Call center in entrata e in uscita: quale ti serve?

In un call center, ricevere chiamate in entrata è molto diverso da effettuare chiamate in uscita. E non stiamo parlando solo degli script di chiamata a livello superficiale. Devi pensare alla logistica back-end come la capacità di composizione, l'instradamento delle chiamate, l'ID chiamante, la conformità, la gestione della forza lavoro e, ovviamente, i requisiti legali.

Gli operatori dei contact center dovrebbero impostare i propri call center per gestire entrambe le direzioni delle chiamate. Una corretta pianificazione ora ti farà risparmiare molto tempo e lavoro in seguito, quando avrai bisogno di ridimensionare i flussi di lavoro di vendita o di assistenza clienti, o entrambi allo stesso tempo.

Cosa sono i Call Center in entrata?

I call center in entrata ricevono chiamate in entrata dai clienti attuali. Gli agenti rispondono a queste chiamate e risolvono i problemi dei clienti quando arrivano , rendendo reattivi i team del call center.

Questi team si impegnano a servire i clienti e a supportarli quando hanno difficoltà a risolvere i problemi in modo indipendente, anche dopo aver provato le opzioni self-service in molti casi.

Chiamare un'azienda per ricevere supporto è ancora oggi il metodo di contatto in entrata più popolare. Secondo CFI Group , il 76% dei consumatori preferisce ancora utilizzare il telefono per il servizio clienti:

Hai bisogno di personale empatico e ben formato per garantire che i clienti si sentano ascoltati e apprezzati. Questa è la chiave per soddisfare i clienti e fidelizzarli.

I leader di solito utilizzano alcune metriche del call center per ottimizzare l'efficienza e l'efficacia dei team in entrata.

Il software per call center in entrata semplifica il monitoraggio di questi parametri e semplifica le operazioni. Alcuni processi degni di nota risultano utili per i call center inbound che trattano clienti su larga scala:

• L'instradamento delle chiamate collega i chiamanti all'agente giusto in base a richieste specifiche della query di un utente, come la lingua o il tipo di richiesta.
• La gestione delle code di chiamata previene le interruzioni delle chiamate quando il call center registra volumi elevati di chiamate. Utilizza criteri prestabiliti per dare priorità alle query urgenti informando i chiamanti sulla loro posizione in coda.
• La registrazione delle chiamate consente ai manager di formare gli agenti dei call center in entrata con esempi reali per aiutarli a offrire un'esperienza cliente più soddisfacente. Quando registri le chiamate , assicurati di rispettare le normative pertinenti, come il GDPR per la regione europea.
• Le integrazioni semplificano il lavoro tra diversi sistemi aziendali per agenti e manager. Ad esempio, le integrazioni del software CRM forniscono agli agenti il ​​contesto delle conversazioni precedenti per creare comunicazioni attuali.

Vantaggi del call center in entrata

Di seguito sono riportati alcuni notevoli vantaggi derivanti dall'aggiunta di un call center in entrata alla tua attività.

Fedeltà del cliente

Le persone potrebbero dimenticare quello che dici, ma ricordano come le fai sentire. Trattare bene i tuoi clienti quando ti contattano e risolvere rapidamente i loro problemi li fa sentire apprezzati.

Questa sensazione si traduce in lealtà, che si riflette nelle entrate ripetute, upsell o cross-sell della tua attività. Un'esperienza personalizzata di risoluzione delle query al telefono contribuisce notevolmente ad aumentare tali entrate.

I clienti che ricevono un servizio eccellente tramite il tuo call center inbound rimarranno fedeli al tuo marchio e penseranno a te quando saranno pronti ad acquistare di nuovo. Al contrario, i clienti con esperienze di servizio clienti non così eccellenti con il team del call center in entrata probabilmente cambieranno marchio. Le scarse interazioni telefoniche frustrano circa il 76% dei clienti .

Feedback

Le chiamate in entrata sono canali affidabili per comprendere i problemi, i bisogni e le preferenze generali dei clienti. Utilizza il feedback dei clienti per migliorare il tuo prodotto e servizio, creando un'esperienza cliente più soddisfacente.

Il feedback ti aiuta a migliorare continuamente e a creare un prodotto migliore per le persone che lo utilizzano e lo acquistano. I team dei call center in entrata esaminano il feedback dei clienti e li trasformano in elementi di azione per i loro team.

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Fidelizzazione dei clienti

Un'esperienza di supporto personalizzata incoraggia i clienti a contattarti per qualsiasi problema abbiano. Quando fornisci supporto tecnico costantemente di alta qualità durante ogni interazione con il cliente, i clienti sanno che li apprezzi ogni volta che ti contattano.

Di conseguenza, i clienti si sentono speciali e hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli alla tua azienda per un lungo periodo di tempo.

Cosa sono i call center in uscita?

I call center in uscita adottano un approccio più proattivo rispetto ai call center in entrata. Gli agenti chiamano clienti nuovi ed esistenti per generare contatti o condurre ricerche di mercato. Gli agenti dei call center in uscita devono essere persuasivi e abili nel gestire le obiezioni mentre effettuano chiamate a freddo quotidiane, chiamate di vendita e follow-up.

Esistono alcune somiglianze tra le configurazioni del call center in entrata e in uscita. Ad esempio, i call center in uscita utilizzano le registrazioni delle chiamate anche per formare gli agenti e migliorare la qualità delle chiamate a freddo o delle presentazioni. Allo stesso modo, le integrazioni con software CRM, siti Web e altri sistemi aziendali consentono ad agenti e venditori di utilizzare i dati di qualsiasi canale per migliorare la pertinenza contestuale delle loro chiamate e aumentare le conversioni.

Per massimizzare il successo del tuo call center in uscita , monitora regolarmente le prestazioni degli agenti rispetto a questi parametri standard.

A volte, i tuoi parametri soffrono se i clienti bloccano o evitano di rispondere alle tue chiamate, considerandole spam.

Implementa le seguenti strategie quando crei il tuo call center in uscita per ridurre al minimo il tasso di chiamate rifiutate.

• La reputazione del numero di telefono si riferisce al mantenimento di una percezione affidabile del numero della tua azienda. Puoi farlo verificando l'ID chiamante aziendale , dando priorità alle chiamate a lead di alta qualità e non componendo più di 100 numeri al giorno.
• La conformità STIR/SHAKEN aiuta a contrastare le chiamate robotizzate o i truffatori che falsificano gli ID chiamante. Come per STIR/SHAKEN, il tuo fornitore di servizi autentica ciascun ID chiamante con un certificato digitale per informare il destinatario che qualsiasi chiamata proveniente dalla tua organizzazione è verificata.
• Lo scrubbing dell'elenco Do Not Call (DNC) prevede l'utilizzo di strumenti di scrubber sugli elenchi dei contatti per rimuovere o evitare i numeri chiamanti nel registro DNC nazionale o negli elenchi DNC statali.

Vantaggi del call center in uscita

Grazie al loro approccio proattivo, i call center outbound presentano numerosi vantaggi per la tua azienda.

Aumenta la generazione di lead e le vendite

Secondo HubSpot, il 15% dei marketer fatica a generare lead. Gli agenti di chiamata in uscita alleviano la pressione sui team di marketing e di vendita in entrata identificando abilmente i potenziali clienti che potrebbero trasformarsi in clienti.

Accedono ai dati dei clienti per individuare i punti critici e persuadere i clienti ad avanzare nella canalizzazione delle vendite. Un'interazione personalizzata apre opportunità di upselling o cross-selling.

Aumenta la consapevolezza del marchio

Le aziende possono adattare le comunicazioni del marchio agli interessi del proprio mercato di riferimento attraverso le chiamate in uscita. Poiché i clienti apprezzano l'interazione umana, noteranno di più il tuo marchio quando sono impegnati in conversazioni significative.

I rappresentanti possono informare in modo proattivo i clienti sulle offerte di prodotti o sulla qualità del servizio e costruire buoni rapporti. Quando è il momento di acquistare, è più probabile che questi chiamanti ricordino il tuo marchio.

Aiuta a condurre ricerche di mercato

Puoi scoprire cosa vogliono i clienti attraverso i call center in uscita. Interagendo direttamente con i tuoi acquirenti, scopri informazioni preziose sulle loro esigenze, preferenze, motivazioni, tendenze, ecc. Questa ricerca di mercato concreta ti consente di investire con maggiore sicurezza nell'aggiornamento dei tuoi servizi e nello sviluppo dei tuoi prodotti.

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Scegli il Call Center più adatto alla tua azienda

I call center in entrata e in uscita soddisfano scopi e aspettative dei clienti diversi.

Ad esempio, le aziende orientate ai servizi, come quelle del settore sanitario o bancario, traggono vantaggio dall'avere un call center in entrata per risolvere le preoccupazioni dei clienti. Al contrario, le aziende focalizzate sull’acquisizione di nuovi clienti e dati demografici, come quelle del settore della vendita al dettaglio, necessitano di un call center in uscita.

La scelta dipende da come si opera e in quale settore.

Identifichiamo la soluzione giusta per le tue esigenze aziendali.

Considera i tuoi obiettivi aziendali

Allinea la tua strategia con i tuoi obiettivi aziendali a breve e lungo termine. Cerchi la scalabilità? I tuoi obiettivi a breve termine riguardano l’introduzione di nuovi prodotti, l’ingresso in nuovi mercati, l’acquisizione di più contatti, ecc.? In questo caso, un forte team di call center in uscita può aiutare.

Tuttavia, hai bisogno di una strategia di call center in entrata se disponi già di una solida base di clienti e desideri aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Se hai difficoltà a decidere, puoi verificare con il tuo team per vedere dove hanno difficoltà e scegliere il tipo di call center di conseguenza.

Analizza la tua base clienti

Valuta le aspettative del tuo cliente. Se i tuoi clienti apprezzano il servizio post-vendita e l'assistenza clienti tanto quanto la qualità del prodotto, i call center in entrata contribuiscono a un'esperienza cliente unificata .

La soluzione contact center di Nextiva copre tutti i canali di social media, messaggistica e comunicazione aziendale. Aiuta i team di vendita e di supporto a comunicare con i clienti.

Ad esempio, se hai numerosi lead bloccati nel funnel di vendita che necessitano di una piccola spinta, o hai bisogno di aumentare la notorietà del marchio tra i potenziali clienti, le telefonate in uscita possono avere più successo. Quando il tuo team lavora da un'unica piattaforma, aiuta tutti a ottenere risultati migliori invece di utilizzare diversi strumenti diversi.

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Valutare le risorse

Considera gli agenti del tuo team e le loro esigenze di formazione. Le chiamate in entrata possono essere complesse e richiedono agenti che conoscano il tuo prodotto e siano in grado di gestire le chiamate del servizio clienti in modo educato, professionale ed empatico.

Gli agenti delle chiamate in uscita, tuttavia, in genere funzionano con script ed elenchi di composizione. Il personale orientato alle vendite con buone capacità di comunicazione e persuasione è il più adatto per questo ruolo.

Call center misti: il meglio di entrambi i mondi

Se non riesci a decidere tra call center in entrata e in uscita, esiste un'opzione segreta C: call center misti . La maggior parte delle organizzazioni richiede i vantaggi dei call center in entrata e in uscita, quindi centralizzano le comunicazioni con i clienti in un unico team del call center.

Questo approccio riunisce il meglio di entrambi i mondi:

• Aumento dell'efficienza: poiché gli agenti del call center gestiscono sia le chiamate in entrata che quelle in uscita, il software di chiamata indirizza le chiamate dei clienti a qualsiasi agente disponibile, riducendo i tempi di inattività del team e i tempi di attesa per il cliente.
• Miglioramento della soddisfazione del cliente: con un team che gestisce la sensibilizzazione proattiva e l'assistenza clienti, i chiamanti non devono saltare su più chiamate per ottenere ciò di cui hanno bisogno. Questo approccio aumenta i tassi di soddisfazione del cliente.
• Acquisizione di vendite e lead: puoi formare gli agenti a convertire interessi o generare nuove vendite dalle chiamate in entrata attraverso interazioni personalizzate. I potenziali clienti si sentono a proprio agio nell'agire o nel muoversi attraverso il processo di vendita quando hanno costruito una connessione con un agente.
• Maggiore flessibilità: un sistema di comunicazione centralizzato offre agli agenti una visione olistica dei profili dei clienti e delle interazioni passate. Gli agenti possono passare rapidamente dalle chiamate in entrata a quelle in uscita quando devono affrontare volumi elevati di chiamate, poiché tutti i dati sono disponibili in un unico posto.

Considerazioni sulla scelta di un call center misto

Un team misto offre molti vantaggi, ma potresti anche incontrare sfide. La consapevolezza di questi problemi ti aiuta a intraprendere azioni proattive o preventive e a far sì che il tuo team funzioni senza intoppi.

• Formazione: la formazione degli agenti affinché affinino competenze diverse e gestiscano entrambi i tipi di chiamate richiede tempo e impegno. È necessaria una formazione specializzata per aiutarli ad affrontare questioni complesse, temperamenti diversi e volumi elevati di chiamate. Ma questo sforzo alla lunga ripagherà.
• Tecnologia: il software per chiamate miste può essere complesso e costoso e può volerci un po' di tempo prima che il tuo team ne prenda la mano. Tuttavia, esistono molte applicazioni software per call center cloud a prezzi ragionevoli che combinano servizi di call center in entrata e in uscita. Dovresti condurre una ricerca approfondita per trovare uno strumento intuitivo a un costo adeguato.
• Schemi di chiamata: è importante trovare il giusto equilibrio tra schemi di chiamata in entrata e in uscita. Se i tuoi agenti sono più concentrati sulle chiamate in uscita, rischi di essere meno disponibile per le chiamate in entrata.

La piattaforma mista di call center di Nextiva

Se consideri i suggerimenti di cui sopra e pianifichi di conseguenza, una piattaforma di call center flessibile aggiunge un valore sostanziale alla tua attività. Offre ai tuoi clienti un'esperienza di comunicazione coerente indipendentemente dal fatto che abbiano a che fare con il tuo team di vendita o di supporto.

Il software per call center VoIP di Nextiva è stata una scelta preziosa per molte aziende che si occupano di chiamate in entrata e in uscita. Aiuta la tua azienda a soddisfare le esigenze dei clienti trasformando i call center in motori di lead generation.