Esperienza cliente intelligente (ICX): come fornirla
Pubblicato: 2024-04-05| Che cos'è l'esperienza cliente intelligente (ICX)? L'esperienza cliente intelligente (ICX) si riferisce all'uso di tecnologie avanzate incentrate sul cliente come l'intelligenza artificiale (AI), l'apprendimento automatico (ML) e l'analisi dei dati per migliorare le interazioni dei clienti con la tua azienda. |
Le esperienze dei clienti possono riportare le persone alla tua attività o allontanarle, a seconda di quanto siano positive o negative.
Man mano che sempre più aziende investono in strategie di customer experience , i tuoi clienti capiranno e aumenteranno le loro aspettative su ciò che dovrebbero ottenere da te. Per distinguerti da un settore affollato, puoi sviluppare una strategia intelligente di customer experience che offra insight e ROI migliori sui tuoi investimenti CX.
In questa guida esploreremo le esperienze cliente intelligenti e analizzeremo come fornirle facilmente ai tuoi clienti.
Iniziamo.
Connettiti con i clienti ovunque.
Nextiva semplifica l'incontro con i tuoi clienti sui loro canali digitali preferiti con chatbot basati sull'intelligenza artificiale.
Perché l'esperienza cliente intelligente è importante?
ICX è fondamentale per differenziare la tua attività in un mercato competitivo e costruire relazioni durature con i clienti perché l'intelligenza artificiale e il machine learning possono consentirti di approfondire le informazioni e i comportamenti dei clienti e migliorare la tua CX complessiva. Quindi, puoi utilizzare queste informazioni per personalizzare i percorsi dei clienti e offrire soluzioni ed esperienze più personalizzate.
| Oggi ci sono molti più concorrenti nel panorama delle tecnologie di marketing: nel 2023 c’erano 11.038 soluzioni disponibili, con un aumento dell’11% rispetto al 2022 e del 7.258% rispetto al 2011. Concentrarsi sull'elevamento e l'adattamento della CX con la potenza dell'intelligenza artificiale può aiutarti a rimanere competitivo e continuare ad evolversi. ~ Scott Brinker, Chiefmartec.com |
Mentre ti concentri sul rimanere competitivo, una strategia ICX può aiutarti a semplificare le operazioni:
- Automatizzazione delle attività di routine per i dipendenti
- Fornire opzioni self-service per i clienti
- Creazione di report dettagliati con takeaway utilizzabili
Ciò libera tempo per dare priorità alle tue preziose risorse per le questioni più importanti e complesse, assicurando che ricevano la massima attenzione tua e del tuo team.
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Come funziona l'esperienza cliente intelligente
La CX intelligente sfrutta l'intelligenza artificiale, la personalizzazione e gli strumenti self-service per basarsi su una strategia CX tradizionale. Mentre la CX tradizionale prevede ancora la raccolta del feedback dei clienti e il miglioramento del servizio clienti, ICX va oltre. Utilizza analisi dei dati, tecniche di personalizzazione e automazioni per informare su come adattare il tuo approccio CX.
Raccogliendo e utilizzando i dati per personalizzare le comunicazioni e le offerte su misura, ICX può contribuire ad aumentare la fiducia e la soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti della tua attività.
Analisi dei dati e integrazione dell'intelligenza artificiale
La CX intelligente inizia con la raccolta di dati da diverse fonti, come tutti i diversi canali di comunicazione aziendale con cui raggiungi i tuoi clienti.
ICX prospera in un ambiente omnicanale in cui tutti i canali sono collegati e il flusso di informazioni tra di loro è continuo.
Questi silos potrebbero includere:
- Conversazioni tramite chatbot
- Transazioni
- Feedback
Una volta che la tua soluzione ICX raccoglie i dati, li elabora e li analizza utilizzando algoritmi AI e ML. Questi algoritmi possono identificare modelli, tendenze e correlazioni nei dati per ottenere informazioni dettagliate sulle preferenze dei clienti.
Tecniche di personalizzazione
Le aspettative dei clienti cambiano continuamente. Più che mai, si aspettano che tu anticipi i loro bisogni e ti affretti a soddisfarli.
Poiché i clienti si aspettano esperienze più personalizzate e fluide su tutti i loro dispositivi, avrai maggiori probabilità di conquistarli se riesci ad anticipare e soddisfare tali aspettative. Un implementatore di strategie AI su tre ritiene che anticipare le esigenze e personalizzare le esperienze ti darà più fortuna nel generare ROI per queste soluzioni.
Analizzando continuamente i dati e il feedback dei clienti, puoi adattare le tue strategie di marketing e vendita (e persino le tue offerte di prodotti) per rimanere rilevante in un mercato in rapida evoluzione.
Opzioni di automazione e self-service
L'automazione delle attività di routine come le domande di base dei clienti e le richieste di supporto è una componente chiave di una strategia ICX.
Potresti automatizzare le operazioni comuni per:
- Assistenza clienti come domande frequenti, risoluzione dei problemi di base e segnalazione dei problemi agli agenti umani
- Consigli personalizzati per prodotti o contenuti in base agli acquisti passati, alla cronologia di navigazione o alle preferenze
- Elaborazione degli ordini con aggiornamenti di conferma, tracciabilità e consegna
- Prenotazione di appuntamenti e promemoria per ridurre i costi amministrativi
Più vie crei affinché i clienti possano rispondere alle domande in modo indipendente, meno richieste ridondanti il tuo team di supporto potrebbe dover rispondere.
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In che modo l'esperienza cliente intelligente avvantaggia le aziende
ICX può apportare vantaggi alla tua azienda potenziando i parametri chiave del servizio clienti che aumentano i profitti, come la soddisfazione del cliente, la fedeltà, la fidelizzazione e il valore della vita.
Secondo Forrester , più della metà dei leader della customer experience sta lavorando per migliorare la propria capacità di analizzare e comprendere le esperienze dei clienti. Ciò include la creazione di strumenti e lo sfruttamento della tecnologia per arrivarci. Lo fanno perché la CX intelligente può creare maggiori opportunità per migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare le entrate e aumentare la fidelizzazione nel tempo.
Diamo un'occhiata a come ciò accade.
Migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
ICX può aiutarti a fornire un'assistenza clienti più reattiva, personalizzata ed efficace. Quando i clienti sentono di essere ascoltati e compresi, rafforzi i loro legami con la tua attività. Questa soddisfazione è fondamentale per misurare l'esperienza del cliente e garantire che i tuoi sforzi vengano ripagati.
Un modo in cui ICX migliora la soddisfazione del cliente è il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno tramite chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Questi chatbot possono gestire interazioni più semplici con i clienti 24 ore su 24 senza la necessità dell'intervento umano. Possono aumentare il livello del problema con un agente se hanno bisogno di un tocco umano.
La rapidità di risposta e la pronta disponibilità possono rendere i clienti più soddisfatti della loro interazione e più propensi a tornare nuovamente alla tua attività. I clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di diventare ambasciatori del marchio e di consigliarti ad amici e familiari.
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Aumentare ricavi e redditività
Oltre ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei tuoi clienti esistenti, ICX può anche aiutarti a differenziarti dalla concorrenza e ad attirare nuovi clienti alla ricerca di un servizio clienti digitale di qualità superiore.
Con approfondimenti sui dati che dettagliano le preferenze dei tuoi clienti, ICX può anche aiutarti a identificare e indirizzare nuovi segmenti di mercato e personalizzare le tue offerte per soddisfare le esigenze di questi nuovi segmenti.
Un servizio clienti intelligente può persino contribuire ad aumentare le vendite e i tassi di conversione con offerte mirate per clienti attuali e potenziali. Potresti essere in grado di incoraggiare i clienti a effettuare acquisti aggiuntivi e complementari o a vendere prodotti o servizi di valore superiore.
Migliora la fidelizzazione dei clienti e il valore della vita
Una strategia ICX può aiutarti ad aumentare il valore della vita del cliente (CLV) o la spesa totale del cliente nell'intero rapporto. Ciò può essere dovuto al fatto che:
- Acquista più spesso
- Effettua acquisti più costosi
- Consigliarti ad altri che diventeranno tuoi clienti
In ogni caso, le informazioni ottenute da ICX possono aiutarti a incoraggiare i clienti a spendere di più nel tempo.
E se i tuoi clienti sono soddisfatti e spendono di più, sei sulla strada giusta per migliorare la fidelizzazione, un KPI di coinvolgimento del cliente che indica un'elevata fedeltà del cliente. Le solide relazioni che costruisci con informazioni intelligenti sui dati e consigli personalizzati soddisfano le esigenze dei tuoi clienti e li incoraggiano a continuare a offrirti la loro attività.
Implementazione della CX intelligente
Potrebbe essere un esempio troppo bello, ma Amazon è un chiaro leader nella CX intelligente che crea clienti fedeli che spendono più soldi. Gli algoritmi AI e ML di Amazon creano esperienze altamente personalizzate ed efficienti su tutta la sua piattaforma.
Una delle caratteristiche principali dell'ICX di Amazon è il suo motore di raccomandazione, che analizza la navigazione e il comportamento di acquisto dei clienti per fornire consigli personalizzati sui prodotti. Ciò aiuta i clienti a scoprire nuovi prodotti che potrebbero desiderare, aumentando le vendite e la soddisfazione del cliente.
Amazon utilizza anche l'intelligenza artificiale conversazionale per fornire assistenza ai clienti, rispondere a domande e fornire assistenza per l'acquisto. Questi chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, per ridurre il carico sugli agenti umani e migliorare i tempi di risposta per milioni di clienti.
Per implementare una strategia ICX, puoi seguire questi passaggi:
- Definisci eventuali traguardi e obiettivi per la tua strategia ICX, come il miglioramento della soddisfazione del cliente.
- Investi in AI e ML per analizzare i dati dei clienti e personalizzare i consigli.
- Sviluppa una strategia di personalizzazione basata sugli insight sui dati per le interazioni con i clienti.
- Implementa chatbot basati sull'intelligenza artificiale per fornire assistenza clienti 24 ore su 24.
- Gestisci il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento e adattare la tua strategia.
- Forma il tuo team sulla nuova strategia e tecnologie ICX per assicurarti di equipaggiarlo per il successo.
- Misura e ripeti continuamente per adattarti alle mutevoli esigenze dei clienti e garantire che la tua strategia rimanga pertinente.
Seguendo questi passaggi, puoi creare e implementare una strategia ICX come ha fatto Amazon e migliorare l'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto.
Nextiva: soddisfa i tuoi clienti con esperienze migliori
I tuoi clienti sono affamati di grandi esperienze dietro ogni angolo. Ogni chat, email, SMS o chiamata è un'altra opportunità per creare un'esperienza unica e memorabile che riporterà i tuoi clienti da te. Con un'esperienza cliente intelligente, accendere quella scintilla è più facile che mai.
Sfrutta la potenza dell'intelligenza artificiale generativa e dell'apprendimento automatico per raccogliere e analizzare tutti i preziosi dati dei clienti a portata di mano e inaugurare il futuro dell'esperienza del cliente. Quindi, implementa una strategia di gestione della CX che sfrutti tali dati a tuo vantaggio. In questo modo, sei pronto a soddisfare le esigenze dei clienti più esigenti e ad adattare le offerte ai nuovi gruppi di clienti.
Connettiti con i clienti ovunque.
Nextiva semplifica l'incontro con i tuoi clienti sui loro canali digitali preferiti con chatbot basati sull'intelligenza artificiale.
Domande frequenti sull'esperienza cliente intelligente
Per ulteriori informazioni su ICX e su cosa può fare per la tua azienda, consulta queste domande frequenti.
L’implementazione di una strategia di coinvolgimento del cliente intelligente può essere impegnativa per diversi motivi:
Complessità nella gestione di grandi volumi di dati dei clienti
Integrazione con AI e ML nei processi aziendali esistenti
Lacune di competenze con il tuo team attuale e mancanza di esperienza con cloud, intelligenza artificiale e ML
Conformità normativa con le normative sulla protezione dei dati e sulla privacy come TCPA e HIPAA
L’implementazione di una strategia ICX richiede anche un cambiamento culturale nelle organizzazioni. Per ottenere il massimo successo è necessario garantire il consenso dei dipendenti e delle parti interessate.
ICX presenta alcuni rischi per la privacy e la sicurezza dei clienti, ma puoi mitigare questi rischi con le misure adeguate. Il rischio principale è raccogliere e utilizzare dati sensibili dei clienti senza il giusto consenso o protezione, il che può portare a violazioni della privacy e accesso non autorizzato alle informazioni sui clienti.
Puoi mitigare questi rischi con efficaci misure di protezione dei dati come crittografia, controlli degli accessi e audit regolari dei processi.
I pilastri più importanti su cui si fonda un’efficace strategia di customer experience sono la personalizzazione e la coerenza dei servizi, la comodità del cliente e il feedback continuo per il miglioramento.