Come scrivere un'e-mail di scuse ai clienti di supporto

Non aver paura di commettere errori, paura di non riconoscerli. Gli esseri umani non sono perfetti e le colpe accadono. Anche in team di marketing perfetti. È essenziale per un'azienda utilizzare un esempio di e-mail di scusa e sapere come scrivere una lettera formale di scuse per migliorare l'esperienza del cliente con il progetto. Secondo la Carey School of Business, il 37% dei clienti delusi era favorevole a qualcosa in cambio dell'errore. Inoltre, se il marchio si è scusato oltre al merito, la soddisfazione è salita al 74%. Allora, come scrivere delle scuse? Ma la domanda è come cogliere questo momento e chiedere scusa ai clienti per riavere la loro fedeltà utilizzando l'e-mail di scuse e il modello di e-mail di scuse. Leggi un altro articolo della serie sui tipi di campagne e-mail per trovare la risposta.

Che cos'è l'e-mail di scuse

Ops, le e-mail sono le lettere che si scusano per aver sbagliato. Se un marchio commette un errore, dovrebbe inviare un'e-mail di scusa ai clienti.

Ad esempio, il sito Web è stato danneggiato e non ha funzionato per un po'. I tuoi clienti non hanno potuto effettuare un acquisto. Dopo aver risolto il problema, l'azienda dovrebbe inviare una tale e-mail di scuse: E-mail di scuse divertente a un cliente

Come scrivere una riga dell'oggetto dell'e-mail di scuse

La riga dell'oggetto è il volto di una newsletter e dovrebbe essere perfetta. Nelle e-mail oops, è una piccola rosa che darai per ottenere il perdono. Abbiamo raccolto le 5 principali varianti su come scrivere una lettera formale di scuse per un argomento al tuo cliente.

Campioni della riga dell'oggetto dell'e-mail di scuse

1. "Oops ─ il collegamento non era corretto" Un marchio dice del vero errore e il cliente vede il motivo dell'invio di un'e-mail. I destinatari leggeranno le e-mail di scuse con tale oggetto per l'e-mail di scuse perché vorrebbero conoscere il collegamento corretto.
2. “Versione corretta” Tale formulazione fa sapere ai destinatari che in una newsletter di scuse riceveranno informazioni corrette.
3. "Ci scusiamo davvero" Questa riga dell'oggetto fa sapere che l'azienda si scusa. La formulazione è così dolce e amichevole, e molto probabilmente il cliente vorrà aprire e leggere e-mail oops.
4. "La nostra azienda è così dispiaciuta per aver fornito informazioni sbagliate" Brand chiede perdono e dice quale errore ha commesso.
5. “Mi scuso calorosamente per problemi tecnici con il sito web” Stesso significato, ma diversa formulazione. Ad ogni modo, entrambe le varianti suonano sincere e piacevoli.

Come scrivere una newsletter formale via e-mail di scuse al tuo cliente

Possono verificarsi problemi e i tuoi clienti potrebbero essere coinvolti in questa situazione. Se i clienti hanno una brutta esperienza con il tuo prodotto, il tuo compito è scusarti via e-mail e restituire la loro fiducia a un marchio. Qui troverai alcune parole magiche, idee ed esempi di e-mail oops per creare un esempio di lettera di scuse per errore che romperà il ghiaccio. Padroneggia l'arte del marchio chiedendo scusa con noi.

Empatizzare

È chiaro che la newsletter oops non dovrebbe essere priva di emozioni. Se qualcuno ti chiede perdono, vuoi che ti capisca. È fondamentale perché dire "mi dispiace" nelle scuse e-mail per l'errore è accessibile, ma senza entrare in empatia, le tue parole non hanno significato. Il primo passo è mettersi nei panni del cliente e capire:

• Che problemi hanno avuto a causa del tuo errore?
• Quanto è durato?
• Hanno perso i soldi o si sono fidati del marchio?

Se parli di un problema concreto , il cliente vedrà che capisci il suo dolore Le parole chiave che l'e-mail dovrebbe avere:

• Capisco quanto sia importante per il tuo processo di lavoro.
• Immagino quanto sei deluso a causa di questo bug.
• Se fossi in te, sarei frustrato come te.

Alcune note di empatia si trovano nell'e-mail di scusa ai clienti. Ha parole sincere e compenso.

Sii proattivo

Rispondi il più rapidamente possibile nella tua lettera di scusa al cliente. Contrariamente alle e-mail di risposta ai reclami dei clienti, le scuse dovrebbero essere una tua iniziativa. Immagina che il cliente abbia ricevuto un prodotto difettoso o che il tuo software si sia bloccato. Eppure, il cliente non invia un reclamo formale: potrebbe aver semplicemente deciso di non acquistare di nuovo da te o di non aggiornare il contratto l'anno prossimo, ecc. Quindi, spetta a te inviare loro una lettera di scuse al cliente che risuonerà e cambierà la situazione al meglio.

Dì "mi dispiace!"

È inaspettato, vero? Ma c'è un dettaglio così importante: dovresti scusarti tramite una lettera di scuse dell'azienda per il dolore, non per un errore. Dì che sei così dispiaciuto per i problemi che il tuo cliente avrà. Non cercare di giustificarti. Significherà che non ti senti in colpa e vuoi dimostrare l'innocenza usando l'e-mail per scusarti con un cliente. I tuoi clienti non lo apprezzeranno. Pensano che tu non sia sincero con loro. Le più sincere scuse nelle e-mail sono il modo migliore per mostrare attenzione ai clienti e aumentare il livello di fiducia nel marchio.

Il Team Links of London chiede perdono e spiega il motivo per cui accade.

Riconosci l'errore

Non aver paura di accettare che tu o il team avete sbagliato con la posta di scusa. Pensa ai clienti e all'influenza dell'errore sul marchio. È essenziale assumersi la responsabilità del problema e non importa se è grave o meno. Dì "Ho sbagliato!" all'inizio a te stesso e riconoscilo, quindi mostralo ai clienti. Un'altra cosa importante è non scaricare la colpa sui dipendenti . "L'errore accade perché il nostro manager John si è dimenticato di inviarti un'e-mail. Mi dispiace. Non preoccuparti, l'abbiamo punito!" Un tale esempio di lettera di scuse è terribile e servirà da esempio per evitare errori. Immagina la situazione in cui stavi visitando degli amici e loro hanno iniziato a litigare. Senti l'imbarazzo. Lo stesso accade con i clienti ed è nella migliore delle ipotesi. Sembra che tu non sia una persona coscienziosa e non rispetti gli altri. Accetta la situazione e inizia ad agire secondo i nostri consigli. I clienti vedranno una persona viva, non un uomo forte, che dorme anche in un frac e trascura i sentimenti degli altri. I tuoi clienti apprezzeranno le parole sincere e perdoneranno l'errore che hai fatto.

Delegare

Informa sempre gli utenti/clienti se hai ricevuto il loro feedback sulla tua lettera di scuse al cliente per errore e reindirizzalo al dipartimento giusto, se necessario. Se non sei in grado di risolvere immediatamente il problema, informa i tuoi clienti che hai ricevuto un'e-mail e che il problema del cliente sarà affrontato da personale competente che è responsabile dell'accaduto. Non appena l'e-mail è stata reindirizzata al dipartimento appropriato, puoi anche affrettarti a informarne i clienti in un avviso ufficiale di scuse formali.

Inoltre, sentiti libero di utilizzare un esempio di lettera di scuse del cliente nella tua pratica, se non hai ancora sperimentato casi del genere e hai bisogno di supporto visivo per l'idea della riga dell'oggetto.

Spiega il problema

Se si verifica l'errore, i clienti hanno bisogno di una spiegazione chiara. Erano in una situazione stressante e, per calmarli, dovresti dire il motivo. Se è un problema tecnico, raccontalo, se succede per colpa tua, dillo anche tu. Un esempio di e-mail oops: “Siamo spiacenti di aver inviato l'e-mail alle 3 del mattino. Abbiamo ricevuto così tante newsletter ieri perché prepariamo il nuovo evento e dovremmo informare i clienti. Abbiamo solo confuso le lettere. Perdonaci per questo errore!” Prenditi un momento e scrivi un'e-mail. Mostra l'importanza del cliente per te. Qualche marketer fa un errore: invece di una spiegazione, daranno un elenco di scuse. Come scrivere correttamente un'e-mail di scuse? Immagina di non poter rispondere ai clienti. Sono delusi e vogliono lasciarti. Il tuo compito è spiegare la situazione per restituire la fiducia del cliente. L'elenco delle domande per te dovrebbe essere tale:

• Non abbiamo risposto al cliente, perché?
• Perché eravamo impegnati, perché?
• Perché mancavano le persone libere, perché?
• Perché avevamo più lavoro come al solito, perché?
• Perché ci stavamo preparando per un nuovo evento speciale!

Non far perdere tempo al cliente e spiegalo in modo preciso e breve.

L'azienda spiega brevemente il problema e chiede di fornire consigli su come migliorare nell'e-mail di scuse a un cliente.

Risolvere il problema

Le scuse valgono la pena se non sono solo parole. Il cliente ha bisogno non solo di parole sincere, ma anche di azioni e di rimuovere il problema. Dopo aver detto che ti dispiace, aver riconosciuto l'errore, aver spiegato il problema, fornisci il piano d'azione che il tuo team ha fatto per risolvere il problema. Il momento migliore per sbagliare è rimuoverlo.

Da questa e-mail di scuse, diventa chiaro che il problema è stato eliminato, ma l'azienda non dice quali azioni hanno fatto per questo.

Riconoscere il danno del cliente

Siamo tutti esseri umani e commettiamo errori: le e-mail non possono essere consegnate, il servizio può diminuire, i datori di lavoro possono avere giorni terribili. La comprensione del cliente si interrompe quando il tuo errore porta seri problemi. Se succede, dovresti prestare attenzione alla portata della situazione. In oops e-mail indica come l'errore influisca sull'attività del cliente. In questo modo, le tue scuse saranno più sincere perché esprimi la comprensione dell'enorme danno che il cliente subirà.

FilterEasy esprime la comprensione del danno che i clienti hanno e se ne scusano in un'e-mail.

Condividi il tuo piano di azioni

Offri i prossimi passi che farai per prevenire l'errore in futuro. Vuoi lasciare il cliente da solo con il tuo problema? In caso negativo, mostra le modifiche che l'azienda eseguirà per risolverlo. Dovrebbe essere necessario per un cliente vedere che tieni a loro ed è pronto a correggere la situazione. Creare passaggi e spiegarlo ai clienti porta a migliorare le relazioni e ad aumentare la fedeltà al marchio. Gli utenti vedranno che ti preoccupi del problema ed è pronto a cambiarlo.

I clienti conoscono le azioni che dovrebbero fare dall'e-mail di scuse, ma non hanno spiegazioni su ciò che l'azienda ha fatto.

Regala una caramella

Per molte persone chiedere scusa senza dare qualcosa in cambio non significa nulla. Potresti notare che in ogni esempio di email sopra c'era questa "dolce caramella scusa". Un'offerta speciale con uno sconto o un codice promozionale. Ha diversi lati positivi: l'utente riceverà un compenso, effettuerà un acquisto e rimarrà il suo cliente fedele per molto tempo. Molti marchi hanno una tale pratica:

Alcuni buoni esempi di email oops.

Mettiti in contatto dopo

Attendi una settimana inviando un'e-mail di scuse e riconnettiti con gli utenti. Dì che hai fatto di tutto per evitare di ripetere l'errore. Chiedi cos'altro puoi fare per loro. Aggiungi il feedback del cliente alla strategia di sviluppo del marchio. Apprezzano il fatto che tu sia interessato alla loro opinione.

Il marchio fa una domanda semplice e provoca gli utenti per un feedback usando una lettera di scuse a un cliente.

Scrivi nello stile del tuo marchio

È un'e-mail di scuse, non un diploma medievale. Se la voce di un marchio è amichevole, tienila anche nell'e-mail oops. Il cliente deve identificare la newsletter della tua azienda poiché identifica la voce di un cantante preferito senza vederlo.

L'e-mail di scuse è in stile gatto come precedente.

Al posto giusto al momento giusto

La soddisfazione media dei clienti nell'e-commerce, ad esempio, è di circa l'82% secondo la ricerca di Statista. Hmm, sembra un buon risultato ma in realtà significa che circa 18 clienti su 100 rimangono scontenti dei tuoi servizi. Una lettera di scuse del cliente è la prima da considerare. E nella maggior parte dei casi, un'e-mail di scuse sincere, al punto e inviata al momento giusto, fa la differenza. Pensa ai tempi della spedizione delle scuse. Tutto dipende dal motivo del tuo appello agli abbonati. Ancora una volta, cerca una lettera di scuse di esempio al cliente per fare un buon tentativo di sostenere i tuoi clienti.

Spiegarti

Ad esempio, il tuo cliente non è già soddisfatto del problema, quindi non farlo aspettare la tua lettera di scuse al cliente. Ricorda sempre il problema quando ti scusi. I tuoi clienti meritano di conoscere il motivo. Ma restate delicati: non incolpare nessuno, o l'azienda, per niente. In primo luogo, i clienti non sono interessati a questo. In secondo luogo, vogliono solo sapere che sei stato informato del problema e stai lavorando per risolverlo. In generale, non agire in modo frivolo nella tua lettera di scuse professionale al cliente, che può rovinare immediatamente la tua reputazione agli occhi dei tuoi clienti. Inoltre, se fornisci una risposta tempestiva, potresti persino attivare il cliente per aiutare a risolvere il problema in modo efficiente e tempestivo. Oppure, acquista qualsiasi cosa a tue spese come scusa generosa. Una bella email oops:

Spiegando il motivo

Chiedi sempre scusa ai tuoi utenti se si verifica un problema che sfugge al tuo controllo: crash del sistema o problema tecnico, non importa quanto gravemente ciò possa aver colpito i clienti. Le persone si fidavano di te e non sei stato in grado di fornire il livello di servizio adeguato: questo è quello che pensano. Non sanno o non si preoccupano di quale fosse il motivo. Il fatto è il fatto. Ecco come scusarsi con un cliente per un errore in questo caso:

• Violazione dei dati

È meglio inviare una notifica di un problema tramite l'e-mail di scuse aziendali. È meglio inviare e-mail immediatamente. Gli utenti del sito dovrebbero sapere che il problema non è dalla loro parte. Sarebbe fantastico se puoi far loro sapere cosa fare se i dati sono danneggiati o in perdita o quando il sito può essere di nuovo online, ecc. E prometti di informare gli utenti della correzione in seguito. Non preoccuparti del design delle lettere qui. Il testo normale andrà bene:

• Arresto anomalo del sito

È meglio inviare una notifica che tutto è in ordine nella tua prossima lettera di scuse. Quando il problema viene risolto, dovresti essere pronto a informare anche i tuoi utenti. Seguili come se li prendessi per mano e segui tutto il tuo ciclo di vita. Ma questa volta, prenditi del tempo per progettare qualcosa di speciale. Toglie e intrattiene, fornisce divertimento e sollievo. Qui dovresti esprimere ancora una volta il tuo rammarico e offrire agli utenti uno sconto in segno di gratitudine per la loro comprensione e pazienza. Ecco un buon esempio di lettera di scuse del servizio clienti in questo caso :

• Lettera di scuse per lavoro tecnico ai clienti

Di solito si tratta di un problema più o meno pianificato o inaspettato, ma comunque abbastanza controllabile. Quindi le informazioni su date e orari esatti possono essere aggiunte a lettere di scusa per errori del genere. Se intendi eseguire lavori tecnici, il tuo sito potrebbe essere semplicemente disabilitato. Ovviamente, è meglio farlo di notte quando la stragrande maggioranza dei tuoi utenti non lo utilizza, ma comunque. I casi variano. Invia la tua lettera di scusa per errore pochi giorni prima del Day X e aggiungi testo pertinente al tuo sito, imposta un reindirizzamento o una pagina di errore 404. Ecco alcuni esempi di lettere di scuse del cliente con buoni esempi di testo in tali occasioni: Un altro esempio di una lettera di scuse a un cliente che farà qui: Come vedi, ci sono migliaia di esempi di email oops e le varianti di testo che potresti utilizzare nel tuo fruttuoso lavoro di assistenza clienti. Il cielo è il limite!

• Ci scusiamo per aver inviato nuovamente le stesse e-mail di attivazione

Non ci sono linee guida temporali rigide qui su come inviare un'e-mail di scuse. Ma è meglio aspettare un'ora o due affinché gli utenti riprendano fiato. Le persone possono arrabbiarsi quando ricevono più e-mail identiche o una riga di e-mail di scuse al cliente per errore in breve tempo e erroneamente possono inviare le tue scuse e-mail nel cestino senza nemmeno leggerla. Un altro punto importante: interrompere lo script, correggere l'errore e solo allora riprendere lo script nella lettera di scuse al cliente per errore, errori del sito, glitch o qualunque sia il motivo:

Immagini per scusarsi: come dire "Scusa" senza essere patetico

Abbiamo analizzato 100 e-mail di oops per un cliente e raccolto suggerimenti su quale immagine di scuse è accettabile. Partiamo dal fatto che ci sono tanti marchi che inviano spiacevoli newsletter senza immagini.

Un'e-mail oops senza immagini.

Nella nostra mente, non è efficace e noioso. Inoltre, le immagini influenzano la percezione emotiva. Un modello ben progettato di queste email può rafforzare il desiderio di un cliente di perdonarti. Prendi il nostro grafico dell'immagine per scusarti.

1. Il nostro primo consiglio ─ non utilizzare google immagini. Prima di tutto, puoi imbatterti nelle immagini di paternità di qualcuno e ottenere una citazione. Inoltre, tali foto sono utilizzate da tutti. La tua newsletter oops dovrebbe avere immagini uniche che nessuno ha mai visto prima.
   

   
   In questa newsletter di scuse, il marchio non usa le immagini di Google, usa la foto che è stata scattata appositamente per l'azienda.

2. Non usare così tanti gatti, cani e altri animali dolci . Chiedi perdono, non elemosina. Può essere appropriato se vendi roba per animali o quando è usata per non suscitare pietà.

   I gatti in questa e-mail sono dolci ma non hanno alcun significato. Senza leggere un testo, il cliente non capirà lo scopo della newsletter. In questa situazione, l'immagine di un cane sta bene perché il negozio vende alimenti per animali domestici.

3. Non dimenticare l'icona del marchio. Ci sono migliaia di e-mail oops nella casella di posta del cliente. Dovrebbero identificare il tuo e l'icona del marchio lo fa al meglio.

   

4. Utilizzare un'immagine che si riferisca alla linea di lavoro dell'azienda. Ad esempio, hai una caffetteria e i tuoi abbonati ricevono un fatto interessante sul caffè una volta alla settimana. In una delle e-mail, hai sbagliato con le informazioni. Nella newsletter di scuse, puoi utilizzare la foto di una tazza di caffè o qualcosa del genere. Ricorda il primo consiglio.

   Questa è un'e-mail oops del negozio di prodotti di bellezza. L'azienda utilizza una foto della modella con bei capelli e trucco. Inoltre, non dimentica il logo.

5. L'ultima regola generale ─ Non usare colori troppo accesi e diversi. Nella newsletter di scuse, questo problema è più grande, perché le aziende vogliono prestare attenzione e farlo con colori o immagini vivide, che evocano il desiderio di diventare ciechi.

   

L'e-mail è difficile da leggere, a causa dell'incompatibilità del testo e del colore di sfondo.

Come scrivere una lettera di scuse a un cliente in vari scenari

Abbiamo presentato una lettera di scuse ai modelli dei clienti per ogni scenario che potresti incontrare mentre gestisci una varietà di problemi di sistema/clienti. Usarli per scusarsi con l'e-mail per l'errore sarà più facile ed efficace perché ti fa risparmiare tempo e altre risorse. Quindi, eccoci qui:

1. Lettera di scuse ai clienti per un grave errore, inviata a un singolo cliente;
2. Scusarsi per un errore minore a un singolo cliente;
3. Per un grave errore chiedere scusa al cliente multiplo;
4. Esempio di scenario per una lettera di scuse a un cliente o a più clienti per un errore minore.

Ecco come scusarsi via e-mail per una varietà di casi più comuni quando si verificano dei problemi. Tieni presente che scrivendo un'e-mail di scuse dovresti avere il tono di scusa, le righe dell'oggetto appropriate. Nelle e-mail di scuse per errori minori potrebbe essere sfacciato e divertente, ma potrebbe non essere adatto al tuo marchio. Assicurati di modificare il tono di voce in modo che corrisponda alla voce della tua azienda, oltre a cogliere l'umore dei clienti per le scuse via e-mail. Non sentirti drastico perché devi stare vicino ai tuoi clienti. Offri il miglior supporto possibile nella tua e-mail di scusa. Anche quando le cose vanno storte nel modo più drastico, non disperare e cerca di cogliere l'opportunità per coinvolgere i tuoi clienti su più canali anche tramite e-mail di scusa al cliente con gli strumenti di Atomic Email marketing, ben integrati nella tua piattaforma di coinvolgimento dei clienti. Applica lettere di scuse di esempio ai clienti per velocizzare e ottimizzare il tuo lavoro.

Conclusione su come scrivere un'e-mail di scuse

Gli errori accadono. È una situazione tipica per ogni azienda. La fiducia del cliente in un marchio dipende da come suonerà il tuo "mi dispiace". Ricorda i nostri suggerimenti:

• non cercare di giustificarti e incolpare gli altri;
• spiegare il problema e risolverlo;
• chiedere un feedback più tardi.

Se darai la priorità al comfort del cliente e all'esperienza positiva, assicurati che ti perdonino i piccoli errori.