Migliora le vendite, il marketing, la SEO e altro ancora con l'analisi delle chiamate di vendita

Grazie all'intelligenza artificiale e a un sacco di Seinfeld, Gong.io utilizza l'analisi delle chiamate di vendita per aiutare le aziende a concludere più affari.

In questo episodio di Rethink Podcast, la CMO di Act-On Michelle Huff intervista Amit Bendov, CEO di Gong. Gong è una piattaforma di conversazione intelligente per le vendite. Gong registra, trascrive e analizza ogni chiamata di vendita.

"Gong è un SaaS che aiuta i venditori a dire tutte le cose giuste durante le chiamate di vendita in modo che possano vendere di più e aiutare i clienti e migliorare nel loro mestiere", ha affermato Bendov. “Utilizza il riconoscimento vocale e l'intelligenza artificiale per analizzare cosa sta succedendo in una chiamata. E poi aiuta sia i venditori che i loro manager a identificare le aree di miglioramento e come possono migliorare. È facile e può essere configurato in due minuti."

E per il tuo prossimo evento di networking o cocktail party: quando trascrivi le chiamate, la macchina emette un testo senza punteggiatura, che è tecnicamente corretto, ma difficile da leggere per le persone. Per renderlo più leggibile, il team di Gong ha utilizzato l'apprendimento automatico e le trascrizioni di tutti gli episodi di Seinfeld per aiutare a insegnare la punteggiatura del loro algoritmo. Serenità ora!

Nella loro conversazione, Michelle e Amit discutono di come funziona la piattaforma Gong e di come le organizzazioni di vendita possono utilizzare tali informazioni per diventare migliori ascoltatori, porre domande migliori e avvicinarsi meglio.

Questa trascrizione è stata modificata per la lunghezza. Per ottenere la misura completa, ascolta il podcast.

Michelle Huff : Cosa cercano di imparare le persone analizzando tutte queste conversazioni di vendita?

Amit Bendov : Le vendite sono un mestiere piuttosto complesso. Ci sono molte cose che devi fare bene. Qualsiasi cosa, dall'essere un buon ascoltatore, al porre le domande giuste al momento giusto, per assicurarti di scoprire i problemi dei clienti, di creare una proposta di valore differenziata nelle loro menti, per assicurarti di avere azioni concrete. Quindi, c'è molto da imparare. E poi c'è anche la conoscenza specifica del prodotto e del settore. Ad esempio, se assumi un venditore di notizie presso Act-On e prima devono essere bravi venditori; in secondo luogo, devono comprendere l'automazione del marketing, devono comprendere il settore, devono comprendere la differenziazione competitiva.

Quindi, tutte queste cose sono piccole abilità che Gong identifica come stai e come ti confronti con alcuni dei migliori rappresentanti della tua azienda. E poi inizia il coaching fornendoti un feedback o un feedback del manager e migliorando i tuoi rappresentanti in modo che tu possa migliorare in tutte queste piccole cose, diventare un ascoltatore migliore, porre domande migliori e diventare un migliore vicino.

Sebbene vendiamo principalmente al team di vendita, anche i team di marketing e marketing del prodotto sono grandi fan, perché puoi vedere se ci sono nuovi messaggi che vengono lanciati e se i clienti rispondono ai nuovi messaggi, stiamo raccontando la storia nel modo giusto? . Cosa chiedono i clienti, sia dal punto di vista del marketing e delle vendite, ma anche da un prodotto, quali caratteristiche gli piacciono, quali caratteristiche non gli piacciono, quali caratteristiche apprezzano dei nostri concorrenti. Quindi, è un ottimo strumento di approfondimento per esperti di marketing e addetti ai prodotti.

Michelle : Cosa pensi che potremmo imparare dalle chiamate di vendita non riuscite?

Amit : Sono convinto che potremmo imparare di più dalle chiamate riuscite. Ci sono meno modi per avere successo che modi per fallire. Quindi, imparare da ciò che funziona di solito è più potente. Ma tutti abbiamo i nostri fallimenti. E nessuno è perfetto. Anche alcune delle chiamate migliori hanno molte aree da migliorare. Una delle prime cose che le persone notano è il rapporto tra ascolto e conversazione. E una delle cose che Gong misura è quanto tempo parli durante una chiamata rispetto a quanto tempo parla il potenziale cliente. Il rapporto ottimale, se sei curioso, è del 46 percento. Quindi, il venditore parla per il 46 percento del tempo della chiamata e il potenziale cliente riempie il resto.

Molti rappresentanti di vendita, in particolare i nuovi assunti, tendono a parlare fino all'80% delle volte. Forse è perché sono insicuri, forse sentono di dover spingere di più. E non è quasi mai una buona idea.

Michelle : Questo è un ottimo ciclo di feedback. Quarantasei percento, è un buon rapporto, giusto? Non è non dire niente, ma lasciare che siano loro a parlare per la maggior parte. Interessante.

Amit : È come un Fitbit per le chiamate di vendita. Una volta che le persone vedono quel feedback, è abbastanza facile da curare: "Oh mio Dio, ho parlato per l'85 percento". E poi iniziano a fissare obiettivi personali per abbatterlo. E poiché ricevono feedback su ogni chiamata, ogni volta, è abbastanza facile risolvere questo problema.

Michelle : Quali sono alcune parole chiave quando si tratta di scadenze dei clienti che insegni alle persone a cercare?

Amit : Una delle cose che abbiamo analizzato, e le abbiamo eseguite su un numero molto elevato di chiamate, è qual è una risposta affidabile alla domanda riguardante il tempo del progetto. Se un venditore chiedesse a un cliente, quando vorresti essere in diretta? E c'è una gamma di opzioni. Abbiamo scoperto che la parola "probabilmente", come probabilmente a metà febbraio, è un buon indicatore del fatto che fanno sul serio. Non sappiamo esattamente perché. Ma voglio dire, possiamo solo immaginare che forse hanno preso la loro risposta più seriamente. Contro "come se ne avessimo bisogno ieri" o "dobbiamo averlo domani", che non sono risposte davvero ponderate. O ovviamente, "beh, forse l'anno prossimo", che è molto vago. Quindi, la parola probabilmente è in realtà un buon indicatore del fatto che l'affare, se accade, non significa che si chiuderà, ma se lo farà, probabilmente accadrà in quel lasso di tempo.

Michelle : Questo è super perspicace. Perché è quasi controintuitivo. Penseresti che se senti la parola probabilmente, non lo farebbe, non sono molto fermi.

Amit : Eccone un altro interessante. Molti responsabili delle vendite e allenatori sono ossessionati dalle parole di riempimento, cose come sai, come, fondamentalmente. E a volte facevano impazzire i venditori cercando di abbattere le porzioni di parole di riempimento. E quello che abbiamo trovato, abbiamo analizzato un gran numero di chiamate e abbiamo cercato di vedere se c'è un impatto sui tassi di chiusura, nelle chiamate in cui ci sono molte parole di riempimento e nelle chiamate in cui non ci sono molte parole di riempimento. E abbiamo trovato una correlazione assolutamente nulla tra le parole e il successo. Quindi, il mio consiglio al nostro ascoltatore, non preoccuparti. Dì solo quello che ti piace. Non fa una grande differenza. O almeno non ci sono prove che faccia la differenza.

E la mia teoria è che è più fastidioso quando lo ascolti in una registrazione piuttosto che in una conversazione dal vivo. Perché in una conversazione dal vivo, sia tu che il cliente siete concentrati sulla conversazione e cercate di capire cosa sta succedendo, e non prestate attenzione a quelle parole di riempimento. Ma quando ascolti una registrazione, sono molto più evidenti.

Michelle : Penso che alla fine della giornata, se c'è una connessione, le persone comprano dalle persone. Sento che queste sono tutte cose in cui è un buon feedback, in cui puoi semplicemente migliorare il modo in cui migliori il tuo gioco su tutta la linea in tutte le tue conversazioni.

Amit : Assolutamente. Fai luce su questo enorme vuoto che è la conversazione di vendita, cosa sta succedendo nella conversazione, proprio come le persone vedono chiaramente i dati, invece di affidarsi solo alle opinioni, all'auto-percezione o alle opinioni soggettive su ciò che sta realmente accadendo.

Michelle : Abbiamo parlato molto del caso d'uso delle vendite. Quali sono alcune delle altre aree in cui possiamo usare il Gong? E il successo dei clienti?

Amit : Quasi tutti i nostri clienti ora lo usano anche per il successo dei clienti. Ancora una volta, qui è dove vuoi sapere cosa pensano i clienti. Ci prendiamo cura di loro? Stiamo dicendo le cose giuste? Com'è, quali clienti non sono soddisfatti del nostro servizio, cosa dobbiamo migliorare? In modo che di nuovo faccia luce su come si sentono i clienti. Perché senza quello, tutto ciò che hai sono davvero alcune metriche di utilizzo, KPI e sondaggi che sono importanti, ma non raccontano la storia completa. Quello che le persone effettivamente ti dicono, voglio dire che potresti avere clienti che usano molto il prodotto e non sono molto entusiasti del tuo prodotto. O clienti che non lo usano tanto quanto pensi che dovrebbero essere, ma sono molto entusiasti. Quindi sicuramente Gong viene utilizzato per il servizio clienti in quasi tutti i nostri clienti.

Ecco un'altra applicazione interessante. So che molti del nostro pubblico sono professionisti del marketing. Molto di ciò che facciamo nel marketing ha a che fare con i messaggi. Il primo è come descriviamo il prodotto. Quindi, puoi imparare molto da ciò che dicono i tuoi clienti, non da ciò che dicono i tuoi venditori. Ma se ascolti le chiamate dei clienti reali, intendo utenti esistenti, e sentirai come descrivono il prodotto, questo è probabilmente un ottimo linguaggio da usare. Se ascolti abbastanza chiamate, puoi ottenere un tema che ti aiuterà a spiegare meglio il tuo prodotto.

Potresti aver sentito che ho usato "fai luce sulla tua conversazione di vendita". Non l'ho inventato io. Abbiamo intervistato 20 VP delle vendite che utilizzano il prodotto. E abbiamo esaminato quali sono i temi comuni che usano quando descrivono il prodotto. E questo è venuto da loro. Quindi, è un ottimo strumento di ricerca sulla messaggistica.

L'altra applicazione per cui potresti usare Gong è SEO e SEM. Di solito una delle prime cose che le persone dicono quando si uniscono a una chiamata introduttiva è che stiamo cercando "X". Quella "X" potrebbe non essere ciò che c'è sul tuo sito web o come descrivi il tuo prodotto. Se ascolti molte chiamate e usi le loro stesse parole, quelle sono le parole su cui vuoi fare offerte o per cui vuoi ottimizzare. Perché questo genererà molto traffico. E questo è ciò che le persone cercano davvero e non le parole che useresti normalmente nel tuo sito web. Facciamo anche quello.

Michelle : Nella nostra conversazione, stai tirando fuori la tua ricerca e le intuizioni che sei in grado di ottenere. Avere questi rapporti di ricerca sembra essere una parte fondamentale del tuo marketing e della consapevolezza del marchio. Come si sfruttano questi rapporti di ricerca? Cosa fai? E come aiuta?

Amit : Identifichiamo che questa è la capacità di marketing strategico chiave su cui faremo affidamento. Qualcosa che la gente non ha mai visto prima, quindi è come le prime immagini del telescopio Hubble. OK, quindi ecco come appare l'universo. O le prime immagini del Titanic. Questo è quello che sembra davvero ed è lì che si trova. Quindi, stiamo facendo la stessa cosa per le conversazioni di vendita. È qualcosa di cui le persone sono molto appassionate. Ci sono circa 10.000 libri su Amazon su come vendere. Ma nessuno ha davvero i fatti. Quindi, l'abbiamo identificata come un'opportunità.

E stiamo cercando di fare cose interessanti e utili. Cerchiamo di essere brevi. Prendiamo un piccolo pezzo, lo indaghiamo, pubblichiamo i risultati e cerchiamo di assicurarci che qualunque cosa facciamo sia qualcosa che le persone abbiano almeno qualcosa da portare via. Quindi, è sia interessante che immediatamente applicabile a quello che fanno.

Ciò genera attività sui social media. Riceviamo centinaia di Mi piace per post. Ne riceviamo la stampa. Alcuni di questi sono stati pubblicati su Business Insider e Forbes e attirano molto traffico. Inoltre, è in linea con il nostro messaggio, illuminando la tua conversazione di vendita. Riceviamo molte persone che partecipano alle chiamate di vendita, "Ehi, ho letto questo blog su LinkedIn, è molto affascinante su quanto dovrei parlare, che tipo di domande voglio porre al mio team, che è quello che vendiamo.'

Michelle : Mi è piaciuta la conversazione. Grazie mille per aver dedicato del tempo a parlare con noi.

Amit : Piacere mio, Michelle. Mi sono divertito molto. Grazie.