Risposta vocale interattiva: rivoluzionare le dinamiche del servizio clienti

Interactive Voice Response (IVR) è una tecnologia che assiste utenti e clienti al telefono.

Funziona utilizzando messaggi preregistrati e automatizzati, consentendo di gestire le chiamate al servizio clienti senza la presenza di un professionista umano.

In genere, quando un cliente interagisce con un sistema IVR, deve utilizzare la tastiera del proprio smartphone per navigare nella tecnologia e trovare una soluzione alla sua domanda.

I sistemi IVR esistono da molti anni e rappresentano una tecnologia relativamente vecchia utilizzata per gestire le chiamate dei clienti. Tuttavia, con l’avvento dell’Intelligenza Artificiale , questa tecnologia ha iniziato a subire cambiamenti che la rendono uno strumento molto più utile e sofisticato. Questo è ciò di cui vogliamo discutere in questo articolo.

L’intelligenza artificiale ha consentito ai sistemi IVR di utilizzare un linguaggio più naturale e fluido che si adatta alle richieste dei clienti. Questa evoluzione dei sistemi IVR ha portato all'emergere di un nuovo supporto al servizio clienti chiamato Voicebots.

Ma per comprendere quest'ultima evoluzione, è importante avere una conoscenza approfondita dei sistemi IVR, del loro funzionamento e del loro ruolo nel servizio al cliente.

Come funziona la risposta vocale interattiva

Sono sicuro che almeno una volta ti sei trovato nella seguente situazione o qualcosa di molto simile: chiami il numero di telefono del servizio clienti di un'azienda per risolvere un problema con una spedizione. Dall'altra parte, vieni accolto da una voce automatizzata non umana che ti dà il benvenuto e ti dice di premere determinati numeri in base al motivo della tua chiamata, quindi procede a dirti quale numero corrisponde a ciascuna causa. Una volta identificato il numero che corrisponde al motivo della tua chiamata, lo selezioni e la voce automatizzata ti fornisce una soluzione o ti mette in contatto con un agente.

Suona familiare? Bene, questo è un chiaro esempio di cosa sia un servizio Interactive Voice Response (IVR). Anche se, molte volte, è anche possibile indicare ciò che si desidera con la voce invece che con la tastiera.

In ogni caso, è un modo molto utile per liberare e facilitare il lavoro dei professionisti del servizio clienti.

A cosa serve la risposta vocale interattiva

Come regola generale, le aziende mettono a disposizione dei clienti risposte vocali interattive per vari scopi:

• Filtrare le chiamate e assegnarle automaticamente all'operatore competente.
• Semplificazione del servizio clienti e riduzione dei tempi di risposta alle domande più frequenti o semplici.
• Ridurre il carico di lavoro dei professionisti del servizio clienti in modo che possano dedicare i propri sforzi a richieste più complesse.
• Rendere più economici i costi del servizio clienti dell'azienda, poiché la risposta vocale interattiva è davvero conveniente.
• Facilitare il servizio in diverse lingue, poiché l'IVR (Interactive Voice Response) può essere programmato per assistere il cliente nella lingua prescelta.
• Aumentare la copertura del servizio clienti, consentendo ai clienti di ricevere assistenza durante orari come la notte, le prime ore del mattino o i giorni festivi in ​​cui gli operatori potrebbero non essere operativi. Ciò include anche i fine settimana e i giorni festivi.
• Ridurre gli errori umani nel servizio al cliente, a condizione che questo tipo di tecnologia sia implementata in modo appropriato.
• Rendere il servizio clienti più sicuro quando si tratta di richieste che richiedono l'identificazione dell'utente.

Settori che utilizzano maggiormente la risposta vocale interattiva

Ospedali e centri sanitari, istituzioni accademiche, aziende con servizi di assistenza clienti e banche sono i settori che storicamente hanno utilizzato maggiormente questo tipo di tecnologia.

Differenze tra Voicebot e risposta vocale interattiva

La differenza principale tra la risposta vocale interattiva e il voicebot è che uno è sviluppato con l'intelligenza artificiale e l'altro no.

La risposta vocale interattiva (IVR) è davvero utile, come dimostrato nel corso degli anni in cui è stata e continua ad essere utilizzata. Tuttavia ha i suoi difetti:

• Comunicazione impersonale: a molti clienti non piace chiamare il servizio clienti ed essere assistiti da una "macchina". Crea frustrazione e può portare a un’esperienza molto negativa che influisce sul loro livello di soddisfazione. Inoltre, molti clienti si sentono ignorati o sottovalutati quando un’azienda non offre loro un contatto diretto con un essere umano.
• Opzioni confuse: anche se premere un numero specifico per scegliere l'opzione desiderata sembra semplice all'inizio, a volte non lo è e l'utente non capisce cosa deve fare. Ciò è aggravato quando si tratta di un sistema vocale e il cliente deve verbalizzare la propria richiesta, poiché a volte la risposta vocale interattiva non capisce cosa significano e non può aiutarlo.
• Lunghi tempi di attesa: sebbene uno degli obiettivi dell'IVR sia ridurre i tempi di attesa degli utenti rispondendo rapidamente alle loro domande, non sempre raggiungono questo obiettivo e mantengono il cliente al telefono più a lungo del desiderato prima di trasferirlo a un essere umano.

Con l’arrivo dei voicebot, risposte vocali interattive sviluppate con l’Intelligenza Artificiale, molti di questi problemi sono stati affrontati o ridotti. In effetti, è la cosa più vicina attualmente disponibile a parlare con un essere umano.

I voicebot non sono più solo macchine che ti accolgono, offrono diverse opzioni, forniscono una risposta automatica e poi si disconnettono. Questa tecnologia è in grado di mantenere una conversazione fluida, fornire risposte personalizzate ed efficienti e persino identificare i desideri e le emozioni dell'utente.

Ma non è tutto. Grazie al loro funzionamento con l'Intelligenza Artificiale, migliorano ad ogni interazione, essendo in un processo di apprendimento continuo che consente ad ogni interazione di essere migliore della precedente.

Potremmo dire che i voicebot sono come i chatbot , ma in formato orale. Ed entrambi hanno dimostrato grande efficienza tra la moltitudine di aziende che li hanno già implementati.

Per ora coesistono entrambe le tecnologie, sia voicebot che IVR, e potremmo incontrare l'una o l'altra a seconda del centro assistenza clienti che chiamiamo. Tuttavia, tutto indica che i voicebot sostituiranno gradualmente la risposta vocale interattiva fino a quando non scomparirà.

Come l'intelligenza artificiale rivoluziona la risposta vocale interattiva

L'intelligenza artificiale applicata alla risposta vocale interattiva dà come risultato i voicebot, tecnologie che hanno rivoluzionato il servizio clienti orale per qualsiasi azienda nei seguenti modi:

• Fornire risposte più precise: con i voicebot non è necessario ascoltare attentamente un menu di opzioni per scegliere un'alternativa che a volte può creare confusione. I Voicebot hanno solo bisogno di ascoltarti per capire di cosa hai bisogno e assisterti, creando un'esperienza più vicina a una conversazione.
• Ulteriore sollievo dal lavoro dei professionisti del servizio clienti: con Interactive Voice Response (IVR), si verificano molti errori e gli utenti spesso si ritrovano confusi. Ciò significa che i professionisti devono risolvere questi problemi, senza poter ridurre completamente il proprio carico di lavoro come previsto. Con i voicebot gli errori si riducono perché sono tecnologie più sofisticate che gli utenti possono comprendere meglio. Inoltre, poiché i voicebot possono rispondere a domande più complesse, possono alleviare ulteriormente il lavoro degli agenti.
• Condurre analisi dei dati: questa intelligenza artificiale che consente ai voicebot non solo di interagire in modo più umano con gli utenti, ma anche di analizzare le loro interazioni per fornire informazioni preziose all'azienda sul comportamento e sulle esigenze dei clienti. Questo è molto utile per migliorare il servizio.
• Offrire un servizio più personalizzato: oltre a comprendere meglio la situazione, i voicebot possono anche personalizzare la conversazione. Ciò significa che possono rilevare chi sta chiamando dopo che la persona ha fornito determinati dati e utilizzare le informazioni dal database del cliente per personalizzare ulteriormente le risposte alle sue esigenze.

Tuttavia c’è ancora molto da fare e i voicebot possono essere ulteriormente perfezionati. Da un lato il linguaggio umano è complesso e talvolta questo tipo di tecnologia fatica a interpretare determinate situazioni o concetti, creando frustrazione negli utenti, anche se in misura minore rispetto ai sistemi IVR.

D’altra parte, la sicurezza è ancora una questione in sospeso per i voicebot. Nonostante in molti casi sia garantita, gli utenti non si fidano ancora completamente di questo tipo di tecnologia quando si tratta di fornire i propri dati.