Vuoi far crescere la tua attività in modo aggressivo? Devi imparare a fidelizzare i tuoi clienti

Ricordo la mia prima posizione in un team di vendita.

Mentre il caposquadra mi accompagnava per l'ufficio, c'era una cosa che spiccava più del resto.

Direttamente al centro della squadra di vendita, montata su un pilastro, c'era una campanella. Sopra il campanello un cartello diceva, molto semplicemente, “ suona il campanello! ”.

Perplesso, ho interrotto il tour e ho chiesto al mio nuovo capo a cosa servisse.

Ha spiegato che i nuovi affari erano un grosso problema. Era la linfa vitale dell'azienda e che ogni nuovo accordo, non importa quanto piccolo, doveva essere celebrato.

Mentre stava spiegando questo, uno dei rappresentanti di vendita si alzò dalla sua scrivania, si avvicinò al campanello e gli diede un suono onnipotente.

L'anello è stato accolto con un applauso dalla stanza prima che tutto tornasse nell'atmosfera professionale di prima.

Mi sembrò strano in quel momento. Tuttavia, con il passare delle settimane mi ci sono abituato. Quando ho iniziato a chiamarlo io stesso, sono caduto nella mentalità del venditore secondo cui i nuovi affari sono la chiave della crescita.

Eppure, mentre ho fatto il perno nella mia carriera, mi rendo conto che concentrarsi esclusivamente sui nuovi affari è un modo sciocco per far crescere un marchio in qualsiasi settore.

Perché il New Business NON è la linfa vitale di una crescita di successo

Mettere tutta la tua attenzione sulla firma di nuovi affari non è un modo terribile per crescere. Dopotutto è basato su una logica fredda e dura.

Più vendite fai, più soldi ottieni, giusto?

Ma ciò che le persone non riescono a esaminare sono i costi, gli sforzi e gli sprechi di quella nuova attività.

È molto più costoso firmare una nuova attività che mantenere i tuoi attuali clienti .

Non solo è più facile fidelizzare i clienti che trovarne di nuovi, ma è più facile vendere quelli già investiti nel tuo marchio .

Quindi costa meno mantenere i tuoi attuali clienti E spenderanno più soldi con te. Questi due motivi da soli dovrebbero essere sufficienti per farti concentrare dall'acquisizione alla fidelizzazione.

Tuttavia, uno degli altri problemi che deriva dal concentrarsi solo sui nuovi affari (e di cui si parla raramente) è l'abbandono degli utenti.

Nei servizi di abbonamento mensile, l'abbandono è quando un utente termina il contratto e smette di pagarti. Per l'e-commerce e le vendite di prodotti, l'abbandono è molto simile al fatto che gli utenti non acquistino mai più da te.

Principali motivi per cui i clienti abbandonano e come risolverli

I clienti smettono di acquistare dalle aziende per tutti i tipi di motivi.

Alcuni, come risolvere il problema del cliente, sono completamente fuori dalle tue mani e spesso sono un segno del valore del tuo prodotto.

Tuttavia, per ogni motivo positivo per cui un cliente smette di acquistare da te, ci sono molteplici ragioni che sono interamente sotto il tuo controllo.

Ecco un'analisi dei ragazzi di SuperOffice sui motivi dell'abbandono dei clienti.

Di questi 7 motivi principali, 3 sono in grado di cambiare immediatamente il tuo marchio, ed ecco come.

Assistenza clienti

Un ottimo servizio clienti crea fiducia, rafforza le relazioni e realizza vendite.

Il problema è che la maggior parte dei marchi online non fa davvero tutto il possibile per offrire un'esperienza di servizio clienti incredibile.

Uno dei problemi chiave è il numero di marchi che si affidano ancora all'e-mail per gestire semplici obiezioni. Gli utenti possono porre una domanda semplice come "è disponibile in blu?" e attendere 24 ore per una risposta.

I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f sei mai stato tenuto ad aspettare in un negozio che l'assistente ti aiutasse a sapere quanto può essere frustrante.

Il modo più semplice per migliorare il servizio clienti è offrire una persona reale con cui parlare e conversazioni in tempo reale tramite la chat dal vivo. È esattamente quello che cercano i tuoi clienti .

La chat dal vivo sta crescendo sempre di più ogni anno perché semplifica il processo di assistenza clienti.

Consente alle persone di scoprire rapidamente le risposte alle domande che impediscono loro di acquistare e costruisce un'immagine migliore del tuo marchio aumentando la probabilità di acquisti ripetuti.

Prezzo

Il prezzo del prodotto non viene spesso deciso con poca attenzione.

Qualunque cosa tu stia vendendo, probabilmente hai considerato tutte le tue spese generali, le spese di produzione e, naturalmente, hai aggiunto qualcosa in più come produttore di profitto.

Il prezzo effettivo del prodotto è qualcosa che di solito non può essere modificato. Tuttavia, puoi rimuovere gli elementi di attrito che causano un aumento del prezzo e inducono le persone a rivalutare il loro acquisto.

Ad esempio, uno dei motivi principali dell'abbandono del carrello nell'e-commerce è un costo imprevisto nelle ultime fasi del percorso di acquisto.

Ci sono un paio di modi per combattere questo.

Il primo è semplicemente rinunciare a queste commissioni extra. Rimuovili dai prodotti e dovresti vedere più persone disposte ad acquistare .

Il secondo è rendere i costi aggiuntivi estremamente evidenti fin dall'inizio. Non sorprendere i tuoi utenti con costi aggiuntivi dopo che li hai entusiasmati per la tariffa inferiore. È subdolo e frustrante.

Funzionalità

La funzionalità è un aspetto difficile da combattere. Il tuo prodotto o servizio fa quello che fa, giusto?

Se qualcuno vuole fare qualcosa che non può gestire, non puoi cambiarlo solo per loro.

L'obiettivo qui è quello di educare meglio le persone, sia prima che dopo l'acquisto.

Assicurandoti che gli utenti sappiano esattamente per cosa un prodotto può essere citato in giudizio ed evidenziando i suoi migliori casi d'uso, dovresti ridurre il numero di persone con aspettative irrealistiche dall'acquisto.

Non è facile da fare, ma dovresti affrontarlo da un paio di angolazioni.

1. Assicurarsi che la descrizione del prodotto/servizio sia il più chiara possibile sull'utilizzo e le limitazioni
2. Mostra all'utente il prodotto o servizio in azione attraverso immagini o video e case study
3. Sii presente per rispondere alle domande degli utenti. Ma sii onesto e dì se questo non è giusto per le loro esigenze o finirai per sostenere costi maggiori attraverso l'elaborazione di resi e rimborsi.

Il secondo passaggio per ridurre l'abbandono dovuto a problemi di funzionalità è formare le persone su come utilizzare il tuo prodotto o servizio.

La maggior parte dei marchi opera in base a un processo di follow-up molto semplice.

Vendono il prodotto, quindi dopo 2-3 giorni chiedono all'utente una recensione.

Questo è tutto.

È un processo che potrebbe portarti a spararti al piede. Se dopo quei primi giorni l'utente non ha avuto successo con il tuo prodotto, la recensione che lascia sarà negativa.

I tuoi utenti non hanno bisogno di molto. Vogliono solo essere tenuti al corrente e istruiti su come ottenere il massimo dal prodotto che hanno acquistato.

Se cerchi recensioni negative, vedrai che la maggior parte di esse si basa su una mancanza di comunicazione da parte del venditore .

Quando qualcuno acquista da te, ti consigliamo vivamente di fare tutto il possibile per aiutarlo a rimanere aggiornato e ottenere il massimo dal suo prodotto.

Non devi farlo manualmente. Puoi automatizzare il 99% di questi follow-up ed ecco le sequenze che ti consigliamo.

1. Sequenza di evasione che spiega quando l'ordine è confermato, prodotto spedito, consegnato ecc.
2. Sequenza educativa che spiega le caratteristiche chiave man mano che l'utente affronta il prodotto: facciamo un rapido esempio con una fotocamera DSLR.
   • Un'e-mail potrebbe essere inviata dopo la consegna spiegando cose di base come l'assistenza generale e come impostare le impostazioni automatiche
   • L'e-mail due potrebbe esaminare le impostazioni manuali più dettagliate
   • Email tre suggerimenti per una migliore illuminazione
   • E così via. Potresti anche concludere con una vendita incrociata di treppiede o qualcos'altro che potrebbe aiutarli a ottenere il massimo dal prodotto.
3. Serie di recensioni in cui, ora che li hai aiutati a ottenere il massimo dal prodotto, è più probabile che tu riceva una recensione favorevole

Ecco una buona visualizzazione del processo di comunicazione post conversione da Pete Boyle di CrazyEgg .

La conservazione dovrebbe essere il tuo obiettivo principale

C'è così tanta attenzione nel mondo del marketing e delle vendite su come attirare nuovi affari.

Ma se questo è il tuo obiettivo, la troverai una battaglia in salita. Più ti concentri sull'acquisizione, più bassi saranno i tuoi tassi di fidelizzazione. Vedrai più persone entrare nella tua canalizzazione, ma un enorme tasso di abbandono nelle fasi successive.

Sono due passi avanti, uno indietro.

La conservazione è la chiave per una crescita efficace e non è così complessa come potresti pensare. La chiave per migliorare i tassi di fidelizzazione del tuo marchio è comunicare con i tuoi utenti.

Aiutali a superare i loro problemi e ad essere il marchio che li guida nelle difficoltà.

Si ricorderanno dell'aiuto e sarai il primo marchio a cui penseranno quando avranno di nuovo bisogno di aiuto.

Ci sono molti modi per raggiungere questo obiettivo, ma se vuoi davvero trarne il massimo devi avere un servizio di assistenza clienti dedicato.

eDesk può aiutarti a organizzare meglio sia la tua chat dal vivo che le campagne e-mail per rendere felici i tuoi clienti e tornare per di più.

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