Il potere dei commenti positivi: modi creativi per rispondere e misurare l'impatto sui social media

Il 45% della popolazione mondiale è su almeno una piattaforma di social media (Emarsys) e di questi utenti, più della metà pubblica commenti positivi sulle aziende con cui interagisce (TemplateLAB). Ciascuno di questi commenti positivi sui social media è un'opportunità per un marchio di costruire un cliente fedele, gestire la reputazione del proprio marchio sui social media e migliorare la propria presenza online.

I social media sono un importante canale di comunicazione. Assicurati di creare contenuti che si connettano con il tuo pubblico scaricando ora la nostra "lista di controllo dei social media white-label" gratuita.

Mentre molte aziende hanno linee guida per la gestione dei social media che spiegano come rispondere ai commenti negativi, altre non ne hanno per quelli positivi. In questo articolo, ti mostreremo alcuni modi creativi per rispondere ai commenti positivi sui social media, oltre a come misurare l'impatto della gestione di questi commenti.

Sommario

• Modi creativi per rispondere ai commenti positivi sui social media
  1. Usa emoji, GIF e immagini
  2. Invia messaggi privati ​​personalizzati
  3. Aggiungi umorismo alle tue risposte
  • Esempi di commenti positivi sui social media
    • Caccia
    • Starbucks
    • Semrush
• Come misurare l'impatto della risposta ai commenti positivi sui social media
  • Metriche di coinvolgimento
    • Tasso di risposta
    • Analisi del sentimento
    • Mi piace, condivisioni e commenti
    • Menzioni del marchio e hashtag
    • Conversioni e vendite
  • Strumenti di analisi per misurare il ROI dei social media
• Suggerimenti finali per interagire con il pubblico sui social media
  1. Sii autentico
  2. Sii simpatico
  3. Sii rispettoso del tuo pubblico
  4. Mostrare gratitudine
• Domande frequenti
  • Devo rispondere a ogni commento positivo sui social media?
  • Come posso usare i commenti positivi per costruire relazioni con il mio pubblico?

Modi creativi per rispondere ai commenti positivi sui social media

Invece di offrire una risposta predefinita a un commento positivo del cliente, le risposte creative e personalizzate aiutano gli utenti a sentirsi visti e ascoltati. Può anche aiutare il marchio a costruire vendite e relazioni con i clienti a lungo termine. Ad esempio, i clienti che ricevono una risposta personale da un'azienda che hanno contattato su Twitter tendono a spendere fino al 20% in più per acquisti futuri (Twitter) e per la maggior parte delle aziende si tratta di una differenza significativa.

Il modo in cui rispondi ai commenti positivi sui social media dovrebbe essere guidato dalla voce e dai valori del marchio sopra ogni altra cosa. Tuttavia, ciò non significa che non puoi personalizzare almeno un po' le tue risposte.

Usa le seguenti tecniche come ispirazione per creare risposte uniche sui social media e creare un catalogo di idee per i social media per la tua attività o per quella del tuo cliente.

1. Usa emoji, GIF e immagini

L'aggiunta di un tocco visivo alle tue risposte ha diversi vantaggi. Mentre alcuni vedono gli emoji come poco professionali negli affari, i social media offrono l'opportunità di comunicare con i clienti a un livello più informale. Quando si tratta di utilizzare le emoji in un ambiente professionale, il 91% delle persone afferma che le emoji facilitano la comunicazione, aggiungendo leggerezza alle conversazioni (Adobe).

Un caso simile può essere fatto per l'utilizzo di GIF nelle risposte sui social media. Che si tratti di risate, apprezzamento o felicità, è più probabile che le GIF suscitino una risposta emotiva rispetto a una semplice risposta di testo e la ricerca dimostra che queste emozioni hanno maggiori probabilità di influenzare i comportamenti di acquisto (Psychology Today).

Prima di rispondere ai commenti positivi sui social media con emoji, GIF e immagini, prenditi un momento per rivedere le tue linee guida sui social media e assicurati che le immagini che stai utilizzando siano in linea con la voce e i valori del brand.

2. Invia messaggi privati ​​personalizzati

Ringrazia i follower per i loro commenti positivi con un messaggio privato personalizzato. Assicurati di usare il loro nome e di riconoscere le specifiche del loro commento per connetterti con loro a un livello più personale.

I messaggi personalizzati sono un ottimo modo per costruire la fedeltà al marchio con i follower e aumentare il ritorno sull'investimento (ROI) del tuo cliente. Infatti, il 51% dei marketer ha affermato che la personalizzazione nei messaggi privati ​​e attraverso punti di contatto aggiuntivi ha aumentato il loro ROI fino al 300% (KO Marketing).

3. Aggiungi umorismo alle tue risposte

Se fatto correttamente, e se è alla pari con l'identità e la voce del marchio, aggiungere umorismo quando rispondi a commenti positivi sui social media può suscitare una risposta emotiva da parte dei lettori e rafforzare il riconoscimento del marchio.

Solo il 20% circa dei marchi è noto per l'utilizzo dell'umorismo nella propria strategia di marketing sui social media. Nel frattempo, il 90% dei consumatori afferma di avere maggiori probabilità di ricordare pubblicità e interazioni con il marchio che li hanno fatti ridere (Spiceworks).

Ricorda solo di mantenere le tue risposte appropriate per il tuo pubblico. Quando usi l'umorismo, è facile oltrepassare involontariamente un limite, quindi evita l'umorismo controverso, offensivo o volgare.

Esempi di commenti positivi sui social media

Molti marchi vanno ben oltre quando si tratta di rispondere ai commenti positivi sui social media. Invece di un semplice mi piace o "grazie", alcuni brand porranno domande di follow-up per interagire con i commentatori e aggiungere umorismo con emoji e GIF per creare una reazione positiva e memorabile.

Questi marchi lasciano un'impressione duratura sui clienti, il che aiuta a mostrare la personalità del marchio e l'impegno a creare clienti felici. Mentre alcuni marchi, come Chase e Semrush, adottano un approccio più spiritoso per far ridere i follower, altri, come Starbucks, rimangono professionali offrendo risposte personalizzate e divertenti al feedback positivo dei loro clienti.

Dai un'occhiata ad alcuni esempi di come questi marchi interagiscono con i loro follower di seguito.

Caccia

L'approccio di Chase ai social media è semplice: parla ai clienti come se stessi parlando con un amico.

Questo felice cliente di Chase ha espresso il proprio piacere per i servizi di rilevamento delle frodi di Chase. Il team dei social media di Chase ha creato una risposta che ha raccolto diverse reazioni da parte dei follower, comprese le risate, con l'uso di un linguaggio casuale e spiritoso ed emoji.

Starbucks

Starbucks offre molti ottimi esempi su come rispondere ai commenti positivi sui social media. Il team dei social media dell'azienda ha imparato l'arte di personalizzare le risposte e porre domande per coinvolgere ulteriormente l'utente che ha commentato.

In questo esempio, un utente ha espresso entusiasmo per le nuove bevande estive della catena e ha taggato un amico, guadagnando visibilità per il marchio. Starbucks si è affrettato a rispondere con una risposta divertente, ponendo una domanda di follow-up e quindi incoraggiando l'utente a pubblicare una risposta aggiuntiva. Questa tecnica aumenta il coinvolgimento generale e crea relazioni più solide con i clienti.

Semrush

Semrush fa un ottimo lavoro nell'incorporare l'umorismo nelle sue risposte ai commenti positivi sui social media senza diventare offensivo o mettere a disagio i suoi follower.

In queste risposte a un post divertente con un meme virale, il team dei social media del brand ha adottato un approccio giocoso nelle sue risposte.

Come misurare l'impatto della risposta ai commenti positivi sui social media

Quando interagisci con i follower su qualsiasi canale di social media, è importante determinare l'effettiva accoglienza dei tuoi commenti e messaggi. Se stai tentando di usare l'umorismo o una voce più informale per rispondere a commenti positivi sui social media, c'è il rischio che follower e altri utenti rispondano negativamente o non rispondano affatto.

Quando le tue strategie di coinvolgimento non funzionano come dovrebbero, dovrai rivedere il tuo approccio e trovare modi diversi per rispondere ai commenti positivi. Ma come puoi dirlo? È qui che entrano in gioco le metriche di coinvolgimento e gli strumenti di analisi.

Metriche di coinvolgimento

Le metriche di coinvolgimento guidano i marchi attraverso il vasto panorama dei social media aiutandoli a valutare il rendimento delle loro risposte ai commenti positivi sui social media e altre strategie di coinvolgimento. Analizzando le metriche, puoi capire efficacemente quanto bene le tue interazioni risuonano con il pubblico del tuo cliente, fornendoti le informazioni necessarie per prendere decisioni informate sulla tua strategia sui social media.

Di seguito sono evidenziate alcune metriche di coinvolgimento chiave che vorrai esaminare.

Tasso di risposta

Il tasso di risposta è una metrica fondamentale che misura la velocità con cui tu o i tuoi clienti indirizzate i commenti sui vostri canali di social media. Un alto tasso di risposta indica che stai facendo un buon lavoro di essere proattivo e monitorare i nuovi commenti. Al contrario, un basso tasso di risposta potrebbe far sentire i clienti del tuo cliente inascoltati o non importanti, il che alla fine può influire sul coinvolgimento, sul numero di follower e sul ROI.

Analisi del sentimento

L'analisi del sentiment è una metrica qualitativa che analizza il modo in cui le persone parlano del tuo marchio sui canali dei social media. Tiene conto dei commenti positivi sulle pagine dei social media, insieme ai commenti negativi e alle recensioni online, per determinare l'opinione dei consumatori sul tuo marchio. Sebbene sia soggettiva, l'analisi del sentiment può essere utile per determinare se i consumatori percepiscono le tue risposte ai loro commenti come autentiche, empatiche, entusiaste o artificiali.

Puoi condurre un'analisi del sentiment manualmente o affidarti a strumenti automatizzati in grado di rilevare le parole chiave e il tono generale per determinare come si sente il tuo pubblico.

Mi piace, condivisioni e commenti

Le metriche di coinvolgimento più ovvie che puoi monitorare per determinare se le tue risposte ai commenti positivi sui social media ti stanno servendo bene sono i Mi piace, le condivisioni e i commenti del marchio. Quando questi numeri sono alti e continuano ad aumentare, è lecito ritenere che il pubblico stia rispondendo bene alle tue interazioni sui social media. Tuttavia, se noti un calo costante o netto, torna al tavolo da disegno e rivisita la tua strategia di coinvolgimento.

Menzioni del marchio e hashtag

Utilizza gli strumenti di ascolto sociale per controllare le menzioni del marchio o gli hashtag relativi al marchio o al suo settore. Quando vengono fuori queste menzioni, rivedile e rispondi rapidamente quando ha senso. Analizza menzioni e hashtag per determinare se i clienti condividono esperienze positive e utilizzano hashtag o menzioni suggeriti dal marchio. Questo contenuto positivo generato dagli utenti indica che la parola sul marchio si sta diffondendo attraverso la difesa organica.

Conversioni e vendite

Sebbene le conversioni e le vendite non riflettano necessariamente le tue risposte ai commenti positivi sui social media, il monitoraggio di questi numeri può aiutarti ad analizzare se la tua strategia complessiva sta funzionando. Se le percentuali di clic, l'utilizzo del codice coupon, il traffico del sito Web o le vendite sono diminuiti improvvisamente senza spiegazioni, vale la pena dare un'occhiata all'etichetta e alle risposte dei social media.

Strumenti di analisi per misurare il ROI dei social media

Il monitoraggio e l'analisi delle metriche di coinvolgimento potrebbero sembrare opprimenti, ma per fortuna ci sono molti strumenti per aiutarti a portare a termine il lavoro rapidamente. Dall'analisi integrata su piattaforme di social media come Google Business Profile, Facebook e Instagram, agli strumenti di ascolto sociale indipendenti, ci sono molti modi per raccogliere e rivedere rapidamente le metriche necessarie per ottenere preziose informazioni sulle tue iniziative di marketing sui social media .

Soluzioni come lo strumento di social marketing di Vendasta possono aiutarti a pubblicare, monitorare commenti e menzioni del marchio e tenere traccia delle metriche di coinvolgimento in un unico posto. Questo ti aiuta a fornire rapidamente una risposta ai commenti positivi su piattaforme di social media come Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Google Business Profile.

In alternativa, la gestione dei social media in white label può toglierti ancora più lavoro dal piatto poiché gli esperti di social media di Vendasta gestiscono tutto, dalla creazione e pubblicazione dei contenuti all'analisi dei social media.

Suggerimenti finali per interagire con il pubblico sui social media

Indipendentemente dal tipo di commento che incontrerai, impara ad adottare questi principi in ogni interazione con i follower dei social media per mantenere campagne efficaci e garantire una reputazione positiva del marchio.

1. Sii autentico

L'autenticità è la pietra angolare del coinvolgimento dei social media. Sii genuino quando rispondi ai commenti positivi sui social media. Evita risposte generiche e fornisci ai follower interazioni personalizzate che mettono in risalto la personalità del brand. Questo approccio può aiutare il tuo cliente a stabilire connessioni autentiche con il proprio pubblico, oltre a creare fiducia e lasciare un'impressione positiva duratura.

2. Sii simpatico

I social media esistono per promuovere la connessione umana, quindi sii affabile quando rispondi a commenti positivi (o negativi). Usa un tono colloquiale che rifletta la voce del brand e, quando possibile, rivolgiti ai commentatori per nome. Per la maggior parte dei marchi, i social media offrono l'opportunità di interagire con i consumatori a un livello più informale, quindi non aver paura di rendere le risposte divertenti o spiritose se hanno senso.

Essendo di bell'aspetto, puoi mostrare ai consumatori che il marchio è accessibile, riconoscibile e invitante, il che alla fine incoraggia un ulteriore coinvolgimento e fedeltà al marchio.

3. Sii rispettoso verso il tuo pubblico

Indipendentemente dalla natura del commento a cui rispondi, il rispetto dovrebbe essere al centro della tua interazione. Tratta sempre il tuo pubblico con rispetto. Mentre l'umorismo o l'arguzia potrebbero essere accettabili in alcune situazioni (a seconda della voce del marchio), il sarcasmo e la mancanza di rispetto non vanno mai bene. Evita di usare un linguaggio offensivo o di fare commenti sprezzanti in risposta a commenti negativi, neutri o positivi sui social media.

4. Mostra gratitudine

Senza follower sui social media, non avresti il ​​lavoro che fai. Tienilo a mente quando interagisci con i tuoi follower o con il pubblico dei tuoi clienti. Esprimi gratitudine nelle tue risposte prendendoti un momento per ringraziarli per i loro commenti e riconoscendo le loro gentili parole.

Mostrando gratitudine, il tuo rapporto con il tuo pubblico si rafforza e, soprattutto, incoraggi il commentatore e gli altri follower a continuare a condividere esperienze positive e a difendere il tuo marchio.

Domande frequenti

Devo rispondere a ogni commento positivo sui social media?

Per alcuni brand, non è necessario o pratico rispondere a ogni singolo commento positivo sui social media, quindi concentrati sulla creazione di interazioni significative e dai la priorità alle risposte in base al significato dei commenti positivi. Ciò contribuirà a costruire un rapporto con i tuoi follower e li incoraggerà a continuare a interagire con il tuo marchio.

Come posso usare i commenti positivi per costruire relazioni con il mio pubblico?

Interagire con i follower che hanno lasciato un feedback positivo nella sezione dei commenti aiuta il tuo pubblico a sentirsi ascoltato e crea un forte senso di connessione e lealtà tra il cliente e il marchio. Sfrutta questa opportunità per incoraggiare un ulteriore coinvolgimento ponendo domande di follow-up, mostrare la personalità del marchio attraverso contenuti visivi e creare nuovi contenuti sui social media utilizzando screenshot di contenuti generati dagli utenti (con autorizzazione).