazione e iniziare a sperimentare con il suono su un computer". All'epoca era una cosa nuova.

Liam Geraghty: Dopo molti di quelli che Paul chiama esperimenti sonori che si trasformano in musica, ha acquisito più potere e si limita a registrare se stesso.

Paul Shuler: Questo è fondamentalmente il concetto che mi ha portato a registrare un piano elettrico chiamato Wurlitzer 200A, a cui ero davvero interessato. E questa è stata fondamentalmente la formazione di questa canzone che ho creato chiamata Simplicity .

Liam Geraghty: A quel tempo, uno dei pochi posti in cui potevi caricare l'audio era Internet Archive. Quindi è lì che ha caricato questa traccia.

“Mio fratello, credo, mi ha contattato più volte. Mi ha detto: 'Ehi fratello, ero in attesa e penso di aver sentito una delle tue canzoni'”

Paul Shuler: All'epoca ero molto distaccato dagli elementi tecnici della proprietà intellettuale. Non l'ho nemmeno capito. Avevo semplicemente il meccanismo per pubblicare audio gratuitamente e crearlo da solo, e lo facevo solo per divertimento.

Liam Geraghty: Quindi, le persone usavano la tua musica semplicemente per video o progetti e quant'altro. Quando hai scoperto che veniva usata come musica di attesa?

Paul Shuler: È una domanda davvero divertente. Mio fratello, credo, mi ha contattato più volte. Mi ha detto: "Ehi fratello, ero in attesa e penso di aver sentito una delle tue canzoni".

Liam Geraghty: Quella canzone si chiama Simplicity . Immagina di essere in attesa. Hai aspettato e aspettato, ma questa traccia arriva. Sul serio, quanto è freddo tutto questo?

Paul Shuler: Quindi mi ha mandato un messaggio a riguardo e poi ho iniziato a scavare un po' più a fondo. Ed ecco, ho scoperto che veniva utilizzato da un software open source chiamato Asterisk. Fondamentalmente hanno inserito un paio delle mie canzoni prese da Internet Archive.

Liam Geraghty: Perché pensi che funzioni così bene come musica d'attesa?

Paul Shuler: Penso che sia perché è ripetitivo. Come ho detto, è un loop basato sugli elementi della tastiera. E poi sto semplicemente improvvisando sulla batteria. E non ho fatto una registrazione di alta qualità: è solo un microfono posizionato sopra la batteria. Penso che abbia un'atmosfera autentica e organica. E le persone si rendono conto: "Okay, questa non è musica in scatola, non è qualcosa di falso, è qualcosa che qualcuno ha effettivamente creato".

Liam Geraghty: Lavoravi nel supporto tecnico al telefono?

Paul Shuler: L'ho fatto. Quindi ho passato molte ore in attesa ascoltando la mia musica di attesa mentre cercavo di aiutare qualcuno.

Liam Geraghty: Hai mai avuto la tentazione di dire loro: "Ehi, ho fatto io questa musica che state ascoltando?"

Paul Shuler: No. Generalmente erano già incazzati, quindi non l'ho fatto. Fondamentalmente ho solo cercato di aiutarli con il loro problema.

Inserisci il telefono intercomunicante

Liam Geraghty: Questo ci porta fino ad ora e all'ultima innovazione nel supporto telefonico. È un nuovo prodotto di Intercom chiamato Intercom Phone. Perché l'abbiamo costruito? Ecco il co-fondatore di Intercom Des Traynor.

Des Traynor: Beh, anche con quella che Forrester o Gartner chiamerebbero la “digitalizzazione dell'esperienza del cliente”, il supporto telefonico è ancora qualcosa che le persone si aspettano e comunque qualcosa che è appropriato in determinate circostanze. Eppure, a prescindere da questi due, è qualcosa che solo le persone vogliono. La maggior parte dei clienti preferisce ancora che il problema venga risolto telefonicamente. Vogliono parlare con qualcuno, sentono che è urgente. Vogliono essere in grado di comunicare le proprie emozioni, sottolineare la propria ansia o paura. Quindi è davvero una soluzione importante come parte di una piattaforma completa di assistenza clienti. Il telefono è probabilmente il canale umano più personale disponibile, o forse il telefono più il video. È sincrono, è uno a uno, tra due persone. Sai che non stanno andando in giro a servire 500 persone contemporaneamente.

“Consolidando le chiamate in un unico strumento, i rappresentanti dell'assistenza possono rimanere nello stesso posto. Hanno solo bisogno di imparare una singola interfaccia”

Liam Geraghty: Tanner Elvidge è Staff Product Manager che lavora su Intercom Phone e per quanto riguarda cosa significherà per i rappresentanti dell'assistenza avere questo a loro disposizione, Tanner afferma che probabilmente si avvertiranno due impatti su orizzonti temporali diversi.

Tanner Elvidge: Il vantaggio immediato è l'aumento di efficienza. Consolidando le chiamate in un unico strumento, i rappresentanti dell'assistenza possono rimanere in un unico posto. Devono solo imparare una singola interfaccia. Non dovranno passare da uno strumento all'altro durante la giornata.

Ciò è importante non solo per i rappresentanti in prima linea che rispondono al telefono, ma anche per i loro manager e responsabili dei team. Hanno bisogno di visibilità su ciò che sta accadendo in tutte le interazioni di supporto che stanno accadendo. Consolidandolo in un unico strumento, avranno molta visibilità integrata perché abbiamo investito molto per aggiornare la nostra dashboard in tempo reale e i report storici per garantire loro un ottimo accesso ai dati.

Il secondo impatto è a lungo termine. Nel corso del tempo, vogliamo consentire ai team di essere più intenzionali quando chiamano al telefono rispetto a quando utilizzano altri canali. Vediamo davvero un mondo in cui possiamo dare ai team la flessibilità per essere più precisi. Certo, possono impostare un albero telefonico in entrata e rispondere alle chiamate in entrata, cosa che probabilmente possono fare oggi, e questo è davvero fondamentale da mantenere. Ma abbiamo sentito dire che non tutte le chiamate in entrata necessitano di una risposta da parte di una persona: solo quelle complesse dovrebbero esserlo.

Liam Geraghty: Ecco perché abbiamo creato Intercom Phone: per offrire ai team più opzioni.

Tanner Elvidge: Se c'è un problema tecnico complicato, puoi utilizzare le chiamate di Messenger per condividere lo schermo con il cliente. E presto avremo la possibilità di spostare senza problemi le chiamate meno complesse su canali più scalabili in cui tale domanda potrebbe essere automatizzata senza mai coinvolgere un rappresentante dell'assistenza.

In definitiva, vogliamo garantire che ogni richiesta di supporto abbia la risoluzione più rapida ed efficace. E stiamo costruendo gli strumenti affinché i team di supporto possano essere precisi su come arrivare a destinazione.

“È davvero un vero e proprio momento wow”

Liam Geraghty: Come ci si sente ad usare Intercom Phone? Ecco di nuovo Des.

Des Traynor: È davvero un vero e proprio momento wow. Quando mostriamo ai team di supporto la transizione dalla chat dal vivo alla videochiamata alla condivisione dello schermo, rimaniamo davvero a bocca aperta. Dicono: “Porca miseria. Questo mi farà risparmiare così tanto tempo, così tanto dolore, sarà fantastico da parte dei nostri clienti. Vedono immediatamente l'impatto che avrà sui flussi di lavoro quotidiani.

E poi separatamente, le telefonate tradizionali che ne fanno parte, non potrebbero essere più intuitive. È proprio lì, nella posta in arrivo. Nessun plug-in, è possibile rispondere, gestire o addirittura convertire in un biglietto le chiamate, tutto dallo stesso posto. E se hai bisogno di ricontattarti, puoi semplicemente partecipare a una chiamata anche dalla posta in arrivo. Le chiamate in uscita sono un modo semplice per chiudere un problema in corso e dare un tocco personale quando finalmente qualcosa viene risolto. Puoi chiamare il cliente e dire: "Ehi, sono io di xyz.com e ti confermo che abbiamo risolto completamente il tuo problema". È il genere di cose che fa davvero la differenza per il cliente.

“È una tecnologia vecchia – vecchia di 50, 60 e più anni – ed è ancora uno strumento incredibilmente potente”

Liam Geraghty: Tanner, cosa pensi che avrebbero pensato i primi inventori coinvolti nel telefono e nel supporto telefonico della sua evoluzione?

Tanner Elvidge: In qualità di inventore del telefono e del supporto telefonico, guardando dove si trova ora il telefono, rimarrei davvero colpito e ispirato da quanto sia ancora importante per il settore. È una tecnologia vecchia – vecchia di 50, 60 e più anni – ed è ancora uno strumento incredibilmente potente.

Ma sarei anche potenzialmente sorpreso dalla direzione in cui è stato innovato. Quando guardo ad altre tecnologie come l'informatica, il telefono non ha mantenuto lo stesso ritmo tecnologico e l'evoluzione di altre tecnologie. La cosa più interessante è che altre tecnologie come l’informatica sono diventate nel tempo più precise e mirate al loro caso d’uso, mentre il telefono è un po’ più il primo punto di riferimento per ogni problema.

Ad esempio, abbiamo attraversato molteplici evoluzioni di computer, dai desktop ai laptop fino ai dispositivi mobili, e con ogni successiva iterazione abbiamo iniziato a utilizzare la generazione precedente per ciò che è importante. I desktop sono migliori per la potenza di calcolo, per cose come i giochi o l'elaborazione di dati di grandi dimensioni. Non li usiamo realmente nella nostra quotidianità a meno che non stiamo facendo una di queste due cose.

Allo stesso modo, con i laptop, svolgiamo gran parte del nostro lavoro lì, ma tu e io probabilmente trascorriamo la maggior parte del nostro tempo sui nostri telefoni e sulla nostra tecnologia mobile. Il telefono non ha mantenuto la stessa traiettoria nel settore dell'assistenza. Il telefono è stato in gran parte: “Ehi, ecco il nostro numero 1-800. Puoi chiamarlo per ogni problema. Risponderemo a ogni chiamata." Anche se abbiamo visto arrivare cose come e-mail e messaggi, prendiamo comunque il telefono e chiamiamo un'azienda per ogni problema che abbiamo.

Il tempo di attesa dall'inferno

Liam Geraghty: Resta con noi. Tra un attimo, Tanner rivelerà il suo peggior momento di assistenza telefonica al cliente. Ma prima, i miei ringraziamenti al co-fondatore di Intercom Des Traynor: lo troverai su LinkedIn. Ernie Smith. La sua newsletter sulla storia di Internet si chiama Tedium: The Dull Side of the Internet , ma credetemi, è tutt'altro. Lo troverai su tedium.co.

Inoltre, grazie alla docente Cornelia Connolly. La troverete su Twitter @CorneliaThinks. Se quella musica di attesa è ancora nella tua mente, puoi ascoltare altra fantastica musica di Paul Shuler sul suo sito, macroformmusic.com. Il link è nelle note dello spettacolo. E infine, grazie a Tanner Elvidge, Product Manager dello staff di Intercom, che ha condiviso con me una recente storia horror relativa al supporto telefonico.

“Mi sono ritagliato un po' di tempo di domenica solo per chiamarli. E dopo tre ore di attesa, la chiamata è caduta"

Tanner Elvidge: In realtà avevo prenotato un volo per tornare a casa e visitare alcuni parenti durante le vacanze. I viaggi non sono ancora tornati al ritmo giusto: ci sono ancora tonnellate di interruzioni e cambiamenti che si verificano continuamente. Ho ricevuto questa e-mail criptica da loro che diceva: "Ehi, il tuo itinerario è stato cambiato, chiamaci per sistemarlo". Ho pensato: "Oh cavolo". Così ho chiamato. E il tempo di attesa è stato di tre ore e 45 minuti. Ho chiuso la telefonata. Ero tipo "Assolutamente no". Deve esserci un modo per risolvere questo problema sul sito Web o nella loro app. A proposito, qui non faccio nomi intenzionalmente. Ma alla fine ho pensato: "Okay, non c'è altro modo per farlo". Quindi mi sono ritagliato un po' di tempo di domenica solo per chiamarli. E dopo tre ore di attesa, la chiamata è caduta.

Liam Geraghty: Oh no.

Tanner Elvidge: È stato brutale. Quindi alla fine ho pensato: "Sai una cosa, mi presenterò presto all'aeroporto e lo farò di persona perché è l'unico modo per farcela", il che è stata una scommessa. Ed è stato piuttosto stressante. Oltre a tutto il viaggio che dovevo fare, era come: “Okay, fantastico. Ora devo capire se ho l’itinerario di cui ho bisogno”.

Liam Geraghty: Per questa settimana è tutto. Grazie per aver ascoltato.