Come trasformare i commenti negativi in ​​feedback positivi

Quando fai tutto secondo le regole, ti concentri sul portare i tuoi prodotti e servizi alla perfezione e dai la priorità alla soddisfazione del cliente sopra ogni altra cosa, è naturale aspettarsi che i tuoi clienti apprezzino i tuoi sforzi. Sfortunatamente, non è sempre così.

Indipendentemente da ciò che fai, prima o poi incontrerai commenti negativi anche dai tuoi clienti più affezionati. Forse avrai un errore che influisce sull'esperienza del cliente o forse assumi un membro del personale inesperto che non è sicuro di come risolvere i problemi più insignificanti. È persino possibile che un cliente abbia semplicemente una brutta giornata e se la prenda con la tua attività.

È imperativo essere preparati a qualunque cosa possa accadere. Ma, cosa ancora più importante, devi imparare a trasformare i commenti negativi in ​​feedback positivi. Quindi, vediamo cosa puoi fare al riguardo.

Cos'è il feedback negativo?

A prima vista, il feedback negativo sembra un concetto piuttosto semplice. Un cliente non è soddisfatto dei prodotti e dei servizi che hai fornito o non è soddisfatto dell'esperienza complessiva, quindi lascia un reclamo pubblico sul tuo social media o sulla pagina aziendale di Google, un forum o anche un terzo- sito di recensioni di feste.

Sebbene questi siano certamente alcuni degli scenari più comuni, spesso le recensioni negative possono essere alquanto strane.

Ad esempio, dai un'occhiata a questa recensione del letto per gatti in stile amaca di Amazon:

Il produttore non sembra aver fatto nulla di sbagliato qui. Hanno consegnato un prodotto funzionale con una finestra di restituzione per garantire la soddisfazione del cliente. Nonostante i loro migliori sforzi, al gatto non piaceva il letto. I gatti fanno quello che vogliono.

Un'altra recensione tecnicamente negativa arriva da un piccolo minimarket in Australia:

Mentre il cliente sembrava soddisfatto, la recensione a una stella ha sicuramente influito sulla valutazione complessiva del negozio.

Che ne dici di questa recensione a 2 stelle per una coperta ponderata?

Sebbene l'implicazione sia che le coperte potrebbero valere il prezzo elevato, la recensione negativa è stata innescata dalla generosità dell'azienda.

Come dimostrano questi esempi, il feedback negativo non è sempre esplicito: spesso può trattarsi di sentimenti impliciti che i clienti esprimono sulla qualità o meno dei prodotti e dei servizi offerti. Occasionalmente, i clienti e le aziende possono incontrare situazioni strane o incomprensibili a causa di problemi di comunicazione o incomprensioni. Indipendentemente dal tipo di feedback negativo ricevuto da un'azienda, i problemi irrisolti possono avere un impatto negativo sulla sua reputazione.

Cosa è importante ricordare quando si riceve un feedback negativo?

Considerando che è solo una questione di tempo prima di ricevere un commento negativo, prepararsi in anticipo è fondamentale. Altrimenti rischi di commettere errori nel gestire la situazione, abbassando ulteriormente la tua reputazione.

Ecco alcune delle principali cose da fare e da non fare quando si incontra un feedback negativo.

Niente panico

Ricevere feedback negativi sul tuo sito Web o tramite il software del servizio clienti può essere piuttosto fastidioso. La chiave per garantire un risultato positivo è non farsi prendere dal panico.

Sia che la tua azienda commetta un terribile errore o che un cliente stia solo cercando un posto dove sfogarsi, devi essere calmo e raccolto. Inoltre, devi insegnare agli agenti dell'assistenza clienti e ai team a contatto con i clienti a ricordarsi di reagire anche con calma.

Respira e non avere fretta di reagire

Sebbene rispondere a qualsiasi tipo di commento positivo o negativo il più rapidamente possibile sia fondamentale, ciò non significa che dovresti rispondere non appena lo hai letto. Invece, concediti un momento per raccogliere il feedback. Assicurati di comprendere appieno ciò che il cliente sta dicendo prima di mettere insieme la tua risposta. Leggere il feedback alcune volte ti aiuterà a comprenderlo bene.

La fretta di rispondere può farti trascurare informazioni critiche e aggravare ulteriormente il cliente. Inoltre, se la tua risposta è pubblica, rischi di peggiorare ulteriormente la tua attività.

Lento e costante vince la gara, quindi affronta i commenti negativi in ​​modo ponderato e metodico.

Non discutere con il cliente

Idealmente, la maggior parte dei tuoi clienti sarà gentile e paziente quando presenterà un reclamo. Tuttavia, con ogni probabilità, ti imbatterai spesso in persone maleducate. Alcuni clienti si lamenteranno del prodotto e altri si arrabbieranno per il servizio ricevuto. Molti inizieranno persino ad attaccare te oi membri del tuo staff personalmente, facendo commenti meschini e maleducati che sono inaccettabili.

Tuttavia, qualunque cosa accada, devi assicurarti che tutti coloro che interagiscono con i clienti siano sempre professionali e rispettosi. Usa la tua libreria di processi per archiviare materiali di formazione pertinenti a cui i membri del tuo staff possono accedere per ricordare a se stessi come affrontare un feedback negativo e persino maleducato.

Non c'è motivo di discutere con nessuno. Puoi tentare di risolvere il problema, affrontare le preoccupazioni del cliente e persino ricordargli di essere rispettoso. Tuttavia, non dovresti mai discutere.

È impossibile accontentare tutti

Come hai visto dagli esempi di reclamo di cui sopra e come probabilmente hai imparato dall'esperienza, è impossibile accontentare tutti. Potresti avere l'attività migliore e più incentrata sul cliente al mondo e fare tutto il possibile per fornire un'esperienza cliente senza pari, ma continuerai a ricevere feedback negativi.

Dovrai accettarlo come parte della descrizione del lavoro.

Tuttavia, fai il possibile per migliorare i tuoi prodotti e servizi, semplificare il percorso dell'acquirente e garantire interazioni positive con i consumatori. Prendi tutti i feedback negativi come critiche costruttive e usali per migliorare le tue operazioni.

Mantieni le recensioni online

Anche se sembra controintuitivo, dovresti evitare a tutti i costi di eliminare le recensioni negative. Potrebbero allontanare una piccola parte del tuo pubblico di destinazione, ma possono effettivamente aiutare la tua attività a lungo termine.

In primo luogo, le recensioni dei tuoi clienti, comprese quelle negative, aiutano a dipingere un quadro più dettagliato della tua attività. Il tuo pubblico di destinazione vedrà dove brilla la tua azienda dalle recensioni positive, ma avrà anche la possibilità di imparare come gestisci problemi e reclami esaminando le recensioni negative.

In secondo luogo, alcuni commenti negativi possono far sembrare la tua attività più affidabile. Sarebbe sospetto se tutto ciò che avevi fossero recensioni estremamente positive e commenti a cinque stelle. I potenziali clienti si chiederanno se stai creando recensioni false o pagando per commenti positivi. Una recensione negativa qua e là aggiunge un tocco di realismo, che rende la tua azienda più affidabile.

Come trasformare i commenti negativi in ​​feedback positivi

Ora che sei a conoscenza di alcune delle cose più importanti da ricordare quando ricevi un feedback negativo, è tempo di imparare a trasformarlo in qualcosa di positivo per la tua azienda.

Mostra in che modo la tua azienda pone l'accento sulla soddisfazione del cliente

I commenti negativi sono l'occasione perfetta per evidenziare quanto ti dedichi a garantire la soddisfazione del cliente. Ci sono due modi specifici per raggiungere questo obiettivo:

1. Usando il giusto tono di voce
2. Avere ottimi tempi di risposta

Il tono di voce si riferisce al modo in cui affronti tutti i commenti, non solo quelli negativi. È strettamente connesso al tuo personaggio generale del marchio e dovrebbe essere sempre coerente.

Se il tuo marchio è altamente formale e tecnico, le tue risposte ai feedback positivi e negativi dovrebbero rimanere formali e tecniche, indipendentemente dal fatto che il cliente sia scortese o meno. Lo stesso vale se il tuo marchio è giovane, giocoso, energico o addirittura spiritoso e sarcastico.

Rimani professionale, non discutere o insultare mai i tuoi clienti, ma resta fedele al tuo brand.

La seconda parte dell'equazione sono i tempi di risposta eccellenti. Come affermato, non vuoi affrettare le tue risposte: vuoi pensarci bene. Tuttavia, non dovresti nemmeno lasciare i tuoi clienti in sospeso.

Come regola generale, dovresti sforzarti di rispondere ai commenti negativi entro 24 ore, anche se i tempi precisi variano in base alla piattaforma che stai utilizzando per comunicare. Sui social media, ad esempio, oltre il 20% dei tuoi clienti si aspetterà che tu risponda immediatamente, mentre il 24% ti darà circa un'ora.

Oltre ad essere attive sulle migliori piattaforme come Facebook e Twitter, le aziende dovrebbero anche esplorare altre piattaforme di social media, come Instagram, Pinterest o Whatsapp, per il servizio clienti. È diventato sempre più comune per i clienti utilizzare questi canali per interagire con i marchi. Indipendentemente dalla piattaforma della tua azienda, assicurati di poter rispondere prontamente alle richieste dei clienti in modo che i clienti rimangano felici e fedeli a lungo termine.

Correggi gli errori e pubblicizza le modifiche

La maggior parte delle persone si mette sulla difensiva quando riceve un feedback negativo: è la natura umana. Tuttavia, mettersi sulla difensiva non è la migliore linea d'azione, soprattutto se la colpa è della tua azienda. Riceverai recensioni terribili anche da clienti fedeli se sono sinceramente scontenti di qualcosa che hai fatto.

In questo caso, non trovare scuse. Non importa se è successo qualcosa che è fuori dal tuo controllo o se hai un motivo valido per non riuscire a soddisfare le aspettative di un cliente specifico. Affronta l'errore, scusati e vedi se c'è qualcosa che puoi fare per assicurarti che non accada di nuovo.

Se c'è qualcosa che puoi fare, apporta le modifiche necessarie e promuovile. Fai sapere ai tuoi clienti e contatti che li stai ascoltando e che stai facendo tutto il possibile per migliorare le loro esperienze con il tuo marchio.

Raggiungi il cliente se necessario

A volte è sufficiente rispondere a un commento negativo direttamente sulla piattaforma su cui è stato pubblicato, che si tratti del tuo sito Web, di un sito di terze parti, di un social media o di qualsiasi altro. Tuttavia, spesso è necessario contattare direttamente il cliente.

Dopotutto, la maggior parte dei commenti negativi non sono attacchi improvvisi alla tua azienda, ma richieste di aiuto. Pertanto, il tuo obiettivo quando li gestisci non dovrebbe essere quello di dipingere la tua azienda sotto una luce positiva per gli altri che potrebbero leggere i tuoi scambi, ma piuttosto assistere il cliente e cercare di migliorare la sua esperienza.

Per buona misura, dovresti comunque lasciare una risposta pubblica come "ti abbiamo inviato un messaggio privato per saperne di più sui problemi che hai riscontrato" per mostrare agli altri che non ignori semplicemente i reclami dei clienti.

Usa le recensioni negative per migliorare il tuo sito web

Le recensioni positive sono il tipo ideale di contenuto generato dagli utenti per aiutarti a fornire la prova sociale di cui i tuoi contatti hanno bisogno per diventare clienti. Tuttavia, ciò non significa che non puoi utilizzare recensioni negative per migliorare il tuo sito web.

I commenti negativi sono spesso molto più perspicaci di quelli positivi, evidenziando le cose chiave che dovresti migliorare. Ad esempio, forse il cliente non sarebbe così insoddisfatto se avessi pagine FAQ più complete che avrebbero potuto utilizzare o se le pagine dei tuoi prodotti fossero più dettagliate.

Leggi attentamente tutti i commenti negativi che ricevi per identificare quali parti del tuo sito Web devono essere rese più informative, trasparenti e preziose per i tuoi clienti.

Trasforma il feedback negativo in esperienze di apprendimento approfondite

L'ultimo modo per trasformare gli aspetti negativi in ​​positivi è imparare a trasformare le recensioni negative in esperienze di apprendimento perspicaci per te e per i tuoi clienti.

Ciò significa che puoi raccogliere le informazioni dal tuo feedback negativo per creare contenuti dettagliati e utili come newsletter pertinenti, eBook approfonditi e video tutorial, basi di conoscenza complete, guide, post di blog e altro ancora.

Aiuterà a migliorare l'esperienza complessiva del cliente e farà risaltare il tuo marchio rispetto alla concorrenza, potenziando al contempo il tuo content marketing.

Punti chiave

Le prove indicano che il feedback negativo non è sempre problematico. Invece, è un'opportunità. Ti consente di migliorare i tuoi processi interni, migliorare i tuoi prodotti e servizi e mostrare al tuo pubblico quanto apprezzi le loro intuizioni.

La chiave è affrontare il tuo feedback negativo nel modo giusto.

Quindi, ricorda di non farti prendere dal panico e discutere. Rimani professionale, affronta le preoccupazioni dei tuoi clienti e rispondi a ogni recensione negativa in modo ponderato e metodico.