Riepilogo del webinar HubSpot: utilizzo dei chatbot nelle campagne di generazione della domanda

I chatbot stanno rapidamente diventando la prossima grande novità nella lead generation per il semplice fatto che le persone cercano immediatezza con tutto ciò che è online. Le persone trascorrono più tempo nelle app di messaggistica rispetto alle piattaforme di social media, si aspettano che le informazioni vengano fornite rapidamente e alla fine si rivolgono alla concorrenza se non riesci a soddisfare le loro richieste.

Il nostro recente webinar HubSpot ha aiutato a mostrare come i chatbot possono guidare la crescita e come utilizzarli nella tua strategia di generazione della domanda. Prima di ricapitolare il webinar, iniziamo dall'alto.

Cos'è un chatbot?

Un chatbot (noto anche come bot) è qualsiasi tipo di programma per computer automatizzato che tiene una conversazione con utenti umani tramite testo o metodi uditivi. L'obiettivo è dare agli utenti un modo immediato e conveniente per interagire con le imprese:

Se pensi a qualsiasi esperienza di chat dal vivo che hai avuto con un'azienda online, la maggior parte delle volte quella chat dal vivo è stata gestita da un chatbot. Ripensa a qualsiasi chiamata all'assistenza clienti che hai effettuato, probabilmente sei stato accolto da una registrazione vocale automatizzata. Di nuovo, un robot.

L'evoluzione dei chatbot sta portando la raffinatezza aziendale a un livello superiore e, se non li stai ancora utilizzando, sei già al passo con i tempi.

Perché usare i chatbot?

Ci sono cinque motivi principali per utilizzare i chatbot per interagire con i potenziali clienti:

• Possono fornire esperienze di servizio clienti eccezionali
• Semplificano le operazioni di marketing
• Accelerano alcuni processi di lavoro e possono incrementare le vendite
• Servono come un ottimo canale di consegna dei contenuti
• Possono generare lead di alta qualità

Con questi vantaggi, è facile lasciarsi trasportare dall'automazione dei chatbot per molti scopi diversi. Ma esistono anche alcune pericolose insidie:

• Saltando alla cieca sul carrozzone
• Perdere il focus del principale obiettivo di marketing del bot
• Super-automazione
• Non riuscire a testare continuamente A/B e ottimizzare il bot
• Non riuscire a incontrare i consumatori dove si trovano

Quindi, sebbene possa essere allettante, i chatbot non dovrebbero essere visti come una pallottola d'argento per tutte le tue strategie di marketing. Se non perfezioni prima i fondamenti fondamentali della tua campagna di marketing, un chatbot non ti aiuterà a generare più lead.

Creazione di un flusso conversazionale

Ci sono quattro parti principali per creare un grande flusso di conversazione: costruzione, comprensione, collaborazione e consegna, che rientrano tutte in due categorie generali: contestualizzazione e personalizzazione.

Contestualizzazione

• Costruire: quando pensi a contestualizzare le conversazioni, i chatbot dovrebbero impegnarsi in un tono colloquiale con il tuo pubblico. Se disponi di un record di contatto esistente, utilizzalo per aggiungere contesto.
• Comprensione: il tuo bot dovrebbe anche essere in grado di comprendere le conversazioni. Progetta una conversazione con domande filtranti per comprendere le intenzioni dell'utente.

Personalizzazione

• Collaborazione: in base alle informazioni raccolte dalle precedenti interazioni dell'utente, esegui continuamente test A/B e ottimizza la tua strategia di conversazione.
• Consegna: una volta ottimizzata, puoi fornire agli utenti una soluzione senza convincerli a lasciare l'app di messaggistica.

Quando sviluppi il tuo flusso di conversazione, tieni presente che l'obiettivo è creare il percorso più breve per consentire agli utenti di fornirti le informazioni che desideri e di cui hai bisogno.

Esperimenti di chatbot

Negli ultimi anni, HubSpot ha eseguito numerosi esperimenti di chatbot per vedere quanto bene aiutano gli sforzi di lead gen:

Facebook Messenger per fornire contenuti e generare contatti

Il primo esperimento ha confrontato la capacità di Facebook Messenger di fornire contenuti e generare lead con quella della posta elettronica. Sebbene l'e-mail venga spesso utilizzata per fornire nuovi contenuti, tale contenuto è spesso protetto da un modulo di acquisizione dei lead. Ciò significa che l'e-mail utilizza due diversi punti di contatto: uno per promuovere il contenuto e il secondo per consegnarlo.

L'esperimento è stato progettato per eliminare uno di quei punti di contatto, fornendo due opzioni:

1. Invia un modulo e ricevi subito il contenuto via email
2. Salta il modulo e ottieni l'accesso immediato tramite Facebook Messenger

Dopo quattro settimane, l'opzione Facebook Messenger ha avuto un tasso di apertura medio dell'80% e un CTR medio del 13%, rispettivamente del 242% e del 609% in più rispetto all'opzione e-mail:

I risultati di questo esperimento hanno mostrato che come canale di consegna dei contenuti, Facebook Messenger può essere molto più efficace dell'e-mail in termini di coinvolgimento.

Chat dal vivo e chatbot (al posto dei moduli) per generare lead

Il secondo esperimento si basava sull'idea che la conversazione è un modo naturale per raccogliere informazioni perché risulta meno impegnativa per l'utente. È un'esperienza che crea relazioni, piuttosto che un altro compito irritante da completare.

Questo esperimento ha testato due diversi metodi di lead gen per un webinar HubSpot:

1. Annunci di Facebook con un click-through diretto a un modulo di iscrizione
2. Facebook Messenger Ads per comunicare prima e poi registrare i potenziali clienti, entrambi direttamente nell'app

I risultati hanno mostrato che mentre HubSpot ha speso il 70% in meno per lead con Facebook Messenger Ads rispetto a Facebook Newsfeed Ads, ha ricevuto più iscrizioni tramite Messenger bot che con un modulo di iscrizione. Come bonus aggiuntivo, gli utenti hanno persino condiviso l'annuncio del webinar e hanno incoraggiato gli altri a controllare l'interazione di registrazione a Messenger.

Metriche da tenere traccia durante l'esecuzione di esperimenti di chatbot

Ci sono cinque categorie da considerare quando si monitorano le metriche dell'esperimento del chatbot:

1. Tasso di completamento dell'obiettivo (GCR)
2. Scatta la confusione
3. Tasso di attivazione
4. Tasso di ritenzione
5. Tasso di fallback (FBR)

La percentuale di completamento dell'obiettivo dipende dal tuo obiettivo specifico, che si tratti di frequenza di invio di moduli, frequenza di checkout e così via. Se il tuo esperimento mostra che un chatbot non fornisce i risultati desiderati durante l'intera canalizzazione, potrebbe non essere una buona implementazione di un chatbot.

I trigger di confusione aiutano a identificare dove e come un chatbot deve essere migliorato identificando alcune parti di una conversazione in cui gli utenti abbandonano costantemente. Ogni trigger ti dice qualcosa di diverso sulle prestazioni del chatbot e giocherà tutti nel tasso di confusione totale (numero di volte in cui il chatbot ha dovuto ripiegare / numero totale di messaggi ricevuti).

Il tasso di attivazione è il tasso con cui un utente risponde al messaggio di un chatbot con una risposta correlata al tuo obiettivo aziendale.

Il tasso di ritenzione si riferisce alla percentuale di utenti che ritornano su un chatbot per un certo periodo di tempo (che dipende dallo scopo del bot).

Il tasso di fallback misura la quantità che un chatbot non riesce a fornire o si avvicina al fallimento. Questo in genere si riferisce al fatto che l'utente non è in grado di comprendere le domande o le risposte del chatbot.

Tutte queste metriche sono associate alla fornitura di un'esperienza più snella per gli utenti o se un chatbot aggiunge ulteriore confusione al processo. Assicurati di tenere traccia di ciascuno di questi dettagli per generare più lead, piuttosto che respingerli.

Utilizzo dei chatbot nelle pagine di destinazione post-clic

L'utilizzo dei chatbot nelle pagine di destinazione post-clic porta la personalizzazione a un livello superiore attraverso la conversazione, che può generare più lead:

i chatbot della pagina di destinazione post-clic aiutano a migliorare l'esperienza complessiva della pagina di destinazione post-clic:

• Relativo specificamente alla campagna o alla promozione, personalizzato per un pubblico di destinazione
• Concentrarsi su account di alta qualità e determinare quali lead richiedono un'attenzione immediata da parte di un essere umano
• Utilizzo del rilevamento automatico per aiutare a fornire casi di studio basati sul settore

I bot sono particolarmente utili per i visitatori ripetuti della pagina di destinazione post-clic perché è possibile utilizzare le informazioni già raccolte per personalizzare e contestualizzare la conversazione successiva. Puoi dire: “Ehi, James! Ho notato che hai visitato il nostro sito web e ti sei iscritto a questo webinar qualche settimana fa. Ora che stai visualizzando un prodotto, è un buon momento per parlare con le vendite?"

Puoi quindi utilizzare queste risposte come un modo per filtrare i potenziali clienti meno interessati o non pronti per le vendite. Se l'utente dice che preferirebbe scaricare un ebook, indirizzalo verso una canalizzazione separata. Se mostrano interesse a parlare con le vendite, consegnali a una persona dal vivo il più rapidamente possibile:

Ottieni ancora di più nel webinar HubSpot

I chatbot dovrebbero essere utili prima e sempre utili. I chatbot utili non imitano, piuttosto consentono agli utenti di trovare esattamente quello che stanno cercando usando un istinto naturale: chiedere.

Guarda la replica del webinar HubSpot e scopri come implementare i chatbot nella tua strategia di generazione della domanda.