Che cos'è un agente virtuale intelligente e come funziona?

Pubblicato: 2022-10-25
cos'è un agente virtuale intelligente (IVA) e come funziona

Poiché le aspettative dei clienti in un mondo digitalmente primordiale continuano a crescere, sempre più aziende si rivolgono all'automazione per ridimensionare i propri team utilizzando la tecnologia. Una di queste funzionalità che sta guadagnando molta attenzione è un agente virtuale intelligente (spesso indicato come agente virtuale).

Forse hai già letto di chatbot, bot e assistenza virtuale intelligente ma sei ancora confuso sulla differenza. Questo articolo esamina più da vicino gli agenti virtuali intelligenti, cosa possono fare, come possono avvantaggiare la tua azienda e come alcune aziende li utilizzano.

Che cos'è un agente virtuale intelligente?

Gli agenti virtuali intelligenti (a volte indicati solo come IVA o "agenti virtuali") sono software basati sull'intelligenza artificiale che possono avere conversazioni con i clienti. Sono essenzialmente assistenti digitali in grado di comprendere il parlato umano e rispondere in modo simile a quello umano, in particolare nel caso di richieste semplici e ricorrenti.

Gli agenti virtuali intelligenti sono progettati per svolgere determinate attività, tra cui la qualificazione dei lead e l'offerta del servizio clienti. Offrono un'esperienza cliente fantastica consentendo al tempo stesso alle aziende di ridimensionare il proprio team scaricando alcune richieste e attività sull'agente virtuale.

Anche se gli agenti virtuali vengono occasionalmente confusi con i chatbot, sono significativamente più avanzati. Come mai? Le capacità di conversazione di un agente virtuale sono alimentate dalla comprensione del linguaggio naturale e dall'automazione dei processi cognitivi (un sottoinsieme dell'IA) che imitano il modo in cui funziona il cervello umano per aiutare gli esseri umani a completare compiti, prendere decisioni o raggiungere obiettivi.

Un agente virtuale, per dirla semplicemente, non è un bot di base che fornirà all'utente solo un numero limitato di risposte preregistrate.

Gli agenti virtuali offrono un livello di servizio cruciale per molte aziende. Gli IVA offrono un'esperienza cliente migliore rispetto ai chatbot tradizionali e possono fornire una risoluzione più rapida al problema di un cliente. Riducendo il numero di clienti che richiedono l'assistenza in tempo reale dell'operatore, gli IVA possono raggiungere la risoluzione più rapidamente e migliorare l'esperienza del cliente.

Agente virtuale intelligente e chatbot: qual è la differenza?

I due sono fondamentalmente diversi in termini di capacità e grado di esperienza del cliente che facilitano. Gli agenti virtuali e i chatbot sono modi semplici e veloci per fornire supporto e interazione istantanei ai visitatori del sito Web e ai clienti senza la necessità di un agente umano. Ma gli agenti virtuali offrono una migliore esperienza del cliente grazie ai risultati in tempo reale e alla dorsale basata sull'intelligenza artificiale.

Chatbot vs agente virtuale intelligente (IVA): i chatbot rispondono utilizzando flussi di lavoro e risposte preregistrati. IVA è un po' più intelligente di un chatbot. IVA utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per simulare le conversazioni umane.

Un chatbot di base può rispondere a domande tipiche utilizzando un numero limitato di flussi di lavoro preregistrati e risposte raccogliendo parole chiave da una conversazione. Inoltre, un semplice chatbot può offrire articoli pertinenti da una fonte di conoscenza.

Un agente virtuale utilizza la tecnologia AI e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per simulare la conversazione umana, comprendere meglio la lingua dell'utente, porre domande di follow-up per raccogliere il contesto, rispondere a domande in tempo reale e trasferire una chat all'agente umano giusto o al soggetto migliore esperto di materia.

Usiamo un esempio di una query del cliente per aiutarti a capire meglio le differenze.

Domanda: "Vorrei rinnovare il mio abbonamento"

Chatbot: cercherà nella knowledge base il termine "rinnova abbonamento" e presenterà un articolo che illustra come rinnovare un abbonamento.

Agente virtuale: chiederà informazioni sul piano di abbonamento, invierà una richiesta di abbonamento e tenterà anche di effettuare l'upselling.

Anche se i chatbot e gli agenti virtuali possono accedere agli articoli della knowledge base, riconoscere le parole chiave e presentare agli utenti un elenco di risultati, un agente virtuale ha un vantaggio rispetto ai chatbot di base grazie alla sua intelligenza artificiale e agli algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale.

Successivamente, discutiamo di come differiscono gli agenti virtuali e gli assistenti virtuali.

i 3 principali utilizzi degli agenti virtuali: servizio clienti, supporto IT e generazione di lead.

3 modi per utilizzare gli agenti virtuali in un contact center

Gli agenti virtuali prosperano nei contact center perché possono aiutare ad alleggerire il carico di lavoro del tuo team e gestire le prime comunicazioni con i tuoi clienti. Possono essere utilizzati in queste tre aree importanti:

1. Agenti del servizio clienti

Gli agenti virtuali sono un'aggiunta meravigliosa a qualsiasi team di assistenza clienti, ma ciò non significa che dovrebbero prendere il posto dei tuoi agenti di chat dal vivo.

Molte delle richieste che gli agenti del servizio clienti affrontano sono in qualche modo di routine, ad esempio:

  • Come rinnovo l'abbonamento?
  • Fai sconti sugli ordini?
  • Come aggiorno i dettagli del mio account?

Un agente virtuale può rispondere istantaneamente a tutte queste domande e le risposte sono più naturali in modo convincente, grazie all'IA conversazionale. Di conseguenza, le richieste di routine non richiedono che un membro del team risponda via e-mail o tenga una lunga telefonata. L'agente virtuale gestisce invece la loro risoluzione.

2. Supporto informatico

Un helpdesk IT dovrà gestire molte richieste ripetitive, proprio come il servizio clienti. Un agente virtuale può gestire aggiornamenti software, reimpostazione delle password e semplici attività di risoluzione dei problemi. Un agente virtuale o un semplice chatbot possono raccogliere informazioni e generare un ticket anche per richieste più complesse.

3. Generazione di piombo

Il tuo team di vendita può trarre vantaggio da agenti virtuali e chatbot utilizzandoli per aiutare a generare lead. Offrono un modo rapido per raccogliere i dati degli utenti e determinare le loro intenzioni.

Con un agente di chat virtuale in atto per raccogliere informazioni come e-mail, nome e motivo per contattare, i tuoi venditori hanno abbastanza dettagli per iniziare a inseguire lead.

5 motivi per utilizzare un agente virtuale: esperienza del cliente on-demand, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riduzione del carico di lavoro degli agenti in tempo reale, raccolta dati e facile scalabilità.

Vantaggi degli agenti virtuali

1. Esperienza cliente unica

I clienti che necessitano di assistenza vogliono che venga fornita il più rapidamente possibile. Non vogliono passare attraverso un albero telefonico apparentemente infinito o comunicare con un chatbot con opzioni limitate.

Gli agenti virtuali intelligenti offrono un'esperienza simile a quella umana che può aiutare istantaneamente i clienti a trovare una soluzione.

Questi strumenti spesso aiutano i clienti a risolvere i problemi o a trasferire rapidamente la loro chiamata alle persone giuste.

2. Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7

È difficile per qualsiasi azienda offrire un servizio clienti 24 ore su 24. Un agente virtuale, invece, ti permette di avere sempre qualcosa a disposizione.

Poiché gli agenti virtuali possono rispondere alla maggior parte delle richieste tipiche, questo è un modo efficace per ridimensionare il tuo team dopo l'orario di lavoro e risparmiare ore fatturabili ai dipendenti.

3. Efficienza migliorata

Molte aziende sono alla ricerca di soluzioni di call center che riducano il carico di lavoro degli agenti in tempo reale mantenendo un elevato livello di servizio clienti.

Queste aziende traggono vantaggio dall'uso di agenti virtuali intelligenti per deviare i clienti da e-mail, telefono e chat dal vivo a favore di assistenti artificiali.

Ciò garantisce che gli agenti assistano direttamente i clienti con esigenze particolari o situazioni delicate che richiedono un tocco personale ogni volta che gli agenti sono al telefono.

4. Raccogliere informazioni utili

Gli agenti virtuali sono un modo eccellente per accumulare una raccolta di dati utilizzabili poiché conversano tramite testo. L'analisi di questi dati, insieme ad altre applicazioni dell'IA e dell'elaborazione del linguaggio naturale, può produrre preziose informazioni.

È possibile utilizzare queste informazioni per creare una risorsa di conoscenza self-service, che aiuta a ridurre la quantità di comunicazioni ricevute.

5. Scalabile e fornisce rendimenti a lungo termine

Il reclutamento e la formazione di nuovi agenti sulle stesse attività ripetitive non è il piano di espansione ideale per la tua organizzazione. Invece, gli agenti virtuali sono l'opzione migliore poiché richiedono solo una configurazione una tantum, possono essere addestrati e possono essere ridimensionati a qualsiasi numero senza ulteriore formazione.

Una buona combinazione di agenti virtuali per attività ripetitive e agenti di supporto per gestire le richieste che richiedono l'assistenza umana può portare a rendimenti migliori e un piano di espansione aziendale più sostenibile.

Come creare un agente virtuale?

È più difficile iniziare con un agente virtuale. Invece di costruirne uno da zero, sono disponibili strumenti da personalizzare.

Ad esempio, il software per contact center di Nextiva, basato su Five9, include un robusto IVR, quindi non è necessario crearne uno da zero.

Il software Nextiva IVR ti consente di fornire un servizio personalizzato, rimanere in contatto costante con i clienti e allineare automaticamente la pianificazione degli agenti per adattarsi ai mutevoli modelli di traffico.

Mentre gli IVA possono gestire le attività di base, la risposta vocale interattiva (IVR) self-service gestisce grandi volumi di chiamate, liberando i tuoi agenti in tempo reale per gestire le chiamate che richiedono un tocco più personale.

Ti aiuteremo a trovare la soluzione di contact center perfetta per le esigenze della tua azienda.

Pronto a provarlo? Parla con un esperto di Nextiva.