HubSpot vs. Intercom: come si confrontano le loro soluzioni di servizio

Ci sono più piattaforme di servizio clienti disponibili nell'ecosistema di oggi, ma se stai cercando di costruire relazioni autentiche con i tuoi clienti, è probabile che tu abbia sia HubSpot che Intercom in esecuzione.

Per vedere quale piattaforma è la migliore per la tua attività, esamineremo le seguenti caratteristiche chiave:

• Help Desk
• Omnicanale
• CRM e automazione completamente integrati
  
  

Come con gli altri confronti che abbiamo fatto, ti diremo ora per la piena divulgazione che siamo un partner Elite HubSpot e senza vergogna "Team HubSpot". Detto questo, completiamo questa recensione imparziali e quando Intercom avrà il vantaggio, lo diremo.

Ai fini di questo confronto, abbiamo esaminato le funzionalità di Intercom e le funzionalità di HubSpot di servizio di HubSpot.

Help Desk: HubSpot o Intercom?

Guardando HubSpot, il loro hub di servizi offre una soluzione di helpdesk che alimenta meno dati manuali, l'ingresso incoraggia la trasparenza e la collaborazione, promuove il self-service e aiuta i team a dare priorità al lavoro. Inoltre, il loro helpdesk è completamente integrato con HubSpot CRM, il che significa che hai già molti dati necessari per fornire un supporto di livello mondiale.

Sul lato Intercom, anche loro offrono una soluzione di helpdesk come parte della loro suite di prodotti. L'help desk di Intercom è gratuito per i loro strumenti di chat.

Gli strumenti di chat di HubSpot

HubSpot consolida tutti i tuoi canali di comunicazione con i clienti, inclusi e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp e chat dal vivo in un unico posto.

La funzionalità di posta in arrivo condivisa in HubSpot si chiama Posta in arrivo conversazioni: qui puoi inserire altri membri del team, intensificare i problemi e lasciare commenti privati. Crea visualizzazioni personalizzate, ad esempio "Priorità elevata", "Riassegnazioni" o "Problemi relativi agli ordini". Le regole di filtraggio qui aiutano i compagni di squadra a stabilire le priorità e organizzare il lavoro attraverso l'automazione.

Strumenti di chat di Intercom

Quando si utilizza il software Intercom, è possibile integrare le conversazioni chat nel browser o nell'applicazione Web o desktop. Puoi collegare i canali e-mail e chat in un'unica casella di posta condivisa e lasciare messaggi privati ​​per i compagni di squadra.

Simile a HubSpot, all'interno di Intercom, puoi anche filtrare i messaggi in base ai livelli di priorità.

Un'area chiave in cui Intercom differisce risiede nella sua capacità di segnalare argomenti di conversazione in chat.

Hub di conoscenza di HubSpot e Intercom

Per quanto riguarda gli strumenti del knowledge hub, sia HubSpot che Intercom offrono soluzioni sofisticate. Le aziende possono creare articoli della guida, video e documentazione ottimizzati per la ricerca. Questi possono essere suddivisi in categorie per consentire ai clienti di aiutare se stessi in modo più intuitivo.

Entrambe le piattaforme offrono report all'interno delle funzionalità del proprio hub di conoscenza in modo da poter tenere traccia dei termini, acquisire feedback e identificare le lacune.

Portale clienti di HubSpot

HubSpot va ben oltre offrendo un portale clienti sicuro. Questa funzione consente ai tuoi clienti di acquisire la proprietà della loro esperienza. Qui, i clienti possono vedere le modifiche allo stato del biglietto e le risoluzioni passate.

Attiva il tuo portale per mantenere le conversazioni sui ticket tra clienti e rappresentanti, in modo che i problemi vengano risolti più rapidamente. Quando colleghi il portale clienti alla tua casella di posta condivisa, le conversazioni sui ticket continuano tra clienti e rappresentanti.

HubSpot offre anche un sistema di ticketing per registrare, organizzare e tenere traccia di tutti i problemi dei tuoi clienti in un'unica dashboard accessibile all'intero team di assistenza clienti. Quando arrivano richieste di assistenza clienti, puoi impostare flussi di lavoro che creeranno automaticamente i ticket per te, aiutando i tuoi rappresentanti a eliminare l'immissione manuale dei dati.

Il portale clienti di Intercom

Intercom non offre un portale clienti. I rappresentanti possono integrare Intercom con un software di ticketing esterno, come Jira, e inviarlo indietro affinché i rappresentanti possano vederlo. Tuttavia, la visibilità sul lato cliente è limitata.

Riepilogo

• Intercom non offre un portale clienti
• Intercom non offre un sistema di ticket per le domande dei clienti
• HubSpot non offre supporto chat per applicazioni desktop.
• HubSpot non offre il clustering degli argomenti di conversazione

Multicanale: HubSpot o Interfono?

Funzionalità di conversazione che approfondiscono le relazioni con i clienti, offrono funzionalità self-service aggiuntive, migliorano la capacità del team e aiutano a scalare le conversazioni 1 a 1.

Lo strumento di chat di HubSpot

Segmenta i widget di chat in base alla pagina del sito Web per offrire un valore migliore ai tuoi clienti. Ciò significa che puoi aiutare meglio i tuoi clienti in base alle loro esigenze esatte e chiedere qualcosa come "Hai domande relative ai prezzi?" nella pagina dei prezzi: una strategia che tende ad essere più efficace rispetto all'offerta di un bot generico su ogni pagina.

Puoi anche memorizzare la cronologia delle chat sotto il profilo dell'utente in modo che i tuoi team abbiano il contesto completo delle interazioni passate.

Hubspot offre supporto online e offline tramite chatbot. Quando è configurato sul tuo portale, un chatbot può indirizzare i clienti agli articoli della knowledge base corretti. Quando arrivano richieste di assistenza clienti, puoi impostare flussi di lavoro che creeranno automaticamente i ticket per te, aiutando i tuoi rappresentanti a eliminare l'immissione manuale dei dati.

Strumento di chat di Intercom

La funzionalità di chat dal vivo di Intercom rispetto all'omnicanale ha molte somiglianze con HubSpot.

Tuttavia, come accennato in precedenza, un'area in cui Intercom ha il suo vantaggio consiste nella possibilità di offrire chat dal vivo oltre un sito Web e direttamente all'interno di un'app. Una funzionalità vantaggiosa per le aziende che offrono un'applicazione desktop o mobile separata.

I chatbot di Intercom pongono anche ai clienti una serie di domande, che possono aiutare a migliorare il self-service e l'instradamento delle conversazioni. Ciò significa che anche quando il tuo team di assistenza clienti è offline, i tuoi bot possono comunque aiutarti a rispondere alle domande dei tuoi visitatori. Tuttavia, mancano del processo di creazione automatica dei biglietti offerto da HubSpot.

Funzionalità di chiamata di HubSpot

HubSpot offre la propria funzione di chiamata in entrata, oltre alle integrazioni con altre piattaforme di chiamata basate su cloud, come Aircall. Queste integrazioni sono piuttosto sofisticate in quanto le registrazioni e le note delle chiamate saranno ospitate all'interno di HubSpot per l'accesso ai team di assistenza e vendita. Puoi anche completare rapporti personalizzati in base a termini monitorati utilizzando l'intelligence della conversazione (CI).

Funzioni di chiamata dell'interfono

Intercom non offre la propria funzione di chiamata, tuttavia puoi anche integrare un software esterno, come Aircall. Queste integrazioni sono in genere meno sofisticate in quanto non è possibile registrare e memorizzare la chiamata all'interno di Intercom.

Riepilogo

• Intercom non offre chiamate in entrata
• Entrambe le piattaforme offrono funzionalità di chat dal vivo e chatbot simili
  
  

CRM e automazione completamente integrati

L'ultima serie di funzionalità che esamineremo per confrontare HubSpot e Intercom riguarda l'automazione e la creazione di un'unica fonte di verità all'interno del tuo CRM.

L'automazione di HubSpot

Per le domande relative all'assistenza clienti, HubSpot offre flussi di lavoro di ticket semplici e flussi di lavoro di help desk.

Questi ti consentono di impostare facilmente flussi di lavoro che garantiscono la risoluzione dei ticket con la massima priorità.

Poiché puoi collegare Service Hub direttamente al tuo HubSpot CRM gratuito, è possibile impostare trigger per creare un affare o iscrivere i clienti in sequenze di nutrimento, il tutto basato sui biglietti.

Partecipa al marketing di conversazione attraverso flussi di lavoro di conversazione automatizzati. Qui puoi attivare l'invio di e-mail per scopi di marketing, assistenza clienti o vendite e persino impostare promemoria per il follow-up del tuo team interno.

Una volta creati i ticket, Hubspot ti consente di creare pipeline diverse per aiutare i membri del team a organizzare il proprio lavoro.

Automazione del citofono

Intercom offre uno strumento simile, ma non altrettanto robusto, chiamato serie. Qui puoi alimentare e-mail e widget di chat in base a determinati criteri. Tuttavia, poiché Intercom non dispone di un sistema di ticketing direttamente all'interno della propria piattaforma, non è possibile impostare l'automazione per creare automaticamente i ticket dei clienti.

La segnalazione di HubSpot

Gli strumenti del servizio clienti necessitano di report e analisi avanzati. Utilizzando HubSpot, puoi importare facilmente i dati utilizzando oggetti personalizzati e integrare le tue app preferite tramite HubSpot App Marketplace. Quindi, crea report utilizzando analisi specifiche del servizio per scoprire informazioni chiave che ti aiutano a fornire un servizio efficiente e autentico.

Metriche da monitorare:

• CSAT
• Tempo medio per chiudere i biglietti
• Tempo di attesa della chat
• Volume di supporto.

HubSpot offre una serie di report predefiniti. Puoi anche fare un ulteriore passo avanti completando le analisi sui rapporti personalizzati. Quando utilizzi i report per entrambi gli hub di servizio oltre che per gli hub di marketing, vendite e/o operazioni, puoi creare una visualizzazione dettagliata del tuo cliente.

Ad esempio, ottieni informazioni dettagliate sul vantaggio dei tassi di conversione per canale e su quante interazioni ha avuto un cliente con la tua organizzazione prima di diventare un cliente.

Segnalazione del citofono

Intercom comprende anche che l'identificazione delle giuste informazioni è fondamentale per operare su larga scala.

Rapporti offerti:

• Rapporto di panoramica di alto livello
• Rapporti sulla generazione di lead
• Rapporti sul coinvolgimento dei clienti
• Rapporti di assistenza clienti
• Argomenti di conversazione
• Rapporti personalizzati.

In questo modo, puoi vedere chiaramente il volume della conversazione per argomento, il tempo di risposta mediano, il tempo mediano di chiusura e il CSAT.

Funzionalità SLA di HubSpot

In HubSpot, puoi impostare un accordo sul livello di servizio per i biglietti nella posta in arrivo e segnalare e monitorare facilmente il tempo alla prima risposta e il tempo alla chiusura.

Funzionalità SLA di Intercom

Allo stesso modo, Intercom ti offre la possibilità di estese SLA nella tua casella di posta.

Riepilogo:

• Entrambe le piattaforme offrono report sofisticati, funzionalità SLA
• Il reporting di HubSpot diventa ancora più potente quando lo usi in tutti i tuoi team go-to-market.
• HubSpot offre flussi di lavoro per la creazione di biglietti e l'attivazione di e-mail di marketing e vendita.

Confronto prezzi HubSpot e citofono

Intercom non offre uno strumento gratuito. Offre una struttura tariffaria flessibile che dipende dal numero di personale che utilizza Intercom all'interno della tua azienda e dal numero di persone uniche che hai raggiunto nell'ultimo mese utilizzando la messaggistica in uscita. Ciò rende i prezzi di Intercom complicati e, a volte, un po' imprevedibili. Ciò significa che anche se il piano iniziale di Intercom è di $ 67 al mese, potresti riscontrare periodi di fatturazione più elevati a seconda della crescita della tua attività. Naturalmente, ci sono piani che ti porteranno a un prezzo base superiore a $ 67 al mese, non importa quei costi aggiuntivi.

In questo articolo abbiamo menzionato una serie di funzionalità, tra cui Whatsapp e Sondaggi. Queste funzionalità ti costeranno di più ogni mese, con Whatsapp a partire da $ 9/mese per postazione e sondaggi a partire da $ 49/mese.

HubSpot offre un piano tariffario semplice e intuitivo. Non solo puoi iniziare con un CRM gratuito e un hub di assistenza clienti, ma puoi anche integrare il tuo hub di vendita, marketing e operazioni con lo stesso piano gratuito. I piani aumentano quindi lentamente da £ 42 al mese a £ 330 al mese e infine toccano £ 990 per Service Hub Enterprise.

Conclusione

Alla fine, entrambe le piattaforme offrono sofisticati strumenti di assistenza clienti. Ognuno di essi offre i propri vantaggi e la decisione su quale piattaforma utilizzare dipende in definitiva dal caso d'uso e probabilmente dalle dimensioni dell'azienda. Alla fine, è meglio confrontare quali funzionalità sono più importanti per la tua attività, ma considerare anche il valore che può derivare dall'integrazione del tuo CRM con il servizio clienti, il marketing e le vendite. La piattaforma CRM di HubSpot è progettata per consentirti di mettere il cliente al centro della tua attività

Six & Flow è un orgoglioso partner d'élite di HubSpot. Crediamo fermamente che gli strumenti siano più potenti quando offrono un'unica fonte di verità, sono intuitivi da usare e consentono ai tuoi team di collaborare. Poiché la piattaforma CRM di HubSpot è più sofisticata rispetto al CRM di intercom, riteniamo che HubSpot renda facile per le aziende partire da zero e dare priorità all'esperienza del cliente.