5 passaggi per aumentare il coinvolgimento dei clienti nell'eCommerce

Di recente abbiamo collaborato con la società di ottimizzazione del percorso del cliente (CJO) Yieldify per discutere di ciò che i venditori online devono sapere sul disimpegno dall'eCommerce in un'era di tecnologia migliore e Internet più veloce e di come sono cambiate le richieste dei consumatori.

Il nostro webinar in stile masterclass ha toccato ciò che le aziende online possono fare in cinque fasi chiave del percorso del cliente per risolvere il loro problema di disimpegno, facendo riferimento a esempi di vita reale di nomi importanti come Marks & Spencer, ASOS e Virgin Trains, solo per citarne alcuni .

Guarda il webinar qui sotto!

Trascrizione webinar

Cat: Prima di tutto, vorrei iniziare oggi con una domanda. Dal momento che stiamo parlando di migliorare il coinvolgimento dei clienti nell'e-commerce, perché non ci assicuriamo che tutti siano svegli. La nostra domanda oggi è: la durata media dell'attenzione umana è scesa a quanti secondi dall'anno 2000, vero?

• 12 secondi
• 8 secondi
• 9 secondi

I risultati: risposta B, 8 secondi, con il 40 per cento dei voti e risposta C con il 30 per cento dei voti. Quindi in realtà avete ragione, la durata dell'attenzione umana è ora di 8 secondi. Questa ricerca è arrivata da ricercatori in Canada che stavano ricercando la capacità di attenzione e questa soglia di attenzione è persino più breve di un pesce rosso.

Perché migliorare il coinvolgimento dei clienti nell'eCommerce è importante

Lyndsay: Nessuno di voi dovrebbe sorprendere il fatto che migliorare il coinvolgimento dei clienti sia estremamente importante per il successo del proprio negozio di e-commerce.

E grazie a una tecnologia migliore e velocità Internet più elevate, le aspettative dei consumatori crescono ogni giorno. Se non riescono a trovare quello che stanno cercando sul tuo sito web, o non riescono a ottenere una risposta rapida alle loro domande, andranno da qualche altra parte. Secondo l'Economist, il 71% dei consumatori ha affermato che la loro tipica risposta a una brutta esperienza è smettere del tutto di fare affari con quell'azienda.

Qui daremo un'occhiata ad alcune delle tendenze chiave che stanno influenzando il modo in cui i clienti interagiscono con i marchi e i siti Web di e-commerce.

Alcuni anni fa lo showroom era un grosso problema per i rivenditori di mattoni e malta. In genere si trattava di un cliente che navigava in negozio prima di acquistare online o presso un rivenditore concorrente a un prezzo inferiore. All'epoca era un grosso problema e, con lo shopping online che stava diventando sempre più diffuso, molti lo consideravano l'ultimo chiodo nella bara per mattoni e malta.

Ad oggi, tuttavia, gli acquirenti stanno facendo l'opposto e invertono lo show-rooming o acquistano un prodotto offline in un negozio dopo aver effettuato le loro ricerche online.

Infatti, secondo un sondaggio condotto da Retail Dive, oltre il 65% dei consumatori effettua ricerche sui prodotti online prima di acquistarli in un negozio. Quella ricerca in genere coinvolge i consumatori che leggono sia le recensioni online, di cui parleremo più dettagliatamente più avanti, sia i siti Web aziendali.

Fondamentalmente, ciò significa che l'online è ora il primo punto di contatto nel percorso del cliente. E se il tuo sito web non è facile da usare o coinvolgente o, peggio, non ottimizzato per la navigazione su dispositivi mobili, i potenziali clienti stanno cadendo al primo ostacolo.

Cat: Successivamente discuteremo del volume di coinvolgimento, in particolare dei clienti coinvolti e di come i nostri migliori clienti siano i nostri clienti coinvolti. Ritorna alla vecchia regola del business secondo cui il 20 percento dei tuoi clienti può generare fino all'80 percento delle tue vendite e il coinvolgimento è un ottimo indicatore di chi potrebbero essere effettivamente questi clienti. Quindi, in termini di e-commerce, ciò significa che visiteranno di più il tuo sito Web e spenderanno di più per il tuo sito Web.

Lyndsay: Ecco una statistica ottimistica: il 75% dei clienti che abbandona il carrello degli acquisti online lo fa con l'intento di acquistare. Ciò significa che per ogni 100 potenziali clienti che aggiungono qualcosa al proprio carrello, 75 di loro se ne vanno senza acquistare nulla, ma intendono tornare e completare l'acquisto in un secondo momento. Ed è tuo compito assicurarti che lo facciano.

Ricorda, come abbiamo detto all'inizio, la durata media dell'attenzione umana ora è di soli 8 secondi. Quindi non puoi presumere che un acquirente si ricorderà di aver lasciato qualcosa in un carrello virtuale, devi ricordarglielo.

Cat : Infine, abbiamo già parlato un po' di smartphone. Quindi cosa significa migliorare il coinvolgimento dei clienti in questo nuovo mondo mobile? Si torna alla domanda ancora una volta.

Ricorda che i ricercatori stavano esaminando l'impatto degli smartphone sulla capacità di attenzione dell'essere umano medio e non sorprende che abbiano scoperto che il nostro amore per i dispositivi mobili stava cambiando il modo in cui interagiamo e consumiamo contenuti online, riducendo la nostra capacità di attenzione. Ciò che questo significa per te e il tuo sito di e-commerce è purtroppo piuttosto duro: potresti perdere più della metà dei tuoi potenziali clienti se la tua esperienza su questo canale non è corretta.

E quindi, con tutto questo in mente, è tempo per noi di esplorare come sconfiggere il disimpegno. Quindi quello che faremo è dare un'occhiata a cinque diverse fasi del percorso del cliente e capire le obiezioni che i clienti potrebbero avere in ogni fase e come puoi coinvolgerli nuovamente.

I visitatori possono disimpegnarsi in diversi punti del loro viaggio. Spesso sentiamo persone parlare di disimpegno in termini di abbandono del carrello, ma la verità è che i potenziali clienti si disimpegneranno con il tuo sito in diverse fasi del loro viaggio e per un'ampia varietà di motivi diversi. Quindi è davvero importante ricordare che il tuo approccio deve tenerne conto.

# 1. Le prime impressioni contano

Cat: Oggi, gli esperti di marketing lavorano davvero duramente per attirare i visitatori sul sito. In effetti, stanno spendendo un sacco di soldi per farlo.

Per ogni $ 91 spesi per acquisire traffico, solo $ 1 viene speso per la conversione. Quindi, una volta che il traffico arriva effettivamente lì, potrebbe non succedere molto. Questo è il primo punto nel percorso del cliente in cui possono potenzialmente disimpegnarsi e ciò incide sul ROI sulla spesa per l'acquisizione, quindi ha davvero senso cercare di mantenerli sul posto.

Osservando i nostri dati qui a Yieldify, scopriamo che la probabilità che i clienti di e-commerce al dettaglio si convertano aumenterà fino al 14% dopo aver trascorso cinque minuti sul tuo sito. Quindi, come ti aspetti, questa tendenza continua anche più a lungo il cliente rimane sul tuo sito, il che parla del potere del coinvolgimento.

Ora, esamineremo i motivi che un cliente potrebbe avere per disimpegnarsi in quei primi cinque minuti vitali.

Un buon punto per iniziare a capirlo è controllare la frequenza di rimbalzo. Se è superiore al previsto, è probabile che il visitatore non abbia trovato ciò che stava cercando o che la pagina sia troppo difficile da usare. Quindi, se è il primo, ci sono alcune cose che puoi fare e si tratta di soddisfare le aspettative: devi pensare se stai utilizzando i canali giusti per attirare i visitatori giusti e, in secondo luogo, devi guardare i tuoi contenuti .

Ad esempio, ottenere la giusta pagina di destinazione è davvero importante, avere un chiaro invito all'azione e abbinare la campagna da cui proviene il visitatore. Tornando a quella statistica sui dispositivi mobili, assicurandoti che sia ottimizzata per quel canale.

Quando i visitatori arriveranno sul sito, si spera che saprai se sono nuovi o di ritorno e poiché questa è la tua prima possibilità di interagire, è davvero un'ottima occasione per utilizzare questa conoscenza per eseguire una personalizzazione davvero semplice.

Se è un nuovo visitatore, potresti evidenziare i tuoi USP o indirizzarli ai bestseller in modo che sappiano perché o cosa acquistare da te. Ciò è particolarmente utile se provengono da qualcosa come Google Shopping in cui potrebbero aver confrontato i prezzi. In alternativa, se è un visitatore di ritorno, un messaggio di benvenuto può essere un altro modo per creare un'esperienza più coinvolgente e mostrare i prodotti e le offerte che vorresti promuovere.

Lyndsay: A volte avrai clienti che arrivano sul tuo sito e non sono davvero sicuri di cosa stanno cercando e non sanno a chi chiedere di aiutarli. Il modo migliore per superarlo è offrire assistenza.

La chat dal vivo, se utilizzata in modo proattivo, è un ottimo modo per interagire con gli acquirenti uno contro uno, offrire assistenza, migliorare l'esperienza del cliente e, a sua volta, aumentare le conversioni.

Ma non è sufficiente avere semplicemente un'opzione di chat dal vivo sul tuo sito di e-commerce: devi contattare in modo proattivo le persone che navigano nel tuo sito.

Guardala in questo modo: immagina di navigare in un negozio fisico e di incontrare un problema, dì che non sei sicuro delle taglie o vuoi sapere qual è la politica di restituzione del negozio o qualcosa di simile, e un l'addetto alle vendite appare accanto a te e ti chiede se c'è qualcosa con cui possono aiutarti. La chat dal vivo può sostanzialmente replicare quell'esperienza ma online.

Puoi impostare i trigger per avviare la chat dal vivo e invitare i clienti a chattare con un rappresentante del servizio clienti quando sono stati su una determinata pagina di prodotto per un determinato periodo di tempo o se pensi che stiano per allontanarsi dal tuo luogo.

Ma devi avere una buona comprensione di come usarlo senza infastidire i tuoi clienti. Può essere irritante quando viene visualizzato un invito a chattare non appena un cliente arriva sul tuo sito Web o se un messaggio continua ad apparire ogni cinque secondi circa. Entrambi potrebbero indurre un cliente a lasciare semplicemente il tuo sito.

#2. Dal browser all'acquirente

Lyndsay: Il prossimo passo nel percorso del cliente è la pagina del prodotto, e senza dubbio quella che ha il maggior potenziale per fare la differenza nelle conversioni se ci presti attenzione.

Non importa quanto tempo, energia o marketing dedichi alla promozione della tua home page, è la pagina del tuo prodotto che alla fine chiuderà l'affare, soprattutto se un cliente è atterrato sul tuo sito Web perché in primo luogo è alla ricerca di un prodotto particolare.

L'abbandono della pagina del prodotto è una grande opportunità persa per i rivenditori online. Tutti si concentrano sul checkout, ma in realtà dovresti guardare un po' più in alto nella canalizzazione.

Per ogni 100 consumatori che atterrano su una particolare pagina di prodotto sul tuo sito, l'84% di loro se ne andrà senza acquistare nulla. Immagina quanto aumenterebbero le tue entrate se stessi catturando quelle vendite invece di perderle?

Se riesci a riconoscere che i visitatori sono interessati a un particolare prodotto e capisci perché potrebbero andarsene, allora c'è ancora tempo per coinvolgerli nuovamente e indirizzarli nella giusta direzione.

Cat: Darò solo un'occhiata ad alcuni dei motivi per cui qualcuno potrebbe andarsene quando è sulla pagina di un prodotto. Qualcuno potrebbe dire che non sono davvero sicuro di ottenere il miglior affare su questo prodotto e questo è il tipo di comportamento che puoi davvero riconoscere. Se guardi cose come se si soffermano o fanno cenno di uscire su una particolare pagina di prodotto o stanno persino selezionando e copiando i nomi del prodotto in modo che possano provare a trovarlo più economico altrove.

A questo punto quello che dobbiamo fare è assicurarci che la tua offerta sia la migliore. Se sei un rivenditore, potresti mettere in evidenza qualcosa come la consegna gratuita o i resi gratuiti, qualunque sia la tua offerta che costringerà i tuoi clienti a impegnarsi nuovamente.

Se vuoi davvero tenerli, questo potrebbe anche comportare un incentivo come uno sconto o un campione gratuito, magari in cambio di un indirizzo email nel caso in cui non siano ancora del tutto convinti e tu debba impegnarli di nuovo in un data successiva.

Lyndsay: A volte i clienti hanno solo bisogno di più informazioni. Supponendo che tu abbia ottimizzato le descrizioni e le immagini dei prodotti, può anche essere utile offrire maggiori informazioni sotto forma di video o contenuti generati dagli utenti come recensioni o foto di Instagram.

Secondo un Instagram Intelligence Report di L2, un'agenzia digitale con sede a New York, solo il 18 percento dei 250 marchi intervistati filtrava i contenuti generati dagli utenti da Instagram in una galleria esterna e solo il 9 percento posizionava i contenuti generati dagli utenti direttamente su pagine dei prodotti, nonostante ciò possa migliorare i tassi di conversione fino al 6,4% in categorie come l'abbigliamento.

Un marchio che realizza molto bene i contenuti generati dagli utenti è Asos. Se stai sfogliando la pagina di un prodotto su Asos, non solo puoi vedere le foto dell'articolo su un modello da varie angolazioni, nonché un video di come si muove mentre il modello cammina o si gira, puoi anche visualizzare una galleria di come si comporta è stato indossato da clienti reali che hanno pubblicato la loro foto su Instagram utilizzando l'hashtag #AsSeenOnMe. Anche Urban Outfitters lo fa.

Detto questo, Asos non fa tutto bene. Il punto in cui penso che Asos cada in termini di contenuti generati dagli utenti è che non pubblica recensioni sui prodotti dai suoi clienti.

Perché le recensioni sui prodotti sono importanti? Ebbene, secondo un sondaggio condotto lo scorso anno da BrightLocal, l'85% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali.

Ma non dare per scontato che dovresti condividere solo recensioni a 5 stelle. È la presenza di recensioni con meno di cinque stelle che possono effettivamente essere ciò che guida gli acquisti.

Due marchi di bellezza relativamente nuovi, entrambi nati online, tra l'altro, che fanno un ottimo lavoro nel mostrare le recensioni dei loro prodotti sono The Ordinary e Glossier. Glossier ti consente anche di ordinare le recensioni in base alle recensioni più utili, più votate e meno votate e mette la recensione positiva più apprezzata e la recensione negativa più apprezzata in primo piano e al centro. The Ordinary risponde a ogni recensione negativa, il che mostra trasparenza e rafforza la fiducia dei clienti.

Quindi, se ottenere più recensioni sui prodotti sul tuo sito non fa parte della tua strategia, dovrebbe esserlo. Potresti inviare e-mail a ciascuno dei tuoi clienti, chiedendo loro di lasciarti una recensione, oppure potresti utilizzare un software automatizzato, come xSellco Feedback, per aiutarti a generare rapidamente nuove recensioni dei clienti.

Cat: Per le persone che stanno solo navigando, l'urgenza e la prova sociale possono essere un modo davvero efficace per convertire i browser in acquirenti e tattiche di urgenza efficaci possono essere davvero semplici. Infarcendo la tua copia con contenuti che puntano verso le scadenze in modo da creare un senso di paura di perderti senza dover fare alcun lavoro approfondito.

Per portarlo davvero in primo piano, quello che puoi fare è usare tattiche dinamiche come messaggistica di scarsità o social proof e questo sposterà i tuoi visitatori a diventare clienti, dimostrando che molti altri consumatori stanno acquistando, il che significa che ovviamente non può essere una cattiva idea.

O mostrando le soglie limite di consegna per la consegna espressa, il giorno successivo o lo stesso giorno. Quindi questo tipo di tattica può essere particolarmente efficace quando hanno delle scadenze naturali, ad esempio se sei un rivenditore di articoli da regalo, festività come la festa della mamma, San Valentino sono un modo davvero rilevante per utilizzare questo tipo di tattica o come nell'esempio qui , festività come il Black Friday che hanno una "paura di perdersi" naturalmente ricorrente perché sono tutte basate su sconti a tempo limitato.