Che cos'è la risposta vocale interattiva (IVR) e come viene utilizzata dalle aziende?

Cos'è la risposta vocale interattiva (IVR)?

IVR è un sistema telefonico automatizzato che consente ai chiamanti di interagire con un sistema telefonico gestito da computer attraverso l'input di Tono di composizione da una tastiera o attraverso la risposta vocale. Può instradare le chiamate o persino fornire opzioni self-service.

I sistemi telefonici IVR sono diventati così ampiamente utilizzati che probabilmente ti sei ritrovato ad ascoltare un messaggio preregistrato o a comunicare con un assistente virtuale al telefono più volte di quanto tu possa contare.

Gli IVR gestiscono le telefonate in entrata raccogliendo informazioni sulla richiesta del cliente prima di trasferire automaticamente la chiamata al reparto giusto. Possono personalizzare la conversazione anche in base al numero di telefono virtuale composto dalla persona.

In genere, ai clienti viene presentato un messaggio preregistrato che spiega le opzioni in un menu. Dopo aver navigato nel menu verbalmente o manualmente (utilizzando la tastiera del telefono), il cliente viene automaticamente collegato a un agente che può aiutare.

Immagina una fila di persone in attesa di registrarsi a un evento. Un IVR potrebbe dividere la linea, quindi le persone con cognomi AL vanno da una parte e MZ dall'altra. Questa tattica aumenta la velocità e il carico del tuo bastone. Questo è l'obiettivo fondamentale di un IVR. Ciò non solo mantiene tutto in funzione in modo più efficiente, ma aumenta anche la produttività del personale del call center.

Un sistema IVR può anche integrarsi, o può essere fornito in bundle, con altri software per call center, come le piattaforme di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) o di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Tratteremo alcuni altri vantaggi significativi degli IVR tra un momento. Innanzitutto, esaminiamo una breve panoramica di come l'IVR funziona con l'automazione.

Esempi di automazione con IVR

IVR può integrarsi con i tuoi sistemi interni per aiutare i clienti a risolvere da soli semplici richieste. L'automazione IVR è vantaggiosa per tutti: risparmi tempo liberando il tuo personale di supporto e i clienti risolvono i loro problemi più velocemente.

Ecco alcuni esempi di come IVR può aiutarti ad automatizzare attività comuni:

• Controlla il saldo del conto. IVR condivide il saldo corrente dei conti di un cliente.
• Controlla lo stato dell'ordine. I clienti forniscono i dettagli di un ordine per il suo stato corrente.
• Ricerca del prodotto. I chiamanti richiedono informazioni sui prodotti.
• Pagamento delle bollette. Le applicazioni IVR possono estrarre le informazioni sull'account e accettare i dati della carta di credito senza bisogno di un agente del call center.
• Imposta o modifica i PIN. I clienti possono impostare o modificare il PIN dell'account o della carta.
• Rispondi ai sondaggi. Il moderno IVR può consentire ai clienti di fornire un feedback al termine di una chiamata.

Come funziona l'IVR?

Anche la soluzione IVR più semplice consente di risparmiare tempo e denaro riducendo i tempi di attesa e richiedendo meno forza lavoro. Detto questo, i sistemi più avanzati offrono un'esperienza ancora migliore per il cliente.

Sistemi IVR di base

Esistono due componenti principali degli IVR che consentono al computer di comprendere ed elaborare le richieste del chiamante. Uno è la tecnologia di riconoscimento vocale e l'altro è chiamato segnalazione Dual-Tone Multi-Frequency (o DTMF).
La segnalazione DTMF si verifica tra il telefono e il computer quando i chiamanti utilizzano la tastiera del proprio telefono per selezionare le opzioni di menu. Questa tecnologia a toni consente l'instradamento intelligente delle chiamate senza la presenza di un operatore umano.

Le piattaforme IVR con funzionalità di riconoscimento vocale abilitano quello che viene chiamato Directed Dialogue , il che significa che i chiamanti possono dare risposte verbali invece di utilizzare la tastiera per navigare nel menu. Ad esempio, un menu IVR potrebbe dire: "Per la fatturazione, premi tre o pronuncia 'fatturazione'".

Sistemi IVR avanzati

Man mano che la tecnologia IVR si sviluppa, i sistemi avanzati rendono le interazioni IVR del cliente sempre più naturali, veloci e piacevoli. Tra i progressi più a misura di cliente c'è il software di elaborazione del linguaggio naturale (o NLP), che è una forma di intelligenza artificiale conversazionale .
Grazie a questa sofisticata tecnologia di riconoscimento vocale, il computer può comprendere ed elaborare intere frasi piuttosto che limitare la scelta delle parole del chiamante riconoscendo solo comandi particolari. Un IVR con PNL integrato può rispondere a domande aperte come "in cosa possiamo aiutarti oggi?"
Come puoi immaginare, i chiamanti apprezzano questo approccio conversazionale al servizio clienti perché offre loro maggiore libertà. È anche un modo molto più veloce per navigare nell'IVR perché i chiamanti possono arrivare subito al punto.
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Esploriamo alcuni dei motivi per cui un IVR è un punto di svolta per la tua azienda.

Come funzionano i menu IVR?

In genere, i menu IVR includono un menu di livello superiore per le chiamate in arrivo, oltre a sottomenu aggiuntivi se necessario. I chiamanti possono selezionare dalle opzioni del menu per dirigere la loro chiamata.

Tutti i sistemi IVR consentono agli utenti di scegliere selezionando un numero dalla tastiera a toni del proprio telefono, ma questo ha dei limiti. Con solo nove opzioni (il numero zero è solitamente riservato per parlare con un agente), un sistema IVR che deve instradare centinaia di tipi di richieste può essere limitato.

Un componente più moderno del sistema IVR è l'accettazione di input vocali. Ciò consente agli utenti di pronunciare qualsiasi problema e di essere instradati correttamente, pur avendo una sensazione più confortevole e conversazionale.

Come si imposta l'IVR?

Per iniziare con IVR, avrai bisogno di un fornitore di servizi di telefonia VoIP che offra un sistema IVR. Una volta che ti sei configurato con il provider giusto, vai alla tua dashboard e trova l'area per modificare le tue impostazioni IVR.

Da qui, ti consigliamo di decidere come configurare il flusso delle chiamate. La maggior parte dei flussi IVR invia prima un messaggio di benvenuto, spiega le opzioni del menu e quindi attende l'input prima di ripetere il messaggio. La maggior parte delle piattaforme ti consente di scegliere tra la registrazione di un messaggio audio o la scrittura di una nota che verrà letta al chiamante utilizzando l'intelligenza artificiale di sintesi vocale.

È possibile programmare le opzioni di quel menu a seconda del tasto premuto. Le opzioni tipiche includono un sottomenu IVR, un'estensione, una coda di chiamata, un messaggio vocale o un altro processo IVR come la condivisione delle informazioni sui clienti o la verifica dell'identità del chiamante.

Quanto costa IVR?

Una soluzione di risposta vocale interattiva in genere costa da $ 0,02 a $ 0,10 per minuto di conversazione. È fondamentale riconoscere i risparmi sui costi derivanti dalla deviazione delle chiamate in entrata da agenti attivi, che potrebbero essere di $ 0,25/min moltiplicati per il tempo medio di gestione.

A differenza del software IVR basato su cloud, il prezzo per una configurazione on-premise è superiore a $ 1.500 per linea, escluse configurazione e manutenzione.

Perché le aziende utilizzano l'IVR?

Le aziende utilizzano l'IVR perché offre un servizio di migliore qualità a un prezzo ancora più basso. Quando i clienti interagiscono per primi con un computer, possono risolvere i loro problemi in modo più rapido ed efficace, e costa una frazione del prezzo.

Ecco alcuni vantaggi aggiuntivi dell'IVR.

1. Filtraggio automatico

Innanzitutto, gli IVR offrono il vantaggio fondamentale di un processo di filtraggio automatico. Invece di infilare la mano in una borsa ogni volta che prendono il telefono, gli agenti si fanno un'idea del tipo di problema che dovranno affrontare prima di rispondere. Questo tipo di chiamata si basa sulle voci di menu selezionate dal chiamante.

2. Migliore soddisfazione del cliente

Il chiamante trae vantaggio dal parlare con un agente pronto a rispondere alle sue domande. Avviando la conversazione con IVR, i clienti possono condividere in anticipo dettagli importanti, come il problema specifico che stanno affrontando, le informazioni sull'account e altro ancora.

Questi dati forniscono all'agente una migliore comprensione della chiamata in arrivo e del problema che il chiamante sta cercando di risolvere, con il risultato di un'assistenza clienti più efficace e personalizzata.

3. Meno trasferimenti e tempi di attesa più brevi

Con una hotline tradizionale, i chiamanti potrebbero dover essere reindirizzati più volte tra i reparti. Ma IVR significa evitare il processo lungo e frustrante di essere trasferiti manualmente dagli agenti da un reparto all'altro prima di parlare con qualcuno che può aiutare.

Ordina automaticamente i clienti in base alle loro richieste, lasciando che l'agente giusto gestisca la chiamata dall'inizio. Il cliente evita di essere messo in attesa più volte sulla stessa chiamata e la tua azienda evita i costi elevati associati a tempi di gestione delle chiamate inutilmente lunghi.

4. Maggiore credibilità

Un migliore servizio telefonico aziendale con un assistente automatico aumenta immediatamente la fiducia e la credibilità del tuo marchio. Gli IVR fanno un ulteriore passo avanti. Migliorano l'immagine del marchio perché presentano un saluto coerente, accogliente e in linea con il marchio a tutti i chiamanti prima che raggiungano un rappresentante.

Questo risulta organizzato e professionale, il che aumenta la credibilità agli occhi dei clienti. Invia anche il messaggio che la tua azienda è attrezzata per gestire un'ampia gamma (e un volume elevato) di chiamate dei clienti.

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5. Opzioni self-service

Un sistema IVR ti consente di servire i tuoi clienti anche quando gli agenti non sono disponibili. I chiamanti possono accedere alle informazioni di base al di fuori del normale orario di lavoro, o mentre gli agenti sono impegnati con volumi di chiamate elevati, tramite il tuo numero di telefono e un menu IVR.

Anche se il tuo team è disponibile, gli IVR consentono ai chiamanti di gestire i problemi da soli. Ben l'83% dei clienti preferisce le opzioni self-service piuttosto che parlare con un rappresentante, in particolare per attività semplici come il check-in di un volo, il monitoraggio di una spedizione, il controllo dei saldi dei conti e così via.

6. Migliore personalizzazione

Se pensi che configurare un IVR significhi buttare fuori dalla finestra tutta la personalizzazione in nome dell'efficienza, ripensaci. I sistemi telefonici cloud avanzati con IVR incorporano funzionalità biometriche che riconoscono i numeri dei clienti e rispondono di conseguenza.

Qualsiasi cosa, dalla pianificazione di un appuntamento al riconoscimento del compleanno del chiamante, può essere eseguita senza l'assistenza di un agente dal vivo.

7. Dati migliori e miglioramento continuo

La raccolta di informazioni sulla tua base di clienti è vitale per il successo della tua attività. Un sistema IVR è progettato per raccogliere, elaborare e archiviare elevati livelli di informazioni. I dati che il tuo IVR raccoglie sulle richieste dei chiamanti non sono solo preziosi per le tue strategie aziendali in generale, ma possono anche essere utilizzati per migliorare continuamente la tua configurazione IVR.

Gli agenti non forniranno mai il tipo di dati e analisi delle chiamate che otterrai da un sistema IVR. È la base per qualsiasi piattaforma di chiamata basata sui dati.

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In che modo gli IVR aiutano l'esperienza del cliente?

Gli IVR aiutano l'esperienza del cliente in diversi modi. Possono offrire un'esperienza più efficiente, personalizzata e persino più utile rispetto alle chiamate tradizionali.

• Meno trasferimenti. I clienti possono essere indirizzati al reparto giusto la prima volta, senza trasferimenti che richiedono tempo.
• Risoluzione più rapida. I chiamanti possono risolvere i loro problemi più velocemente con IVR poiché saranno indirizzati a un agente più preparato a rispondere alle loro esigenze specifiche.
• Migliore personalizzazione. I sistemi IVR possono integrarsi con numeri noti, offrendo messaggi personalizzati o trasmettendo tali informazioni agli agenti.
• Più sicurezza. I chiamanti possono confermare le informazioni sensibili prima di interagire con un agente.
• Servizio più facile. Molti clienti preferiscono essere in grado di risolvere i problemi da soli. IVR consente ai clienti di sfruttare il self-service che desiderano.

IVR con riconoscimento vocale e PNL

Richiedere ai chiamanti di comporre una cifra sulla tastiera funziona, ma è lento e complicato. La soluzione IVR moderna e avanzata utilizza il riconoscimento vocale e l'elaborazione del linguaggio naturale, o NLP. Si tratta di tipi di intelligenza artificiale in grado di interpretare il linguaggio umano, consentendo ai chiamanti di comunicare parlando normalmente invece di premere numeri.

Ciò crea un'esperienza più naturale per il chiamante e spesso più veloce ed efficiente, poiché non è necessario ascoltare un intero menu di opzioni. E la PNL può anche aiutare i sistemi IVR a comprendere vari tipi di informazioni oltre ai soli numeri digitati, come indirizzi di spedizione o e-mail.

Integra gli IVR con altre app

Molte organizzazioni utilizzano l'IVR per trasferire in modo efficiente le chiamate, ma il potenziale della tecnologia va oltre il semplice instradamento delle chiamate. IVR può anche integrarsi con le app che utilizzi tramite un'API, offrendoti un enorme potere nel modo in cui gestisci e personalizzi le richieste dei clienti, oltre a come puoi persino offrire opzioni self-service.

Ad esempio, il tuo IVR può integrarsi con il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), estraendo automaticamente i dati dei clienti correlati al numero di telefono in entrata. Oppure può integrarsi con il tuo eCommerce e il software di spedizione, condividendo le informazioni aggiornate sugli ordini con i clienti al telefono senza bisogno di un agente dal vivo.

Elenco di controllo delle funzionalità IVR: confronto tra i migliori IVR

Come scegliere il miglior IVR per la tua azienda

Gli IVR sono emersi come uno dei modi più efficaci per le piccole imprese per ridurre i costi, alleggerire il carico del personale e offrire una migliore esperienza al cliente.

Ma avventurarsi lungo il percorso per selezionare un sistema di risposta vocale interattiva non è sempre facile. Ci sono molte opzioni tra cui scegliere e può essere difficile decidere quale sia la migliore per la tua organizzazione.

Ecco i passi da compiere per scegliere il sistema giusto per la tua azienda.

1. Sposta il tuo sistema telefonico nel cloud. Semplifica la navigazione interna ed esterna. Se disponi di un PBX on-premise, valuta la possibilità di spostarlo nel cloud per sbloccare nuove funzionalità e connettività, come un IVR.
2. Cerca le giuste integrazioni. Scegli una soluzione IVR che si integri con il software che già utilizzi, come il tuo ERP, CRM, piattaforma di e-commerce o altri componenti chiave.
3. Scegli le funzionalità di cui hai bisogno. Dovresti assicurarti di scegliere un sistema IVR che funzioni con altre funzionalità del call center di cui hai bisogno, come più canali, notifiche in tempo reale e altro ancora.
4. Allinea la tua esperienza al percorso del cliente. Allinea il tuo sistema telefonico per servire i clienti attuali e futuri in modo che entrino in contatto con le persone giuste del tuo team.
5. Consenti ai chiamanti di raggiungere una persona dal vivo. Niente turba qualcuno più di rimanere bloccati in un menu del telefono. Fornisci un percorso utile per raggiungere un agente dal vivo in modo che il tuo IVR migliori la tua esperienza del cliente.

Se sei un leader aziendale, non smetti mai di cercare modi per apportare miglioramenti. Un IVR migliora l'immagine del tuo marchio in ogni modo possibile e fornisce anche un'esperienza di servizio clienti di prim'ordine a tutti coloro che interagiscono con la tua attività.

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Fammi vedere

Cosa NON fare con IVR

Le possibilità con un IVR sono infinite. Invece di un elenco di buone pratiche, forse è più vantaggioso condividere le "cattive pratiche" da evitare.

Più efficace è il tuo IVR, maggiori saranno i vantaggi per i tuoi clienti. Il rovescio della medaglia, un IVR mal costruito può rovinare l'esperienza e portare alla frustrazione del cliente.

L'obiettivo qui è rendere le cose più convenienti per il cliente, non fargli desiderare di lanciare il telefono dall'altra parte della stanza.

Assicurati che la tua configurazione IVR sia una di quelle buone evitando i seguenti errori fatali.

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Il menu troppo complicato

Un modo per aiutare i tuoi interlocutori è semplificare il più possibile il menu registrato. Inizia con alcune categorie generali nel menu di apertura (preferibilmente non più di quattro o cinque) e assicurati che tutte le opzioni siano abbastanza semplici da consentire al cliente di navigare al volo.
Sii breve e dolce. Se porti il ​​chiamante attraverso troppi sottomenu, è più probabile che si confonda o riattacchi perché sente di non arrivare da nessuna parte.
Prenota le prime parti del menu per gli argomenti che i clienti chiamano di più. In caso contrario, il chiamante sceglierà di ignorare del tutto il menu, credendo che l'argomento della sua richiesta non sia affatto incluso nel menu.

L'agente sfuggente

Non importa quanto sia intuitivo il tuo menu IVR, non aspettarti che tutti collaborino. Offri sempre l'opportunità di parlare con un rappresentante e non seppellire questa opzione troppo in profondità nel menu.
Il fatto è che alcuni chiamanti hanno domande che non rientrano in nessuna delle tue categorie di menu. Non riuscire a metterli in contatto con un agente fa sentire il cliente trascurato e si traduce sempre in un'esperienza cliente negativa.

Tempi di attesa lunghi

Ammettiamolo: la pazienza non è una virtù che la maggior parte possiede quando si tratta di aspettare in attesa. E a quanto pare, spesso è un male inutile.
C'è un modo semplice per far risparmiare ai tuoi clienti il ​​tempo e la frustrazione associati all'attesa troppo lunga. La funzione Q-for-Me di Nextiva è un esempio di un sistema di richiamata incentrato sulla riduzione delle chiamate abbandonate. Conosciuto anche come attesa virtuale, consente ai clienti di svolgere la propria giornata mentre prenotano il proprio posto in fila, tutto grazie all'IVR.
Quando i clienti selezionano l'opzione di richiamata, possono riagganciare il telefono e attendere che la loro chiamata venga richiamata quando un agente diventa disponibile. Non sorprende che la maggior parte delle persone preferisca ricevere una richiamata piuttosto che attendere in attesa.

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Domande frequenti sulla risposta vocale interattiva

Chi utilizza un IVR?

La saggezza convenzionale suggerisce che è necessario un call center per utilizzare un IVR. La realtà è che le aziende di praticamente ogni settore possono trarre vantaggio dalla risposta vocale interattiva.
I casi d'uso tipici includono:

• Identificazione dell'account
• Informazioni transazionali
• Assistenza prodotti
• Instradamento delle chiamate di vendita
• Conferme di appuntamento

Qual è lo scopo dell'IVR?

Le aziende utilizzano Interactive Voice Response (IVR) per tre scopi principali:

1. Deviare le chiamate in entrata . Riduci il numero di chiamate dal vivo gestite da un agente dal vivo per abbassare i costi.
2. Migliora l'esperienza del cliente. Offri funzionalità self-service ai clienti per risolvere semplici richieste di informazioni sull'account. Inoltre, raggiungere il reparto giusto migliora il tasso di risoluzione al primo contatto.
3. Ridurre i tempi di gestione. Fornisci agli agenti del servizio clienti informazioni in tempo reale sul chiamante, come la verifica dell'account e i conducenti di chiamata.

Gli IVR possono far risparmiare migliaia di aziende ogni anno in tempo di conversazione sprecato e fornire una migliore esperienza al cliente.

Cos'è un IVR intelligente?

Un IVR intelligente o IVR intelligente è un sistema di risposta vocale interattiva che si adatta alle risposte in tempo reale dei chiamanti. Invece di menu lineari statici, i chiamanti possono mantenere una conversazione naturale con il sistema telefonico virtuale .
Non tutte le aziende hanno bisogno di un IVR intelligente. La progettazione dei flussi di chiamate con percorsi di menu ridondanti può soddisfare le aspettative della maggior parte dei clienti. Le aziende con un call center ad alto volume e un'ampia gamma di prodotti sono le più adatte per un IVR intelligente.

Che cos'è un flusso di chiamate IVR?

Un flusso di chiamate IVR è costituito dai prompt e dagli input previsti che si desidera che i chiamanti prendano prima di raggiungere un agente. Funziona come un diagramma di flusso che si dirama per aiutare i chiamanti ad arrivare a destinazione. Invece di una persona dal vivo che trasferisce le chiamate in entrata, il sistema telefonico Interactive Voice Response lo gestisce.
Nextiva fornisce un generatore di flussi di chiamate visive come parte della sua piattaforma di comunicazione, NextOS .