Padroneggia l'arte di rispondere alle recensioni negative (compresi i modelli)

Le recensioni online sono fondamentali per il successo della reputazione di un'azienda locale e per fornire un eccellente servizio clienti. Oltre il 93% dei consumatori afferma che le recensioni di attività commerciali online avranno un impatto sulle loro decisioni di acquisto e che la valutazione minima con cui interagiranno è di 3,3 stelle (Podio).

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In che modo un'azienda risponde comunque online alle recensioni negative dei clienti? È necessario rispondere alle recensioni online positive? Come si risponde a una recensione online negativa? Tutte queste domande e altre ancora sono trattate qui in modo da poter sfruttare la tua reputazione online per far crescere la tua attività.

Sommario

• Come rispondere alle recensioni online [Video]
• Gestione delle recensioni negative
  • Perché rispondere alle recensioni negative?
• Come rispondere alle recensioni negative in 4 passaggi
  • Passaggio 1: scusarsi e simpatizzare con il cliente.
  • Passaggio 2: inserire un po' di marketing nella risposta alla recensione negativa.
  • Passaggio 3: sposta la conversazione offline.
  • Passaggio 4: mantieni la tua risposta semplice, breve e dolce.
• Il potere delle risposte alle recensioni (con esempi)
• Come rispondere alle recensioni negative in diversi settori
  • Come rispondere alle recensioni negative nel settore del fitness
  • Come rispondere alle recensioni negative nel settore finanziario
  • Come rispondere alle recensioni negative nel settore legale
  • Come rispondere alle recensioni negative nel settore dell'ospitalità
  • Come rispondere alle recensioni negative per un concessionario di automobili
  • Come rispondere alle recensioni negative per il settore assicurativo
  • Come rispondere alle recensioni negative per il settore medico (medici, dentisti, ecc.)
• Puoi rimuovere le recensioni negative online?
  • Linee guida di Google
  • Linee guida di Yelp
  • Linee guida Facebook
• Linee guida generali su come rimuovere le recensioni negative
  • Passaggio 1. Valuta il contenuto della recensione
  • Passaggio 2. Chiedi al revisore di rimuovere o modificare la sua recensione
  • Passaggio 3. Contrassegna la recensione se viola le linee guida sui contenuti.
  • Passaggio 4. Rispondi pubblicamente se la recensione non è stata modificata o rimossa
  • Passaggio 5. Monitora attentamente la revisione
  • Passaggio 6. Ottieni più recensioni positive per compensare le recensioni negative.
  • Passaggio 7. Monitorare lo stato della recensione negativa
• Modelli di risposta alla recensione negativa che puoi utilizzare
  • Quando sei responsabile del problema:
  • Quando il problema non è colpa tua:
  • Quando la recensione è falsa o dannosa:
  • Quando la recensione è vaga o poco chiara:
  • Quando la revisione riguarda un dipendente specifico:
• Inizia a offrire la gestione della reputazione ai tuoi clienti
• Domande frequenti
  • Come si prevengono le recensioni negative in primo luogo?
  • Cosa devo evitare quando rispondo a recensioni negative?

Come rispondere alle recensioni online [Video]

Rispondere bene alle recensioni positive e negative è un altro aspetto fondamentale non solo per costruire una presenza online positiva, ma anche per incoraggiare altri consumatori a lasciare il loro feedback e interagire con la tua attività.

Questo video introduttivo di tre minuti offrirà alcune idee per gestire le recensioni online, sia positive che negative, e guadagnare di più nel processo.

Seguendo queste linee guida, anche tu sarai in grado di prendere in carico quelle recensioni su cui un enorme 73 percento dei consumatori forma la propria opinione e guadagnare più affari nel processo (BrightLocal).

Indipendentemente da dove si trova la recensione, che si tratti di Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon o una delle principali directory, puoi capitalizzare una buona recensione e ridurre al minimo i danni di una recensione negativa. Vediamo come!

Gestione delle recensioni negative

Le recensioni negative possono essere paralizzanti per un'attività locale, soprattutto se l'azienda ha poche recensioni per cominciare. Persino peggio? Recensioni negative a cui non viene data risposta.

Non lasciare che quelle recensioni online negative peggiorino le ferite. Affrontare le recensioni negative non deve essere difficile e può anche essere sfruttato come opportunità di marketing e branding.

Perché rispondere alle recensioni negative?

Sfortunatamente, non puoi semplicemente ignorare una recensione negativa finché non scompare. In effetti, ignorare una recensione spiacevole può peggiorare le cose.

Ricordare,

• Non stai solo rispondendo a un solo recensore. Stai parlando con tutti coloro che leggono questa recensione, compresi i potenziali futuri clienti.
• Rispondere è la tua opportunità per sistemare le cose. Se un cliente ti presentasse un reclamo di persona, proveresti a risolverlo. Lo stesso vale per le recensioni online: nonostante la natura impersonale delle recensioni online, non è ancora finita. Puoi capovolgere questa cosa!
• Rispondere mostra agli altri lettori che non sei losco o negligente nei confronti del feedback e hai adottato misure per garantire che questo problema non accada al cliente successivo.

La cosa migliore da fare quando ricevi una recensione negativa è reagire in modo rapido e strategico. Ecco come ogni imprenditore dovrebbe rispondere alle recensioni negative e trarre il massimo da una situazione tutt'altro che piacevole.

Come rispondere alle recensioni negative in 4 passaggi

Passaggio 1: scusarsi e simpatizzare con il cliente.

Riconoscere le preoccupazioni del cliente. Anche se sono infondate, mostra compassione per aver avuto una brutta esperienza. "Mi dispiace per la tua brutta esperienza." Spesso quando un cliente cerca di pubblicare una recensione negativa è perché non ha raggiunto il risultato che sperava quando ha iniziato la sua relazione con l'azienda.

Se il cliente ha trovato un capello tra i suoi spaghetti, ha avuto una cattiva interazione con un membro dello staff o la realtà non corrispondeva del tutto alle immagini di marketing che aveva sfogliato in anticipo online. È tuo compito come risponditore riconoscere che qualcosa non è andato bene e stai intervenendo per aiutare a risolvere i loro problemi.

Passaggio 2: inserire un po' di marketing nella risposta alla recensione negativa.

Spiega cosa provano di solito i tuoi clienti. "Normalmente siamo conosciuti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli e ci dispiace di aver mancato il bersaglio".

Non solo questo segnalerà ad altri consumatori che potrebbero leggere la recensione, che l'esperienza del poster è fuori dalla norma, questo tipo di risposta potrebbe creare un'apertura per riportare quel cliente insoddisfatto e fargli provare cosa vuol dire interagire con il marchio su una nota più positiva.

Passaggio 3: sposta la conversazione offline.

Fornisci le informazioni di contatto a qualcuno dell'azienda in modo che possa discutere il problema di persona. “Mi chiamo [nome] e sono il [proprietario/gestore]. Se desideri discuterne ulteriormente, contattami all'indirizzo [numero di telefono/e-mail]".

Spostando la risoluzione offline e fuori dagli occhi del pubblico, puoi raggiungere una risoluzione privatamente senza che tutti i panni sporchi dell'azienda vengano diffusi pubblicamente affinché tutti possano leggerli.

Avrai anche la possibilità, una volta risolto il reclamo, di chiedere al cliente di rimuovere del tutto la recensione negativa. Richiedendo la rimozione delle risposte negative alle recensioni, migliori il punteggio complessivo delle recensioni ed elimini la possibilità che un nuovo potenziale cliente si imbatta nei commenti e decida di non acquistare con l'azienda a causa di ciò.

Passaggio 4: mantieni la tua risposta semplice, breve e dolce.

Quando rispondi a una recensione negativa, non entrare troppo nei dettagli e non fare domande. Ciò eviterà di dire qualcosa che potrebbe indurre il cliente arrabbiato ad aggiungere ulteriori feedback negativi rispondendo alla recensione negativa del cliente. Tre frasi per l'intera risposta sono una buona regola empirica.

Il potere delle risposte alle recensioni (con esempi)

La cosa migliore che puoi sperare quando rispondi a recensioni negative è che quel consumatore infelice riveda la sua recensione iniziale quando il suo reclamo viene trattato.

Qui, questa concessionaria sta gestendo questa recensione aspra nel miglior modo possibile.

Di seguito, un cliente ha aggiornato la sua recensione a quattro stelle dopo che il direttore generale/responsabile delle vendite lo ha contattato e risolto il problema.

Ciò dimostra che non dovresti mai ignorare le recensioni, poiché ognuna presenta una possibilità non solo per un buon marketing del marchio, ma anche un'opportunità per ricevere feedback più positivi dopo che i problemi del cliente sono stati risolti!

Come rispondere alle recensioni negative in diversi settori

Ora esploriamo alcune tattiche che puoi utilizzare per rispondere rapidamente alle recensioni in settori specifici.

Come rispondere alle recensioni negative nel settore del fitness

In questo esempio, l'intervistato riconosce l'inconveniente per il cliente e gli sforzi per spostare la conversazione con il cliente offline per risolvere la sua impressione negativa dell'attività.

Come rispondere alle recensioni negative nel settore finanziario

L'intervistato fa un ottimo lavoro nell'evidenziare come l'istituto finanziario in genere gestisce gli affari in modo professionale e tempestivo, si scusa con il cliente e si offre di portare la conversazione offline per risolvere il problema.

L'intervistato evita di utilizzare il nome dell'azienda o qualsiasi parola chiave per rendere meno probabile che la recensione appaia in una ricerca di tali termini.

Come rispondere alle recensioni negative nel settore legale

Questa risposta dettagliata per uno studio legale copre tutti i passaggi fondamentali. L'intervistato evidenzia come opera tipicamente l'azienda, si scusa e si sposta per portare la conversazione offline, ringraziando il revisore per il suo feedback.

Come rispondere alle recensioni negative nel settore dell'ospitalità

L'intervistato sottolinea il suo tipico livello di servizio e si offre di seguire offline con l'ospite per saperne di più sul suo recente soggiorno.

Come rispondere alle recensioni negative per un concessionario di automobili

L'intervistato a questa recensione per un concessionario di automobili si scusa molto per la recente esperienza del recensore e fornisce un esempio del tipico livello di cura per l'esperienza del cliente.

L'intervistato fornisce le informazioni di contatto per spostare la risoluzione offline ed evita di utilizzare parole chiave che potrebbero causare la visualizzazione di recensioni negative nei risultati di ricerca per la concessionaria.

Come rispondere alle recensioni negative per il settore assicurativo

Questo è un ottimo esempio di come puoi rispondere a una valutazione a stelle negativa senza una descrizione dettagliata di dove l'esperienza del cliente è andata storta. Puoi ringraziare il cliente per aver dedicato del tempo a lasciare una recensione e invitarlo a contattare l'azienda in modo che possa scoprire di più su cosa è andato storto e sugli sforzi per risolverlo.

Se l'azienda è in grado di raggiungere una risoluzione con il revisore, puoi persino richiedere che rimuovano la valutazione a stelle errata.

Come rispondere alle recensioni negative per il settore medico (medici, dentisti, ecc.)

Può essere un argomento delicato quando hai a che fare con una recensione negativa sull'assistenza sanitaria di qualcuno. L'intervistato in questo esempio mantiene la risposta concisa pur continuando a scusarsi e chiedendo al recensore negativo di mettersi in contatto con lui direttamente.

Puoi rimuovere le recensioni negative online?

Sfortunatamente, non tutti avranno una grande esperienza nella tua attività e inevitabilmente riceverai alcune recensioni negative lungo la strada. Tuttavia, a volte alcuni revisori possono oltrepassare il limite e potresti trovarti in situazioni in cui è opportuno provare a rimuovere le recensioni false o che violano le linee guida della piattaforma su cui sono state lasciate.

Linee guida di Google

Le recensioni di Google sono di alto profilo e possono contribuire alle classifiche SERP locali. Questo li rende un'area molto preziosa su cui concentrare i tuoi sforzi di gestione delle recensioni. Poiché non hai la possibilità di disattivare le recensioni su Google, è meglio che tu risponda a tutte le recensioni pubblicate nel profilo della tua attività su Google, in particolare quelle negative.

Ecco alcuni dei punti essenziali delle norme sulle recensioni di Google che dovresti tenere a mente quando decidi se vale la pena segnalare una recensione negativa:

• Google può rimuovere le recensioni che violano le sue norme in quanto spam, falsi, fuori tema o contenuti illegali.
• I proprietari delle attività commerciali possono segnalare le recensioni e farle rimuovere contrassegnandole come inappropriate.
• Non puoi segnalare una recensione semplicemente perché non sei d'accordo con essa o non ti piace ciò che è scritto.
• La segnalazione di una recensione richiede a Google di decidere se deve essere rimossa e non ne garantisce la rimozione.

Linee guida di Yelp

Yelp è una piattaforma di recensioni spesso diffamata a causa della sua rigorosa politica anti-richiesta di recensione e di un algoritmo che può nascondere recensioni positive mentre vengono visualizzate recensioni negative. Come regola generale, Yelp non rimuove le recensioni che esprimono un'opinione personale, anche se negativa.

Tuttavia, ci sono alcune circostanze eccezionali in cui Yelp accetterà di rimuovere una recensione dopo che è stata inviata una segnalazione. In base alle linee guida sui contenuti di Yelp, rimuoveranno una recensione da un account aziendale solo se vedranno che la recensione contiene:

• Un apparente conflitto di interessi con l'azienda
• Mancanza di focalizzazione sull'esperienza del cliente del recensore
• Contenuti inappropriati come incitamento all'odio, commenti osceni o linguaggio minaccioso
• Informazioni private su clienti o dipendenti dell'azienda

Linee guida Facebook

L'elemento sociale delle recensioni di Facebook è forte. Devi essere particolarmente consapevole e attento con le recensioni negative qui perché i clienti insoddisfatti possono davvero portarlo al livello successivo facendo esplodere la tua attività ai loro amici. Potresti anche far sì che i clienti intervengano su specifiche recensioni negative di Facebook, il che non è possibile su Google o Yelp. Ciò rende fondamentale monitorare attentamente e rispondere attivamente su questa piattaforma social altamente attiva.

Gli standard della community di Facebook affermano che prenderanno in considerazione la rimozione di recensioni negative se contengono:

• Violenza e comportamento criminale
• Violazioni delle loro politiche di sicurezza
• Contenuti discutibili come incitamento all'odio, contenuti violenti o espliciti, ecc.
• Violazioni delle politiche di integrità e autenticità
• Violazioni del rispetto della proprietà intellettuale

In tutti gli altri casi, Facebook consiglia alle aziende di rispondere tempestivamente alle recensioni negative, indipendentemente dalla loro autenticità, mentre valutano la loro potenziale rimozione.

Linee guida generali su come rimuovere le recensioni negative

Sebbene ogni piattaforma abbia le proprie regole e linee guida per la rimozione delle recensioni negative, puoi seguire questi passaggi come schema generale delle cose da tenere a mente quando provi a farlo.

Useremo anche Google come esempio di come contestare queste recensioni negative.

Passaggio 1. Valuta il contenuto della recensione

Ci sono alcuni percorsi che puoi seguire per tentare di rimuovere una recensione negativa. Le cose che devi determinare prima sono:

• È possibile convincere il revisore a rimuovere o modificare la propria recensione?
• La recensione fa affermazioni dannose e false?
• Viola le linee guida sui contenuti per una di queste piattaforme?

Passaggio 2. Chiedi al revisore di rimuovere o modificare la sua recensione

Inizia contattando il revisore offline per determinare la sua preoccupazione. Se riesci a risolvere il problema, prova a farlo e poi chiedi loro di modificare la recensione (se pensi che ora puoi convertirla in una recensione positiva). Altrimenti, chiedi loro di rimuoverlo.

Se riesci a identificare e risolvere le loro preoccupazioni, potresti persino essere in grado di salvare la relazione e trasformare una recensione negativa in una positiva con un servizio clienti superiore e un po' di fortuna!

Passaggio 3. Contrassegna la recensione se viola le linee guida sui contenuti.

Le linee guida sui contenuti richiedono agli utenti della piattaforma di giocare bene, il che significa che lo spam non è tollerato e gli utenti devono astenersi dall'usare linguaggio sessualmente illecito, incitamento all'odio e altri comportamenti vietati.

Se ritieni che una recensione abbia violato una qualsiasi delle linee guida di Google, puoi segnalarla ai loro moderatori tramite il tuo account aziendale.

Se la recensione può essere considerata calunniosa e falsa, puoi anche compilare un modulo per una richiesta di rimozione legale su ciascuna rispettiva piattaforma. I requisiti per questi variano per ciascuna piattaforma e potresti aver bisogno dell'aiuto di un professionista legale per completarli quando necessario.

Passaggio 4. Rispondi pubblicamente se la recensione non è stata modificata o rimossa

Se non sei riuscito a risolvere il problema con il cliente o hai fatto rimuovere la recensione, ora è il momento di rispondere alla recensione.

Le recensioni negative possono sembrare un attacco personale, quindi seguire i passaggi precedenti può effettivamente fornire un periodo di riflessione che ti aiuterà a evitare l'errore di scrivere una rapida risposta emotiva.

Dopo aver esaurito le opzioni nei passaggi uno e due, valuta la possibilità di rispondere alla recensione negativa.

Passaggio 5. Monitora attentamente la revisione

Tieni presente che il processo di segnalazione delle recensioni di Google può richiedere del tempo, quindi assicurati di tenerlo d'occhio e assicurati di non lasciare la recensione negativa in sospeso troppo a lungo senza una risposta.

Se senti la necessità di aggiungere una risposta temporanea segnaposto mentre aspetti la determinazione di Google, aggiungi una risposta breve e cortese. Puoi aggiornarlo in un secondo momento se Google si rifiuta di rimuovere la recensione.

Passaggio 6. Ottieni più recensioni positive per compensare le recensioni negative.

Potresti essere in grado di rimuovere alcune recensioni negative, ma per quelle che rimangono, il miglior modo di agire è prima rispondere in modo appropriato, come descritto sopra, quindi circondarlo di recensioni entusiastiche su quanto sia straordinaria la tua attività.

Nel caso di Google, non vietano di chiedere recensioni, ma le loro linee guida richiedono di "non scoraggiare o vietare recensioni negative o sollecitare selettivamente una recensione positiva da potenziali clienti". Questo fa riferimento al controllo delle recensioni, che è il processo di filtraggio dei candidati prima di chiedere loro di lasciare una recensione.

In ogni caso, chiedere feedback ai clienti va bene in generale, purché non filtri il feedback che ricevi.

Passaggio 7. Monitorare lo stato della recensione negativa

Google ti consente di chiamare per dare seguito allo stato della recensione segnalata. Per farlo, vai alla home page di Google My Business. Nella parte inferiore del menu sul lato sinistro, dovrebbe esserci un'opzione per il supporto su cui puoi fare clic e controllare lo stato della tua recensione.

Modelli di risposta alla recensione negativa che puoi utilizzare

Come abbiamo spiegato, rispondere a tutte le tue recensioni online e al feedback dei clienti è importante per la tua attività. È ora di farsi carico della reputazione online della tua attività rispondendo abilmente alle tue recensioni negative. Anche se può richiedere molto tempo, ne vale la pena. Inoltre, con le tattiche e i passaggi giusti, può essere fatto facilmente su larga scala.

Ecco solo un esempio di alcuni modelli di risposta alle recensioni negative che puoi utilizzare per alcuni casi comuni che i tuoi clienti potrebbero incontrare con i loro vari siti e piattaforme di recensioni.

Quando sei responsabile del problema:

Gentile [nome del recensore],

Ci scusiamo sinceramente per il problema riscontrato con il nostro [prodotto/servizio]. In [Business Name], miriamo a fornire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile, ma sembra che chiaramente non ci siamo riusciti.

Prendiamo sul serio le tue preoccupazioni e ci piacerebbe sistemare le cose. Contattaci all'indirizzo [Informazioni di contatto dell'azienda], in modo che possiamo trovare un modo per risolvere la questione nel miglior modo possibile.

Grazie per il tuo feedback e per aver portato questo alla nostra attenzione. Speriamo di poter sistemare le cose e migliorare i nostri servizi.

Distinti saluti,

[Il tuo nome]

Quando il problema non è colpa tua:

Gentile [nome del recensore],

Grazie per aver dedicato del tempo a fornire un prezioso feedback sulla tua esperienza più recente con il nostro [prodotto/servizio]. Siamo spiacenti di apprendere che le cose non sono state all'altezza delle tue aspettative, ma vogliamo anche chiarire che il problema che hai descritto non è sotto il nostro controllo. Ciò è dovuto a [Spiega perché il problema non è di tua responsabilità, ma non scaricare la colpa.]

Tuttavia, apprezziamo ancora il tuo feedback e speriamo di offrirti un'esperienza più positiva nel prossimo futuro. Non esitate a contattarci per qualsiasi altra domanda o dubbio.

Cordiali saluti,

[Il tuo nome]

Quando la recensione è falsa o dannosa:

Gentile [nome del recensore],

Siamo spiacenti di apprendere che hai avuto un'esperienza negativa con il nostro [prodotto/servizio]. Tuttavia, abbiamo motivo di credere che la tua recensione sia falsa o dannosa. [Spiega perché ritieni che la recensione non sia autentica, ad esempio attività sospetta sull'account, nessuna registrazione dell'autore della recensione nel tuo database clienti.]

Siamo più che felici di affrontare eventuali dubbi o problemi reali che potresti avere, ma ci impegniamo solo in un dialogo che suggerisca l'opportunità di correggere eventuali esperienze negative o migliorare i nostri servizi.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

[Il tuo nome]

Quando la recensione è vaga o poco chiara:

Gentile [nome del recensore],

Grazie per averci lasciato un feedback sul nostro [prodotto/servizio]. Siamo spiacenti di apprendere che non hai avuto un'esperienza positiva, ma in base alla recensione che hai scritto, non ci è chiaro il problema in questione.

Forniscici ulteriori informazioni su cosa è andato storto e saremmo più che felici di vedere se c'è qualcosa che possiamo fare per sistemare le cose con te. Apprezziamo la tua attività e vogliamo assicurarti la migliore esperienza possibile con noi.

Non esitare a contattarci all'indirizzo [Informazioni di contatto dell'azienda] per ulteriori commenti o dubbi.

Cordiali saluti,

[Il tuo nome]

Quando la revisione riguarda un dipendente specifico:

Gentile [nome del recensore],

Grazie per aver dedicato del tempo per condividere il tuo feedback con noi. Siamo spiacenti di apprendere che hai avuto un'esperienza negativa con [nome del dipendente] e vogliamo assicurarti che prendiamo sul serio tutti i reclami, in particolare per quanto riguarda la condotta dei dipendenti.

Tieni presente che indagheremo a fondo sulla questione e intraprenderemo le azioni appropriate per risolvere eventuali problemi che potrebbero aver contribuito alla tua esperienza negativa.

Se nel frattempo hai altri feedback o dubbi, ti preghiamo di contattarci all'indirizzo [Informazioni di contatto dell'azienda].

Distinti saluti,

[Il tuo nome]

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Offrire la gestione delle recensioni alle aziende locali è anche un ottimo modo per aiutare le tue attività locali ad avere successo online e un ottimo modo per entrare nel gioco dei servizi di marketing. Ti abbiamo reso facile iniziare ad aiutare le aziende a rispondere alle loro recensioni online fornendo questi modelli di risposta alle recensioni.

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Domande frequenti

Come si prevengono le recensioni negative in primo luogo?

La prevenzione delle recensioni negative inizia fornendo un eccellente servizio clienti e un prodotto o servizio di alta qualità. La tua azienda dovrebbe anche incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive e affrontare eventuali problemi o dubbi in modo proattivo prima che abbiano la possibilità di lasciare recensioni negative.

Cosa devo evitare quando rispondo a recensioni negative?

Mentre rispondi alle recensioni negative, mantieni la tua risposta professionale ed empatica evitando di metterti sulla difensiva, trovare scuse o attaccare il recensore. Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere trovare una soluzione al problema sollevato dal cliente.