L'importanza della gestione della reputazione: 5 errori da evitare

Secondo alcune stime, la cattiva reputazione costa alle imprese statunitensi oltre 500 miliardi di dollari all'anno (Commpro). Con questa cifra in mente, l'importanza della gestione della reputazione dovrebbe essere chiara. Tuttavia, non si tratta solo di perdite stimate. L'importanza della gestione della reputazione online va ben oltre. La reputazione di un marchio influenza tutto, dalla quota di mercato e dalle vendite al valore dell'azienda.

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La tua reputazione è il modo in cui le altre persone ti percepiscono, anche se non ti hanno mai incontrato o interagito con te. Per i marchi, la reputazione è più importante che mai nel mercato digitale guidato dai consumatori. Quando chiunque può far sentire la propria opinione, è necessario prestare maggiore attenzione a ciò che dicono sui marchi dei tuoi clienti online.

Perché la reputazione è importante nel 2023?

La reputazione del marchio ha impatti sia tangibili che intangibili. Per le aziende, questi vanno dalla fiducia dei clienti alle vendite, alla fedeltà dei consumatori e alla quota di mercato. Gli spazi online hanno creato più "punti di contatto" che mai: blog, siti di social media, siti di recensioni e così via.

Questo ambiente è quello in cui i consumatori possono facilmente scoprire e discutere i marchi. Questo promuove il riconoscimento del marchio, ma attenzione! Il riconoscimento può avere un lato oscuro. Le persone potrebbero parlare del marchio del tuo cliente, ma potrebbero parlare per tutte le ragioni sbagliate.

Reputazione dai numeri

È facile dire "la gestione della reputazione è importante". Le statistiche concrete dipingono un quadro più chiaro di quanto sia importante. Diamo un'occhiata ad alcune statistiche sulla gestione della reputazione online:

• La reputazione determina fino al 47% della valutazione di un'azienda (PRWeek)
• I marchi con buone valutazioni su Google registrano più traffico e più telefonate (Search Engine Watch)
• Il 91% dei clienti afferma di leggere le recensioni (Qualtrics)
• Il 93% afferma che le recensioni influenzano il loro comportamento di acquisto (Qualtrics)
• L'88% dei clienti afferma che acquisterà di nuovo da un marchio altamente affidabile, anche per errore (HBR)
• L'88% dei clienti afferma di fidarsi dei consigli dei revisori tanto quanto dei contatti personali (Business2Community)

Insomma, una buona reputazione può convincere le persone ad acquistare. Quella buona reputazione può anche influire sulla lealtà. In breve, convince le persone a continuare a comprare. Le conversazioni sui social media possono influenzare le vendite. Se un influencer dice cose positive su un marchio, può tradursi in una maggiore fiducia nel marchio.

La fiducia è il motivo per cui è più probabile che i clienti acquistino da marchi con buone valutazioni e buone recensioni. Le recensioni aumentano la fiducia del cliente in un prodotto o servizio. La maggior parte dei clienti afferma che sono necessarie 100 recensioni per convincerli che un marchio è affidabile (Sitejabber).

D'altra parte, è meno probabile che le persone acquistino da un marchio con recensioni negative. Un sondaggio ha mostrato che il 40% dei clienti non acquisterebbe da un'azienda con una valutazione a 1 o 2 stelle (Finances Online). Sentire parlare delle brutte esperienze di altre persone ha diminuito la loro fiducia nel marchio.

Potresti pensare che la risposta sia scoraggiare del tutto le recensioni, ma i clienti apprezzano la trasparenza. I clienti vedono i marchi che gestiscono la loro reputazione come più coinvolti e più trasparenti. Questo, a sua volta, porta i clienti a ritenere che questi marchi siano più affidabili: non hanno nulla da nascondere.

Reputazione da altre misure

L'importanza della reputazione non si esaurisce con vendite più elevate o valutazioni aziendali. Esistono altri impatti meno quantificabili per un'azienda.

Il riconoscimento del marchio è meno tangibile dei numeri di vendita, ma conta molto. Le persone non possono acquistare da un marchio che non conoscono. Se non riescono mai a ricordare il nome di un marchio, i clienti probabilmente finiranno per acquistare da qualcun altro. La reputazione può aiutare a mettere un marchio sul radar delle persone.

Ancora più importante, la reputazione influenza il modo in cui le persone si sentono nei confronti di un marchio. È affidabile? È di alta qualità? Questi sentimenti influenzano quindi il loro comportamento di acquisto. Una cattiva reputazione fa sì che le persone vogliano stare alla larga. Al contrario, una buona reputazione fa sentire bene le persone nell'interagire con un marchio.

La reputazione di un'azienda influenza anche la sua forza lavoro. Una buona reputazione può invogliare le persone a candidarsi per posizioni in azienda. A volte, i dipendenti sono i più grandi sostenitori del marchio e viceversa! D'altra parte, quasi il 70% delle persone non lavorerà per un'azienda con una cattiva reputazione (Glassdoor).

L'importanza della gestione della reputazione

La reputazione influenza le prestazioni di un marchio, poiché influenza il modo in cui le persone pensano al marchio. Tutto, da quanto vale la tua azienda a quanto vendi, a chi assumi, dipende dalla reputazione.

La gestione della reputazione dei clienti ti consente di controllare la narrativa del marchio.

Diamo un'occhiata a un esempio. È facile pensare che non dovresti incoraggiare le recensioni, perché le persone potrebbero lasciarne di negative. È più difficile convincere i clienti soddisfatti a lasciare recensioni, ma è qui che possono essere d'aiuto i servizi di gestione della reputazione online (ORM) locali. ORM ti aiuta a trovare i clienti che sono felici e li convince a lasciare quella recensione a 5 stelle.

Il numero di clienti soddisfatti (e recensioni positive) dovrebbe superare quelli negativi. Anche con recensioni negative, l'importanza della gestione della reputazione online è chiara. Una buona gestione della reputazione ti consente di trasformare le recensioni negative in opportunità. Non c'è bisogno di averne paura, perché rappresentano un'opportunità per il tuo team di mantenere le promesse del marchio. Potrebbe non esistere una pubblicità "cattiva", a condizione che tu la gestisca nel modo giusto.

L'importanza della gestione della reputazione è evidente anche nell'arena dei social media. Gli strumenti che tengono traccia delle menzioni ti consentono di tenere il polso del sentimento dei consumatori. Un generatore di reputazione può consentirti di raccogliere direttamente feedback dai clienti.

Con tutti questi dati, puoi andare oltre la scoperta di cosa pensano i clienti di un marchio. Puoi vedere cosa funziona e dove devi lavorare. In breve, strumenti e politiche si uniscono per influenzare il modo in cui le persone vedono il marchio.

Perché l'ORM è importante?

Le conversazioni online possono influenzare il modo in cui le persone vedono un brand offline .

Immagina che qualcuno ascolti un annuncio radiofonico per un marchio mentre si reca in ufficio. Quando arrivano, decidono di Google l'azienda. Scoprono recensioni negative e una valutazione scarsa su Google.

È probabile che questa ipotetica persona non acquisterà o lavorerà con questo marchio. Potrebbero persino dire ai loro colleghi o amici della scarsa valutazione.

Se non sei coinvolto in ORM, sarà più facile per le persone formarsi opinioni negative sul marchio del tuo cliente. Il tuo marchio potrebbe apparire accanto a contenuti irrilevanti, collegamenti spam o persino informazioni imprecise. Qualcosa di semplice come una recensione falsa può avere un impatto sia sui profitti di un cliente che sulla reputazione del suo marchio.

Poiché Google contiene una grande quantità di informazioni, quasi chiunque può imbattersi in informazioni concorrenti o fuorvianti su un marchio. L'importanza della gestione della reputazione online, quindi, sta nell'aiutare i futuri clienti a trovare informazioni accurate sul marchio. Questo influenza ciò che pensano dell'azienda.

Anche l'impatto di una cattiva informazione su Google non è solo una congettura. In uno studio, l'80% delle aziende ha aumentato il valore dell'azienda migliorando la propria reputazione (PRWeek).

Le insidie ​​della gestione della reputazione online e come evitarle

L'importanza della gestione della reputazione è difficile da sopravvalutare. Ciò rende ancora più importante una corretta gestione della reputazione online.

Ci sono molte trappole in cui cadono anche i professionisti del marketing ben intenzionati. Diamo un'occhiata ad alcuni dei più comuni e come puoi rimediare.

1. Sottovalutare l'importanza della gestione della reputazione online

Come abbiamo visto, ci sono molte prove che indicano quanto sia importante la gestione della reputazione. Eppure molte persone ancora non credono che influisca sulla loro attività.

In effetti, molte persone sentono che la reputazione del proprio marchio si prenderà cura di se stessa. Anche se in questo caso il tuo team non dovrà dedicare tempo alla gestione della reputazione di un cliente, questo atteggiamento sprezzante fa più male che aiutare. I risultati di ricerca con marchio potrebbero finire per essere pieni di link spam e informazioni fuorvianti. Revisori falsi o persino concorrenti potrebbero inviare spam alle recensioni e alle valutazioni del cliente.

Nella migliore delle ipotesi, lasciare che la reputazione “si gestisca da sola” può creare confusione nei clienti. Qualcosa di semplice come informazioni aziendali obsolete sulle directory può influire sulla reputazione online. Se i clienti non sono sicuri di quale numero di telefono sia corretto, potrebbero decidere di chiamare qualcun altro.

I leader aziendali a volte rinunciano a ORM perché ritengono che il loro marchio sia "troppo piccolo". Potrebbero credere che ORM sia solo per il pesce grosso. Tuttavia, anche le piccole imprese hanno bisogno di una gestione della reputazione. salire di mercato.

Infine, alcuni imprenditori pensano che non essere affatto presenti sia il modo migliore per gestire una reputazione online. Se non sono sui social media, perché qualcuno dovrebbe comunque parlare del loro marchio?

Le conversazioni possono e continuano a verificarsi, anche se gli imprenditori non le vedono. L'unica differenza è se gli imprenditori sono lì per prendere parte alla discussione. Non essere sui social media può anche diminuire la fiducia dei clienti in un marchio. Cosa succede se hanno difficoltà a trovare il marchio online? Potrebbero arrendersi e scegliere un concorrente disponibile sui social media.

Le agenzie devono sostenere l'importanza della gestione della reputazione e offrire servizi che aiutino a mantenere e migliorare la reputazione dei clienti.

2. Adottare l'approccio fai-da-te alla gestione della reputazione

Questo approccio successivo è mezzo passo migliore rispetto a non fare nulla, ma può comunque causare problemi. I proprietari di aziende che fanno ORM fai-da-te spesso non si rendono conto dell'importanza della gestione della reputazione.

L'approccio fai-da-te funziona solo se un imprenditore può soddisfare le seguenti condizioni:

• Il loro team ha le competenze esperte per occuparsi di SEO, social media, recensioni e gestione dei siti di annunci
• Hanno il tempo per farlo su base coerente
• Hanno la tecnologia per farlo su larga scala

Sfortunatamente, la maggior parte delle squadre raramente ha sia abilità che tempo. Le squadre possono avere le capacità ma non abbastanza tempo. In molti casi, una squadra non ha né il tempo né le capacità.

Ciò porta a un approccio casuale alla gestione della reputazione. Un team potrebbe rispondere alle recensioni a volte, ma potrebbe anche ignorare le recensioni per settimane e settimane se è occupato. Se non hanno le competenze, potrebbero utilizzare tecniche di "correzione rapida" per migliorare gli sforzi SEO o aumentare le recensioni. Queste tecniche sono spesso dannose per la reputazione a lungo termine.

Se il tuo team ha l'esperienza e il tempo per gestire la propria reputazione, allora l'approccio fai-da-te potrebbe funzionare, ma il software di gestione della reputazione è ancora prezioso, quasi necessario. Per la maggior parte delle piccole imprese, collaborare con una società di gestione della reputazione esperta come la tua è un piano migliore. Ottengono una gestione e un monitoraggio coerenti della reputazione da parte degli esperti.

3. Ignorare le recensioni (sia positive che negative)

Si può essere tentati di ignorare semplicemente le recensioni, soprattutto se l'azienda ne riceve molte (e, se ORM funziona, dovrebbe essere così!). Come sa qualsiasi professionista della gestione della reputazione, ignori le recensioni a tuo rischio e pericolo. Questo vale sia per quelli negativi che per quelli positivi.

Si può essere tentati di non impegnarsi con recensioni negative. Dopotutto, questa era l'opinione di qualcuno e hanno avuto una brutta esperienza. Possono esprimere frustrazione, giusto? Potresti preoccuparti di peggiorare la situazione rispondendo in modo inappropriato.

Ignorare un cliente turbato o frustrato è una cattiva pratica, proprio come sarebbe in un negozio fisico. Invece di ignorare una recensione negativa, il tuo team deve occuparsene. Una recensione negativa è un'occasione d'oro per sistemare le cose per il cliente. È anche un'opportunità per ripristinare la loro fiducia nel marchio.

Non fa male che quasi la metà dei clienti affermi di essere incline ad acquistare da un marchio che si impegna con recensioni negative (PR Newswire). Queste persone vedono il team là fuori che affronta le preoccupazioni dei revisori. Questo spesso può convincerli che il marchio offre un ottimo servizio clienti.

Pensando ai tuoi Ps e Qs

E le recensioni positive? Hai davvero bisogno di scrivere una risposta ogni volta che qualcuno dice qualcosa di carino sulla sua esperienza con un brand?

SÌ! Ricorda che può essere difficile motivare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni. Se non ne ricavano nulla, nemmeno un rapido "grazie", sarà ancora più difficile motivarli la prossima volta. Puoi pensarla in questo modo: lasciando una recensione all'azienda, quel cliente ha fatto qualcosa di carino per il marchio. Il minimo che puoi fare è inviare loro un bel biglietto di ringraziamento per mostrare apprezzamento.

Il più delle volte, si è tentati di saltare le risposte perché ce ne sono così tante. Scrivere risposte uniche può richiedere molto tempo al tuo team. Valuta correttamente i tuoi servizi di gestione della reputazione per assicurarti di avere la larghezza di banda e il budget per rispondere a tutte le recensioni, che possono variare in base alle dimensioni e alla popolarità del marchio del cliente. Questo può assicurarti di rispondere alle recensioni in modo tempestivo, senza fare affidamento su risposte predefinite.

4. Non richiedere feedback

Alcuni marchi si accontentano di ignorare le recensioni dei clienti. Altri tendono a ignorare il feedback dei clienti. Alcuni fanno un ulteriore passo avanti e scoraggiano persino il feedback.

Ciò danneggia il marchio di un'azienda. Senza il feedback dei clienti, dopotutto, non puoi sentire cosa dicono le persone sul marchio. In molti casi, i clienti offriranno molte informazioni su ciò che amano del marchio. Condivideranno anche ciò che desiderano che cambi.

Ascoltare questo tipo di feedback può aiutare i marchi a migliorare i loro prodotti e le pratiche commerciali. È un altro motivo per cui dovresti assicurarti di interagire con tutte le recensioni negative. Un revisore potrebbe offrire alcune grandi idee su ciò che un cliente potrebbe fare meglio. Di conseguenza, dovresti incoraggiare le recensioni.

Utilizzare gli strumenti giusti, come il software di gestione della reputazione, è la chiave per gestire il feedback in modo efficace. Uno strumento come Customer Voice può aiutarti a raccogliere le opinioni dei clienti, in modo che i tuoi clienti possano servirli meglio e mantenere la loro fiducia. Un servizio di gestione delle recensioni può aiutarti ulteriormente a monitorare e rispondere alle recensioni.

5. Dimenticare di fissare obiettivi per la gestione della reputazione

Infine, pensa a cosa vuole ottenere il tuo cliente con i servizi di gestione della reputazione. Vogliono aumentare la quota di mercato o aumentare la valutazione dell'azienda? Forse vogliono aumentare le conversioni e le vendite.

Ognuno di questi obiettivi è possibile con una migliore reputazione online. Stabilire un obiettivo, tuttavia, aiuta a guidare le attività del team di gestione della reputazione. In breve, avere un obiettivo li aiuta a elaborare una strategia migliore.

Con un obiettivo in mente, è anche più facile vedere se le tue attività di gestione della reputazione stanno funzionando come previsto.

Domande frequenti

La gestione della reputazione è un compito fondamentale nell'era digitale. È anche più esigente che mai. Abbiamo esaminato il motivo per cui la reputazione del marchio è importante oggi, nonché i vantaggi di una buona reputazione (e gli svantaggi di una cattiva). Quindi abbiamo esaminato alcune delle insidie ​​comuni che leader aziendali e agenzie devono affrontare.

Perché è importante una buona reputazione?

Una buona reputazione ha un impatto positivo su tutto, dalla quota di mercato al valore dell'azienda. Una buona reputazione rende le persone più inclini a lavorare o acquistare da un marchio.

Quali sono i vantaggi di una buona reputazione?

Una buona reputazione si traduce in molti vantaggi, tra cui maggiori vendite, migliore fidelizzazione dei clienti e valutazioni aziendali più elevate. Può anche migliorare la pipeline dei clienti. Una buona reputazione influenza anche chi si candida a lavorare per un'azienda.