Come rispondere ai commenti negativi sui social media

Primo: tratta ogni commento negativo come se fosse una recensione!

• Potresti non essere su Yelp o G2 Crowd, ma ogni messaggio negativo sul tuo marchio è come una piccola recensione della tua azienda, che potrebbe potenzialmente rimanere attiva per sempre . E come Snapchat ha scoperto di recente, anche un Tweet negativo può avere un impatto devastante sul tuo marchio.
• Secondo MindSight, il 42% dei clienti viene a conoscenza di prodotti e servizi solo tramite Twitter, il che significa che alcuni Tweet fortemente negativi potrebbero fornire la prima impressione sbagliata a molti potenziali clienti.
• Ovviamente vuoi trasformare i commenti negativi in ​​esperienze positive, ma non dimenticare di interagire con i commenti dei clienti che iniziano positivi. È un ottimo modo per mostrare organicamente i successi della tua azienda!

Sapere quando prenderlo in privato.

• Alcune interazioni sono perfette come esempi del tuo fantastico servizio clienti! Alcuni sicuramente non lo sono. Se sembra che tu non sia in grado di soddisfare il cliente senza alcuni compromessi, o se il cliente inizia a essere arrabbiato, prendi la conversazione privata. Se la situazione va bene, possono scegliere di condividerla da soli.

Mai discutere con un cliente, soprattutto in pubblico.

• Ricorda, probabilmente non è il tuo lavoro discutere e può far sembrare irragionevole l'intero marchio di fronte a un problema con il servizio clienti.
• Se una situazione va oltre il tuo grado di retribuzione, trova un superiore (o uno specialista del servizio clienti) che possa assicurarsi che tutto venga fatto per aiutare ad affrontare il problema in questione. In ogni caso, dovresti già mantenere le cose private, se possibile.
• Se il cliente inizia in modo vago e/o scortese, potrebbe essere meglio evitare di rispondere. Se menzionano un problema specifico, tuttavia, è il momento di intervenire e cercare di sistemare la situazione.

Sotto promessa e consegna in eccesso: un vecchio ma buono!

• Ci sei stato: a metà lettura del messaggio di un cliente, sei sicuro di poterlo risolvere in un batter d'occhio. Ma cosa succede se c'è un problema che ti impedisce di farlo? Non vuoi promettere a un cliente che il mondo deve solo riprenderselo.
• Invece, segui e prometti progressi verso una soluzione, quindi consegna rapidamente quella soluzione perfetta (non appena confermi che è il modo giusto per aiutare il cliente). I clienti che interagiscono tramite i social media in genere si aspettano risposte entro un'ora, quindi trovare una soluzione in pochi minuti può farti guadagnare un po' di benevolenza in più.

Sii un passo avanti al cliente: ottieni quante più informazioni il più rapidamente possibile.

• Hai le risorse dell'intera azienda a portata di mano: non sprecarle! Acquisisci più conoscenza della situazione del cliente prima di iniziare ad aiutarlo, piuttosto che aspettare che te lo dica.

• Prova a creare un piano per rispondere alla domanda del cliente mentre la pone, soprattutto se il problema sembra familiare. Se trovi una risposta o una soluzione rapida, diventerai un supereroe e, se il problema è complesso, ci sarai sopra con un'efficienza impressionante.

Gestisci tutti i messaggi dei clienti in un'unica piattaforma

Per saperne di più

Una lamentela è una questione isolata. Due lamentele sono uno schema. Tre lamentele sono un problema.

• Se più clienti hanno lo stesso problema, fai uno sforzo reale per trovare e correggere la fonte il più rapidamente possibile. Quando arriveranno altri reclami, puoi (onestamente) rassicurare i clienti in preda al panico che il problema è già stato risolto.
• Se riesci a risolvere un problema a valanga prima che diventi troppo grande, farai un favore ai tuoi clienti, alla tua azienda E a te stesso.

Segui i clienti che hanno cambiato la loro melodia.

• Se un cliente arrabbiato all'inizio termina le interazioni con un ringraziamento sincero, non ignorarlo! Mostrare a loro (ea tutti gli spettatori) che sei felice di aiutare, anche se l'interazione è iniziata un po' difficile, può significare che ti concederanno il beneficio del dubbio se si presenteranno problemi futuri.
• Detto questo, impara anche a partire abbastanza bene da solo. Se hai appena concluso con un cliente particolarmente difficile, potresti voler evitare di "colpire l'orso".

Assicurati che la tua presenza sui social media sia un esperto della tua azienda!

• Questo si riduce a un certo livello di preferenza del marchio. Il tuo marchio sui social media è una personalità a sé stante o è composto da personalità? Sta parlando come un'autorità o ci sono più autorità dietro? Molte aziende che utilizzano quest'ultima tattica hanno dipendenti separati che taggano i Tweet con le loro iniziali.
• Qualunque cosa tu decida, assicurati di poter rispondere alle domande di base dei potenziali clienti senza sforzo. Se non conosci la risposta, fai sapere all'interrogante che lo scoprirai. Il tuo marchio dovrebbe essere un esperto di se stesso!

Se non puoi dare a un cliente quello che vuole, dagli due alternative.

• Potrebbe non esserci alcun modo per soddisfare al 100% ogni cliente, anche le richieste ragionevoli a volte semplicemente non sono possibili. In tal caso, una soluzione "prendi o lascia" probabilmente non renderà il cliente (o chi guarda) più a suo agio con la tua azienda.
• Invece, scusati sinceramente e offri almeno alcune alternative ragionevoli. Ciò consente al tuo cliente di sapere che ci tieni e che desideri aiutare, anche se non puoi farlo esattamente nel modo in cui preferirebbe.

Abbraccia le sciocchezze: se pubblichi qualcosa di stupido su cui le persone ti chiamano, non esitare.

Puoi già dire dove stava andando questo, giusto?

• Molto tempo fa negli uffici dei social media di Groupon, un semplice thread di commenti su uno strumento da cucina per armare le banane è esploso in 200 milioni di impressioni sui media, tutto perché hanno scelto di divertirsi con la battuta ovvia invece di ignorarla.
• Se i clienti ridono del tuo marchio o di qualcosa che il tuo marchio ha distribuito, trova un modo per unirti - partecipa allo scherzo invece di ESSERE lo scherzo - e puoi trasformare un inciampo involontario in oro del marketing.
• Assicurati di non prendere in giro i clienti nel processo (anche se non resistere alle occasionali battute bonarie a coloro che stanno al gioco).
• Ultimo, ma certamente non meno importante, assicurati di essere un esperto di tutte le cose di banana. (Non sai mai quando questo potrebbe tornare utile.)

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Chuck Cotterman è il Social Media Manager di G2 Crowd (e in precedenza la personalità dietro il fiasco dello strumento Banana di Groupon evidenziato in questo articolo). G2 Crowd è la piattaforma di revisione di servizi e software B2B leader con oltre 380.000 recensioni verificate da utenti di software reali.