Creazione di esperienze clienti straordinarie nell'e-commerce nel 2022

Non dovresti dipendere dalla qualità del prodotto per attrarre, coinvolgere e mantenere i tuoi clienti sul tuo sito.

In realtà, la qualità dei prodotti non è il motivo principale per cui i consumatori acquistano da un marchio specifico. Invece, nel mondo di oggi, è più importante offrire la migliore esperienza complessiva ai tuoi clienti che fanno acquisti online.

Esamineremo tutto ciò di cui dovresti essere a conoscenza quando si tratta di creare un'esperienza cliente online eccezionale entro il 2022 e oltre per migliorare la fedeltà dei clienti, la fidelizzazione e il valore della vita dei tuoi clienti.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente (CX) è tutto ciò che è associato a un'azienda che influisce sulla percezione e sulle opinioni di un consumatore al riguardo.

L'esperienza del cliente (CX) riguarda il rapporto tra le aziende e i loro consumatori. Comprende qualsiasi interazione, non importa quanto breve, anche se non si traduce in una vendita. Potrebbe essere un contatto telefonico con un contact center, l'esposizione a un annuncio o qualcosa di normale come il pagamento di una fattura; ogni scambio tra azienda e cliente costruisce (o danneggia) relazioni. La cosa più importante è come i clienti percepiscono le esperienze nel loro insieme, che conta.

L'importanza dell'esperienza del cliente

Oggi le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Quindi non sorprende che un consumatore possa passare a un concorrente se non trova ciò che sta cercando sul tuo sito o altrove nel percorso del cliente; la posta in gioco per l'esperienza del cliente è molto alta. Sono così alti che qualsiasi esperienza negativa del cliente potrebbe spegnere un singolo cliente per il resto della sua vita e possibilmente causare un effetto che potrebbe anche influenzare le percezioni di altri clienti. Come mai? Perché coloro che hanno vissuto un'esperienza spiacevole hanno maggiori probabilità di discuterne, scrivere una recensione negativa e quindi condividere le proprie esperienze con l'intero social network.

Questo è il motivo per cui è importante costruire la fedeltà al marchio. È stato dimostrato che i clienti soddisfatti guadagnano in media 2,6 volte più entrate per un'azienda rispetto ai clienti che sono alquanto soddisfatti e 14 volte più entrate rispetto a un cliente insoddisfatto. Inoltre, acquisire nuovi clienti costa sette volte di più ai marchi rispetto a mantenere una relazione positiva con un cliente.

Pertanto, fornire un servizio di gestione dell'esperienza cliente superiore è fondamentale perché è l'opzione migliore per garantire la fedeltà generale al marchio e perché ha semplicemente un senso finanziario.

10 modi per migliorare l'esperienza del cliente e-commerce

1. Personalizzalo

La personalizzazione è uno dei principali fattori che guidano la fidelizzazione dei clienti (KPMG). Pertanto, la personalizzazione è un must per i rivenditori per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Utilizza i dati per conoscere meglio i tuoi clienti. Tratta ogni persona come un individuo e falla sentire apprezzata.

Ecco alcuni dei punti di contatto per la personalizzazione che potresti testare:

• Offrire sconti per acquisti personali su articoli o servizi pertinenti al cliente.
• Riconoscere la loro posizione e fornire informazioni sulla consegna in quest'area
• Mostra la storia del cliente fornendo una serie di suggerimenti basati sugli articoli che il cliente ha visto e una panoramica degli articoli visti di recente.
• Contatta i clienti nella lingua di loro scelta
• personalizzare i messaggi di posta elettronica come un augurio di compleanno o un invito a un evento VIP online può essere una meravigliosa ciliegina sulla torta

Goodreads offre ai propri clienti suggerimenti di lettura individuali in base alle loro abitudini di lettura.

2. Crea un sito web facile da usare

I clienti sono alla ricerca di siti Web di facile navigazione che consentano loro di sfogliare le offerte e ottenere esattamente ciò di cui hanno bisogno. Pertanto, il negozio online deve essere organizzato per categorie, analogamente ai negozi fisici. La funzione di ricerca dovrebbe essere semplice da individuare e tutte le informazioni dovrebbero essere adeguatamente contrassegnate e classificate nel back-end. Quando si parla di e-commerce, i consumatori sono generalmente classificati in tre categorie:

• Quelli che sono consapevoli di cosa vorrebbero
• Persone che stanno navigando
• Per coloro che necessitano di assistenza nello smistamento dei vostri prodotti

3. Cross-sell e upsell

Offrire ai tuoi clienti articoli rilevanti è un ottimo modo per offrire un'esperienza di acquisto più piacevole. Non bombardare i clienti con oggetti inutili; fornire invece gli articoli nel carrello.

Fai offerte preziose utilizzando un semplice CTA. Inoltre, dovresti considerare se puoi conservare i tuoi messaggi poiché i frequenti upsell potrebbero spegnere i clienti.

Offrendo sconti di valore e prodotti complementari, puoi attirare le persone nel tuo negozio online e incoraggiarle a diventare clienti abituali.

4. Processo di pagamento facile e veloce

Semplificare il checkout può ridurre il numero di carrelli abbandonati che incontri. I carrelli della spesa facili da usare dovrebbero essere accessibili su ogni pagina e il pagamento dovrebbe essere sicuro. Ad esempio, mostra le diverse opzioni di pagamento, incluso Paypal, per assicurarti che i tuoi clienti non vadano al pagamento solo per scoprire che non possono utilizzare il metodo di pagamento preferito. Se noti un tasso di abbandono significativo, puoi implementare rapidamente un sistema di feedback automatico sul tuo sito per scoprire cosa c'è che non va.

Un cliente Qualtrics ha implementato la procedura di pagamento per i propri clienti nel proprio negozio online e ha scoperto di perdere migliaia di dollari ogni secondo dopo il lancio. Dopo aver condotto un breve sondaggio e analizzato il problema, hanno scoperto che si trattava di un semplice problema di formattazione sul campo, che richiedeva che le date fossero formattate in un modo particolare; tuttavia, il messaggio di errore non indicava agli utenti cosa avevano fatto di sbagliato.

5. Sorprendi i tuoi acquirenti!

Gli acquirenti di servizi online amano la sorpresa. È possibile introdurre sorprese durante tutto il processo di acquisto per aumentare l'esperienza dell'utente. Ad esempio, si consiglia generalmente di fornire la spedizione gratuita. Migliora le vendite della tua attività utilizzando questo metodo in modo leggermente diverso. Invece di esserne eccessivamente orgoglioso, ricordalo quando sei alla cassa. Ciò spingerà il cliente a tornare e aiuterà a diffondere il passaparola attraverso la sua cerchia di amici.

Puoi applicare questo metodo per recuperare anche il carrello che è stato abbandonato. Invece di inviare ai tuoi clienti le solite e-mail "Ci manchi", puoi sorprenderli con incentivi per effettuare l'acquisto.

6. Costruisci una comunità

Una community è un'associazione composta da follower o impegno per il tuo marchio. È il risultato di tutto ciò che esegui, rappresenti e rappresenti come organizzazione. I membri della comunità sono i sostenitori del tuo prodotto. E-mail e social media sono tra i metodi più potenti per costruire una comunità online. Puoi anche incoraggiare il tuo pubblico a lasciare valutazioni e recensioni sulle tue pagine per i prodotti.

7. Fornire supporto per il prodotto

Poiché la maggior parte dei clienti acquista i tuoi articoli online, richiedono un servizio clienti online. Supponiamo di fornire diversi canali di assistenza clienti come chat dal vivo, pagine di supporto per forum e forum di prodotti, ecc. È possibile aumentare la probabilità di ottenere risposte alle loro domande. Se fornisci solo una o due opzioni di supporto e i clienti non ricevono una risposta tempestiva alle loro domande, potrebbero cercare un concorrente con un sito Web di facile comprensione. Come quando le persone cercano assistenza da un membro del personale in un negozio al dettaglio, i clienti dovrebbero essere in grado di comunicare con una persona reale in merito ai problemi con il prodotto e molti utenti preferiscono questo metodo alla chat dal vivo.

8. Mantieni un'esperienza cliente omnicanale

I clienti si sono abituati all'ambiente ibrido dopo l'epidemia. Quindi, le loro esperienze dei clienti devono riflettere questo, sia nei negozi che online, sui social media o altrove. Le strategie omnicanale collegano offline, dispositivi mobili, tablet desktop, desktop e ogni altro canale rilevante per creare un'esperienza senza interruzioni. Le vendite, il marketing e il supporto devono essere disponibili su ogni canale per offrire un'esperienza integrata, indipendentemente dal metodo o dalla posizione a cui il cliente si rivolge.

Ad esempio, il 65% degli utenti sui social media si aspetta che le aziende rispondano ai loro canali di social media proprio come farebbero se chiedessero attraverso il tuo sito web. Con Intercom, è possibile rendere più semplice per i clienti inviare messaggi su tutti i principali canali digitali in modo che il personale possa rivedere, gestire e rispondere a tutti i messaggi in una Posta in arrivo invece di rimbalzare tra canali e strumenti.

9. Migliora l'esperienza dei dipendenti per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Il modo più efficace per aumentare la relazione tra l'esperienza del cliente e quella dei dipendenti è creare una piattaforma di esperienza per i dipendenti. Ad esempio, il portale potrebbe essere una intranet in grado di inviare messaggi personalizzati ai dipendenti e anche aumentare il loro coinvolgimento con i clienti.

Inizia questo processo con i sondaggi che distribuisci ai dipendenti. Ciò ti consentirà di conoscere le preferenze dei consumatori, nonché di implementare programmi di coinvolgimento e altri premi.

10. Assegna premi fedeltà per rimanere all'avanguardia

Un buon esempio di nuove opportunità di vendita è la natura in evoluzione dei programmi fedeltà. Lo studio ha rilevato che il 70 % dei consumatori è attratto da buoni regalo e programmi fedeltà durante le festività natalizie e la metà di questi clienti è probabile che spenda di più per gli acquisti rispetto a quanto farebbe normalmente.

La creazione di una strategia immersiva è il modo migliore per creare un'esperienza cliente ottimale.

Non limitarti a offrire suggerimenti ai clienti come parte del loro programma fedeltà analizzando le loro abitudini di navigazione. Circa un terzo degli utenti considera questa tattica invasiva. Sviluppa invece un'esperienza più coinvolgente che includa la vendita predittiva basata sui dati degli utenti e incoraggi i premi fedeltà e l'upsell.

Conclusione

Migliorare la tua CX online non è necessariamente un compito arduo: a volte si tratta solo di fare una piccola indagine, ma altre volte, la necessità di miglioramenti è ovvia. È importante considerare la tua esperienza del cliente tanto quanto fai i tuoi prodotti o il tuo marchio perché ha la capacità di diventare il fattore principale che differenzia te e la tua concorrenza. Con Intercom, è possibile assistere e connettersi con i tuoi clienti attraverso la stessa piattaforma, dall'aiutarli all'assicurarsi che siano soddisfatti.

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