4 suggerimenti per aumentare il feedback (e le vendite) di Amazon

Quando si tratta di vendere su Amazon, le recensioni contano. Secondo uno studio di BrightLocal, l'84% di noi si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali e il 92% dei consumatori legge le recensioni online per le attività commerciali locali. Con le statistiche che mostrano che solo il 5% dei clienti che effettuano un acquisto su Amazon lascia un feedback: disporre di un processo in atto per raccogliere feedback e gestire i feedback negativi è fondamentale per tutti i venditori, in particolare quelli affermati.

Il feedback su Amazon è classificato da 5 stelle (eccellente) a 1 stella (orribile).

Il punteggio di feedback Amazon perfetto

I clienti possono lasciare un feedback su come ti sei comportato (feedback del venditore) o sul prodotto che hanno acquistato (feedback sul prodotto). Se sei seriamente intenzionato a vendere su Amazon (e a vincere la Buy Box), ti consigliamo di puntare a una valutazione del feedback del venditore del 95% e oltre.

Diamo un'occhiata a quattro modi per aumentare il tuo feedback su Amazon a partire da...

1. Tratta il feedback neutro come negativo

Il feedback a 3 stelle (equo) è neutro ma agli occhi di Amazon incentrati sul cliente: non è abbastanza buono e, in quanto tale, dovresti trattarlo come faresti con una recensione a 1 o 2 stelle. È importante che i venditori non ignorino i feedback neutri/negativi poiché rimuovere solo una manciata di recensioni negative può avere un enorme impatto sulle tue possibilità di ottenere una vendita o di vincere la Buy Box.

Immagina di acquistare un prodotto con un prezzo simile, hai maggiori probabilità di acquistare da un venditore con un feedback positivo del 98% o uno con un feedback positivo del 92%?

La stragrande maggioranza dei consumatori andrà sempre con il venditore con il punteggio di feedback migliore, motivo per cui raccogliere feedback positivi e rimuovere rapidamente feedback neutri/negativi è così importante. Con questo in mente, diamo un'occhiata ad alcune strategie per raccogliere ottimi feedback ed eliminare le recensioni negative.

2. Strategie per la raccolta di feedback positivi

Uno dei fattori più importanti quando si tratta di ottenere un feedback positivo è fornire un eccellente servizio clienti.

Come ha detto Sam Walton,

l'obiettivo come azienda è quello di avere un servizio clienti che non sia solo il migliore ma leggendario.

Gli acquirenti sono più propensi a lasciare un feedback quando superi le loro aspettative e fai il possibile. E quando si tratta di feedback positivi, più sono, meglio è!

Ecco i nostri tre semplici suggerimenti per aiutarti a eccellere nel servizio clienti.

1. Assicurati di spedire gli ordini in tempo (o preferibilmente in anticipo).
2. Rispondi a qualsiasi domanda il prima possibile (o almeno entro 24 ore).
3. Personalizza la tua comunicazione con gli acquirenti.

Una strategia utilizzata dai venditori di successo per migliorare il coinvolgimento del feedback è l'inclusione di una semplice nota di ringraziamento scritta a mano all'interno dei pacchetti.

Sebbene Amazon incoraggi i venditori a richiedere feedback, è contrario ai loro termini di servizio offrire un incentivo in cambio di lasciare un feedback.

Sapere come e quando chiedere ai clienti un feedback è importante. Quando invii una richiesta di feedback dipende da te, ma una strategia efficace potrebbe essere quella di chiedere un feedback un giorno dopo la conferma della consegna.

Ovviamente, se la consegna è in ritardo per qualsiasi motivo, non vorrai inviare una richiesta via email. Se non viene fornito alcun feedback, potresti voler chiedere di nuovo sette giorni dopo. E una volta ricevuto il feedback, non dovresti inviare altre e-mail.

3. Strategie per affrontare il feedback negativo

Il feedback negativo è una sfida, ma con la giusta linea d'azione può essere eliminato in modo efficiente. Quando scopri per la prima volta di aver ricevuto un feedback negativo, non farti prendere dal panico e non reagire in modo avventato.

Innanzitutto, controlla se il feedback è contrario alle linee guida di Amazon. Amazon rimuoverà il feedback se,

• Il feedback include informazioni di identificazione personale.
• L'intero commento di feedback è una recensione del prodotto.
• L'intero commento di feedback riguarda l'evasione o il servizio clienti per un ordine gestito da Amazon (FBA).

Molti venditori lasciano che feedback negativi e neutri risiedano sul proprio account che è contrario alle politiche di Amazon. E, nella maggior parte dei casi, tutto ciò che serve è una rapida e-mail ad Amazon in cui si afferma perché è contrario alle loro linee guida.

Amazon rimuoverà il feedback negativo (barrato) sugli ordini Logistica di Amazon in cui si assume la responsabilità di ciò che è andato storto e aggiungerà un commento come,

Questo articolo è stato gestito da Amazon e ci assumiamo la responsabilità di questa esperienza di realizzazione.

Inoltre, se un cliente lascia una recensione del prodotto su una recensione del feedback del venditore, Amazon rimuoverà anche questa e non verrà conteggiata nel punteggio del feedback.

E, una volta rimosso, ti sentirai benissimo...

4. Prevenire il feedback negativo

Come si suol dire, prevenire è meglio che curare, quindi assicurati di essere proattivo e di fare tutto il possibile per prevenire i problemi.

Ecco i nostri quattro suggerimenti principali per prevenire il feedback negativo.

1. Offri un eccellente servizio clienti.
2. Imballare e spedire professionalmente.
3. Fornire elenchi di prodotti accurati. Includi foto, controlla le informazioni sulle dimensioni e quando si tratta di condizioni, arrotonda per difetto e non per eccesso.
4. Rispondi ai messaggi dell'acquirente il prima possibile.

I venditori che comunicano in modo efficiente con gli acquirenti ottengono un feedback più positivo. Quindi è una buona idea personalizzare le tue comunicazioni e ricordare loro che la soddisfazione del cliente è importante per te. Molti acquirenti non si rendono conto che stanno acquistando da venditori di terze parti e non da Amazon stesso.

Comunica con i clienti insoddisfatti e cerca di risolvere eventuali problemi prima che portino a una recensione negativa. Un acquirente può rimuovere il feedback fino a 60 giorni dopo la data in cui lo ha lasciato.

Dopo il periodo di 60 giorni, puoi scegliere di rispondere al feedback negativo e dare la tua versione della storia ai potenziali clienti. Il feedback negativo alla fine cadrà dalla prima pagina in tempo e dopo 12 mesi non verrà conteggiato nella valutazione del feedback.

Il feedback negativo non deve essere sempre una cosa negativa, potrebbe identificare un'area della tua attività che puoi migliorare, portando a più vendite.

Come disse Bill Gates,

i tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento.

Perché ho bisogno di un punteggio di feedback elevato su Amazon

Non è più realistico mantenere un punteggio di feedback di Amazon del 100% a causa dei cambiamenti nelle politiche di feedback di Amazon e della maggiore difficoltà a rimuovere il feedback negativo.

Per questi motivi, devi mantenere alto il punteggio di feedback del venditore Amazon.

• Un punteggio di feedback elevato significa che vincerai la Buy Box più spesso.
• Ti aiuterà a guadagnare la fiducia dei clienti e più vendite.
• Aiuta a proteggere il tuo account venditore Amazon.

Pensieri finali

Con l'80% di tutte le vendite che passa attraverso la Buy Box, se vuoi avere successo come venditore su Amazon, allora vincere la Buy Box è fondamentale. Un modo per assicurarti di vincere più Buy Box è mantenere o migliorare il tuo punteggio di feedback. Quando Amazon vede che sei un venditore di qualità con una reputazione straordinaria, è più probabile che il suo algoritmo Buy Box includa il tuo inventario.

Mettere in atto un sistema (manuale o automatico) per aumentare i feedback positivi e le recensioni sui prodotti, nonché un processo per gestire i feedback negativi, è vitale per le vendite e il successo a lungo termine.