Come scrivere modelli di risposta per risparmiare tempo

Servizio personalizzato.

È un termine e una pratica che sono diventati il ​​fulcro di innumerevoli moderne campagne di marketing. Ci viene detto come dobbiamo trattare ogni singolo utente del cliente come individuo.

Ci vengono venduti servizi, suggerimenti, trucchi e best practice per aiutarci a connetterci e vendere meglio al nostro pubblico a livello individuale.

Ed è un ottimo consiglio. Anche se sono sicuro che siamo tutti d'accordo sulla necessità di un servizio personalizzato, c'è una cosa che impedisce che diventi realtà.

Volta.

È quasi impossibile trattare ogni singolo utente che si ferma sul tuo sito come un individuo. Il tuo team per il successo dei clienti ha un numero limitato di membri. I tuoi clienti, sebbene anche limitati, li supereranno di migliaia a uno.

In passato c'erano poche possibilità di un servizio online veramente personalizzato.

Con il passare del tempo e della tecnologia, sta diventando una possibilità sempre più realistica. In particolare, l'uso dell'IA nel servizio clienti ha un potenziale straordinario sia per aumentare i tempi di risposta che per personalizzare la nostra comunicazione.

Il segreto per un servizio che sembra personalizzato, ma è facilmente scalabile

L'abbiamo fatto tutti.

Che si tratti di presentare la tua attività a un evento di networking o di ordinare un caffè, le nostre vite sono piene di risposte predeterminate e basate su modelli.

Sarebbe facile pensare a questi come troppo generici e per niente flessibili. Ma avresti torto a farlo.

Tuttavia, i modelli su cui ci affidiamo ogni giorno non sono così generici come pensi. In effetti, con poche modifiche minori puoi far sembrare anche il più generico dei modelli personalizzati per un pubblico specifico.

Ad esempio, immagina di presentare un prodotto a potenziali utenti. Diciamo che stai vendendo un rasoio da uomo con un nuovo tipo di striscia di gel. Quando ti proponi agli uomini potresti dire qualcosa del genere;

La nostra tecnologia delle strisce di gel porta a una rasatura più liscia eliminando le bruciature da rasoio e riduce il tempo necessario per la rasatura .

Invece di scrivere un discorso completamente nuovo quando provi a venderlo come regalo al partner di quell'uomo, potresti semplicemente cambiare gli aspetti chiave per renderlo rilevante. Per esempio:

La nostra tecnologia a strisce di gel offre una rasatura più accurata, eliminando le bruciature del rasoio e rendendo il viso straordinariamente liscio.

Una piccola modifica che rende il prodotto attraente per un pubblico diverso.

I modelli sono molto più comuni nella vita di tutti i giorni di quanto le persone credano.

Non sono, come molte persone sembrano credere, la cosa peggiore che accada al servizio clienti. Sono semplicemente un metodo più efficace per comunicare le informazioni.

I modelli alleviano la pressione di essere originali il 100% delle volte, dandoti più tempo ed energia per concentrarti sul 20% di personalizzazione che fa la differenza.

Non pensare che siano pigri, sono efficienti. E se fatti bene e ben mirati, possono sentirsi come se fossero stati creati appositamente per un singolo utente.

Ecco una rapida ripartizione su come creare modelli che ti fanno risparmiare tempo senza sacrificare quell'esperienza personale.

Una cosa che devi considerare prima di scrivere il tuo modello

C'è un problema che vediamo sempre quando i marchi scrivono modelli.

Li scrivono come se fossero un modello, il che vanifica lo scopo.

Stai mirando a una risposta rapida, personale e utile . Se scrivi il tuo modello pensando " questo sarà visto da dozzine/centinaia/migliaia di persone ", allora si leggerà come un'esplosione noiosa, generica, eccessivamente aziendale.

Prendi quanto segue come esempio di cosa non fare.

Non solo l'agente del servizio clienti ha semplicemente copiato e incollato il modello più generico su questa chat, ma non è nemmeno mirato alla query dell'utente.

Non c'è niente lì dentro che mi faccia pensare che abbiano persino letto la domanda dell'utente. È così brutto che probabilmente hanno perso questo cliente e molti altri a causa delle recensioni negative che lasceranno.

Quindi, come puoi evitare di inciampare come sopra?

Innanzitutto, devi scrivere ogni modello come se fosse per un singolo utente. Mi piace immaginare che ci sia qualcuno seduto dall'altra parte della scrivania per me e io personalmente gli sto guidando attraverso.

Oltre a ciò, ci sono alcune azioni chiave che dovresti intraprendere.

6 chiavi per modelli efficaci

Trova le domande frequenti

Troppi marchi pensano di conoscere il proprio pubblico meglio di quanto non conoscano se stessi.

Potresti avere una migliore comprensione del prodotto, ma non sei tuo cliente. Non conosci le frustrazioni che stanno affrontando o i problemi specifici che stanno avendo.

Se inizi a creare modelli in base alle tue ipotesi, spesso scoprirai che non vengono mai utilizzati o che hanno un impatto zero sulla base di clienti.

Se hai appena iniziato, avrai bisogno che il tuo team risponda personalmente a ogni singola domanda. Se gestisci il supporto da un po ', allora vorrai saltare nella tua cronologia per trovare una cosa.

Le domande più frequenti.

Ordina tutte le tue azioni di assistenza clienti in base alla frequenza con cui sorgono determinate domande.

Il ragionamento qui è semplice, più spesso emergono domande, più facile sarà creare un modello e più tempo farà risparmiare al tuo team.

Se riesci a trasformare rapidamente il 5% di tutte le richieste del servizio clienti in una risposta automatizzata, ciò potrebbe significare ore di tempo risparmiato per il tuo team di successo ogni singola settimana.

Tieni a mente il marchio

Le esperienze sono ciò che differenzia i marchi nella cultura moderna.

Potresti avere il miglior prodotto o l'offerta più economica, ma spesso questi non sono il fattore di differenziazione.

L'esperienza nel trattare con il tuo marchio è ciò che ti distinguerà dalla concorrenza. In effetti, il 69% dei clienti cambierà marchio a causa di un servizio clienti scadente, reale o percepito.

Al livello più fondamentale questo significa che dovresti fare l'ovvio. Fornire risposte preziose in tempi brevissimi. Tuttavia, devi andare oltre.

Come accennato in precedenza, devi parlare con i tuoi cercatori di supporto come se fossero persone reali che hanno una conversazione 1-1.

Per andare ancora oltre, dovresti provare a iniettare parte della personalità del tuo marchio nei modelli e nel servizio clienti. Se questo utente è arrivato al tuo marchio a causa della personalità unica che stai presentando ma viene poi alimentato con un modello di assistenza clienti generico e asciutto, si sentirà sconnesso.

Mantieni viva l'immagine del marchio e mantieni la personalità che ha aiutato il tuo marchio a diventare il fornitore preferito.

Un ottimo esempio di questo è Zappos. Puoi vedere da questa ripartizione del loro marchio che una componente chiave è divertirsi ed essere un po' strani. È ciò che li distingue da molti altri marchi concorrenti là fuori.

Ora, se dai un'occhiata a quanto segue, vedrai come riescono a sfruttare quel marchio all'interno del loro servizio clienti creando qualcosa che va oltre il solito punto di vista " siamo spiacenti, come possiamo risolverlo ".

Un cliente che riceve un servizio come quello sopra non solo ricorderà cosa è successo e lo dirà ai suoi amici, ma lo includerà anche in un articolo da utilizzare come perfetto esempio di branding nel servizio clienti.

Potrebbe non essere un modello, ma dovresti mirare a questo livello di personalità in ogni messaggio che crei

Ma considera il tono di voce situazionale

Ok, quindi mantenere l'immagine del marchio attraverso i canali di assistenza clienti è di fondamentale importanza, tuttavia, non trascurare i cambiamenti situazionali.

Se qualcuno ti ha contattato con un problema potenzialmente serio, essere troppo spensierato e scherzoso potrebbe rovinarlo.

Quando scrivi le risposte personalmente, come nell'esempio di Zappo sopra, puoi giudicare lo stato d'animo e la personalità dell'utente dalla sua portata.

Con i modelli, tuttavia, ti affidi a qualcosa di tutto sommato.

Mantieni il marchio, ma non esagerare. La cosa peggiore che potresti fare è inviare uno scherzo a qualcuno la cui carta è stata triplicata.

Come regola generale, consigliamo di attenuare i toni per essere un po' più professionali quanto più seria è la domanda. Se ha a che fare con rimborsi, reclami o recensioni negative, sbagliare sul lato della cautela.

Non rinunciare al tuo marchio, ma non essere troppo sopra le righe.

C'è una linea sottile tra il mantenimento del marchio e l'essere inappropriati. Fai attenzione a non oltrepassarlo.

Prendere appunti efficace

OK, quindi questi due prossimi hanno meno a che fare con la creazione e più con il lato operativo degli invii del servizio clienti.

Il primo è garantire che il tuo team annoti come ha risposto il cliente e come è stato contattato.

Quindi, una volta alla settimana o al mese, a seconda del tuo programma, riunisci il team per discutere le risposte più diffuse e quelle che si adattano meglio.

Questa è la chiave per impedire al tuo team di successo di inviare due volte lo stesso messaggio all'utente da persone diverse. Qualsiasi strumento di servizio clienti standard del settore dovrebbe essere dotato di assegnazione dei biglietti integrata per impedirlo.

Se il tuo servizio attuale non lo fa, probabilmente è ora di cambiare.

I trigger aumentano la velocità

Come accennato, il tempo del team di successo dei clienti è limitato.

Se ti aspetti che copi e incolli manualmente ogni messaggio o autorizzi manualmente i modelli, li troverai comunque scaricati di fretta durante le stagioni più impegnative.

Un metodo più efficace consiste nell'impostare parole e regole trigger che inviino automaticamente la risposta più pertinente in base alle parole chiave.

Ad esempio, se qualcuno digita la parola rimborso, potresti attivare un messaggio che delinea la politica di rimborso e lo indirizza alla pagina in cui può iniziare.

Ma ovviamente questo è il 2018 e i migliori servizi là fuori andranno oltre la semplice assegnazione di parole chiave e risposte. Se desideri il meglio in questo campo, trova servizi come eDesk che utilizzano l'apprendimento automatico per abbinare meglio le risposte alle domande più comuni.

Domande su un tipo di prodotto specifico potrebbero reindirizzare l'utente alla pagina della categoria corretta.

Per le domande semplici e frequenti, queste dovrebbero essere facili da modellare e attivare. Ci saranno un po' di tentativi ed errori, ma in generale risparmierai un sacco di tempo una volta che tutto funzionerà bene.

Avere sempre un piano B

Questi suggerimenti ti aiuteranno a creare e inviare modelli migliori, ma devi capire che i tuoi consumatori desiderano disperatamente un servizio più umano .

I modelli possono far risparmiare tempo, ma non sono ancora un valido sostituto per un vero essere umano e non dovresti fare affidamento su di essi al 100% per eseguire le tue attività di servizio clienti.

Avere sempre una persona reale pronta e in grado di subentrare nel caso in cui i modelli non rispondano di conseguenza alle domande dell'utente.

I modelli dovrebbero liberare abbastanza tempo in modo che il personale dell'assistenza clienti abbia più tempo per affrontare le risposte più importanti e difficili da rispondere.

Se la scrittura di modelli non è qualcosa che ti interessa fare, puoi anche consentire alla potente tecnologia AI integrata di eDesk di farlo per te. Utilizzando l'apprendimento automatico, eDesk diventa effettivamente più intelligente quanto più il tuo team lo utilizza, migliorando costantemente l'accuratezza dei modelli che crea e suggerisce.

Se vuoi iniziare alla grande la tua prossima campagna di assistenza clienti, assicurati di iscriverti per una prova gratuita di 14 giorni di eDesk oggi stesso.

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