O que e experiencia do cliente? Intende un'importanza e conferma 5 dicas

A experiencia do cliente eo nome dado ao conjunto de interacoes que um consumidor tem com uma marca e as impressionoes que esse relacionamento deixa nele. Logo, se a interacao foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressionao da empresa, podemos dizer que a experiencia do cliente foi positiva.

Un'esperienza da parte del cliente come uma azienda e formada a cada interacao entre eles. Esse hanno assunto esta cada vez mais em voga porque, hoje, o consumidor nao esta so mais exigente, como tambem mais antenado.

Logo, para uma empresa se destacar no mercado, ela deve ir muito alem do feijao com arroz. Ou seja, nao deve se focar apenas em atender as Expectativas de seu publico, mas sim em supera-las.

Existem muitas razoes para isso, entre elas o fato de que 71% dos clientes afirmam que mudarao para um concorrente apos uma experiencia ruim vivida com uma marca, segundo o relatorio de Customer Experience da Zendesk , de 2022.

O mesmo estudo ainda aponta que 92% dos clientes dizem que uma experiencia de atendimento aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente .

Continua a leitura e entenda o que e experiencia do cliente, a importancia disso e confira 5 dicas de como aplicar no seu negocio!

• O que e experiencia do cliente
• Qual è l'importanza di un'esperienza cliente per un'impresa?
• Como fazer a gestao da experiencia do cliente? 5 dica

O que e experiencia do cliente

A experiencia do cliente eo nome dado ao conjunto de interacoes que um consumidor tem com uma marca e as impressionoes que esse relacionamento deixa no usuario . Logo, se a interacao foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressionao da empresa, podemos dizer que a experiencia do cliente foi positiva.

Entretanto, como vimos nos dados compartilhados acima, uma unica experiencia negativa e capaz de levar um cliente a procurar um concorrente.

Quando acontecem varias experiencias negativas, os resultados sao ainda piores. O mesmo relatorio citado anteriormente indica que 81% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a varias experiencias ruins .

Para evitar que isso ocorra com o seu negocio, e fondamentale investir em experiencias positivas que estreitem o relacionamento entre a sua marca e seus consumidores. Isso pode ser feito de varias maneiras, por exemplo, otimizando o process de compra .

Qual è l'importanza di un'esperienza cliente per un'impresa?

Diante de um mercado tao competitivo, os consumidores possuem multiplas opcoes de empresas e produtos para contratar e ter suas demandas atendidas.

Talvez nenhuma outra organizacao faca o que a sua empresa faz, mas, mesmo assim, dificilmente um cliente ira aceitar viver multiplas experiencias negativas com voce.

De fato, pesquisas como a da revista Pequenas Empresas, Grandes Negocios apontam que, atualmente, o atendimento ao cliente e mais importante do que a qualidade ou preco do produto ou servico.

Assim, podemos afirmar que uma experiencia positiva e capaz de aumentar as taxas de retencao e fidelizacao da empresa , bem como reduzir as taxas de perda de cliente (churn rate). E, segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retencao de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95% .

Por isso, existem diferentes respostas possiveis para a pergunta "qual ea importancia da experiencia do cliente para a empresa?" Mas os principais benefici sao:

• aumento da soddisfazione nei consumi;
• melhores taxas de retencao;
• reducao da taxa de churn;
• mela da reputacao da impresa ;
• aumento in faturamento ;
• crescimento escalavel e sustentavel do negocio;
• aumento del biglietto medio .

Como fazer a gestao da experiencia do cliente? 5 dica

Intendido o que e experiencia do cliente e sua importancia, o proximo passo e coloca-la em pratica. Mas como fazer isso?

Garantir uma experiencia do cliente que seja positiva deve fazer parte da cultura da empresa. Nesse sentido, ela deve estar em tudo : desde a qualidade do atendimento telefonico ate a experiencia de compra dentro do seu e-commerce.

Confira a seguir 5 dicas per aplicar uma boa experiencia do cliente no seu e-commerce:

1) Entenda seu cliente ea jornada de compra dele

2) Visualizza l'omnichannel

3) Personalizza un comunicacao

4) Aplique pesquisas de satisfacao

5) Usa una tecnologia a favor da experiencia

1) Entenda seu cliente ea jornada de compra dele

O primeiro passo per oferecer uma experiencia de qualidade ao cliente e entender quem ele e , o que deseja , e por onde transita .

Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? E, a partir disso, garanta que o consumidor vivencie uma experiencia de atendimento excelente em todos eles .

Se voce gerencia uma loja fisica, precisa garantir que os profissionais de atendimento sejam simpaticos, prestativos ed eficientes. Se tem uma loja virtual, precisa investir melhorar a experiencia do usuario , adotando, por exemplo, um carregamento de pagina mais veloz.

Alem disso, pode otimizar suas pages para tornar mais facil para o cliente encontrar o que ele pesquisa por meio de recursos come busca inteligente e vitrines de recomendacao .

Quer saber 4 motivis para usar vetrines de recomendacao inteligentes na sua loja virtual? Entao confira o nosso video!

2) Visualizza l'omnichannel

Uma das demandas atuais mais rilevanties eo omnichannel , ou seja, o oferecimento de multiplo canais para que os clientes possam ser atendidos onde preferirem.

Nao encontrar atendimento de qualidade e integrato dentro do canal em que esta pode gerar uma grande frustracao no cliente e contribuir para que ele viva uma experiencia ruim. Vedi ele nao encontra suporte para atendimento ou para fazer uma compra em um canal que gosta de usar, por exemplo, e possivel que procure por outras empresas que oferecam esse tipo de contato.

Dessa forma, alem da experiencia negativa, voce acaba estimulando o consumidor a ir para um concorrente que oferece o que voce nao faz.

Una facilitazione senza processo de atendimento e compra e um dos fatores primordiais quando o assunto e experiencia do cliente. Per questo, per garantir bons resultados, ofereca suporte e possibilidade de compra em todos os canais preferidos dos consumidores.

3) Personalizza un comunicacao

A comunicacao com o cliente deve ser o mais personalizada possivel. Desde suas acoes de marketing ate o atendimento por chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta unico e importante per un'azienda.

Alem de chamar o comprador pelo nome, tenha acesso a informacoes sobre ele, como o que ja comprou, quantas vezes ja fez negocio com a empresa e muito mais. Para isso voce deve contar com as tecnologias adequadas.

Dentro do e-commerce, por exemplo, uma das formas de garantir a personalzacao do contato com o comprador e por meio de vetrines inteligentes , que podem ser personalzadas de acordo com o historico de pesquisas desse usuario dentro il sito.

Utilizzare una capacità di personalizzazione di vetrine per acquisire un'esperienza di acquisto per clienti e per aumentare la produzione da empresa. Isso sim e resolver dois problemas em uma tacada so!

Leia tambem: Vetrina virtuale autonoma: come personalizzare in modo automatico.

4) Aplique pesquisas de satisfacao

Nada melhor do que perguntar direttamente per o consumidor se ele esta satisfeito com a sua empresa, o que acredita que poderia melhorar e do que sente falta ao se relacionar com a marca.

Approfondimenti di soddisfazione per mensurar os resultados da sua estrategia e mantenha-se sempre em um processo de melhoria continua.

5) Usa una tecnologia a favor da experiencia

Sem duvida, a tecnologia e uma aliada importante na gestao de clientes . Pode ser na automacao de marketing, com o CRM de vendas e no controle de dados, e tambem com outras ferramentas que permitem melhorar a experiencia de compra do cliente. Esse eo caso das ferramentas da SmartHint :

• busca intelligente;
• vetrine di raccomandazione;
• pop-up di retencao ;
• hotsite .

Todas elas tem como foco personalizar e otimizar o process de compra do cliente , deixando-o mais rapido e simples. O resultado e uma melhor experiencia de compra e maiores taxas de conversao para a empresa. Entenda come usa-las para melhorar a experiencia no seu e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas. Conheca una tecnologia!