Come rispondere alle recensioni positive: suggerimenti, strategie e modelli

È facile pensare che le recensioni positive dei clienti parlino da sole.

Ma puoi sfruttare queste vittorie sociali per aumentare ulteriormente il coinvolgimento dei clienti, la fedeltà al marchio e la reputazione online rispondendo a loro.

Secondo le ultime statistiche del servizio clienti , è probabile che nove consumatori su 10 sostengano un'azienda che risponde a tutte le recensioni, sia positive che negative.

Quindi, in questa guida, esploreremo come rispondere alle recensioni positive e al feedback dei clienti tutt'altro che brillante. I nostri suggerimenti, le migliori pratiche e i modelli facili da usare ti aiuteranno a creare le risposte perfette in pochissimo tempo!

Perché rispondere alle recensioni positive è importante

Le recensioni positive amplificano il senso di comunità e la fedeltà dei clienti attorno al tuo marchio. Ci sono alcuni motivi pratici per cui dovresti rispondere a tutte le recensioni, specialmente quelle online positive.

Le recensioni dei clienti con le risposte aumentano l'affidabilità e la reputazione del marchio .

La società di analisi Deloitte ha rilevato che oltre il 60% dei consumatori ritiene che le recensioni dei clienti siano la fonte più attendibile di informazioni su prodotti e servizi ¹ . Ecco perché l'81% dei potenziali clienti visita i siti di recensioni e controlla le valutazioni prima di prendere una decisione di acquisto.

Recensioni dettagliate con risposte autentiche mostrano la personalità e la credibilità del tuo marchio. Lasciano anche un'impressione stellare sui nuovi clienti.

Le recensioni positive contengono feedback preziosi su prodotti/servizi .

Rispondere a loro dimostra che apprezzi i tuoi clienti e ti preoccupi di fornire un'esperienza cliente eccellente. Queste connessioni personali consentono al tuo marchio di aumentare la fidelizzazione dei clienti e i punteggi dei promotori netti.

Le recensioni imperfette sono recensioni positive. Una recensione a 4 stelle o una valutazione a 3 stelle potrebbe aiutare a convincere i potenziali clienti di una visione equilibrata dei pro e dei contro. (Perché? Non tutti i "contro" sono visti allo stesso modo dai nuovi clienti.)

I siti di recensioni sono il luogo perfetto per dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente, che aiuta naturalmente a costruire la reputazione del tuo marchio.

6 tipi di recensioni positive

Le recensioni online rientrano in queste sei categorie. Conoscere ogni tipo ti aiuterà a rispondere in modo più efficace. Fai clic sul tipo di recensione per passare ai modelli di risposta.

Nel 2022, uno studio di Birdeye ha rilevato che i clienti hanno pubblicato il 23% in più di recensioni su Google anno dopo anno, l'aumento maggiore rispetto a qualsiasi anno precedente ³ . Quindi dotiamo il tuo marchio dei migliori esempi di risposta alle recensioni positive nel 2023.

24 modelli per rispondere alle recensioni positive

Come dovresti rispondere a una buona recensione? Non puoi semplicemente rispondere con "Grazie", perché sembrerebbe poco sincero e impersonale.

Ti abbiamo coperto. Ecco due dozzine di modelli di risposta alla recensione positiva da utilizzare quando la tua azienda riceve la sua prossima recensione o testimonianza straordinaria.

Recensioni dei prodotti

• "Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza positiva con il nostro [prodotto/servizio], [nome cliente]. [Nome azienda] è entusiasta di sapere che ha superato le tue aspettative e apprezza la tua attività! Speriamo di continuare a impressionarti!”
• “Ciao [nome del cliente!] Siamo così felici che il nostro [prodotto/servizio] abbia soddisfatto le tue esigenze. Grazie per le tue gentili parole e per il continuo supporto del team [del marchio]!”
• “Wow, non potremmo essere più felici di vedere che il nostro [prodotto/servizio] ha funzionato oltre le tue aspettative, [nome del recensore]. Grazie per la tua brillante recensione! [Brand] si sforza di farti sorridere!
• “Sentire che il nostro [prodotto/servizio] ha mantenuto le sue promesse per te è musica per le nostre orecchie, [nome]. Grazie per aver scelto [brand] e aver condiviso con noi la tua esperienza positiva!”

Recensioni del servizio clienti

• "[Nome], grazie per aver dedicato del tempo a ringraziare [dipendente] per l'eccezionale servizio clienti. L'intero team [del marchio] sta sorridendo da un orecchio all'altro alla tua recensione. Faremo in modo di trasmettere i tuoi complimenti!“
• “Siamo lieti di sapere che [dipendente] ha fatto di tutto per rispondere alle tue preoccupazioni, [nome del recensore]. Grazie per aver scelto [brand] e per aver condiviso la tua esperienza positiva con il nostro team (che ora arrossisce)!”
• "Grazie per la tua recensione a 5 stelle del nostro team di assistenza clienti, [nome]! Siamo felicissimi di essere stati in grado di soddisfare le tue esigenze e offrirti l'esperienza stellare che meriti. [Brand] apprezza il tuo feedback positivo!"
• “[Nome del revisore], le tue parole gentili hanno davvero reso la nostra giornata! Siamo così contenti che [dipendente] abbia fornito il servizio impeccabile per cui ci battiamo. Grazie per le belle parole e per aver scelto [brand]!”

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Recensioni sull'esperienza del cliente

• "Siamo molto grati per il tuo feedback positivo su Yelp, [nome]! Significa molto per noi che tu abbia apprezzato [l'attenzione ai dettagli/cordialità/disponibilità] del nostro team. [Nome dell'azienda] è orgogliosa di fare di tutto per garantire ai nostri clienti un'esperienza sempre indimenticabile".
• "Wow, grazie per la valutazione a 5 stelle e la recensione, [nome]! Siamo lieti di sapere che hai trovato la nostra [app/sito web/negozio online] intuitiva e facile da usare. Il team [del marchio] lavora duramente per garantire che la nostra presenza online sia il più user-friendly possibile".
• "[Nome], grazie per aver lasciato un'ottima recensione della nostra attività locale! Il nostro team si impegna a fornire la migliore esperienza possibile ai clienti per le persone di [termine SEO locale, come città o stato]. Siamo entusiasti di vederlo riflesso nella tua recensione su Google. [Brand] apprezza il tuo continuo supporto!”
• “È sempre un piacere sapere che abbiamo superato le aspettative dei nostri clienti per [pulizia/atmosfera/esperienza complessiva], [nome]. [Brand] è felice di vedere riconosciuto il nostro duro lavoro ed è felice di continuare a servire clienti soddisfatti come te! Ne fai valere la pena!

Recensioni relative a valore e prezzi

• “Grazie per la tua recensione a 4 stelle, [nome]! Sappiamo che hai una scelta quando si tratta di [prodotti/servizi] e ci impegniamo a fornire un valore eccezionale per mantenere la tua attività. [Brand] è grato per il tuo supporto!
• “[Nome], grazie per la tua fantastica recensione! Lavoriamo sodo per mantenere i nostri prezzi competitivi, quindi siamo lieti di sapere quanto valore hai trovato nel nostro [prodotto/servizio] di alta qualità! [Brand] spera di avere presto l'opportunità di servirti di nuovo!“
• “Grazie per aver scelto [marca], [nome]! La tua fantastica recensione significa molto per noi e siamo entusiasti di sapere che apprezzi davvero il nostro [prodotto/servizio]. Promettiamo di continuare a consegnare la merce a un prezzo ragionevole!“
• "[Nome cliente], grazie per la tua recensione dettagliata! Siamo così felici che tu sia stato in grado di sfruttare il nostro nuovo codice coupon cliente da LinkedIn! Se condividi la tua recensione sui social media e tagghi il nostro marchio, ti invieremo un codice per il 10% di sconto sulla tua prossima visita!“

Recensioni di spedizione e consegna

• “Sì, l'abbiamo inchiodato! Il nostro team lavora duramente per consegnare i tuoi [prodotti] il più velocemente possibile e siamo lieti di sapere che abbiamo fatto centro. Grazie, [nome], per aver condiviso la tua eccellente esperienza con [brand]! Speriamo di stupirvi presto con la nostra velocità di spedizione!“
• "La tua brillante recensione ha appena reso la nostra giornata, [nome]! Siamo al settimo cielo nel vedere che hai avuto un'ottima esperienza di spedizione e che tutto è arrivato rapidamente e in perfette condizioni. Grazie per aver supportato [brand]!“
• "Ci occupiamo di consegne rapide e clienti soddisfatti, quindi siamo entusiasti di vederlo riflesso nella tua recensione, [nome]. Grazie per averci fatto sapere che siamo sulla strada giusta! Daremo il cinque al team di spedizione [del marchio] per te!“
• “Woohoo, [nome]! Ci piace dire "veloce e fantastico" quando si tratta di spedizione, quindi facciamo la ruota sapendo che il nostro team ha consegnato il tuo pacco in modo rapido ed efficiente. Grazie per aver scelto [brand] e speriamo di stupirti di nuovo presto!“

Recensioni sull'impatto sulla comunità

• "Questa recensione ha appena completato la nostra settimana, [nome del cliente]! Siamo appassionati di avere un impatto positivo e [brand] è così grato di avere clienti come te che condividono la stessa visione. Grazie per il vostro supporto e speriamo di continuare a cambiare il mondo insieme!“
• “Grazie per la commovente recensione, [nome]! Il tuo apprezzamento per le nostre iniziative ambientali significa molto per noi. Sappiamo che tutti abbiamo un ruolo da svolgere nella protezione del pianeta e [il marchio] si impegna a fare la nostra parte. Insieme, possiamo rendere il mondo un posto migliore!“
• “[Brand] è orgoglioso di sostenere le cause che contano di più per i nostri clienti e la comunità. [Nome], grazie mille per aver riconosciuto i nostri sforzi per avere un impatto significativo e per averci sostenuto lungo la strada!“
• “Come azienda locale, [brand] è onorato di restituire alla comunità che ci ha dato così tanto, [name]. Crediamo che la generosità e la compassione possano cambiare il mondo. Siamo grati di avere clienti come te che condividono questi valori e sostengono la nostra missione. Continuiamo a diffondere gentilezza insieme!“

Ecco qua! Aggiungi ai segnalibri questi modelli facili e veloci per i proprietari di attività commerciali e i responsabili del marketing da copiare e incollare per ogni tipo di recensione positiva che ricevi.

Sentiti libero di aggiungere il tuo tocco personale a questi modelli di risposta alle recensioni positive. Ti consigliamo di attenersi a queste cose da fare e da non fare quando mostri i muscoli del coinvolgimento del cliente.

Come rispondere alle recensioni positive: cose da fare e da non fare

Segui queste regole per creare risposte alle recensioni personalizzate ed efficaci per entrare in contatto con i clienti e rafforzare la prova sociale del tuo marchio.

FARE:

• Agisci in fretta! Tempi di risposta alle recensioni più rapidi sono collegati a una maggiore reputazione del marchio. Oltre il 50% dei clienti si aspetta che gli imprenditori rispondano al feedback entro due giorni.
• Inizia con un sincero ringraziamento : mostra la tua gratitudine ai clienti fedeli che si prendono il tempo per condividere le loro opinioni con il tuo team. La loro esperienza in prima persona influenza fortemente le decisioni di acquisto dei tuoi futuri clienti.
• Includi il nome del cliente : stabilisci una connessione personale con ciascun revisore utilizzando il nome o il nome utente. Se il nome del cliente non è disponibile, puoi comunque essere altrettanto entusiasta.
• Rafforza un punto specifico della loro esperienza positiva : copia parte della loro recensione nella tua risposta in modo che ogni cliente si senta come se stesse avendo una conversazione individuale personalizzata con una persona del tuo team (non una società senza volto).
• Incoraggia il coinvolgimento futuro : motiva i tuoi recensori a continuare a interagire con il tuo marchio tramite acquisti aggiuntivi, condivisione di testimonianze, coinvolgimento della comunità, coinvolgimento sui social media, ecc. Usa questo invio come invito all'azione.

NON:

• Usa risposte generiche o automatiche : pubblicare lo stesso messaggio senza personalizzazione dice ai clienti che non puoi essere disturbato a interagire con loro, e questo è un brutto aspetto.
• Aggiungi eventuali messaggi promozionali : questo risulta non sincero e danneggia la tua autenticità. Sembra anche che ti importi solo di accaparrarti la prossima vendita. I clienti vogliono essere ascoltati, non venduti.
• Trascurare il feedback critico del cliente : riconoscere le loro affermazioni mostra che il tuo marchio apprezza le loro opinioni e si impegna per la soddisfazione del cliente. Studia la loro recensione dettagliata per avere l'opportunità di migliorare. Ignorare il loro feedback è come ignorare il tempo trascorso a condividere la loro recensione con il tuo brand.
• Rispondi in modo difensivo : questo non solo aggrava le situazioni e danneggia la reputazione del tuo marchio, ma dimostra anche che non apprezzi il feedback dei tuoi clienti. Questo vale principalmente per le recensioni con una valutazione inferiore a 4 stelle. Affronta sempre le preoccupazioni in modo costruttivo ed empatico per costruire la fiducia e la lealtà del marchio (o recuperarla se è stata persa).
• Pubblica la stessa risposta a più recensioni : l'esperienza e le opinioni di ogni recensore sono uniche, quindi il loro feedback merita una risposta ponderata e personalizzata. Cambia la formulazione per dimostrare che stai leggendo ogni recensione e rispondendo sinceramente.

Aggiungi queste regole alla filosofia del servizio clienti della tua azienda per fornire un'esperienza cliente coerente e soddisfacente su tutti i siti di recensioni.

Suggerimenti per gestire recensioni false o negative

Quando le recensioni false o negative appaiono nei risultati dei motori di ricerca, inaspriscono il modo in cui i tuoi potenziali clienti vedono il tuo marchio. Ecco perché è fondamentale gestire tutte le recensioni negative e i feedback negativi in ​​modo professionale e con cura.

Recensioni false

• Non accusare il recensore di aver scritto una recensione falsa senza prove concrete. Oltre a danneggiare la tua reputazione online, ciò potrebbe portare a conseguenze legali. Rispondi educatamente come se la recensione fosse autentica. Affronta le preoccupazioni del revisore e fornisci sottilmente prove a sostegno dell'autenticità delle tue recensioni positive per gli altri che potrebbero leggere questo scambio.
• Diluisci le recensioni negative nefaste con campagne proattive di recensioni dei clienti. Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive per sconti sul loro prossimo acquisto tramite richieste di revisione via SMS. Questi assicureranno che le recenti recensioni false o negative vengano seppellite e che i clienti abbiano una rappresentazione più accurata del tuo marchio.
• Segnala recensioni sospette su Google My Business, Yelp, G2, ecc. Le piattaforme di recensioni hanno norme contro le recensioni false o fraudolente, quindi segnalarle aiuta a mantenere la loro integrità aziendale. Quando i clienti si fidano della piattaforma, possono prendere decisioni informate sulla base di feedback onesti. Ho visto Google cancellare completamente le recensioni di un'azienda se giocano a imbrogli.

Recensioni negative

Assicurati di leggere la nostra guida dettagliata su come rispondere alle recensioni negative !

• Rispondi rapidamente alle recensioni negative. Un cliente su tre si aspetta che i brand rispondano a un feedback negativo in meno di tre giorni. La piattaforma di gestione della reputazione online basata sull'intelligenza artificiale di Nextiva ti aiuta a interagire automaticamente o a rispondere in tempo reale ai commenti su tutti i siti di recensioni per evitare che feedback negativi non controllati danneggino la reputazione del tuo marchio.
• Rispondi alle recensioni negative in modo professionale. Ciò dimostra che la tua azienda è aperta a critiche costruttive e disposta a migliorare i propri prodotti o servizi per garantire la soddisfazione del cliente.
• Affrontare le reali preoccupazioni sollevate dal cliente. Ignorare o respingere le loro preoccupazioni può danneggiare ulteriormente la tua reputazione e scoraggiare i futuri clienti dal fare affari con il tuo marchio.
• Scusati per qualsiasi esperienza negativa che potrebbero aver avuto. Questo riconosce i sentimenti del cliente, mostra empatia per la sua situazione e mostra la tua volontà di sistemare le cose. Puoi ridimensionare la situazione e trasformare un commento negativo in uno positivo.
• Offri una soluzione o i passaggi successivi per affrontare le loro preoccupazioni. Dimostra ai clienti che le loro preoccupazioni vengono prese sul serio e che vuoi risolvere il problema. Mostrerai ad altri potenziali clienti che potrebbero leggere la recensione che sei proattivo riguardo alla soddisfazione del cliente.

Far contare le recensioni dei clienti

Le recensioni dei clienti sono vitali per la reputazione del tuo marchio e rispondere alle recensioni con un feedback positivo è un elemento importante del marketing dell'esperienza del cliente .

Cosa puoi fare con una recensione positiva?

• Chiama i tuoi clienti soddisfatti e offri un vantaggio gratuito (bevanda/dessert) alla loro prossima visita
• Raccogli testimonianze e citazioni di clienti reali da aggiungere al tuo sito
• Elenca casi di studio di potenziali clienti
• Raccogli consigli su prodotti/servizi
• Collega il tuo programma di riferimento ai clienti

Il processo crea credibilità e fiducia nella tua attività, aumenta la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti e attira persino nuovi clienti. Inoltre, la presenza delle recensioni entusiastiche dei clienti sulle pagine di destinazione aumenta i tassi di conversione. La probabilità di acquisto per un prodotto con cinque recensioni è del 270% superiore alla probabilità di acquisto di un prodotto senza recensioni ² .

Accetta il feedback dei tuoi clienti e celebra ogni singola vittoria lungo il percorso.

Ricorda di personalizzare le tue risposte ed evitare un linguaggio generico o robotico. I nostri modelli di recensione rendono questa attività la più facile da spuntare dalla tua lista di cose da fare!

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Domande frequenti sulla risposta alle recensioni online

Fonti:

1. Deloitte: il crescente potere dei consumatori []
2. Centro di ricerca Spiegel: come le recensioni online influenzano le vendite []
3. Birdeye: principali tendenze delle recensioni di Google nel 2022 []